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電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要
電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要�。ㄖ凼袌�，服務(wù)公眾，簡明扼要，通俗易懂，精華薈萃，方便實用）
第一章加強職業(yè)道德建設(shè)，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念
一、目的意義：
1、加強職業(yè)道德建設(shè)，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是加強社會主義精神文明建設(shè)的基本要求
2、加強職業(yè)道德建設(shè)，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的迫切需要
3、加強職業(yè)道德建設(shè)，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是開展企業(yè)競爭的有效手段
二、主要內(nèi)容
1、敬業(yè)愛崗2、遵紀(jì)守法3、轉(zhuǎn)變作風(fēng)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、有效途徑
1、提高員工自身素質(zhì)2、明確各崗行為規(guī)范3、加強員工教育培訓(xùn)4、開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動
第二章了解基本禮儀知識，提高文明服務(wù)意識
禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序，它涵蓋各種大型、正規(guī)場合隆重舉行的儀式和人們在社交活動中的禮貌禮節(jié)。在服務(wù)性活動中，禮儀的基本要求著重在以下幾方面：
一、儀態(tài)儀表禮儀
1、著裝團隊活動要求隊員統(tǒng)一著裝，顯示良好的團隊精神。
2、站姿抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。
3、行姿行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。
4、坐姿入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。
二、見面禮儀
1、握手通常年長（尊）者先伸手后，另一方及時呼應(yīng)。來訪時、主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內(nèi)。
2、介紹介紹時應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。
3、致意表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。
三、談話禮儀
人際交往中應(yīng)隨時注意使用禮貌用語，是談話中的基本要求。
1、問候根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。
2、道歉做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”�；蛘呤遣唤�(jīng)意打擾別人應(yīng)說：“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。
3、應(yīng)答“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請多指正”。
4、慰問“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了
四、迎送接待禮儀
1、接站對遠(yuǎn)道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時間，保證提前迎候，接站時，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時高舉，以便客人辨認(rèn)。
2、會面客人到達(dá)，應(yīng)主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，客人手中提有重物應(yīng)主動接過來。
3、入室陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。
4、送客按照接待時的規(guī)格對等送別。離開時，應(yīng)與客人熱情話別。
五、表情儀態(tài)
表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳情達(dá)意的部位，可以表現(xiàn)出喜、怒、哀、樂、憂、思等各種復(fù)雜的思想感情。應(yīng)該運用好表情來傳達(dá)信息。
1、待人熱情誠懇，不獻(xiàn)媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。
2、興高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。
3、表示厭惡時也不要傷別人的面子，避免臉色難看。
4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動怒悲傷，應(yīng)控制情緒，讓自己平靜下來。
