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酒店員工年度總結(jié)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編幫大家整理的酒店員工年度總結(jié)，歡迎大家分享。
酒店員工年度總結(jié)1
作為酒店管理人員，想在管理中提升效能，除了目標(biāo)結(jié)果的關(guān)注，在工作過程中的關(guān)注與管理也很重要，只有目標(biāo)和過程都關(guān)注了，我們下半年的經(jīng)營與管理目標(biāo)才能取得更大的突破。 20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：
一、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
二、專業(yè)知識、工作能力和具體工作
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
(1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個人)的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
(2)會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
(3)解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
(4)維護(hù)賓客安全。
(5)維護(hù)酒店利益，索賠，催收。
(6)收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。
(7)維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
(8)督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。
(9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
(10)夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。
(11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
(12)完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作。
(13)參與前廳部的內(nèi)部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
三、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面
熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。
四、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)
在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
20xx年在緊張和忙碌中悄然離去，回顧過去，展望未來，我的心情難以平靜。一年里，在部門領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠幫助支持下，在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經(jīng)風(fēng)雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際，有必要總結(jié)過去一年的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，堅定地迎接嶄新的20xx年。 一、秉持務(wù)實的態(tài)度，鉆研理論學(xué)習(xí)，不斷提高自己
1、態(tài)度決定一切
生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定。認(rèn)真對待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對紛繁復(fù)雜的世界。端正態(tài)度，尊重每份工作，其實任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應(yīng)變力，我們的決斷力，我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展示。沒有它，你什么也不是。
2 、注重理論聯(lián)系實際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)能力
在工作中堅持用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到酒店一年來，我注重將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。
3、立足自身定位，加強(qiáng)溝通，提高綜合管理能力
溝通是一種管理，也是一種技能，是一個人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無論是管理者還是普通的服務(wù)員，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是酒店各項工作順利進(jìn)行的前提。
良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實施的堅強(qiáng)保證。
二、提高客房綜合質(zhì)量，營造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境
1、務(wù)實工作重實效，嚴(yán)把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
(1)加強(qiáng)員工意識教育，明確自身責(zé)任。我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要對其負(fù)責(zé)，從而樹立員工責(zé)任意識，培養(yǎng)員工自身成就感。
(2)切實加強(qiáng)檢查的力度�？头啃l(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔，強(qiáng)化員工自我計劃安排的`意識。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。
2、樹立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平
在部門領(lǐng)導(dǎo)下，客房各項服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。始終堅持部門“靜”、“快”、“準(zhǔn)”、“勤”、“細(xì)”五字方針的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格監(jiān)督員工履行五字方針的效果，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時指出、及時批評教育、及時糾正改進(jìn)，從而有效提高了服務(wù)的效率，也因此受到了客人的表揚(yáng)。
三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，規(guī)范工作流程
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平。今年部門主要開展了客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)系列講座、加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓(xùn)，這一系列的理論與技能培訓(xùn)舉措，都從根本上增強(qiáng)了員工服務(wù)技能，有效提高了員工隊伍的整體素質(zhì);
四、落實“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”
春秋戰(zhàn)國時期，古典政治學(xué)就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的記載，可見任何時候，任何時期，人的因數(shù)都是放在第一位的。 在員工的管理上，我們不是采取簡單的程序化的管理方式，而是從實際情況出發(fā)，研究員工在工作中出現(xiàn)的問題。以簡單微弱處罰警示員工，并幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。通過人性化的管理手段，充分調(diào)動員工的工作積極性與主動性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足：
(1)涉入酒店行業(yè)時間太短，經(jīng)驗不夠豐富，欠缺磨練，考慮問題還不夠細(xì)。
(2)員工管理上，思維缺乏一定的理性化，過于相信員工、理解員工，影響了工作實效。
(3)員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化，需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。
2、展望20xx年：
(1)努力學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識，踏實工作，埋頭苦干，積累行業(yè)經(jīng)驗，不斷充實自己，提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊，勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手，努力做好本職工作。 (2)堅決執(zhí)行酒店管理層的各項指示，及時完成主管交待的工作任務(wù)，立足本職工作，管理好所屬員工。
(3)全面推進(jìn)員工的綜合培訓(xùn)力度，加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓(xùn)，開展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)效率，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，推動客房整體水平提高一個新臺階。
(4)根據(jù)五酒店規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工房間規(guī)范操作技能培訓(xùn)，監(jiān)督員工操作規(guī)范，培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習(xí)慣，營造良好的規(guī)范操作氛圍。
(5)樹立全員創(chuàng)新觀念，正確引導(dǎo)員工的服務(wù)理念，開展創(chuàng)新服務(wù)大討論，激勵員工思維，營造全員創(chuàng)新的良好氛圍。 20xx年，我將更加加倍努力，揚(yáng)長避短，推動事業(yè)更上一層樓。在全體員工長期不懈的努力，我堅信x酒店定能樹立起自己的金字招牌，揚(yáng)帆激進(jìn)，終就輝煌!
