市圖書館創(chuàng)建“群眾滿意基層站所” 紀實

讀者第一 服務至上 --市圖書館創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）” 作為政府投資興建的公益性事業(yè)單位和直接面向廣大群眾服務的窗口，湖州市圖書館歷來把“讀者第一、服務至上”理念奉為圭臬。 一、以群眾需求為信號，不斷優(yōu)化窗口服務 窗口服務，是公共圖書館的主打服務產(chǎn)品。主打產(chǎn)品必須讓群眾滿意。我們是這樣想的，也是這樣做的。 1、打破常規(guī)，讓讀者順心。按照公共圖書館傳統(tǒng)服務的流程，借、閱是分體服務的，讀者要分別辦理借書證和閱覽證，然后在不同窗口憑證借書或閱讀。新館開館后，我們打破常規(guī)，變分體服務為“一卡通”服務，讀者持“一卡通”在館內(nèi)各個窗口陣地同時都能得到服務。為此，我們經(jīng)常到機關、學校、企事業(yè)單位、社區(qū)居民點開展上門辦證。到目前為止，已辦理“一卡通”18000余張。新館開館之初，開放時間是延用原來的作息制度。根據(jù)群眾提出的要求，不久我們就將開館 時間提前半小時,閉館推遲一小時，同時結合暑期的學生生活，主動把原來星期五閉館日改為開放日。這樣，我館現(xiàn)行開放作息時間已達每周90小時以上，遠遠超過了省政府對公共圖書館每周64小時的開放要求。雖然勞動強度增加了，員工的公休時間變得“零零碎碎”了，但換來了讀者的肯定的好評，我們認為值！ 2、破解難題，讓讀者放心。為讓讀者更多、更快、更好地了解各地信息和圖書資料，我們創(chuàng)辦了電子閱覽室和多媒體閱覽室。在創(chuàng)辦電子閱覽室和多媒體閱覽室之初，我們就把有效防止未成年人沉湎網(wǎng)絡問題提上重要議事日程。在每臺計算機上裝上限時上網(wǎng)系統(tǒng)，并制定了一系列管理制度，采取開學期間星期一至星期五未成年人免接待，在“一卡通”上輸入未成年電子信息等措施。科學技術加規(guī)范管理，限定了未成年人在圖書館上網(wǎng)時間不超過二小時，消除了家長們的擔心。 3、改善環(huán)境，讓讀者舒心。我館的中央空調(diào)系統(tǒng)是和大劇院相應的設施是連在一起的，由于大劇院尚在建設之中，整個中央空調(diào)系統(tǒng)無法正常啟用。一到夏天，這個矛盾更加突出。為了給讀者提供一個舒適的閱讀環(huán)境，我館在全部窗口服務陣地裝上空調(diào)機。此外，我們還根據(jù)讀者的意見和建議，從有限的辦公經(jīng)費中擠出資金，在室外搭建了自行車棚，在室內(nèi)定期換放鮮花盆景，盡量為讀者提供比較舒適的氛圍和環(huán)境。 二、以建設公共文化服務體系為目標，不斷拓展延伸服務 國家“十一五”文化發(fā)展規(guī)劃中提出要“逐步形成覆蓋全社會比較完備的公共文化服務體系”。為此，我們在提供優(yōu)質(zhì)窗口服務的同時，積極開展面向社會、深入社區(qū)、深入農(nóng)村的延伸服務活動。 1、以社區(qū)為重點，以新農(nóng)村建設為抓手，廣建分館，構筑公共圖書館網(wǎng)絡。新館開放后，我館即開展了圖書分館建設試點工作，先后在碧潮·碧波苑、東白魚潭、文苑、余家漾等社區(qū)建起了圖書分館，由我館支助分館藏書、報刊，進行計算機聯(lián)網(wǎng)管理，派駐圖書管理員等。讀者在分館里，可憑“一卡通”通借通還。同時，我們又在老年活動中心和八里店鎮(zhèn)開展建立圖書室、圖書點的試點工作，經(jīng)過努力，目前，我館在中心城區(qū)已建立起25個社區(qū)圖書室和10個單位圖書室。 2、憑借網(wǎng)絡優(yōu)勢，把延伸服務覆蓋城鄉(xiāng)。以文化信息資源共享工程為主要內(nèi)容的數(shù)字信息資源服務，是我館在新形勢下的新穎服務手段。