5、冷若冰霜的表情相當(dāng)于拒人千里之外，應(yīng)通過發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和熱情來促成雙方的溝通與合作。
6、善于運用微笑，微笑能使人的關(guān)系融洽，矛盾緩解。
六、手勢儀態(tài)
手是體態(tài)語中最重要的傳播媒介。如：招手、揮手、擺手、握手等都表示不同的意義。人在緊張、興奮、焦急時，手都會有意無意的表現(xiàn)著。作為儀態(tài)的重要組成部分，手勢應(yīng)該正確地使用。
1、談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈。傳達(dá)信息時，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人穩(wěn)重之感。
2、拍拍打打、推推搡搡，撫摸對方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等形為，會讓別人反感，也是不符合禮儀的行為。
3、不能用食指指點別人，更不要用姆指指自己。說到自己時，可以把手掌放在胸口上；說到別人時，一般應(yīng)用掌心向上，手指并攏伸展開進(jìn)行表示。
蹲姿
1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時更不要翹臀。
2、對男士沒有像對女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動作的優(yōu)雅。
七、遞接物品
1、盡量用雙手遞接物品，以表示對對方的尊重。
2、遞尖銳或有危險的物品，盡量把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人
八、辦公室拜訪禮節(jié)
1、先預(yù)約，然后以準(zhǔn)確的時間拜訪。
2、出訪前修飾自身的儀表儀容。
3、無論門是開的還是關(guān)的，都應(yīng)輕聲敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入。
4、問候及自我介紹：進(jìn)門后應(yīng)該說“您好”、“各位好”或者點頭致意，進(jìn)行自我介紹并向接待人遞名片，請求與安排會見者見面。
5、初次見面要自我介紹，并主動提及會面事宜，說明來意。
6、謝座后，應(yīng)有必要的寒喧，然后切入正題。
7、談話內(nèi)容簡單明了，時間不易過長，以免影響他人工作。
8、恰到好處地告辭。
九、用餐禮儀
1、用餐前，服務(wù)員送上的熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。
2、用餐時，用餐巾紙擦餐具，是對主人不尊重的表現(xiàn)。
3、喝湯時，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來喝。
4、餐中不能邊說邊用筷子指指點點或亂翻菜肴。
5、用餐或喝湯時應(yīng)閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。
6、吃到骨、刺時，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。
7、剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。
8、餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當(dāng)作飲料喝掉。
9、如果不會喝酒的客人，當(dāng)主人或服務(wù)員為其斟酒時，應(yīng)用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。
10、強行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來，都是失態(tài)無禮的表現(xiàn)。
十、電話禮儀
電話已成了人們生活、交往不可缺少的組成部分。人們在利用現(xiàn)代通訊工具時，應(yīng)注意以下幾點內(nèi)容：
1、無論打電話還是接電話都應(yīng)使用禮貌用語。
2、選擇適當(dāng)時間通話。無緊急情況，應(yīng)在白天8點以后（假日9點以后），夜間22點以前通話，免得打擾他人休息。
3、通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡單扼要。吐字清晰，音量適中，重點內(nèi)容應(yīng)重復(fù)，必要時應(yīng)記錄下來。
4、如果打錯電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼�，如果接到錯誤的電話應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉尅?br /> 5、接聽他人電話時，無論是找人或轉(zhuǎn)告事宜的，都應(yīng)及時、認(rèn)真去做。
6、不要用辦公室電話辦私事、嘮私嗑，長時間占用電話。
7、打移動電話要注意周圍環(huán)境和場合，聲音不要太大，避免防礙他人。
8、請愛護磁卡電話，按操作規(guī)程打接電話，放置話筒。
9、不要隨意借用別人的手機打電話或打長途電話。
10、閱覽室、劇場、音樂廳、會議室、法庭、課堂等場合不宜用手機通話，以免干擾別人。
十一、尋呼禮儀
尋呼能使人快捷地得到信息，溝通聯(lián)絡(luò)，加深感情。同時也呼喚著“尋呼”的文明與秩序。注意使用尋呼機的禮儀要求，才能更好地享受“尋呼”給我們帶來的方便。
1、與尋呼小姐通話時，要使用文明禮貌用語，語言簡明扼要，吐字清晰。
