- 相關(guān)推薦
電信分公司優(yōu)秀管理者上報(bào)材料
認(rèn)認(rèn)真真的工作 勤勤懇懇的做事 ——XX電信分公司10000號(hào)客服中心主任 XXX XX年X期的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果出來了，當(dāng)獲知我公司各項(xiàng)測(cè)評(píng)名列前茅，全公司上下無不揚(yáng)眉吐氣。談起來，大家都會(huì)由衷地說，還是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室的主任“厲害”。他就是曾在縣局當(dāng)過局長(zhǎng)，在XX、XX任過主任的XX同志。 回顧過去，XX年XX電信走過的是腳步沉重的。全省中期滿意度測(cè)評(píng)、年末的電信集團(tuán)公司滿意度測(cè)評(píng)、省通信管理局滿意度測(cè)評(píng)中，用戶滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落在兄弟地市的后面。這在全公司上下引起了極大的震動(dòng)，全體員工感到從未有過得困惑。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室的主任在不到一年的時(shí)間換了兩個(gè)，有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)開了無數(shù)次。無奈之下，老總在辦公會(huì)上提出競(jìng)聘方法，選拔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室主任。服務(wù)不好干，服務(wù)到頭一場(chǎng)空，誰傻了，這個(gè)時(shí)候去搞服務(wù)，XX電信就這樣了，一時(shí)間各種疑慮、失望和困惑籠罩員工的心頭。這個(gè)時(shí)候，有著豐富的基層管理經(jīng)驗(yàn)、黨群工作正搞得有聲有色、有一股干工作不服輸?shù)挠矟hXXX同志毅然請(qǐng)纓，在大家的審視目光里，走馬上任。 04年的春天，這個(gè)充滿生機(jī)的季節(jié)，對(duì)這個(gè)新的服務(wù)質(zhì)量檢查室主任來說，無暇欣賞這滿目的春光，他橫下一條心，干服務(wù)，決不怕得罪人，就不信XX電信服務(wù)抓不上去。 剛剛上任的他，馬上深入到工作中去。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。上任第一周他安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，親拜訪省公司服務(wù)督察處各位領(lǐng)導(dǎo)，聽取他們的對(duì)我公司服務(wù)工作意見和建議，從他們了解我公司服務(wù)現(xiàn)狀。為此他誠懇的說，我公司問題在哪，我是想了解我公司的真實(shí)情況，也是來向你們請(qǐng)教檢查辦法的。回來后他認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)有關(guān)的各種管理規(guī)定和辦法，然后馬不停蹄開始深入工作一線對(duì)全公司各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所檢查。之后它召集窗口人員將一周內(nèi)發(fā)生的服務(wù)問題進(jìn)行匯總，詳細(xì)記錄，經(jīng)過一周摸底，他已胸中有數(shù)。周一的公司老總辦公會(huì)上他直言不諱將公司現(xiàn)存在的問題逐一往外擺，涉及哪個(gè)部門的毫不留情。通過此次例會(huì)，全公司震動(dòng)很大，使大家對(duì)從思想上重視起來。在以后的每次例會(huì)上，他將我公司服務(wù)出現(xiàn)的問題都及時(shí)分析通報(bào)，直接使問題在辦公會(huì)拍板解決，使公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解服務(wù)工作的現(xiàn)狀，及時(shí)采取措施，制定有效的辦法，提高了整個(gè)公司的工作效率。 核查無主用戶工作一直來是我公司頭疼事情，以前此項(xiàng)工作由于無人監(jiān)督，一直沒有實(shí)質(zhì)性的開展。年初無主用戶高達(dá)兩千多戶，這可不是一個(gè)小數(shù)字�？紤]服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的監(jiān)督檢查力度，將這部分工作交給了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室。