酒店員工年度總結(jié)2
過去的20年是充實、忙碌又快樂的一段歲月。在新年即將到來之際，回首走過的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在前廳部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心與幫助下，我從對酒店前臺接待工作一無所知，逐漸成長為能夠獨(dú)立承擔(dān)工作的人。曾經(jīng)不敢開口說話，現(xiàn)在已能與客人輕松交流！在此，我要真心感謝給予我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，非常感謝！現(xiàn)在，我想對即將開始的工作做一個總結(jié)。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每位員工都直接應(yīng)對客人。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此，員工培訓(xùn)是我們的重中之重。今年，我們?yōu)槲鍌�分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行了電話接聽語言技巧培訓(xùn)；行李處的員工接受了行李運(yùn)送和寄存服務(wù)的培訓(xùn)；接待員則接受了禮節(jié)禮貌和售房技巧的培訓(xùn)；七月份，我們?yōu)榍皬d部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下了必要的基礎(chǔ)。只有通過培訓(xùn)，員工才能在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上得到進(jìn)一步提高，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、"增加收入和節(jié)約成本"是每個企業(yè)都追求的目標(biāo)。為響應(yīng)酒店的號召，前廳部員工積極參與節(jié)約活動，努力控制成本。為了節(jié)約費(fèi)用，前廳部自行購買了塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了使用鑰匙袋和房卡的數(shù)量，為酒店節(jié)約了開支。(以前，不論是團(tuán)隊客人還是散客，每個房間都必須填寫房卡并使用鑰匙袋，但通過團(tuán)隊房不再使用這些房卡和鑰匙袋，大大降低了費(fèi)用。每張房卡0.18元，每個鑰匙袋0.10元，每天團(tuán)隊房間數(shù)量超過100間，一年可以節(jié)約大量費(fèi)用)；商務(wù)中心使用過期報表作為草稿紙；督促住宿人員節(jié)約用水和電力資源；嚴(yán)格控制辦公用品的使用，精打細(xì)算每張紙和每支筆的使用情況。通過這些控制措施，前廳部為酒店的收入做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。"提高收入和降低成本"是每個企業(yè)都追求的目標(biāo)。為響應(yīng)酒店的呼吁，前廳部員工積極參與節(jié)省活動，努力控制成本。為了節(jié)約費(fèi)用，前廳部自行購買了塑料籃子來存放團(tuán)隊的鑰匙，減少了使用鑰匙袋和房卡的數(shù)量，為酒店節(jié)約了支出。（以前，無論是團(tuán)隊還是散客，每個房間都必須填寫房卡并使用鑰匙袋，但通過團(tuán)隊房間不再使用這些房卡和鑰匙袋，大大降低了費(fèi)用。每張房卡0.18元，每個鑰匙袋0.10元，每天團(tuán)隊房間數(shù)量超過100間，一年可以節(jié)約大量費(fèi)用）；商務(wù)中心使用過期報表作為草稿紙；督促住宿人員節(jié)約用水和電力資源；嚴(yán)格控制辦公用品的使用，精打細(xì)算每張紙和每支筆的使用情況。通過這些控制措施，前廳部為酒店的收入做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
為了適應(yīng)不同市場需求，前廳部積極推進(jìn)散客房銷售工作。今年我們酒店推出了一系列吸引顧客的優(yōu)惠方案，包括球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動。同時，我們的接待員根據(jù)市場情況和當(dāng)天的入住情況靈活掌握房價，以此吸引更多散客入住。我們強(qiáng)調(diào)每一位接待員都要以“只要客人到達(dá)前臺，我們就要想盡辦法讓客人下榻”為宗旨，力爭提高入住率。這樣的努力使得我們的散客數(shù)量明顯增加，入住率也有所提高。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就好像一個大家庭，不同部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，而協(xié)調(diào)的好壞將直接影響到工作的`效率。前廳部是整個酒店的核心部門，它與餐飲、銷售和客房等部門都有著密切的合作關(guān)系。如果出現(xiàn)問題，我們會積極主動地與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，以避免事態(tài)惡化。因為我們共同的目標(biāo)是為了酒店的利益，所以解決和妥善處理問題對酒店來說至關(guān)重要，否則將會給酒店帶來負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
