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高速公路服務(wù)區(qū)典型事跡
西海服務(wù)區(qū)典型事跡全省高速公路服務(wù)區(qū)的一面旗幟
--記我省高速公路西海服務(wù)區(qū)
在4000多公里的遼寧高速公路上，一個璀璨的家園，一個溫馨的港灣，一個精良的驛站--西海服務(wù)區(qū)。
西海服務(wù)區(qū)坐落在渤海之濱的營口市境內(nèi)，位于沈大高速公路中段172公里處，2004年8月投入運營，系遼寧省高速公路實業(yè)發(fā)展總公司所屬68處服務(wù)區(qū)之一。
西海服務(wù)區(qū)的基本狀況，可用“高、大、全”三個字來概括。高，即社會關(guān)注度高，每年僅接待副省級以上領(lǐng)導(dǎo)就30多次；大，即規(guī)模大，占地326畝，是全省最大的服務(wù)區(qū)，高峰期日客流量85000余人次、車流量38000多臺次；全，即功能全，除餐飲、住宿、加油、修理、購物等基本功能外，還具有肯德基、美食廣場、商務(wù)中心等拓展性服務(wù)功能。一高一大一全，無不昭示著西海服務(wù)區(qū)管理難度之大。
多年來，西海服務(wù)區(qū)始終堅持“以社會效益為主，打造遼寧高速公路服務(wù)品牌”的指導(dǎo)思想，秉承“尊德行而極服務(wù)，致廣大而盡精微”的企業(yè)價值觀，依據(jù)公司運營管理體系，靠一種高境界、一種驅(qū)動力、一種座右銘，培育嚴細成風(fēng)、奮發(fā)向上、富有創(chuàng)新精神的管理服務(wù)團隊，著力推進環(huán)境建設(shè)園林化、服務(wù)功能人性化、經(jīng)營發(fā)展多元化、從業(yè)行為規(guī)范化，以其優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到社會各界的廣泛贊譽，已成為全省高速公路服務(wù)區(qū)的一面旗幟。
西海服務(wù)區(qū)先后獲得全國高速環(huán)境優(yōu)美服務(wù)區(qū)、全省青年文明號、全局抗擊暴風(fēng)雪先進集體等先進稱號，服務(wù)區(qū)經(jīng)理孫月德被授予省交通系統(tǒng)十一五建功立業(yè)先進個人。
一種高境界--履責(zé)在忠誠，管理者境界有多高，服務(wù)區(qū)變化就有多大
像堅守陣地的戰(zhàn)士，有一種拖不跨、打不爛的精氣神兒！像螺絲釘一樣，死死的釘在那里！經(jīng)理幾乎365天在崗，除夕之夜也在服務(wù)區(qū)度過，每天巡查10余公里，10年繞地球一周，一磚一瓦、一草一木都了如指掌。
啥叫忠誠？西海服務(wù)區(qū)管理者認為，忠誠就是服從命令、就是履行使命、就是為上級承擔(dān)責(zé)任。服務(wù)區(qū)就是陣地，領(lǐng)導(dǎo)把它交給你，你就要像個戰(zhàn)士，有一種拖不跨、打不爛的精氣神兒！要像螺絲釘一樣，死死的釘在那里，管好你這一堆一塊，讓顧客滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心！
服務(wù)區(qū)的管理，看似簡單，但重復(fù)成百上千次不出問題，就沒那么簡單。服務(wù)無小事兒，一個小小的疏漏，就可能給公司甚至廳局造成很大的負面影響。
不待揚鞭自奮蹄。西海服務(wù)區(qū)管理者做事先做人，要求別人做到的，自己首先做到；要求別人不做的，自己絕對不做。為了“讓顧客滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心”，他們寧叫身受苦、不叫臉受熱！經(jīng)理孫月德當過兵，又是神州第一路的第一代創(chuàng)業(yè)者，始終保持當年那股勁，那種堅守陣地的激情，那種雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，那種勇往直前的士氣，那種艱苦奮斗的品格，老黃牛精神在他身上體現(xiàn)得淋漓盡致。多年來，他幾乎365天堅守在工作崗位上，除夕之夜也是在服務(wù)區(qū)度過的。多少年了，除開會、處理事務(wù)或因公出差，在辦公室一分鐘也坐不住，他事無巨細，從不當甩手掌柜，每天巡查所走的路不下10公里，10年來約繞地球一周。服務(wù)區(qū)一磚一瓦、一草一木都了如指掌，大到設(shè)備維護、小到瓷磚保潔，他都領(lǐng)著干。