我們依托網(wǎng)絡，正逐步把數(shù)字資源信息服務覆蓋城鄉(xiāng)�，F(xiàn)在，平均每月有1.6萬人次通過點擊我館網(wǎng)站和訪問數(shù)字信息資源獲取相關信息資料。最近，依托黨員遠程教育網(wǎng)，我館啟動了把以文化共享資源為主要內(nèi)容的數(shù)字信息資源服務覆蓋全市農(nóng)村的行動。 3、開展幫困助殘，讓文化服務惠澤特殊群體。市圖書館在開展延伸服務中充分考慮困難、殘疾等特殊群體，在常年開展為市福利院孤殘兒童送書活動的基礎上，最近又和湖州晚報聯(lián)手，把贈書義舉擴大為向社會困難家庭子女、外來民工子女等特殊群體捐書的活動，并將該活動列為館常年舉辦的活動。市圖書館又和市殘聯(lián)共同開展結對助殘活動，由我館“青年文明號”成員和肢殘讀者一一結對，常年開展送書上門服務。 4、豐富形式，創(chuàng)建品牌，不斷提高延伸服務質(zhì)量。為充分發(fā)揮我館設施條件較好的優(yōu)勢，我們積極開展了免費的公益活動，已先后舉辦了“黨風廉政建設警示教育展”，“圖書館服務宣傳周”、“浙江省未成年人讀書節(jié)”，“世界讀書日紀念”， “百米長卷繪家鄉(xiāng)”，每周星期六、日放映數(shù)字電影，燈謎競猜等活動33次，據(jù)統(tǒng)計，參與活動的群眾已超過70000人次。特別是我館舉辦的“韻海講壇”，成了一大品牌。 5、結對簽約，深化延伸服務。一年來，我館和多個單位簽訂延伸共建協(xié)議將延伸服務進一步深化。如與市運管處開展以精神文明為主要內(nèi)容的共建；與市移動公司開展以企業(yè)文化建設為主要內(nèi)容的共建；與湖州師范學院開展以教育基地建設為主要內(nèi)容的共建；與愛山小學開展以紅領巾讀書基地為主要內(nèi)容的共建，與吳興區(qū)八里店鎮(zhèn)開展以新農(nóng)村建設為主要內(nèi)容的共建；與武警中隊開展以軍營文化建設和軍地兩用人才培養(yǎng)為主要內(nèi)容的共建等等。這一系列的結對共建，以協(xié)議的形式強化了我館的服務責任，同時，也獲得了結對單位對我館開展延伸服務的支持和監(jiān)督，促進了延伸服務的深化和提高。 三、以內(nèi)強管理、外樹形象為重點，不斷提升隊伍素質(zhì) 服務工作要靠大家來做，只有打造一流的員工隊伍，才能為群眾提供滿意的服務。 1、發(fā)揮黨員干部的帶頭、帶動作用。我館在創(chuàng)建“群眾滿意服務窗口”活動中，首先是從領導做起，黨團員示范。實行領導成員節(jié)假日值班制。推行黨員豎牌上崗、“黨員示范崗”制度。 2、以創(chuàng)建活動為載體，以文明學校為平臺，全面提升員工整體素質(zhì)。我館將創(chuàng)建群眾滿意服務窗口與創(chuàng)建省級文明單位緊密結合，開展了文明部室、文明班組和文明職工等“文明細胞”評選活動，組織廣大員工積極參與，層層制訂創(chuàng)建計劃，積極投入這項活動。并以文明學校為平臺，聘請湖師院教師開設“文明禮儀講座”，聘請省圖書館多名老師來館講授圖書管理、文獻資料、計算機運用等專業(yè)知識，組織業(yè)務骨干為新工開設業(yè)務培訓等等，進一步提升員工的整體素質(zhì)。 3、健全制度，強化管理，增強全體員工的責任心。我館設立了行風監(jiān)督員制度，聘請社會各界人士，擔任義務監(jiān)督員，常年參與監(jiān)督工作；推行了定期聽取讀者反饋意見制度，各部室定期發(fā)放意見表，收集讀者意見；建立了部室服務質(zhì)量每月考核和分析制度，堅持把員工執(zhí)行落實制度情況與員工的考核、獎懲掛鉤等，將服務工作制度化，規(guī)范化。

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