根據(jù)公安局的規(guī)定，我們的前臺會為每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將信息輸入電腦系統(tǒng)。對于境外客人，我們會及時通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)向國家安全局的出入境管理科進(jìn)行報關(guān)。我們會認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，并提醒每位住客寄存貴重物品。前廳部門會指定專人負(fù)責(zé)報表和數(shù)據(jù)的分類存檔，并每月進(jìn)行統(tǒng)計上報。與去年相比，今年的客房收入有所下降，雖然入住率增加了9.46%，但收入減少了240223.07元。主要原因是由于酒店行業(yè)之間的激烈競爭導(dǎo)致平均房價降低，盡管入住率有所增加，但收入?yún)s減少了。
酒店員工年度總結(jié)3
回顧去年的這個時候，兩把金燦燦的“鑰匙”掛在我肩上的那一刻起，“追求極致”四個字就時時刻刻的伴隨著我的每一天。轉(zhuǎn)瞬即逝，20xx年充實與歡快的工作即將結(jié)束，這一年讓我熟識到一份耕耘一份收獲的真諦。勤勤懇懇、腳踏實地的工作態(tài)度，使我在班組的內(nèi)部管理與外部溝通方面取得了確定的成果，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可;竭盡所能、無微不至的的服務(wù)理念，更讓我在酒店各項經(jīng)營方面得到了客戶的好評與支持!
今年對我來說是積累的一年，讓我看清了自己的不足，理清了自己前進(jìn)的方向;明年對我來說是締造的一年，讓我彌補(bǔ)自身的缺失，不斷的勇攀高峰。值此之際，我將回顧過去并總結(jié)這一年工作中取得的成果及不足，以便于揚(yáng)長避短，奮勉進(jìn)取，在新的一年里不斷努力再創(chuàng)佳績:
一、思想方面:
首先我很榮幸在年初被酒店領(lǐng)導(dǎo)任命為班組負(fù)責(zé)人，這使我倍感高傲，同時意識到肩上的責(zé)任重了、牽掛的事情多了，也感受到自己在工作中的不足，所以我始終本著與領(lǐng)導(dǎo)“同心”、與員工“貼心”、予來賓“溫馨”的原則指導(dǎo)自己的思想方針，不斷以開元企業(yè)文化和金鑰匙服務(wù)理念來灌輸自己，以便樹立正確的人生觀和企業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，用心的服務(wù)來賓與管理團(tuán)隊，最終把自身打造為來賓與員工心目中最可信任的人。
二、管理方面
1、在加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),樹立共同目標(biāo)，提倡激勵與溝通的管理方式，努力打造一個業(yè)務(wù)技能全面，工作熱忱高漲的團(tuán)隊，始終是我的.工作重點(diǎn)。作為一個酒店基層的管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發(fā)揮員工們的工作主動性，提高團(tuán)隊的整體素養(yǎng);作為一個酒店方針的執(zhí)行者，對文件與要求的執(zhí)行更是事事以身作則，處處維護(hù)酒店榮譽(yù)，凡事都已宏觀的角度考慮問題，解決問題。
2、在自身的工作崗位上，努力做好本職工作，認(rèn)真收集和接受員工信息，全面、精確地了解和把握員工的思想動態(tài);分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作閱歷，細(xì)化工作流程、提高工作效率。有困難準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、精確地了解和把握最近工作的實際狀況并供應(yīng)整改方針。
3、培育和歷練班組核心員工，以便其能夠關(guān)心班組在完成目標(biāo)任務(wù)的同時保持并提高工作效率，在各班次都能認(rèn)真的執(zhí)行酒店各項制度，處處起到帶頭作用，使班組內(nèi)部鏈接的更加緊密與順暢。
三、學(xué)問方面
隨著班組新穎血液的不斷注入，為班組帶來了一股鮮活的力氣，但服務(wù)的根基是否牢固準(zhǔn)備了班組進(jìn)展與團(tuán)隊的分散力，迫使我不斷的在學(xué)習(xí)中鞏固自身的業(yè)務(wù)學(xué)問，以便用于班組的內(nèi)部培訓(xùn)工作當(dāng)中，從而滿足機(jī)制進(jìn)展的需求。同時通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素養(yǎng)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，降低管理人員的工作壓力。
雖然在工作中取得了少許的成果，不同程度上得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但還存在確定的問題和不足。
1、“金鑰匙服務(wù)理念”學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的共性化服務(wù)，在本班組也沒能很好的進(jìn)展“金鑰匙”隊伍。在明年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化，使之達(dá)到人人都是金鑰匙集體理念。
2、以前認(rèn)為憑借著親和力和真誠便可以與同事順暢相互溝通，至于同事的心態(tài)多樣化沒有認(rèn)真去想過，經(jīng)受了一些事情以后，才發(fā)覺有效的溝通才是最主要的，尤其是在工作中消逝分歧，只有很好的溝通才能達(dá)到相互理解和支持，而我在這個方面做的是不夠到位的，不擅長以迂回的方式表達(dá)自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我會加強(qiáng)自己的溝通技巧，適時的運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉硗晟谱约旱臏贤ǚ绞健?/p>
