微笑服務(wù)心得(15篇)
從某件事情上得到收獲以后,可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗(yàn)和想法。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì),以下是小編整理的微笑服務(wù)心得,希望對(duì)大家有所幫助。
微笑服務(wù)心得1
微笑——沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言。
當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí),他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只有掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單、易行,不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久——微笑服務(wù)。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái),希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話就是“你今天你微笑了沒(méi)有?”
作為我們金融企業(yè),與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛“微笑服務(wù)”像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾,走在企業(yè)前端。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您的.到來(lái),我很高興為您服務(wù)。
“微笑”體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,“微笑服務(wù)”還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。
只有真心服務(wù)顧客,把顧客當(dāng)成自己的朋友,你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美、真誠(chéng)!拔⑿Ψ⻊(wù)”應(yīng)該成為服務(wù)行業(yè)的座右銘。
工作中,遇到委屈是難免的,當(dāng)遇到委屈時(shí),我們同樣要用“微笑”來(lái)化解它……
微笑服務(wù)心得2
微笑,是一種修養(yǎng),并且是一種很重要的修養(yǎng);微笑,是一種禮物,并且是世界上最珍貴的禮物;微笑,是一種表情,并且是最動(dòng)人的表情。輕輕地嘴角上揚(yáng),或者露出8顆牙齒,或者笑不露齒,微笑其實(shí)就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的表情,但是它在我們生活中卻有舉足輕重的地位。
“微笑行動(dòng),點(diǎn)亮服務(wù)”,這是江南銀行最近正在開(kāi)展的活動(dòng)。我們支行也不甘示弱,積極響應(yīng)著總行的號(hào)召。在行里選了一位微笑形象大使;各位員工積極準(zhǔn)備,寫(xiě)好微笑服務(wù)心得,把我們平時(shí)工作中的體會(huì)都寫(xiě)到文章里面;每天早晨的晨會(huì),我們站成兩排,面對(duì)面互相微笑練習(xí),以備工作需要,同時(shí)微笑也給我們帶來(lái)了一天的好心情。
銀行說(shuō)到底還是服務(wù)行業(yè),金融機(jī)構(gòu)作為窗口單位,與老百姓生活緊密聯(lián)系,我們的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)水平就是市民關(guān)注的重點(diǎn)。哪家銀行的客戶服務(wù)最好、讓老百姓印象最深刻?哪家銀行的服務(wù)讓老百姓感到賓至如歸?在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天,對(duì)于身為臨柜人員的我們而言,首當(dāng)其沖,比的就是服務(wù)態(tài)度。作為一線柜員,客戶推開(kāi)銀行的大門(mén),第一接觸到的就是我們,客戶當(dāng)然希望第一映入眼簾的就是我們面帶微笑洋溢喜悅的臉龐,微笑給人以賓至如歸的感覺(jué),微笑給人希望,給人力量。面帶微笑,是員工們精神面貌的最佳寫(xiě)照;面帶微笑,縮短人與人之間的距離;面帶微笑,為我們的服務(wù)提供源源不斷的力量源泉。
在工作中,如果我們總是板著個(gè)臉,沒(méi)有微笑,不僅客戶覺(jué)得不舒服,就連我們自己的`情緒也會(huì)受影響,俗話說(shuō):“相由心生”,心里的想法都會(huì)在臉上表現(xiàn)出來(lái),如果我們的態(tài)度不好,客戶是會(huì)感受出來(lái)的,客戶自然對(duì)我們態(tài)度也不友善;但如果我們?cè)诠ぷ髦信湟晕⑿Φ谋砬,也就?huì)很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)言,這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感,有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒,而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合,更有利于工作的順利進(jìn)行,也可提高工作效力。
銀行需要微笑,不管是上至行長(zhǎng)還是下至柜員,不管是直面客戶的我們還是協(xié)助我們工作的后臺(tái),都需要微笑。我們應(yīng)該隨時(shí)落實(shí)微笑服務(wù)的要求,把這種精神落實(shí)到真真在在的工作中去,要學(xué)會(huì)換位思考,如果我們是客戶,是否希望能見(jiàn)到接待我們的柜員對(duì)我們報(bào)以真誠(chéng)的微笑呢?其實(shí)除了工作中,在日常生活中也需要微笑,給自己一個(gè)微笑,讓心情變得舒暢;給自己一個(gè)微笑,讓心胸變得開(kāi)闊;給自己一個(gè)微笑,讓生活變得更加美好。
讓微笑充滿我們的生活,只要記住微笑,一切困難都會(huì)迎刃而解,不要再吝嗇了,給周?chē)娜艘晕⑿Π桑尶鞓?lè)陪伴我們左右!
微笑服務(wù)心得3
斗轉(zhuǎn)星移,寒來(lái)暑往,轉(zhuǎn)眼間在結(jié)核科工作已經(jīng)五年了,日子過(guò)的平淡無(wú)奇,忙碌充實(shí)的上班下班,逐漸適應(yīng)傳染科這個(gè)工作環(huán)境,為病人做好治療和護(hù)理,超出工作范圍之外,并沒(méi)有過(guò)多的交集。直到去年3月份接到總后勤部衛(wèi)生部通知,我院積極響應(yīng)號(hào)召,開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動(dòng),給我們的護(hù)理工作帶了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
帶著忐忑不安的心情,我們開(kāi)始了新模式下的第一次的工作。帶著一點(diǎn)羞澀、一些生疏、一些慌亂,第一次為病人洗臉、洗腳、洗頭,病人有點(diǎn)驚訝,也有點(diǎn)驚喜!