XXX主任對(duì)計(jì)費(fèi)中心報(bào)來的無主表認(rèn)真分析，然后細(xì)分局向，對(duì)連續(xù)兩月無主用戶進(jìn)行重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，將情況直接給各區(qū)、縣分公司和各單位的領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，并要求時(shí)間內(nèi)將結(jié)果上報(bào)。并對(duì)核查結(jié)果不及時(shí)上報(bào)，核查效果不明顯的單位在辦公會(huì)上通報(bào)，從而引起了各單位的高度重視，核查效果顯著。X月份無主用戶XXX戶，以后逐月下降，X月份無主用戶為XX戶，下降XX%，連續(xù)X月無主用戶基本上為零。通過核查，減少了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，為公司挽回了不必要的損失。 為了把服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作落到實(shí)處，他親自制定了日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。去年IC卡在全省服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中較差，他先后四次親自對(duì)區(qū)、縣各單位145多部IC卡進(jìn)行測(cè)試，記得正值7月，驕陽似火，X主任親自帶隊(duì)，用一整天跑遍了X縣的大街小巷，回來后他說感慨的說：看來以后要穿運(yùn)動(dòng)鞋，這皮鞋該退休了。通過檢查，他對(duì)市區(qū)所有的IC卡話機(jī)（亭）的完好率及費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、開放業(yè)務(wù)衛(wèi)生狀況有了一個(gè)全面的了解。他連夜對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行了分析總結(jié)。對(duì)衛(wèi)生差、話機(jī)不能使用的同樣毫不留情地進(jìn)在全公司辦工會(huì)進(jìn)行通報(bào)。為了及時(shí)落實(shí)整改，又下發(fā)整改通知書，隨后進(jìn)行跟蹤抽查。通過一系列的檢查、監(jiān)督、落實(shí)和復(fù)查，使IC卡話機(jī)的完好率和衛(wèi)生情況已基本達(dá)到要求，特別是兩縣局的話機(jī)完好率及衛(wèi)生有了很大的改觀。 通過一系列的檢查和復(fù)查，對(duì)那些整改中做得較好的同樣給與通報(bào)，那些置之不理的也毫不客氣的再次通報(bào)。他常說：搞好服務(wù)就不能怕得罪人。同樣對(duì)于我們工作人員，他也常常給我們打氣，說“你們放手工作，錯(cuò)了由我頂著�！毖哉Z樸實(shí)，他是這樣說的也是這樣做的。 10000號(hào)受理全市所有用戶的投訴，他每天都去座席了解用戶的咨詢情況，每次遇到疑難投訴他必親自處理。XX年X月X日下午10000號(hào)接到XX用戶在反映在上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)“錯(cuò)誤678”上不了網(wǎng)的投訴，電子工單派出后往返8次部門之間問題得不到解決，來回扯皮。讓處理投訴的人員氣的都快罵娘了。無奈最后告知X主任。X主任聽后立即和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)親自溝通協(xié)商，使問題及wenmi.net時(shí)得到解決。他深深認(rèn)識(shí)到“最頭痛的不是用戶，而是內(nèi)部流程不順，分工不明確，導(dǎo)致用戶投訴錯(cuò)過的最佳的解決時(shí)間”。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作使他沒有退縮，而是他深深明白，處理好用戶投訴，在提升公司品牌形象和用戶對(duì)我公司的信任度上多么重要。他常常走訪投訴用戶，聽取他們的意見和建議。在我公司不知不覺，員工們對(duì)他號(hào)碼的熟知很高，經(jīng)常會(huì)接到員工和用戶打來電話咨詢或投訴。人們笑稱，你都快成投訴專線。 用戶滿意度指標(biāo)是衡量一個(gè)公司服務(wù)水平的重要指標(biāo)，XX年公司的歷次測(cè)評(píng)都比較落后，領(lǐng)導(dǎo)失望、員工的困惑，讓大家都在心中憋著一口氣。