2、收到呼叫時，如果條件允許應(yīng)盡快回話，如身邊有人正在談話時應(yīng)說：“對不起，我打個電話，很快就回來�！�
3、在特定場所應(yīng)關(guān)閉尋呼機，待離去時再開機。
4、不要利用尋呼機傳呼一些不健康的內(nèi)容或開玩笑。
5、不要利用不法行為盜取別人尋呼密碼加以鎖定。
十二、辦公行為禮儀。
辦公室是機關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位文化的“窗口”，辦公室工作人員的一舉一動都代表著所在單位的整體形象。所以辦公室的工作人員必須下一番功夫規(guī)范自己的行為。
1、愛祖國、愛人民、全心全意地為人民服務(wù)，努力干好本職工作，忠誠黨的事業(yè)。
2、提高政治修養(yǎng)，多看黨報黨刊，正確地理解和掌握黨的方針政策，嚴(yán)格遵守，帶頭執(zhí)行，維護國家和集體的利益。
3、增強職業(yè)道德和法制觀念。不利用職權(quán)之便謀私利、搞特權(quán)，不搞非法活動和交易，應(yīng)該做到“心底無私天地寬”。
4、擺正領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，不“越位”、不“越權(quán)”。講究工作方式、方法和藝術(shù)；能夠正確地對待批評和表揚，并能合理地提出可行性建議或意見。
5、尊重長者，愛護青年，不以職務(wù)待人，應(yīng)該一視同仁，上不恭下不貶，不搞小團體，不互相拆臺搬弄是非。
6、團結(jié)協(xié)作，注意整體形象�；ハ嗬斫�、寬容、謙恭、隨和、真誠、友好，互相勉勵，公平競爭。
7、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，工作作風(fēng)扎實，講究工作質(zhì)量和效率。非工作關(guān)系不要溜、走、串、閑聊、亂侃；杜絕工作中在辦公室打牌、打麻將、酗酒。
8、講究禮貌和禮節(jié)。辦公樓內(nèi)做到三輕：走路輕、說話輕、敲門開門輕；互相養(yǎng)成問好、道別的習(xí)慣；接人待客，熱情禮貌要適度，應(yīng)恰到好處地運用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規(guī)范動作。
9、提高個人綜合素質(zhì)，遇事勇于承擔(dān)責(zé)任，不糾纏個人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、銳意創(chuàng)新進(jìn)取，不斷開拓工作新局面。
10、保守國家機密，嚴(yán)格要求并規(guī)范自己。
十三、禮貌用語
1、您好！
2、早上好/中午好/晚上好！
3、見到你很高興。
4、對不起，讓您久等了。
5、對不起，打斷一下可以嗎？
6、您不必客氣。
7、您先喝杯水，再慢慢講。
8、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。
9、非常感謝您配合我們的工作。
10、不好意思，耽誤您工答了。
11、我們非常希望得到你對我們產(chǎn)品的意見和建議。
12、感覺我們的服務(wù)怎么樣。
13、你先請。
14、如果不介意，我先接個電話。
15、您考慮一下，我們非常希望得到您肯定的答復(fù)。
16、很憒憾，在這件事是，我不能幫上您的忙。
17、這是我的過失，非常抱歉。
18、您有什么事需要我?guī)兔幔?br /> 19、馬上就來。
20、很高興能為您服務(wù)。
21、恐怕不行，請多多包涵。
22、謝謝您的理解和支持。
23、請到辦公室，我們坐下來慢慢談。
24、那么，我們下一個星期一見。
25、再見。
十四、服務(wù)忌語
1、不知道。
2、不行。
3、我已經(jīng)解釋很多次。
4、這不關(guān)我們的事。
5、等會我現(xiàn)在沒空。
6、沒看我正忙著嗎？
7、連這也不知道。
8、快點說，我急著呢？
9、干嗎的？
10、這事不是我辦的，我不管。
11、肯定不行，你別說了。
12、你問我，我問誰？
13、我解決不了，愿意找誰找誰去。
14、有完沒完，
15、越忙越添亂，真煩人。
16、別裝糊涂。
17、現(xiàn)在才說早干嘛來著。
18、如果是你你怎么辦。
19、你又沒多給我們交錢。
20、我們不歡迎你這樣的用戶。
21、您走吧，我們無法溝通。
22、需要好服務(wù)，就得多掏錢！
23、你干嗎？吃飽了撐的。
24、你愛用不用。
25、沒事找事。
第三章掌握行業(yè)禮儀規(guī)范，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
一、儀容儀表
�。ㄒ唬�、員工穿著工作服的規(guī)范
1、試穿工作服一定做到合身得體
2、保持工作服的清潔、筆挺、完好
3、附西裝及西裝套裙的穿著要求
（1）穿著西裝時，領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫并低于襯衫1、5厘米左右袖長應(yīng)達(dá)到手腕為宜，襯衫的袖長應(yīng)比西裝衣長出1、5厘米左右。衣長以垂下手時與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。
�。�2）西裝上衣的兩個口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如鑰匙，以免破壞其造型。
�。�3）手機、BP機等物一般置于手提包、上衣內(nèi)側(cè)口袋。禁掛于腰間。
�。�4）穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色襪子，皮鞋應(yīng)要經(jīng)常上油察亮。女士著套裝配肉絲襪，無皺、無脫絲。