在護(hù)士長(zhǎng)的合理安排下,漸漸的,我們每個(gè)人,很快的適應(yīng)了這種工作模式,在組長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下,病區(qū)工作井井有條,我和我的同事們,比以前更忙碌了,但我們收獲了很多感謝,感動(dòng)和感激。
記得曾經(jīng)有一位肺結(jié)核的患者,很多次的溝通,都夭折在患者的白眼中,待患者病情好轉(zhuǎn)時(shí),我們?yōu)樗搭^,并用吹風(fēng)機(jī)吹干,看到她頭上斑駁的白發(fā),突然一陣心酸,和我父母一般的年紀(jì)。無(wú)情的病魔正在肆虐著她的身體,我突然感覺(jué)自己像一個(gè)女兒正在為自己的母親做這件事,動(dòng)作也不由地輕柔了許多。在洗頭之前,對(duì)于我的噓寒問(wèn)暖,不怎么答理的她,在我給她洗完頭之后,居然對(duì)我露出了笑容。雖然沒(méi)有說(shuō)謝謝,但我知道,對(duì)于我們一個(gè)小小的舉動(dòng)和幫助,她很感動(dòng),從此她便和我主動(dòng)說(shuō)家里的一些事,主動(dòng)和其他患者交流心情,一直到出院,她都很配合我們的工作,還主動(dòng)的幫我們給其她患者做思想工作,待出院時(shí)握著我的手不停的表達(dá)對(duì)我們的感謝,看著她們高高興興出院的背影,我真的很欣慰,覺(jué)得自己的付出也很值得,對(duì)我來(lái)說(shuō),越來(lái)越和諧的患患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系,比一句脫口而出的:謝謝,來(lái)的更為珍貴。
我從來(lái)都不知道,自己這樣一個(gè)小小的舉動(dòng),可以輕易的將兩個(gè)陌生的人拉近。我知道病人因?yàn)樵馐苌眢w上和精神上的雙重痛苦,所以無(wú)論他們?cè)趺礃拥纳鷼饣驘o(wú)理取鬧,都是情有可原,我都可以容忍,但容忍之后,我并沒(méi)有去關(guān)心他們,所以從未曾走進(jìn)他們的心里。
我們?nèi)娜獾臑椴∪朔⻊?wù),像一只只勤勞的小蜜蜂一樣,辛勤的.勞動(dòng)著,我們比以前更快樂(lè)了,眼神比以前更加堅(jiān)定,我們找到了人生的價(jià)值,因?yàn)槲覀兊墓ぷ,給病人傳遞的是溫暖和無(wú)微不至的關(guān)心。
少了對(duì)親人的問(wèn)候,卻少不了對(duì)病人的照顧;少了與戀人的相聚,卻少不了對(duì)病人的關(guān)懷。不是不想浪漫,而是想讓更多的人得到幸福,不是不愛(ài)家人,而是無(wú)法割舍對(duì)這份職業(yè)的牽掛。我們作為兒女、妻子、母親,是不稱(chēng)職的,但我想我們的父母、愛(ài)人和兒女是理解我們的,在他們的強(qiáng)大支持下,我們把自己奉獻(xiàn)給了一個(gè)個(gè)身患疾苦的病人。
微笑服務(wù)心得4
各位領(lǐng)導(dǎo)同事:
大家好!
時(shí)間過(guò)得很快,來(lái)到淮南所收費(fèi)站工作已有兩個(gè)多月了。來(lái)到這個(gè)新環(huán)境中,有很多的不懂,也面臨著問(wèn)題。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心幫助下,我學(xué)到了很多東西,讓我成長(zhǎng)了很多。轉(zhuǎn)變自我角色,努力適應(yīng)新環(huán)境、新工作、新同事。
在兩個(gè)個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中,學(xué)習(xí)了入口發(fā)卡、出口收費(fèi)、道口設(shè)備認(rèn)識(shí)了解、日常衛(wèi)生維護(hù)、亭內(nèi)儀容舉止、微笑服務(wù)。也逐步的認(rèn)識(shí)到,在熟悉掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),提高微笑服務(wù)質(zhì)量的重要性。對(duì)微笑服務(wù)有了初步的認(rèn)識(shí)與見(jiàn)解。
我們收費(fèi)所是從事服務(wù)性工作,在保證自身效益的前提,讓廣大司乘人員滿意是我們工作的核心。最大可能的提高司乘人員的滿意度、愉悅度是我們最求的目標(biāo)。所以微笑服務(wù)顯得格外重要,在當(dāng)今和諧社會(huì)主義的大環(huán)境中,微笑服務(wù)更加彰顯我們收費(fèi)人員神奕風(fēng)采。
微笑服務(wù)是規(guī)范禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無(wú)疑可以大大的改善服務(wù)天都,提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有含金量。所謂誠(chéng)招天下客,客從笑中來(lái),笑臉可以增添歡樂(lè),消除隔閡。也許司乘人員本來(lái)心情不是很好來(lái)到你的亭子窗口,當(dāng)你一聲“您好”一個(gè)微笑,就能消除他一個(gè)疲憊、煩惱的心情。因喜悅而開(kāi)顏,微笑是一種特殊的情趣語(yǔ)言,微笑可以充分的表達(dá)尊重、情切、友善、愉悅的情趣。能購(gòu)很好的與廣大司乘人員進(jìn)行溝通,緩解緊張的氣氛,消除陌生、消除怨氣、消除彼此的距離,微笑不僅可以提供高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù),更可以時(shí)刻彰顯我們高文明素質(zhì)服務(wù)。
我們每天要在收費(fèi)亭中工作八個(gè)小時(shí),要時(shí)刻微笑的對(duì)待每一位司乘人員。但人有悲歡離合,好壞情緒的波動(dòng),空暇無(wú)聊時(shí)間的枯寂,都會(huì)影響我們微笑的質(zhì)量。但我們又要時(shí)刻準(zhǔn)備著、微笑著,這就需要我們自我內(nèi)在調(diào)節(jié),掌握正確的方法與要求。如何調(diào)節(jié)微笑、如何展現(xiàn)微笑,是我在實(shí)際工作中經(jīng)常遇到與思考的問(wèn)題。
微笑本來(lái)就是一種行為藝術(shù),是在臉頰綻放的魅力。微笑這是一個(gè)在我們?nèi)粘I钪薪?jīng)常提起的詞語(yǔ),他很簡(jiǎn)單做起來(lái)也很容易,有誰(shuí)不會(huì)“笑”。但我們高速收費(fèi)員不一樣,我們要笑還要持續(xù)的笑,高興了要笑不高興也要笑,微笑對(duì)我們而言是一種情感行為,但更是一種職業(yè)要求。我們的微笑是工作的一部分,我們的微笑要親切、自然,但是在八個(gè)小時(shí)的。工作中我們要怎樣才能使微笑變的情切美麗呢?我認(rèn)為我們收費(fèi)員要對(duì)形色萬(wàn)千的司乘人員始終保持微笑,需要謹(jǐn)記兩個(gè)部分,一是博愛(ài)、二是用心。
第一:博愛(ài),博愛(ài)精神能讓人心胸廣大的,既然心中有了愛(ài),再暴躁的人也會(huì)在愛(ài)的感召下變得柔情似水。