癥結(jié)在哪里，這個(gè)指標(biāo)為什么就那么難提高，這讓X主任常常陷入了深思。 “只有不斷的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，別無他法。充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查職能。”XXX同志下定了決心。 他從112障礙受理入手，深入到各機(jī)房、營(yíng)維班和相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我公司112障礙系統(tǒng)太老，不能對(duì)分工有些局向進(jìn)行測(cè)試，障礙受理流程是現(xiàn)外障后內(nèi)障，導(dǎo)致社區(qū)經(jīng)理查修外線后發(fā)現(xiàn)是內(nèi)障，浪費(fèi)了大量的人力和財(cái)力。112系統(tǒng)無專人管理。障礙報(bào)表無統(tǒng)計(jì)無分析，幾乎是聾子的耳朵。查出問題后王主任立即和運(yùn)維部門溝通，確定的系統(tǒng)地維護(hù)人員，要求每周按時(shí)提供報(bào)表，要求服務(wù)質(zhì)量專人對(duì)報(bào)表進(jìn)行分析。對(duì)每一周的障礙逾限情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)檢察，在系統(tǒng)允許的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)先內(nèi)障后外障，通過一系列的落實(shí)，使我公司障礙修復(fù)及時(shí)率有過去的使申告障礙及時(shí)修復(fù)率由起初3月份的65.70%上升到9月份的93.69%。 隨著機(jī)構(gòu)改革，BPR流程實(shí)施啟動(dòng)，10月份正式啟動(dòng)。10000號(hào)作為營(yíng)銷的主渠道，怎樣開展10000號(hào)的工作，發(fā)揮主動(dòng)優(yōu)勢(shì)，又成為擺在王主任面前的問題。他根據(jù)流程迅速調(diào)整人員到位，明確分工，明確大家思想認(rèn)識(shí)，積極轉(zhuǎn)變工作思路和方法，修改和制定考核辦法，初步建立績(jī)效考核體系，開展主動(dòng)營(yíng)銷。 “路是人走出來的”X主任常常說，他靠著一股不服輸，勇于挑戰(zhàn)的勁頭，大膽探索和實(shí)踐10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷的路子。他帶領(lǐng)員工向做得好得兄弟分公司學(xué)習(xí)請(qǐng)教，回來后馬上召集大家開會(huì)，部署10000號(hào)下一部的工作。與今年11月份，和公眾客戶部配合對(duì)XX和XX地區(qū)的XX余戶對(duì)該地區(qū)未捆綁小靈通的用戶進(jìn)行外呼。辦理業(yè)務(wù)的用戶從目前統(tǒng)計(jì)來看達(dá)到15%。營(yíng)銷取得一定的收獲，X主任感慨地說，這只是萬里長(zhǎng)征第一步。因?yàn)樗挠?jì)劃還很多，十二月初又和商客進(jìn)行合作，明年要對(duì)114資料進(jìn)行整理提高查號(hào)準(zhǔn)確率，如何和大客及其他渠道配合做更多地營(yíng)銷配合等等。他工作計(jì)劃的很多，他在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)下，他既像一列客車司機(jī)，帶領(lǐng)著大家不要偏離方向，又像一個(gè)鋪路工，在沒有路的情況下，架設(shè)起鐵路。他不要自己停下。 他沒有華麗的詞藻，他信奉人生信條是“勤勤懇懇的工作，踏踏實(shí)實(shí)的做人”。他說過，公司讓我干，是對(duì)我的信任，我XXX干工作，從不讓別人說不行。他用自己的行動(dòng)譜寫了一個(gè)愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)工作者贊歌。
【電信分公司優(yōu)秀管理者上報(bào)材料】相關(guān)文章：
優(yōu)秀的管理者事跡材料03-01
優(yōu)秀管理者事跡材料02-14
公司優(yōu)秀管理者事跡材料11-15
分公司黨支部事跡材料08-20
電信院優(yōu)秀學(xué)生個(gè)人事跡材料08-24
電信青年崗位能手事跡材料01-31
電信公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流材料06-19
優(yōu)秀材料作文04-28
優(yōu)秀材料作文09-20