�。�5）正式場合須配適宜的領(lǐng)帶。
�。�6）工作證佩戴在左胸前
�。ǘ�、上崗時儀容規(guī)范
1、男員工清潔面部刮凈胡須，頭發(fā)用摩絲定型，并且不可過眉過耳過后衣領(lǐng)；女員工淡妝上崗，頭發(fā)梳成優(yōu)美的發(fā)型用摩絲定型，保持清潔，不可有頭皮屑等。
2、面部表情規(guī)范
�。�1）經(jīng)常清洗保持清爽
（2）工作時不可帶醉意、倦意，始終保持容光煥發(fā)
�。�3）工作時保持面帶微笑
3、保持雙手清潔，定時修剪指甲，不涂有色指甲油
4、經(jīng)常洗澡，更換衣物，保持皮膚清潔，避免異味
（三）、配戴飾物的規(guī)范
1、不得佩戴手表以外的任何首飾
2、可配帶一只結(jié)婚或訂婚戒指
3、領(lǐng)帶夾夾于襯衣倒數(shù)第二個扣子的位置
二、儀態(tài)
�。ㄒ唬�、站姿
男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望；
女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。
�。ǘ⒆�
男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；
女員工：收擾群擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并擾，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前
�。ㄈ�、行姿
男員工：挺胸抬頭、步態(tài)穩(wěn)健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動，遇到客人打稱呼，并面帶微笑。
女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜達(dá)大或過小“高跟鞋應(yīng)走柳葉步，面帶微笑。
�。ㄋ模�、蹲姿
交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。
高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭）兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
男士可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離，而女士無論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。
�。ㄎ澹⑽帐值囊�
1、先后順序
通常年長（尊）者、女士、職位高者、上級、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級、學(xué)生膠時呼應(yīng)。來訪時，主人先伸手，以表示熱烈歡迎，并等候多時了。告辭時，待客人先伸手后，主人再伸手與之相握，才合乎禮儀，否則就會有逐客之嫌。朋友和平輩之間誰先伸手可不用計較，一般誰先伸手，誰就被視為有禮貌。但要注意，男士和女士之間絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且有占人便宜之嫌。
2、握手時間
握手時間控制的原則可根據(jù)握手的親密程度掌握。初次見面者，握一兩下即可，一般應(yīng)控制在三秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手久久不能松開。握住同性的手的時間也不宜過長，以免讓對方欲罷不能。
3、握手的力度
握手的力度一般不超過兩公斤，以不握疼對方的手為限度。有人用力過猛，握得對方路呲牙咧嘴，會有故意示威之嫌，當(dāng)然完全不用力或柔軟無力在將手握在對方的手上，給人的感覺是這個人缺乏熱忱，沒有朝氣。
�。�、握手注意事項
4、握手時切忌左顧右盼，心不在焉，目光尋找第三者，而冷落對方。
5、與客人見面或告辭時，不能跨門檻握手，要么進(jìn)屋，要么在門外。
6、握手雙方除非是手老體弱或有殘疾的人，否則應(yīng)站立而不能坐著握手。
7、若施用單手相握時，應(yīng)伸出右手與之相握，左手應(yīng)自然下垂，不能插在口袋里。
8、男士不能戴著帽子和手套與他人相握。握手時忌用左手同他人握手，除非右手太臟或有殘疾，特殊情況應(yīng)說明原因并道歉。
�。ㄆ撸⑦f物與接物
遞物與接物是常用的一種動作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時要注意，如果是文件、名片等要將下面對著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ�。接物時不能漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。
�。ò耍�、禁止的動作
在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會被認(rèn)為是不文明的行為�？人曰虼驀娞鐣r，應(yīng)用手帕捂住口鼻，而轉(zhuǎn)向一側(cè)。吐痰時要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不能亂扔門口擦鞋底，雨具應(yīng)放在門外或門廳。
電話拜訪
三、打電話的禮儀
�。ㄒ唬�、打電話前準(zhǔn)備工作
1、對方電話號碼
2、姓名
3、性別
4、年齡
5、打電話的目的
6、打電話的內(nèi)容
7、公司與對方的關(guān)系狀況
8、記錄的紙筆