百煉精鋼都能化為繞指柔,博愛(ài)乃為仁者之愛(ài)!我們是高速公路的收費(fèi)員必然面對(duì)著行色萬(wàn)千的人,有的對(duì)你微笑、有的對(duì)你抱怨刁難。在多樣的情緒中我們就要有博愛(ài)的精神,當(dāng)別人對(duì)你抱怨時(shí),叫喧搞的這么慢、取笑你笑的不夠真誠(chéng)、你要有博愛(ài),你要換位思考,當(dāng)你是一位司乘人員是,等了長(zhǎng)時(shí)間你也有抱怨,面對(duì)一個(gè)笑的很勉強(qiáng)的笑臉,也許你也會(huì)博笑一而。當(dāng)你惡意刁難無(wú)理取鬧受了委屈事,我們更要堅(jiān)強(qiáng),我們更要有博愛(ài),以一顆博愛(ài)的心寬恕別人,也要有顆博愛(ài)的心寬慰自己,既然我們選擇了收費(fèi)員的這份工作,我們就應(yīng)該承受住這些時(shí)常發(fā)生的事情。這樣的事情多了,漸漸的學(xué)會(huì)了用微笑來(lái)對(duì)待,保持平和的心態(tài)。當(dāng)別人對(duì)你微笑時(shí),我們就應(yīng)該悠然而笑,因?yàn)槲覀兊奈⑿Λ@得了尊重。微笑有一種作用,對(duì)朋友,微笑是友愛(ài);對(duì)傷害過(guò)自己的人,微笑是寬容;對(duì)陌生人,微笑是交流。所以,如果我們心中充滿博愛(ài),將微笑作為每天工作的一個(gè)愛(ài)的習(xí)慣,那么就可以預(yù)先消除許多不必要的怨氣,化解許多不必要的爭(zhēng)執(zhí)。就有了好的心態(tài)好的微笑。
第二;就是用心。
工作就需要我們?nèi)硇牡耐度,我們(cè)诠ぷ魇且J(rèn)真,好多人把工作的八個(gè)小時(shí)看成混的八個(gè)小時(shí)。這當(dāng)然干不好工作。全身心的投入,長(zhǎng)時(shí)間的微笑一般都難做,這就需要我們付出更多的努力,當(dāng)看見(jiàn)車(chē)我就開(kāi)始微笑,在收費(fèi)發(fā)卡過(guò)程中持續(xù)的笑,無(wú)論監(jiān)控是否監(jiān)控到,都要認(rèn)真保持,不能僥幸偷懶。微笑服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作,都要認(rèn)真的思考,具體到每一個(gè)點(diǎn)上,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。我們只有加倍的努力、加倍的付出。我們才會(huì)有更好的成績(jī)。用心去做,就能把微笑服務(wù)做的得心應(yīng)手。
我們調(diào)節(jié)自己的內(nèi)因的同時(shí),我們還需要加強(qiáng)外因?qū)ξ覀兊挠绊懪c幫助。我們要放大外部因素對(duì)我們的幫助。
第一:要向領(lǐng)導(dǎo)與同事請(qǐng)教。
像我們新員工有很多的不足,工作很不熟悉,做的不夠到位,這就需要我們向他人請(qǐng)教。他人能夠更好的發(fā)現(xiàn)你的缺點(diǎn)不足,給予我們于指正。學(xué)會(huì)與他們溝通,互相交流工作經(jīng)驗(yàn),更好的提高微笑服務(wù)質(zhì)量水平。
第二:要經(jīng)常查看錄像做好回頭看。
查看自己的錄像,作為一個(gè)旁觀者觀看自己的錄像,在觀看錄像時(shí)就可以輕易的發(fā)現(xiàn)其中那些做的不正確、不足之處,予以糾正。我們需要調(diào)看微笑服務(wù)做的較好同事的錄像,仔細(xì)觀看他人優(yōu)秀之處,吸取他人精華以彌不足。跟監(jiān)控員做好交流,讓監(jiān)控員留意觀察你的欠缺,及時(shí)通知你,才可是你在第一時(shí)間內(nèi)糾正自己錯(cuò)誤。
我們?cè)谖⑿χ邢硎芄ぷ,在微笑中體驗(yàn)快樂(lè),熱情主動(dòng)的微笑服務(wù),才能創(chuàng)造和諧的關(guān)系。給別人一個(gè)美麗的微笑,換來(lái)自己美麗的工作。
微笑服務(wù)對(duì)于我一個(gè)新員工來(lái)說(shuō),要做的還有很多,任重而道遠(yuǎn)。至今我還是存在著很多的問(wèn)題與不足,希望在以后的'工作不斷的改正自身的不足之處。能夠不斷提高自身微笑服務(wù)的質(zhì)量,給廣大的司乘人員一個(gè)自信、親和的微笑。
當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí),表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)盡。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬—吉拉德曾說(shuō),“當(dāng)你微笑時(shí),整個(gè)世界都在笑。”真誠(chéng)的微笑服務(wù)會(huì)讓客戶覺(jué)得如沐春風(fēng)如飲甘泉,“微笑是最美好的語(yǔ)言”。開(kāi)展活動(dòng)后,利用上班前的準(zhǔn)備時(shí)間,在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習(xí),為達(dá)到最佳效果,讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”,讓客戶感受到“真誠(chéng)”。
記得有一次,一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳,我急忙走過(guò)去向他打招呼,你好,過(guò)來(lái)啦,看看相中那個(gè)款我給你找一件你試試,他說(shuō)“我前幾天在這買(mǎi)的這個(gè)衣服縮水,你看怎么辦?我忙問(wèn):你是不是放在洗衣機(jī)里洗啦?他嚴(yán)厲的說(shuō);沒(méi)有,這是你們的質(zhì)量有問(wèn)題。他說(shuō)話的語(yǔ)氣很不友善,我忙說(shuō)給你換一件新的吧。他說(shuō)不會(huì)再像這個(gè)一樣吧。我微笑著說(shuō):你放心,穿著那不舒服你還拿來(lái),他滿意的笑了,7月3號(hào),我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題啦,走過(guò)去說(shuō):你好過(guò)來(lái)啦?看有我?guī)兔Φ膯幔f(shuō)你們的衣服穿上很舒服我過(guò)來(lái)幫別人帶一件,和我的尺碼一樣,我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭,他說(shuō):不合適我來(lái)調(diào)換,你們這的服務(wù)真好,在這買(mǎi)衣服有一種親切感,就像到自己家一樣,感覺(jué)很好,我下次還來(lái)買(mǎi)。我欣慰地笑啦。
微笑是一種精神狀態(tài),這種狀態(tài)來(lái)源于上級(jí)對(duì)員工的尊重、關(guān)心和愛(ài)護(hù),來(lái)源于對(duì)崗位的熱愛(ài),來(lái)源于對(duì)工作的激情。
服務(wù)行業(yè)的管理者,大凡都會(huì)教導(dǎo)自己的員工:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功讓我們永遠(yuǎn)記住并付諸實(shí)踐那句名言吧:“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”你做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎?”