2012年8月3至4日，營口地區(qū)遭受特大暴雨襲擊，使西海服務(wù)區(qū)遭受嚴重洪澇災(zāi)害，服務(wù)區(qū)停水、斷電，全部停業(yè)。也是在這個時候，經(jīng)理孫月德侄女在水災(zāi)中遇難，在搶險救災(zāi)的緊要關(guān)頭，他舍小家、顧大家，毅然堅守在抗洪救災(zāi)一線。在公司領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮下，他們奮勇抗洪，全力救災(zāi)，當水位無法控制時，切斷所有電源，防止次生災(zāi)害，使損失降到了最低程度，經(jīng)過連續(xù)奮戰(zhàn)，服務(wù)區(qū)僅兩天就恢復(fù)原貌、投入正常運營，受到了公司的通報嘉獎。
2013年，迎全運百日會戰(zhàn)，設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)水平、商品質(zhì)量、安全管理和人性化服務(wù)六項提升，干部都親力親為，既要進度、更要質(zhì)量，看住每個項目、抓住每個環(huán)節(jié)、盯住每個細節(jié)。在會戰(zhàn)最較勁的時候，管理人員李榮一連幾天不回家，感冒發(fā)燒39.5度都不肯休一天；張會母親心臟病發(fā)作搶救四天，她都沒能看望一次，她含著淚說“會戰(zhàn)離不開呀！”他們的表率作用，就是無聲的命令，許多員工主動連班加點，還有的放棄公休假日，更有的毅然推了婚期……經(jīng)過不懈奮戰(zhàn)，終于圓滿完成了會戰(zhàn)任務(wù)。
西海管理者說，你處處走在前頭、做出表率，員工才服你，你說話才好使，在急難險重任務(wù)面前才沖得上、叫得響、打得贏！
一種驅(qū)動力--提升在創(chuàng)新，空間有限、創(chuàng)新無限，要在品位上做文章
不等不靠、堅持數(shù)年，自己動手綠化美化，累計栽種、補植樹木高達3萬余株，綠了一片又一片，萬樹成蔭、百花爭艷。優(yōu)美的環(huán)境、完備的功能，已成為顧客休憩觀光的好去處，外國游客都豎起大拇指。
創(chuàng)新是“驛心一意、服務(wù)路人”的動力源泉。他們靠的就是這種動力，把服務(wù)區(qū)看成自己的家園，創(chuàng)造性的工作，努力叫家園變綠洲、變花園，成為用路人溫馨的港灣。
按照公司“注重環(huán)境建設(shè)品位，實施立體綠化美化”的總體要求，西海服務(wù)區(qū)借鑒歐洲服務(wù)區(qū)經(jīng)驗，率先在綜合樓栽植爬山虎、野葡萄等墻體花卉，品位高、投資少、易養(yǎng)護，一年栽種、年年觀景，為歐式建筑錦上添花�！坝匈Y金要干，沒有資金就地取材也要干”。為打造園林式服務(wù)區(qū)，他們不等不靠、自己動手，堅持數(shù)年植樹造林，充分利用現(xiàn)有條件，采取育苗、壓枝、移植等辦法，干了一年又一年，愚公移山、造林不止，像“滾雪球”似的不斷擴大。經(jīng)理孫月德好像對樹木偏愛，甚至植樹成癮。哪棵樹該移植了，哪棵樹該澆水了，哪棵樹該修剪了，他都一清二楚，親手栽的樹上萬株。功夫不負有心人，截至2013年，西海服務(wù)區(qū)已累計自行栽種、補植柳樹、楊樹、榆樹、臭椿、火炬等樹木高達3萬余株，東西場區(qū)、樓前樓后、邊溝兩側(cè)……綠了一片又一片，綠樹成蔭、攢下家底，已成為顧客休憩觀賞的好去處。