9、恰當(dāng)?shù)臅r間
（二）、打電話程序
接通電話后：
1、自報家門例：您好，請問您是13903590000號碼的用戶嗎？我是移動公司XX號客戶代表XXX
2、征求是否方便例：我想向您詢問關(guān)于XXX一事，看現(xiàn)在方便嗎？
3、說明內(nèi)容，是這樣的，你本月是我公司的大客戶，我們想對您進(jìn)行拜訪，征求您的建議和需要，另外為您提供個性化的服務(wù)（例：話費提醒，上門收費…）
4、提出問題例：您看，您對我公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)等各方面都有什么樣的建議和需要。
5、道射例：非常感謝您的寶貴意見。
6、預(yù)約或承諾例：XX天我們再親自面談，我們將在XX時間給您一個答復(fù)。
7、尾聲謝謝您的配合，再見。
�。ㄈ�、打電話注意事項和技巧
1、一般情況下，電話鈴響6聲，仍無人接則放棄。
2、和客戶交談時，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預(yù)約時間。
3、一般情況下，以手中的電話為先。
4、打電話給對方，對方不在，如果是對方的事情，請其回電話；自己有事要問清時間后重找打。
5、對方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重拔，如果是長途，須問是否打過去。
6、在室外，盡量找安靜的地方，如環(huán)境不好須說明。
7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對面交談一樣。
四、入戶拜訪
（一）、入戶前的準(zhǔn)備工作
1、對方的住址
2、姓名
3、性別
4、年齡
5、入戶的目的
6、所辦事情的內(nèi)容
7、客戶與公司目前的聯(lián)系狀況
8、記錄紙筆
9、得體服裝妝扮
10、預(yù)約好時間
�。ǘ�、入戶拜訪程序
1、敲門，用中指的第二關(guān)節(jié)，連敲三次，一般最多敲三遍
2、開門后自報家門，例：您好，請問XXX先生是住這里嗎，我是XXX和他預(yù)好的。
3、進(jìn)門，詢問是否須換鞋，按主人指定位置坐下
4、簡要問候例：您最近工作忙嗎？
5、切入正題例：我這次來是關(guān)于為您提供個性化服務(wù)，一事您考慮的怎樣。
6、商量結(jié)果或預(yù)約承諾例：好的就按您說的辦，這樣吧，我回去向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，盡快給您答復(fù)。
7、贈名片，確定聯(lián)絡(luò)方式
8、起身告辭例：那就這樣，不好意思又耽誤您的時間，非常感謝
9、出門，請客人留步
�。ㄈ�、入戶拜注意事項
1、預(yù)約時間一般應(yīng)在早8點后，晚9點前，（特殊情況其他時間預(yù)約用戶應(yīng)向用戶至歉）。應(yīng)提前2---3分鐘到達(dá)。
2、講究坐姿，不可太拘束或太隨意。
3、稱呼用戶應(yīng)從身份上和職務(wù)上來稱呼，交談時要有平等的談話態(tài)度，要給對方留下說話的機會，要認(rèn)真的傾聽對方的講話，要注談話的對方，要對對方談話的內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣，不能沒有理由的打斷對方的談話。
4、不可�？幢�。
5、不宜久坐，拜訪以15分鐘為宜。
6、主人有事另約時間，可留下名片，要將名片右上角向內(nèi)折，以示曾經(jīng)拜訪過。
7、語氣誠懇、始終面帶微笑。
8、女士不宜單獨拜訪男士，男士亦同。
五、公室禮儀
�。ㄒ唬�、接聽電話
1、電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起話筒，用普通話：“您好，移動客服”，電報間要適中、清晰、柔和。
2、如果接電話是本人，則說：“我就是，請問您是哪位？”如果本人在但不是他接電話則說：“他在，請稍后”。如果接電話人不在，則說：“對不起，他剛好出去，您要留話嗎？”。如果接到打錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣的告訴對方，打錯了，請他重?fù)�，不要使對方難堪。
3、談話時間不宜太長，若是公事，簡明扼要；若是私事，另約時間掛斷電話。
4、對對方問題不了解，大聲重復(fù)讓同事或上司適時提供判斷的意見。若查資料先掛斷電話，找到以后再打。
5、重復(fù)重點的數(shù)字、日期、時間再次確定報上姓名表示自己會負(fù)責(zé)。
6、確定對方已掛斷，方可放下聽筒。
7、作好電話的留言，在辦公室，當(dāng)接聽同事的電話時要替同事作好電話留言，記下別人的性別、電話。
8、使用手機，注意禮貌，參加各種會議時，應(yīng)將手機，置于振動提示狀態(tài)，以免驚動他人。當(dāng)鈴聲響時，找安靜人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。重要會議應(yīng)關(guān)機。在車?yán)铩⒉妥郎�、會議室、電梯中通話盡量使談話簡短，以免干擾別人，如果手機再次響時有人在你身旁，向旁邊的人道歉“對不起，我接個電話”然后走到不會影響他人的地方，把話講完再入座。如果不方便通話，就告訴來者說你等會回電話，不要勉強接聽影響別人。
�。ǘ�、接待禮儀
來客進(jìn)門后：
1、自我介紹例：您好我是移動公司客戶經(jīng)理
2、請坐，把最佳位置讓給客人，及時為客人倒一杯水
3、了解對方，明確對方的身份目的，有必要時介紹給其他領(lǐng)導(dǎo)、同事