微笑服務(wù)心得5
當(dāng)我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時(shí),就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價(jià)的投資,卻能獲得豐厚的回報(bào)。
前廳是我們服務(wù)的窗口,我的`崗位是大堂副理,主要負(fù)責(zé)前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理,每一天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則,當(dāng)賓客看到我們熱情的笑臉,才會(huì)在酒店住得開(kāi)心,過(guò)得愉快,員工也會(huì)被微笑所感染。當(dāng)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤,相信再有任何困難都會(huì)克服。
微笑不僅僅僅是一種表情的展示,更重要的是與賓客在感情上的溝通,當(dāng)我們向賓客微笑時(shí),我們要表達(dá)的意思是“見(jiàn)到你很高興,愿意為你服務(wù)”,微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。當(dāng)然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而是要體現(xiàn)到行動(dòng)中能夠真誠(chéng)地為賓客服務(wù)。試想一下,如果服務(wù)員只會(huì)微笑而對(duì)賓客心里有什么想法,什么要求,一概不知,一概不問(wèn),這樣的微笑又有什么好處呢所以微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人,與他們同喜、同憂,成為客人的知心人。曾有人說(shuō)過(guò)微笑是一種神奇的電波,它會(huì)使別人在不知不覺(jué)中同意你,你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。
微笑給予人和善,給予人溫暖,慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價(jià)的投資,簡(jiǎn)單、容易,不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)。所以,無(wú)論何時(shí)、何地,我都會(huì)微笑地應(yīng)對(duì)生活。
微笑服務(wù)心得6
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是我們所追求的,而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。
一、收費(fèi)人員與司乘之間
有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的`首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過(guò)來(lái)呢,有幾個(gè)問(wèn)題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。
二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間
有車(chē)輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問(wèn)埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過(guò)程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦。
在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們窗口是收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來(lái)往的司乘。
微笑服務(wù)心得7
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是我們所追求的,而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。
一、收費(fèi)人員與司乘之間
有的'收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過(guò)來(lái)呢,有幾個(gè)問(wèn)題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。
二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間
有車(chē)輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問(wèn)埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過(guò)程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦。
在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們窗口是收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來(lái)往的司乘人員帶來(lái)一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡。試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰(shuí)愿意看你的臉色辦事,誰(shuí)能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片。
請(qǐng)不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>
微笑服務(wù)心得8
此次培訓(xùn),我學(xué)習(xí)了真情微笑從新開(kāi)始、微笑故事分享以及一線服務(wù)人員不規(guī)范的微笑服務(wù)舉例,對(duì)于微笑有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。微笑能夠提升美感,使我們具有感召力,能夠帶來(lái)許多意想不到的作用,為企業(yè)帶來(lái)效益;不規(guī)范的,也許是不經(jīng)意的僵硬或懶散,就能將我們努力的成果化為烏有,為企業(yè)帶來(lái)不良的影響。
我們?cè)撊绾稳ノ⑿Γ绾螒?yīng)用到工作中,如何避免不規(guī)范的行為,這是每一個(gè)公司員工都就應(yīng)思考的問(wèn)題,我覺(jué)得就應(yīng)有如下幾個(gè)方面:
一、從主觀改變,從被動(dòng)微笑,到主動(dòng)微笑
我們只有真正理解了微笑的好處,我們才能發(fā)自肺腑地去微笑,透過(guò)理論的學(xué)習(xí),我們能夠不難理解微笑的含義,衍伸到主動(dòng)地做,需要一個(gè)自我的調(diào)整,這需要改變我們的固有工作習(xí)慣,從而養(yǎng)成良好的'行為規(guī)范。
二、堅(jiān)持職業(yè)服務(wù),必須會(huì)有收獲
水滴石穿,我們的努力從量變到質(zhì)變需要一個(gè)過(guò)程,這個(gè)過(guò)程是漫長(zhǎng)也許是艱難的,我相信,一個(gè)品牌的建立是來(lái)之不易的,堅(jiān)持職業(yè)的服務(wù)是伴隨我們品牌成長(zhǎng)的始終,也是對(duì)我們堅(jiān)持的回報(bào)。
三、對(duì)待不職業(yè)行為要堅(jiān)決避免
首先要從我做起,避免不專(zhuān)業(yè)、不職業(yè)的行為,其次要影響、教育身邊的員工,也和主管一樣,樂(lè)于避免不良行為,逐漸構(gòu)成一個(gè)良好的氛圍,對(duì)好事要堅(jiān)持表?yè)P(yáng),對(duì)不足要勇于提出批評(píng)、總結(jié),逐步完善我們的團(tuán)隊(duì)。
以上是我對(duì)此次培訓(xùn)的一些心得,我會(huì)在以后工作中努力應(yīng)用,爭(zhēng)取為公司做出自我的貢獻(xiàn)。
微笑服務(wù)心得9
我叫王慧,是一名普通的財(cái)務(wù)人員,20xx年5月進(jìn)入驛達(dá)公司君王服務(wù)區(qū)工作,從此成了一名驛達(dá)人。
在公司剛剛開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)時(shí),我作為一名財(cái)務(wù)人員,對(duì)微笑服務(wù)難以理解,對(duì)快樂(lè)服務(wù)也沒(méi)什么體會(huì)。我認(rèn)為自己只需要把財(cái)務(wù)工作干好就萬(wàn)事大吉。君王服務(wù)區(qū)要求管理人員要率先垂范,深入一線,身披綬帶站形象崗,帶頭做好微笑服務(wù),講文明服務(wù)用語(yǔ)等等,對(duì)我而言難度較大。因?yàn)榈谝粫?huì)覺(jué)得不好意思,第二還是覺(jué)得這跟財(cái)務(wù)工作關(guān)系不大。
直到有一次,我真正體會(huì)到了微笑服務(wù)的快樂(lè)。記得那天我身披綬帶站在大廳門(mén)口,來(lái)了一位40歲左右的客人,他一手拎著茶瓶,一手拎著裝滿洗漱用品的洗漱包,徑直走了過(guò)來(lái),我面帶微笑說(shuō)了句:“早上好,歡迎光臨”,隨手就掀起了門(mén)簾?腿水(dāng)時(shí)非常的詫異,激動(dòng)的回了我一個(gè)微笑,然后走到了開(kāi)水器旁接開(kāi)水,他一邊接著還一邊不時(shí)的回頭看著我,不斷的點(diǎn)頭微笑,不覺(jué)中水瓶已經(jīng)滿了,我立即提醒他:“先生您好,水滿了,小心燙手”,這時(shí)客人一下回過(guò)神來(lái),關(guān)上水龍頭,說(shuō)道:“謝謝,謝謝,你們這服務(wù)太好了,我拉貨在外近6年時(shí)間,第一次如此備受尊重,你們真誠(chéng)的微笑和貼心的服務(wù),真是比在大冷的冬天吃上熱飯熱菜還要溫暖!”隨后客人看了看服務(wù)區(qū)標(biāo)志又說(shuō)道:“驛達(dá)公司的君王服務(wù)區(qū)是嗎?好!我記住了”在客人轉(zhuǎn)身即要離去的時(shí)候,我再次用響亮的聲音歡送:“歡迎下次光臨,祝您一路平安!