迎接全運會，西海服務(wù)區(qū)燈桿上、窗臺邊、衛(wèi)生間、過道兒里，處處有鮮花，總計高達2萬3千余株。他們還搞了各式各樣花卉小品，有箱式的、自行車的、吉祥物的……新穎別致、美不勝收。西海的樹、西海的花，無不使顧客大飽眼福、流連忘返，紛紛拿起照相機、攝像機留下美好的瞬間，許多年輕人還穿著婚紗進行婚前采風(fēng)。一位外國游客豎起大拇指感慨的說：“這個服務(wù)區(qū)真棒”。其實，種花也有說道兒，按照老辦法一般是挺不到老秋的。他們借鑒兄弟單位的做法，在土上找：底層放草繩，保溫透氣；中層放爐灰渣，通透水分；上層熟土摻羊糞，保證肥力，花卉久開不敗。
完善提升百日會戰(zhàn)，廳里局里為他們搞了路面維修、路面標線、房屋防水等工程，基礎(chǔ)設(shè)施更完善了。高速局投資為他們更換了LED燈具，公司把工程和維修捆在一起，保修2年變5年，不但照明好，而且花1年的錢管5年的事兒。按公司統(tǒng)一部署，西海服務(wù)區(qū)積極打造標準店，餐廳、超市、客房、加油站、汽車修理廠的店容店貌、商品質(zhì)量、服務(wù)水平又提升了一大塊。
現(xiàn)在的西海服務(wù)區(qū)，休息用的圍樹椅、遮陽傘，眼睛看的新華影廊、高速公路圖，免費的熱水、防滑的地墊、室外的臨時公廁，還有兒童滑梯、健身器材、音樂噴泉等等，可以說應(yīng)有盡有。尤其新建的美食廣場、商務(wù)中心，功能更完備、品位更高了。
一種座右銘--成敗在管控，要落實制度無疏漏、執(zhí)行制度不走樣
責(zé)任到位、自主管控，一點也不能差，差一點也不行，培育一支嚴細成風(fēng)、和諧向上的團隊。服務(wù)區(qū)組建以來，從未受到高層領(lǐng)導(dǎo)的一次批評，以其暢安舒美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，受到省長的稱贊。
“天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效”。多年的實踐表明，企業(yè)并不缺少規(guī)章制度，缺少的往往是落實制度無疏漏、執(zhí)行制度不走樣。
經(jīng)過逐年修訂與完善，公司已經(jīng)形成以管理標準、過程控制、梯度糾偏、績效考核為基本內(nèi)容的質(zhì)量管理體系，涵蓋質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、資產(chǎn)等8大類、613條，實行千分制考核，既嚴密又公正。公司檢查考核也非常嚴格，綜合檢查、抽查夜查、運控巡檢不斷線，特別是聘神秘顧客暗訪，又是錄像、又是拍照、又是錄音，為強化服務(wù)區(qū)管理發(fā)揮了較大的推動作用。然而，他們清醒意識到，管好服務(wù)區(qū)，要靠執(zhí)行力。因為制度再好，執(zhí)行不好也白扯，甚至是一張廢紙！日久天長，單靠外力推動，管得了一時、管不了一世，自己的事要自己管、自己的夢要自己圓。他們責(zé)任到位、自主管控、天天如此、持之以恒，執(zhí)行沒有借口，一點也不能差，差一點也不行！
衛(wèi)生管理，他們分日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生。日常衛(wèi)生：公廁、場區(qū)專人負責(zé)，隨時清掃、動態(tài)達標；計劃衛(wèi)生：實行經(jīng)營部門管理責(zé)任制，除“各掃門前雪”外，還要定期進行場區(qū)大清掃和地磚大清洗。不論是日常衛(wèi)生還是計劃衛(wèi)生，一處不達標都“三不過夜”，追查不過夜、處理不過夜、整改不過夜，誰也不敢怠慢。他們的場區(qū)地磚大清洗“四用流程”也很實用，“四用流程”即：用清水噴濕→用刷子沾洗衣粉水來回刷→用水管順流沖洗→用掃帚掃徹底掃除，每次都使地磚清潔如新。為保證場區(qū)煙頭、紙屑、粉塵的有效清理，經(jīng)過反復(fù)試驗，還專門定做了玻璃絲大掃帚，掃帚一到一次凈，效果非常好。