4、敬煙，把煙盒打一工，用手彈出幾支，請客人抽煙，如有女士，也應(yīng)周到詢問，不應(yīng)忽視。如客人抽煙，應(yīng)為其點著；如陪客也抽煙，要等客人點著后看書再點；如果客人不抽煙不要勉強，自己最好也不要抽；如自己要抽煙，也要問客人“可以抽煙嗎？”以示對客人的尊重。
5、談話，談話是接待工作中的一項重要內(nèi)容，直接關(guān)系到接待工作的成功與否，通過談話，雙方可以增進(jìn)感情交流和相互了解。商談問題，首先談話要緊扣主題，圍繞會談的目的進(jìn)行，不要只談自己的事情或自己關(guān)心的事情，而不顧對方是否愿聽或冷落對方；其次要注意自己態(tài)度和語氣，要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢壓人；再次，會談中要認(rèn)真傾聽別人講話，傾扣別人講話是一種禮貌，不能顯出很不耐煩的表情或東張西望。此外，會談中還要適時地以點頭或微笑做出反應(yīng)，不要隨便插話。別人談完后再發(fā)表自己的看法，光聽不談，也是不禮貌的。
6、交換名片，為了便于雙方相互了解和另強聯(lián)系，在開始相識或準(zhǔn)備告別時可以交換名片，一般是由地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先交給年老的，不過，假如對方已經(jīng)先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片來回報，名片正面對著對方，雙手遞上，并說出自己的公司及姓名，如果對方?jīng)]有名片，岢向?qū)Ψ缴约咏忉�，表示歉意。接過對方的名片要認(rèn)真默讀，以示敬重。遇到有含糊讀間時應(yīng)請教對方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走時將名片遺忘，未經(jīng)同意不得雙方傳閱名片，互贈名片，右手遞左手接。
7、送客，起身相送，再次表示歡迎，送到門口或樓下，握手告別。
�。ㄈ�、辦公室禮儀注意事項
1、保持微笑，談話時目視對方，眼鼻三角區(qū)。
2、放下手中工作，專心接待客人。
3、客人告辭時不可一再挽留。
4、記錄好客人的聯(lián)絡(luò)方式，或收藏好名片，以備再次聯(lián)絡(luò)。
�。ㄋ模�、同事之間的禮儀：
1、談吐文雅，同事之間要打招乎，不可因熟悉將問候省去，對長者或上司用尊稱或職務(wù)稱呼。
2、經(jīng)常面帶微笑，無論你心情如何，對同事都應(yīng)笑口常開。
3、舉止莊重，行為自然、大方、有風(fēng)度，進(jìn)別人的辦公室，先敲門，允許后方可進(jìn)入。
4、相互尊重，相互學(xué)習(xí)。
�。ㄎ澹�、同事之間禮儀注意事項
1、在辦公室內(nèi)做事、說話要輕，考慮是否打饒別人。
2、與同事開玩笑要適度，不要刻薄的挖苦人，不要惡語傷人。
3、避免談與工作無關(guān)的話題、避免接聽私人電話。
4、不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食、看小說等工作以外的事情。
5、遇到棘手的問題，要逐層上報。
6、不隨便挪用別人的東西。
�。⑸纤菊幸姸Y儀
準(zhǔn)時到，帶上記錄本和筆，筆插在本子里。先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。進(jìn)門后先說“您好，您找我”。如果是主動找上司，應(yīng)先說“您好，打擾您一下”。結(jié)束談話欲起身離開時，請先道一聲“再見”，然后轉(zhuǎn)身離開并輕輕帶上房門。上司來到你的工作間，請不要馬上起身，先退離辦公臺一段距離，再起身。一般同事到你的工作間可以不必起身。
禮賓順序禮儀
禮賓順序是接待活動中極為重要的一項工作。可以按以下幾種方式排列禮賓順序：
1、以姓氏筆畫為序。
2、按代表姓氏的首位英文（或漢語拼音）的字母的順序。這種辦法，唯有東道主或主辦者出與禮貌，而安排在后。
3、按單位成立或批準(zhǔn)的時間先后順序。
4、根據(jù)會議性質(zhì)，會議主席臺的領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓席。按級別或規(guī)格，由高至底的順序。
5、按先客人后主人，先上級后下級，先女士后男士，先長輩后晚輩等順序。
六、會場布置
會場一般要求安靜，簡單、沉穩(wěn)，明快。
座位安排非宜采用“環(huán)繞型”因為圓桌可使與會者圍繞圓桌（長桌）團團而座，討論問題或發(fā)表見解都比較方便，得體，有助于提高會議的效果。
譯員主賓
主客
主人譯員
人人
正門
正門
主持人
宴會座位安排主人
主人
1、2、1、2、
以3、4、
5、6、
7、
正門正門
51主人3751主人37
84女主人2684主賓26
七、客戶經(jīng)理行為規(guī)范十不要及言行規(guī)范
（一）、十不要
1、不要隨地吐痰
2、不要當(dāng)眾嚼口香糖，并不斷發(fā)出聲音是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。如果要嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，應(yīng)閉上嘴，并盡量不發(fā)出聲音，并且把嚼過的口香糖用紙包起來丟入垃圾箱。
3、不要挖鼻孔或掏耳朵。
4、不要當(dāng)從搔頭皮，特別是頭皮屑的人，當(dāng)眾搔頭皮弄的頭皮屑飛揚，是很不雅的行為。
5、要在公眾場合抖腿，在公從場合雙腿顫動不�；蛘哕E起腿擺來擺去，是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為。
6、要當(dāng)眾打哈欠，在莊重場合和社交場合中，盡量控制不柏樹哈欠，如果控制不住，一定要馬上用手蓋住嘴，并說“對不起”。