客人走后,我有些莫名的快樂(lè),我猛然感受到,這是微笑服務(wù)帶給我的`快樂(lè)。微笑服務(wù)讓我懂得了感動(dòng)不一定要用淚水,有時(shí)候一個(gè)微笑就足夠了。在服務(wù)區(qū)隨后組織的微笑服務(wù)培訓(xùn)中,我都積極參加,珍惜每一分每一秒,認(rèn)真學(xué)習(xí)每一個(gè)動(dòng)作,每一句文明用語(yǔ)。培訓(xùn)結(jié)束后,我在辦公室一遍遍練習(xí)。
在一線崗位上多服務(wù)一次,我內(nèi)心的感受就更深一分。微笑其實(shí)就是一種愛(ài),對(duì)工作的熱愛(ài),對(duì)生活的熱愛(ài),對(duì)顧客、同事、朋友的友愛(ài)。微笑更是一種素質(zhì),也傳遞一個(gè)信息,她的實(shí)質(zhì)是親切,是鼓勵(lì),是溫暖。
現(xiàn)在的我,可以面帶微笑迎送每一位客人,愉快的說(shuō)出文明用語(yǔ)。在今后的工作中,我將在做好財(cái)務(wù)本職工作的同時(shí),繼續(xù)做好微笑服務(wù),從清晨照鏡子開(kāi)始,給自己一個(gè)微笑,給別人一個(gè)微笑。
微笑服務(wù)心得10
我是農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的一名普通的柜臺(tái)服務(wù)人員,這段時(shí)間,經(jīng)歷的事情不斷,我的感觸頗多。其實(shí)我的工作就是與客戶進(jìn)行交流,幫他們進(jìn)行存取款和各種業(yè)務(wù)咨詢,兩年來(lái),不覺(jué)得工作難,只要“真情服務(wù)”,通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作便可以把我們的微笑傳遞到客戶的心里。
我相信,每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,誰(shuí)的心里不曾渴望燦若陽(yáng)光的笑臉?微笑是世間最美的花朵,微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天,它的力量如此之大,以至于當(dāng)你面對(duì)它時(shí)無(wú)法憤怒,無(wú)法責(zé)備,更無(wú)法拒絕。
雖然我們面對(duì)的絕大多數(shù)客戶都是農(nóng)民,而且年齡介乎50至90歲不等,難度可想而知,老年人的聽(tīng)力、視力和動(dòng)作的協(xié)調(diào)力都會(huì)對(duì)我們的工作進(jìn)度造成一定的延緩,你可以對(duì)他們大呼小叫嗎?你會(huì)狠心那么做嗎?會(huì)適得其反,老年人的倔勁會(huì)讓你更著急,進(jìn)度更緩慢。微笑,不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)而自然的流露。微笑不僅僅是一種面部表情,更重要的是與客戶進(jìn)行感情上的溝通。老年人看見(jiàn)你的笑容會(huì)對(duì)自己更有信心,更能快速的配合你的工作,所以,請(qǐng)奉獻(xiàn)笑容,尊敬客戶,尊敬老者。
生活就像一面鏡子,當(dāng)你對(duì)它展顏歡笑時(shí),它所回報(bào)給你的.一定也是醉人的笑容。微笑是人與人之間美好感情的傳遞,發(fā)自內(nèi)心的微笑使人覺(jué)得你寬厚坦誠(chéng)、和藹可親。在服務(wù)的過(guò)程中,由衷地對(duì)客戶奉獻(xiàn)笑容,客戶身心均能感受得到,自然而然會(huì)令客戶產(chǎn)生親切感。而用微笑來(lái)詮釋自己的工作,從中體會(huì)樂(lè)趣和成長(zhǎng),也可以減輕客服工作自身所面臨的情緒和心理壓力。微笑,是釋放壓力、舒緩心情的最好方式之一。微笑,是做好客戶服務(wù)工作的“基本功”,我們要把快樂(lè)傳到每一個(gè)角落,把微笑傳遞到客戶的心中。
微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)要求。對(duì)客戶以誠(chéng)相待,把他們當(dāng)作親人和朋友,真心為他們提供切實(shí)有效的咨詢和幫助,才能讓我們真心熱愛(ài)這份工作。微笑具有穿透心靈的力量,它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì),能夠冰釋所有的哀怨與愁苦。一句關(guān)懷的話語(yǔ),一個(gè)甜美的微笑,甚至在我們看來(lái)只是些微不足道的幫助,都會(huì)給予客戶們莫大的鼓勵(lì)和感動(dòng),讓我們微笑著迎接每一位農(nóng)信社的客戶,微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。
微笑服務(wù)心得11
隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步,人們的保健意識(shí)增強(qiáng),護(hù)理活動(dòng)有了新的內(nèi)涵:過(guò)去護(hù)理人員提供的只是護(hù)理技術(shù),而現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
1組織宣傳和學(xué)習(xí)
組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、20xx年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的活動(dòng)方案及相關(guān)文件、中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法中"醫(yī)療損害責(zé)任",將學(xué)習(xí)內(nèi)容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過(guò)學(xué)習(xí)和動(dòng)員,護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念,由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉(zhuǎn)變。注重臨床實(shí)效,讓患者滿意是我們的最終目標(biāo),同時(shí),也得到了科室主任和全體醫(yī)生的積極支持和參與。
2優(yōu)化服務(wù)流程,營(yíng)造溫馨病房
以人為本,實(shí)行入院零分鐘接待,做到病有人引,檢查有人陪,吃藥有人拿,住院有人送;為每個(gè)病人送上主管醫(yī)生、護(hù)士及科室名片,讓患者隨時(shí)能與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系;科內(nèi)提供微波爐,免費(fèi)為病人加熱飯菜;每間病房張貼溫馨提示語(yǔ)、防滑標(biāo)識(shí)牌、主管護(hù)士名,圖文并茂,營(yíng)造溫馨病房,給患者以家的感覺(jué)。
3制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》
《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》包括基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等。護(hù)士人手一冊(cè),并由護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)檢查落實(shí)情況。
4溫馨護(hù)理,微笑服務(wù),護(hù)理內(nèi)容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。我們的護(hù)理工作要求做到五點(diǎn):儀表美一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護(hù)士們真誠(chéng)的微笑、關(guān)切的眼神,拉近了與患者的距離,增加了理解和包容,為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。
每天早上7:30,護(hù)理人員會(huì)面帶微笑準(zhǔn)時(shí)來(lái)到病房,為每一位患者及家屬帶來(lái)最真摯的問(wèn)候,整理床單元,打好開(kāi)水。生活護(hù)士6:30就會(huì)來(lái)到病房,為生活不能自理的患者漱口、洗臉、喂飯。對(duì)生活半自理或完全不能自理的病人我們協(xié)助他們翻身、拍背、功能鍛煉,并認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性,取得患者配合;對(duì)生活能自理的病人,我們做得更多的是健康教育。上午是治療最繁忙的時(shí)候,護(hù)士們邁著輕盈的步伐,穿梭在病房?jī)?nèi),主動(dòng)及時(shí)地為患者提供護(hù)理服務(wù),杜絕了呼叫加液。病床前,護(hù)士們甜甜的親情稱(chēng)呼:爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們?cè)诓〈睬,或開(kāi)心交談、或作細(xì)心疾病指導(dǎo)、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等,一切都是那么自然。護(hù)患之間、護(hù)士與家屬之間少了隔閡,多了份親切和理解。下午,我們會(huì)根據(jù)級(jí)別護(hù)理要求,為臥床病人擦洗,及時(shí)主動(dòng)的解決他們各項(xiàng)護(hù)理問(wèn)題。