推行文明用語、微笑服務(wù)也釘是釘鉚是鉚，集中輪訓(xùn)后，考核時從管理人員到普通員工，都毫無例外的“過篩子”，“人人過關(guān)”，不合格一律重培重考，直至合格為止，有的考核三次才過關(guān)。在崗用語不規(guī)范、微笑不到位，就要按規(guī)定交點兒“學(xué)費”，達標后再將罰款返退回去。
一個人成功不算成功，團隊成功才算成功。公司開展的冠軍團隊建設(shè)，更使西海服務(wù)區(qū)的自主管控能力極大增強。冠軍團隊，是把分公司、服務(wù)區(qū)和經(jīng)營部門綜合為團隊成績，一個環(huán)節(jié)有短板，就當不上冠軍團隊。也就是說，在20個分公司、68個服務(wù)區(qū)和630個部門中，他們分公司、服務(wù)區(qū)和各部門的成績都及格，分公司才是冠軍團隊，逼著你都得往好了干，誰拖后腿大伙都不答應(yīng)。
打造冠軍團隊，西海服務(wù)區(qū)還推出“三誠四嚴五個一樣”的誠信服務(wù)理念：說誠信話、干誠信事、做誠信人；嚴明的紀律、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)、嚴肅的態(tài)度、嚴格的要求；領(lǐng)導(dǎo)在不在場一個樣、有沒有檢查一個樣、動態(tài)靜態(tài)一個樣、白班夜班一個樣、條件好壞一個樣。誠信服務(wù)理念的宣貫滲透、誠信服務(wù)競賽的逐步深化，培育了一支嚴細成風(fēng)的團隊，這是冠軍團隊建設(shè)的升華。如今，如果經(jīng)理10天半月不在家，服務(wù)區(qū)也不會差樣！
嚴中有愛、善待員工，視員工為兄弟姐妹，這是西海服務(wù)區(qū)打造快樂團隊的一大法寶。他們變著法兒的調(diào)劑食堂伙食，員工吃的比家里還好；一線員工，天天能洗熱水澡。員工的大事小情，必過問、必看望，伸出援手，僅2011年以來，就為員工解決困難上百件，使他們切身感受到服務(wù)區(qū)就是家。關(guān)心員工的成長進步，鼓勵他們參加國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)，為他們開通晉升渠道，優(yōu)秀保潔員、保安員、服務(wù)員都有機會轉(zhuǎn)入管理崗，晉升為服務(wù)區(qū)主任、經(jīng)理……張會、李榮等管理人員就來自一線員工崗位。人人有機會、個個有奔頭，這是不竭的精神動力。盡管薪酬收入不高，但他們都很舒心，苦了累了沒啥怨言，正如公司《幸福驛站》之歌所唱的：“幾多甘苦，幾多寂寞，默默奉獻中”。
幾分耕耘，幾分收獲。西海服務(wù)區(qū)運營近10年，場區(qū)設(shè)施設(shè)備仍完好如初，環(huán)境整潔清新、花草樹木繁茂，具有服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理頂尖水平的臺灣南仁湖集團的總裁李清波都大加贊賞。10年了，一年365天，24小時運營，西海服務(wù)區(qū)組建以來，從未受到高層領(lǐng)導(dǎo)的一次批評。陳政高省長多次經(jīng)停西海服務(wù)區(qū)，不止一次說：“西海環(huán)境好、衛(wèi)生好，你們辛苦了”。黑龍江、吉林、河北、內(nèi)蒙、浙江、湖南等省區(qū)同行還紛紛前來參觀學(xué)習(xí)。2012年以來，在內(nèi)蒙古高路公司領(lǐng)導(dǎo)的邀請下，西海服務(wù)區(qū)經(jīng)理孫月德兩次到內(nèi)蒙介紹經(jīng)營管理經(jīng)驗，為遼寧交通爭了光。
“終日釀蜜身心勞，甜蜜人間世人效”。西海服務(wù)區(qū)這個群體，是那樣的平凡。然而，平凡中見偉大，他們有著小蜜蜂一樣的品格，忠誠、執(zhí)著、勤勞、奉獻，為廣大用路人釀造甜蜜，不知疲倦、始終如一。人們可以堅信，不僅過去是這樣、現(xiàn)在是這樣，將來還會是這樣，這種品格一定會伴隨他們飛得更遠更遠！
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