7、當(dāng)眾頻頻看表，與人交流時，盡量不看或少看表，若因忙或其他重要處理，不妨委婉告知對方另找機會，改日在談，并順便表示歉意。
8、不要心不在焉或吃東西。
9、不要轉(zhuǎn)動椅子時接電話。
10、不談?wù)撍穗[私。
�。ǘ�、言行規(guī)范
1、遵守公司各項規(guī)章制度和工作守則，做到“有令則行，有禁則止，有行必果”。
2、嚴(yán)格作到工作時間的規(guī)范性。
3、嚴(yán)格按照工作業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范開展工作，盡職盡責(zé)，敬業(yè)愛崗。
4、嚴(yán)守商業(yè)秘密，必須遵守公司的保密制度，不得在未經(jīng)授權(quán)的人討論公司視為機密或尚未公開的信息�？蛻糍Y料重要文件請不要帶出公司，需要銷毀必須使用碎紙機。
5、辦公場所必須保持清潔安靜，走路腳步要輕，抽屜、窗戶要輕輕拉推；離開府位，輕輕起身。下班前，請關(guān)閉電腦，并將桌面收拾干凈。
6、參加會議應(yīng)提前到達(dá)，會議結(jié)束后，請把椅子歸位，紙杯帶走，丟入垃圾箱。
7、語言文明，音量適中，講普通話，工作時間不得上網(wǎng)聊天、睡覺。
8、交遞物品時如果是鋼筆、鉛筆、剪刀等，請把尖端朝向自己，方便對方拿取，如果遞交文件等，要把正面對對著對方。
9、借用他人或公司的物品，是用后要及時送換或放回原處，未經(jīng)許可，不得翻閱他人桌子上的文件。
10、辦公廢棄物應(yīng)放入衛(wèi)生桶內(nèi)，閱讀后的報刊雜志要整理歸位。
11、不得在公共場所抽煙，吸煙須到吸煙區(qū)，即使在吸煙區(qū)也要問周圍的人地否介意吸煙。
12、工作時間必須講普通話，寫規(guī)范字。
第五節(jié)服務(wù)禮儀用語和忌語
一、服務(wù)禮儀用語
1、禮貌用語稱謂
老大爺、老大娘、師傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。
2、用戶進(jìn)門后應(yīng)使用的禮貌用語
您好！請坐！請問您有什么事？
3、為用戶辦理用電業(yè)務(wù)時應(yīng)使用的禮貌用語
請問．．．．．．，請稍侯，我馬上為您辦理。
4、用戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時應(yīng)使用的禮貌用語
對不起，您的事情應(yīng)該到××處找××同志，請往這邊走。
5、所辦理業(yè)務(wù)一時難以答復(fù)，需請示領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)使用的禮貌用語
請稍侯，我們研究一下或?qū)Σ黄穑埩粝码娫捥柎a，我們XX日內(nèi)答復(fù)您。
6、用戶交款時應(yīng)使用的禮貌用語
您這是××元錢，應(yīng)該找您××元錢，請點清收好。
7、用戶離開時應(yīng)使用的禮貌用語
請您走好，再見。
8、接用戶電話時應(yīng)使用的禮貌用語
您好！我是電業(yè)局××處，請問您有什么事？
9、到用戶處應(yīng)使用的禮貌用語
您好！我是電業(yè)局的，來抄電表（收費）。
10、填發(fā)電費通知單時應(yīng)使用的禮貌用語
這是您的電費通知單，電量是××，電費是××，請收好。
11、因錯抄引起電費突增時應(yīng)使用的禮貌用語對不起，由于我們的工作失誤，電費多收，下個月一定給您沖減回來，請您原諒。
12、遇無理拒付電費，多次工作無效時應(yīng)使用的禮貌用語根據(jù)供電政策規(guī)定，經(jīng)過批準(zhǔn)，給予停電，請您做好停電準(zhǔn)備。
13、用戶表損壞丟失時應(yīng)使用的禮貌用語勞駕！請您介紹一下電表損壞（丟失）的情況好嗎？
14、發(fā)現(xiàn)用戶違章竊電時應(yīng)使用的禮貌用語同志，您這是違章竊電行為，我們要按《電力法》X章X節(jié)處理（介紹相關(guān)章節(jié)的內(nèi)容）。
15、工作出現(xiàn)差錯時應(yīng)使用的禮貌用語對不起，請原諒，請多批評。
16、與用戶交談時應(yīng)使用的禮貌用語您好，請，謝謝，打攪了，勞駕，麻煩，再見。
17、離開用戶家時應(yīng)使用的禮貌用語打擾您了，再見。
18、用戶打錯電話時應(yīng)使用的禮貌用語同志，您掛錯了，這里是電業(yè)局。
19、未聽清楚，需要用戶重復(fù)時應(yīng)使用的禮貌用語對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？
20、接到電話問事，不屬本崗職責(zé)時應(yīng)使用的禮貌用語您好，對不起，這事由XX部門管理，請您掛××電話查詢。
21、用戶電話預(yù)約驗表時應(yīng)使用的禮貌用語請您××日××?xí)r在家等侯，我們?yōu)槟灡怼?br /> 22、電表潛動不屬于我們職責(zé)時應(yīng)使用的禮貌用語對不起，您家電表自轉(zhuǎn)是內(nèi)線漏電（或其它原因）引起，請找房屋產(chǎn)權(quán)單位處理。
23、用戶對校表結(jié)果不相信時應(yīng)使用的禮貌用語同志，檢驗結(jié)果電表誤差沒超過允許范圍，按規(guī)定不返電費，請您原諒。
24、用戶懷疑電表有誤差，不同意交費時應(yīng)使用的禮貌用語本月電費請您還是按時交付，如果懷疑電費有誤差，您可以申請校表。如果有誤差，我們會在下個月返還給您電費。
25、驗收表費時應(yīng)使用的禮貌用語同志，請交××元錢驗表費，若電表有誤差，驗表費將返給您。