責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所有病人的治療護(hù)理,負(fù)責(zé)所管病人的訂餐,7:30-11:30協(xié)助送餐和病人進(jìn)食,負(fù)責(zé)清理,安排所管病人的各項(xiàng)檢查。
5加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高技術(shù)水平
豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容,知識(shí)全面、技術(shù)過(guò)硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的`護(hù)理指征[1]。我科以老年病人居多,疾病種類(lèi)多,病情復(fù)雜,用藥復(fù)雜,我們組織學(xué)習(xí)并擬定了各種疾病護(hù)理常規(guī)、疾病觀察要點(diǎn),組織學(xué)習(xí)常用藥物及新藥說(shuō)明書(shū),對(duì)常用臨床護(hù)理技術(shù)操作及十七項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作進(jìn)行示范,從而大大提高了護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平及應(yīng)急能力,將服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到護(hù)理技術(shù)操作中。
6加強(qiáng)管理,進(jìn)行質(zhì)量環(huán)節(jié)控制
護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ),是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵,也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理組長(zhǎng)每天檢查各班工作落實(shí)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清除各類(lèi)隱患、各種查對(duì)制度的落實(shí)情況、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況、護(hù)理文件的規(guī)范書(shū)寫(xiě)、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務(wù)并及時(shí)記錄等等。
7效果評(píng)價(jià)
在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)中,病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范,病人的滿意度調(diào)查率一直是100%,護(hù)士的整體素質(zhì)提高,醫(yī)護(hù)患關(guān)系更加和諧。我們將繼續(xù)努力,盡量做到住院病人少陪護(hù)、無(wú)陪護(hù)、陪而不護(hù),進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念,將"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好,讓患者真正得到實(shí)惠,取得讓患者滿意、讓社會(huì)滿意的效果。
微笑服務(wù)心得12
作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年,在大力開(kāi)展“形象工程”的今天,我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
一、首先要掌握微笑的基本要領(lǐng),使之規(guī)范化。微笑的基本要領(lǐng)是:放松面部表情肌肉,嘴角兩端微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,不發(fā)出聲音,輕輕一笑。許多人認(rèn)為:微笑就是簡(jiǎn)單的嘴角牽動(dòng)。我們知道,微笑是一種面部表情,真誠(chéng)的微笑是一種最美的面部表情,能讓司機(jī)感受到來(lái)自你心底的溫暖。如果想笑不會(huì)笑,不會(huì)笑還想笑,該笑不笑,不該笑亂笑,結(jié)果只會(huì)適得其反。對(duì)于廣大的司乘朋友來(lái)說(shuō),我們收費(fèi)員臉上硬擠出來(lái)的笑,說(shuō)實(shí)在的還不如不笑。要想有真誠(chéng)的'微笑,收費(fèi)員就必須提高自身的思想認(rèn)識(shí)和文化素質(zhì)。真正的微笑還要以誠(chéng)摯為根基,發(fā)自內(nèi)心,出于真誠(chéng),同時(shí)還要與五官神態(tài)、行為舉止和儀表儀容相結(jié)合,方能最大程度地發(fā)揮微笑的功效。
二、微笑要注意四個(gè)結(jié)合,才能更加完善。微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人,只有誠(chéng)于中才能美于外。因此必須注意四個(gè)結(jié)合:
1、微笑和眼睛的結(jié)合。在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心靈之窗,眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神,微笑才能扣人心弦、情真意切。
2、微笑和神、情的結(jié)合。"神"就是笑出自己的神情、神態(tài),做到精神飽滿;"情"就是要笑出感情做到關(guān)切友善。
3、微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合。得體的儀態(tài),端莊的儀表,再配以適度的微笑,就會(huì)形成完整和諧的美,給人以享受。
4、微笑和語(yǔ)言的結(jié)合。語(yǔ)言和微笑都是傳播信息的重要因素,只有做到二者的有機(jī)結(jié)合,才能相得益彰,微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。
三、開(kāi)展微笑服務(wù),將微笑貫穿于服務(wù)全過(guò)程,滿足司機(jī)全方面需求、讓司機(jī)享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標(biāo)。這就要求我們的收費(fèi)員應(yīng)做到:大車(chē)小車(chē)態(tài)度一個(gè)樣、忙與不忙一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、白天晚上一個(gè)樣、檢查與不檢查一個(gè)樣、司乘人員態(tài)度好與不好一個(gè)樣、自已心情好與不好一個(gè)樣、受到表?yè)P(yáng)與委屈一個(gè)樣。對(duì)每一位司機(jī)的服務(wù)都應(yīng)一視同仁,這也是收費(fèi)員應(yīng)有的職業(yè)道德。
四、我們提倡微笑服務(wù),但遇到具體問(wèn)題時(shí)要靈活處理,把握好尺度。也就是說(shuō)收費(fèi)員在接待車(chē)輛時(shí),必須注意服務(wù)對(duì)象的具體情況。如在司機(jī)處于尷尬狀態(tài)時(shí),司機(jī)處于生氣、悲傷的場(chǎng)合時(shí)等,此時(shí)的微笑一定要適宜,否則只會(huì)弄巧成拙。
五、收費(fèi)員要善于做好"情緒過(guò)濾"。秘訣就是將自己生活中最高興的事情的情緒儲(chǔ)存在記憶中,當(dāng)需要微笑時(shí),可以想起那件最快樂(lè)最使你興奮的事件,臉上會(huì)流露出笑容,把司乘人員當(dāng)作是自己的朋友,就會(huì)很自然地向司機(jī)露出微笑。由于收費(fèi)員為之服務(wù)的司機(jī)的層次、素養(yǎng)、性格不同,有些司機(jī)難免有過(guò)激的言行,有時(shí)收費(fèi)員也會(huì)因?yàn)橹饔^心境的不好忽略了微笑,影響了服務(wù)的效果。若是每一位收費(fèi)員都能善于做好這種所謂的"情緒過(guò)濾", 那么我們就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有爽朗的笑容了。
微笑服務(wù),它并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。因此,微笑服務(wù),最重要的是要在感情上把司機(jī)當(dāng)親人、當(dāng)朋友,成為司機(jī)的知心人!
微笑服務(wù)心得13
有一句蘇格蘭諺語(yǔ)說(shuō)得好:"微笑比電便宜,比燈燦爛"的確,一個(gè)小小的微笑,毫不費(fèi)力,卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言,但它卻能傳遞親切、友好和愉悅。
農(nóng)鳳娟團(tuán)隊(duì)的微笑服務(wù)培訓(xùn),從高速公路明服務(wù)的意義、微笑服務(wù)的意義、微笑的標(biāo)準(zhǔn)、練習(xí)微笑的方法、明服務(wù)用語(yǔ),肢體禮儀標(biāo)準(zhǔn)等方面為我們進(jìn)行了細(xì)致講解和示范,讓我們領(lǐng)略到了微笑服務(wù)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化,深刻體會(huì)到微笑服務(wù)深植于心的強(qiáng)大力量,讓我們明白了缺少微笑的服務(wù)是不完美的服務(wù)。
"高速公路收費(fèi)站是一扇展示社會(huì)明形象的窗口,每個(gè)人堅(jiān)持微笑服務(wù)是一項(xiàng)光榮的使命",基于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越越激烈的現(xiàn)狀,一線員工的微笑服務(wù)是整條高速形象和服務(wù)質(zhì)量的代言,彰顯著整條高速公路的管理水平和服務(wù)水平。
通過(guò)培訓(xùn),我們可以了解到微笑服務(wù)的重要性在于,第一,微笑服務(wù)能帶良好的印象,要想通過(guò)短暫的"一面之緣"創(chuàng)造美好的影響力,微笑服務(wù)必不可少;第二,微笑服務(wù)能提高工作效率,員工自己熱情、主動(dòng)、自信、微笑地進(jìn)行服務(wù),不僅利于身心健康,還能調(diào)動(dòng)司乘內(nèi)心的好感,穩(wěn)定焦慮急躁情緒,從而有利于收費(fèi)工作的順利進(jìn)行,大大提高工作效率;第三,微笑服務(wù)可以創(chuàng)造更多的'效益,窗口服務(wù)人員體現(xiàn)著高速公路和收費(fèi)站的形象,如果每個(gè)員工能做到微笑服務(wù),司乘人員對(duì)收費(fèi)人員就能產(chǎn)生良好的印象,從而給予收費(fèi)站和整條高速路的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)多收費(fèi)、收好費(fèi)的任務(wù)。
張承高速是名副其實(shí)的生態(tài)路、旅游路、景觀路、奧運(yùn)路。微笑服務(wù)對(duì)于我們說(shuō)至關(guān)重要,因?yàn)樽鳛閺埑懈咚俚囊粏T,我們要通過(guò)明服務(wù)和微笑服務(wù)傳播中華禮儀,展現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)精神風(fēng)貌,展示張承高速的靚麗溫馨。當(dāng)然,可能我們的收費(fèi)是一個(gè)不斷重復(fù)的枯燥過(guò)程,若能始終保持愉快的心情,保持良好的心態(tài),"微笑服務(wù)"也就變成了一容易的事。
隨著社會(huì)的發(fā)展,人們注重服務(wù)的意識(shí)越越強(qiáng)烈,要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,求發(fā)展,就必須以具有特色的微笑服務(wù)贏得更多人的青睞。收費(fèi)站作為明窗口,只有微笑溫馨,服務(wù)用心,才能拉近彼此的距離,讓服務(wù)在真情中延伸。
微笑服務(wù)心得14
集團(tuán)公司開(kāi)展微笑服務(wù)四年多以來(lái),已得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界好評(píng)。微笑服 務(wù)不僅已成為集團(tuán)公司對(duì)外的形象品牌,而且也延伸運(yùn)用到各行各業(yè),但榮譽(yù)的背后,更多的是我們一線收費(fèi)員工付出的努力和艱辛,用心微笑,真誠(chéng)服務(wù)一貫是我們的收費(fèi)員工作的基本目標(biāo)。
作為一名工作三年的收費(fèi)員工,微笑服務(wù)使我重新審視了行業(yè)服務(wù)態(tài)度,也促使我在工作上的進(jìn)步,如何使自己心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務(wù),是我們的工作中心。在這三年時(shí)間里,發(fā)生了許多關(guān)于微笑服務(wù)事跡令人難以忘懷,有夸獎(jiǎng),有感動(dòng),有謾罵,有蠻橫,但是我們都報(bào)以微笑來(lái)面對(duì)每一位司乘人員,用實(shí)際行動(dòng)來(lái)幫助需要幫助的每一位司乘人員,用微笑來(lái)化解人與人之間的矛盾,這也是微笑服務(wù)魅力的所在之處!
但現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,我們有好多同事努力在做好微笑服務(wù),卻并沒(méi)有收到好的效果。也有一部分同志整天都在說(shuō)做好微笑服務(wù)真累,可實(shí)際情況這部分同事微笑服務(wù)做得并不好,反而感覺(jué)笑的硬邦邦,很假的感覺(jué)。以下是我結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn),談?wù)勅绾巫龊梦⑿Ψ⻊?wù)的看法。
一.微笑和微笑服務(wù)流程動(dòng)作勤加練。
有句話叫做勤能補(bǔ)拙,運(yùn)動(dòng)員只有通過(guò)刻苦訓(xùn)練才有可能取得好的成績(jī),做好微笑服務(wù)同樣是這個(gè)道理。微笑不自然可以通過(guò)鏡面練習(xí),對(duì)笑容的幅度進(jìn)行自我調(diào)整,微笑服務(wù)動(dòng)作不正確之處,可以通過(guò)專(zhuān)人指導(dǎo),多加練習(xí),練習(xí)多了就會(huì)熟能生巧,這樣可以練就扎實(shí)的微笑服務(wù)基本功。
二.管理處和收費(fèi)所應(yīng)多組織開(kāi)展微笑服務(wù)培訓(xùn)。
開(kāi)展微笑服務(wù)的目的`主要有兩方面。一是讓收費(fèi)員工時(shí)刻保持較強(qiáng)的微笑服務(wù)意識(shí),二是讓收費(fèi)員工在微笑服務(wù)上要統(tǒng)一規(guī)范,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),減小收費(fèi)員與收費(fèi)員之間的微笑服務(wù)差距
三.獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)格及時(shí)落實(shí)