26、遇有個別用戶不講理時應(yīng)使用的禮貌用語請您不要著急，有事好商量，如果你有意見，可以請有關(guān)方面解決。
27、為用戶換表時應(yīng)使用的禮貌用語請您打開開關(guān)，檢查是否有電。
28、遇有障礙物或需借椅子等物時應(yīng)使用的禮貌用語請您把XX挪動一下好嗎？謝謝，您的椅子用完了，多謝。
29、用戶詢問停電時應(yīng)使用的禮貌用語因為線路檢修，系統(tǒng)限電，請原諒，大約在××?xí)r間送電。
30、接故障報修電話時應(yīng)使用的禮貌用語您好！我是值班室，好的，我們立即派人前去修理，請問您的詳細(xì)地址是…。
31、用戶報錯地址未見去人去修理又來電話時應(yīng)使用的禮貌用語
我們已經(jīng)去過了，但沒有找到，請詳細(xì)報一下您的地址。
32、檢修完畢時應(yīng)使用的禮貌用語
請您把開關(guān)打開看一下是否有電。
33、用戶向我們道歉時應(yīng)使用的禮貌用語
沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。
34、用戶前來詢問圖紙審核情況時應(yīng)使用的禮貌用語
您好！請坐！您的圖紙正在審核中，請稍侯。
35、在審核中發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)使用的禮貌用語
您看，此處設(shè)計不符合規(guī)程要求，請您按規(guī)程要求修改。
36、到現(xiàn)場竣工驗收時應(yīng)使用的禮貌用語
我們前來竣工驗收，請協(xié)助我們工作。
37、驗收中發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)使用的禮貌用語
經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，此處不符合規(guī)程要求，請您按規(guī)程要求修改。
38、用戶工程驗收合格時應(yīng)使用的禮貌用語
您的工程已驗收合格，可以用電。
39、用戶要求修理內(nèi)線時應(yīng)使用的禮貌用語
很抱歉，屋內(nèi)設(shè)備不屬于我們管理，請您找產(chǎn)權(quán)部門修理。
40、客人參觀檢查工作時應(yīng)使用的禮貌用語
您好，我叫××，負(fù)責(zé)××工作，歡迎檢查指導(dǎo)。
二、禮儀服務(wù)禁語
1、稱謂的禁語
老頭、老太太、哎、那個男的、那個女的
2、用戶進(jìn)門后的禁語
你有事嗎？有什么事就快點說。
3、用戶所辦理業(yè)務(wù)時，一時難以答復(fù)需請示領(lǐng)導(dǎo)時的禁語
等兩天再來吧，我說了不算，等我問完領(lǐng)導(dǎo)再說。
4、接用戶電話時的禁語
哎，啥事，說吧。
5、到用戶處時的禁語：
快開門，收電費的。
6、因錯抄了電字引起電費突增時的禁語
我們又不是故意的，這個月錯了下個月補回來不就得了嗎。
7、遇無理拒付電費時的禁語
光知道用電，不知道交費，想占便宜沒門，再不交就斷電，我就說了算。
8、用戶表損壞請求修理時的禁語
是不是自己瞎弄的，要不就是偷電了，不然怎么會壞呢？
9、發(fā)現(xiàn)用戶違章竊電時的禁語
你偷電還有理了，罰死你，看你還偷不偷電了。
10、工作出現(xiàn)差錯時的禁語
誰吃飯不掉飯粒，錯了重算不就得了，也不用你算。多算你錢，我也不能揣兜。
11、用戶打錯電話時的禁語
沒事?lián)v什么亂，想好了再掛電話。
12、用戶懷疑電表有誤差不交費時的禁語
電表是表廠生產(chǎn)的，也不是我制造的，這個月把錢交上，然后你去找領(lǐng)導(dǎo)解決。
13、用戶詢問停電事宜時的禁語
我不知道什么時候來電，該來電就來了。
14、接到故障報修電話時的禁語
現(xiàn)在沒有人，等人來了就去了，等著吧！
15、排除故障地址不詳，又接到電話時的禁語
我們找了半天也沒找到，把我們害苦了，以后說話想好了再說。
16、客戶詢問結(jié)算事宜時的禁語
我不知道！不歸我管，怎么還問！不是給你說了嗎，有完沒完。
17、客戶持證查詢電費余額時的禁語
不行，機器忙著呢！天天查，真煩人。
18、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯柜臺時的禁語
沒看見牌子嗎？那邊去。
19、客戶填錯錯交款單時的禁語
怎么搞的，錯了！怎么填的，重填！不會填寫，你不會問嗎？
20、業(yè)務(wù)忙時的禁語
急什么，等著吧！沒看見我正忙著嗎。
21、機器（線路）有故障時的禁語
明天再來吧。
22、臨近下班時的禁語
誰叫你來這么晚，結(jié)帳了，不辦了，明天再辦。
23、客戶提出批評意見時的禁語
就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。有意見，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。
24、客戶詢問交款事宜時的禁語
我不清楚，我不知道。
25、客戶來交款時的禁語
你怎么連規(guī)矩都不懂。
26、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時的禁語
錢太亂了，整好再交。
27、發(fā)現(xiàn)假幣時的禁語
我一眼就看出來了，拿假錢坑誰呀。
28、機器出現(xiàn)故障或停電時的禁語
急啥，明天再來吧。
29、客戶對電費提出疑問時的禁語
這是電腦計算出來的，還能錯。電業(yè)局還能坑你嗎？不信，找人去算。
30、用戶要求修理內(nèi)線時的禁語
不歸我們管，有事找房產(chǎn)。
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