對(duì)微笑服務(wù)通報(bào)表?yè)P(yáng)的同志要給予表?yè)P(yáng)和加獎(jiǎng),對(duì)后進(jìn)批評(píng)的同志應(yīng)給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)。對(duì)獎(jiǎng)懲制度落實(shí)情況一定要及時(shí)迅速,使收費(fèi)員工有做好微笑服務(wù)的上進(jìn)心和信心,從而達(dá)到設(shè)立制度的目的。
四.通過(guò)“錄像回頭看 方式來(lái)促進(jìn)提高微笑服務(wù)。
值班長(zhǎng),班長(zhǎng),收費(fèi)員應(yīng)與監(jiān)控員加強(qiáng)交流溝通,針對(duì)收費(fèi)員工動(dòng)作上和微笑上的不足,可以通過(guò)回看錄像找出問(wèn)題所在。針對(duì)不足之處,立即改正,加強(qiáng)練習(xí),做到知錯(cuò)能改的好習(xí)慣。
五.營(yíng)造活躍愉快的班前氛圍。
我個(gè)人認(rèn)為營(yíng)造好的班前氛圍,值班長(zhǎng)和班長(zhǎng)要主動(dòng)帶頭微笑開(kāi)好班前會(huì)。另外也可以采取一系列小活動(dòng)來(lái)調(diào)節(jié)班前氛圍,例如安排收費(fèi)員每班次輪流唱支歡快的歌曲,以達(dá)到精神亢奮。也可以采取不同形式的方法來(lái)調(diào)整。
六.面對(duì)司乘人員,應(yīng)加強(qiáng)眼與眼之間的對(duì)視交流。
說(shuō)做微笑服務(wù)累的同事,我認(rèn)為是重復(fù)做機(jī)械式的發(fā)卡收費(fèi)流程,缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶,通過(guò)眼睛可以傳遞感情,眼神的交流和彼此的禮貌點(diǎn)頭,更能激起收費(fèi)員做好文明服務(wù)的動(dòng)力。這個(gè)建議不妨可以嘗試下。 以上是我認(rèn)為做好微笑服務(wù)最好的方法,但提高微笑服務(wù)的根本要懂得中華傳統(tǒng)美德,以禮待人,彼此尊敬。這樣才可以用“心‘來(lái)微笑,用平和的心態(tài)對(duì)待工作,體現(xiàn)微笑服務(wù)的真正價(jià)值。
微笑服務(wù)心得15
每個(gè)人都說(shuō)厚街的天虹商場(chǎng)里面的東西好貴,可是每次去的時(shí)候總是覺(jué)得它很有人氣,為什么貴的地方還是那么多的人去呢?
其實(shí)我覺(jué)得天虹是非常不錯(cuò)的一個(gè)超市,里面的東西很齊全,格調(diào)設(shè)計(jì)很有味道,最重要的是里面的用品和食品都是通過(guò)非常嚴(yán)格的檢擦的。例如蔬菜,他們每天都有人員去作檢驗(yàn)的。
天虹超市內(nèi)面有很多獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品,都是注明”天虹專(zhuān)售“,這個(gè)芒果干可好吃了,對(duì)于一個(gè)不愛(ài)吃零嘴的人來(lái)說(shuō),居然做到每到這里必買(mǎi)此物,這個(gè)芒果干味道不算很濃,淡淡的,最重要是無(wú)加防腐劑,無(wú)香精,無(wú)色素,對(duì)健康無(wú)傷害,甜而不膩,總之吾愛(ài)之也。不過(guò)就是份量少了一點(diǎn)點(diǎn),我坐著坐著,不到一個(gè)小時(shí)就能把它解決掉了。
天虹超市的確是有些東西是很貴的,例如,蛋類(lèi)是很貴的,水果和蔬菜有些是貴得嚇人啦!藥材類(lèi)就更不會(huì)去看了,一個(gè)字:貴。
可是有些時(shí)候有些東西卻又很平宜,就是打特價(jià)的時(shí)候,平宜得少根筋,像平常賣(mài)16塊多的餅干,特價(jià)時(shí)就能賣(mài)到10塊錢(qián),平常賣(mài)6-7塊的蘋(píng)果,晚上9點(diǎn)鐘就賣(mài)4塊多,所以嘛,去天虹走的時(shí)候要挑晚上噢!
喜歡天虹商場(chǎng)的另外一個(gè)原因是他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì),我敢說(shuō)比任何一家超市的服務(wù)員都要有素質(zhì),最重要他們的服務(wù)態(tài)度非常非常地好。記得有一天,跟朋友去逛天虹時(shí),不小心把放保鮮袋的鐵架子撞倒了,很大一個(gè)響聲,(其實(shí)我自己都不知道是怎樣弄倒它的)整理水果街的那個(gè)服務(wù)員看到我正想把它扶起來(lái)時(shí),他馬上跑過(guò)來(lái)笑著說(shuō)沒(méi)關(guān)系的,我跟他說(shuō)了聲不好意思,他帶著很燦爛的笑容再次跟我說(shuō)沒(méi)關(guān)系,因?yàn)樗膽B(tài)度太好了,使得我非常內(nèi)疚,同一個(gè)晚上,我自己都不知道怎么搞的,朋友很辛苦才挑好了兩個(gè)又大又紅的蓮霧給我拿著,誰(shuí)知道一不小心其中一個(gè)滑手了,結(jié)果掉到地上,我很緊張地?fù)炝似饋?lái),然后有一個(gè)服務(wù)生看見(jiàn)了,他又帶著那能讓你說(shuō)不出話來(lái)的笑容跟我說(shuō),沒(méi)關(guān)系的,可是我說(shuō):水果跌爛了,他馬上接過(guò)已經(jīng)爛了的'水果笑著說(shuō):爛了就爛了吧!沒(méi)關(guān)系的,不用那么緊張。然后他沒(méi)等我回過(guò)神來(lái)就把水果收走了,我原本想拿去買(mǎi)單的,可是人家都說(shuō)了沒(méi)關(guān)系了,我又能怎么辦呢!這個(gè)超市的服務(wù)也太好了吧!真是一個(gè)以顧客至上的超市才能做到這樣吧!換成別的超市,一定要你買(mǎi)單,這是種習(xí)慣了。看來(lái)天虹超市是下定決心痛改這一服務(wù)觀念嘛!很好,支持您!
如果你想去體驗(yàn)一下這種非常好的服務(wù)質(zhì)量,你可以選擇去天虹超市,你不一定要跟我一樣拿人家的水果去扔,你只要拿些東西去打稱(chēng),就知道什么才是好的服務(wù)了。
喜歡逛天虹超市,喜歡天虹的高質(zhì)量服務(wù),喜歡天虹有品質(zhì)的保證,所以某些產(chǎn)品的高價(jià)格是有道理的。
如果在厚街這個(gè)小鎮(zhèn)上,在服務(wù)行業(yè)里,能夠多些機(jī)會(huì)體驗(yàn)帶笑容的服務(wù)就好了,客人開(kāi)心之余,你的工作也會(huì)變得很快樂(lè),這不是又贏嗎!
開(kāi)拓的動(dòng)力,是不遠(yuǎn)的成功。
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