3、工作中始終謹(jǐn)慎的我，養(yǎng)成了凡事都要問清楚，做事之前要有所借鑒的習(xí)慣，原來這是件好事，但是卻會產(chǎn)生確定反作用的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識，真正優(yōu)秀的員工是需要有創(chuàng)新意識的，在工作方式、工作效率上的不斷革新將成為我日后工作開展的思路
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是加緊學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)英語以便充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年將會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，為了今后的進(jìn)展我將努力依據(jù)實際狀況，制定自己的職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，一步一步的走下去，同時改正過去工作中存在的不足，把本職工作做好，為企業(yè)進(jìn)展、班組建設(shè)盡一份力，同時明年在新領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我會以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并在以后工作中做得更好。
酒店員工年度總結(jié)4
在今年，盡管前廳部門經(jīng)歷了不斷更換人員的情況，但所有的員工依然能夠團(tuán)結(jié)一心、克服各種困難，圓滿地完成了酒店交給的各項接待任務(wù)�，F(xiàn)將我們今年的工作總結(jié)如下：1. 有效協(xié)調(diào)和溝通：我們積極促進(jìn)團(tuán)隊之間的合作，通過定期開展團(tuán)隊建設(shè)活動和溝通會議，使得整個部門的工作緊密配合，各項任務(wù)順利推進(jìn)。2. 新員工培訓(xùn)和適應(yīng)：盡管有新員工加入，但我們注重培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，幫助他們快速適應(yīng)并融入團(tuán)隊，提高了整體工作效率。3. 靈活應(yīng)對挑戰(zhàn)：面對各種突發(fā)情況和客戶需求的變化，我們能夠靈活應(yīng)對，及時調(diào)整工作安排和流程，確保順利完成各項接待任務(wù)。4. 提升服務(wù)質(zhì)量：我們不斷關(guān)注客戶反饋和需求，積極改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，從而增加客戶的再次預(yù)訂和口碑宣傳。5. 團(tuán)隊合作精神：大家在工作中互相支持和幫助，形成了良好的團(tuán)隊合作精神，共同實現(xiàn)了今年的工作目標(biāo)。總之，雖然前廳部門的人員變動較大，但我們通過團(tuán)隊的'努力和協(xié)作，克服了各種困難，順利完成了酒店交給的各項接待任務(wù)。我們將繼續(xù)保持團(tuán)結(jié)進(jìn)取的精神，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)！
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年對前廳部所有員工進(jìn)行了外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用;商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
為了適應(yīng)市場需求，前廳部積極推進(jìn)散客房銷售。今年我們酒店推出了一系列的客房促銷方案，如特色球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動。同時，我們的接待員根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，并為客人提供優(yōu)惠政策。如今，我們的散客數(shù)量明顯增加，入住率也有所提高。我們強(qiáng)調(diào)給每一位到前臺的客人提供良好的服務(wù)體驗，希望通過不懈努力讓客人滿意地入住，從而提高入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，不同部門之間在工作中難免會發(fā)生沖突和磨擦，如何有效地協(xié)調(diào)將直接影響到工作的順利進(jìn)行。前廳部門作為酒店的核心部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的合作關(guān)系。當(dāng)出現(xiàn)問題時，我們會積極主動地與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以解決問題和避免局勢進(jìn)一步惡化。因為我們共同的目標(biāo)都是為了酒店的發(fā)展，只有解決和處理好問題，才能避免對酒店產(chǎn)生負(fù)面影響。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店員工年度總結(jié)5
下面我針對11月份各部門工作做以下總結(jié)，并對12月份工作做以下部署。
一、11月份工作回顧
11月份收入穩(wěn)定增長，截止到昨天，酒店的總收入為594474元。其中，房務(wù)部門貢獻(xiàn)了281167元，餐飲部門貢獻(xiàn)了313307元。兩個經(jīng)營部門均成功完成了當(dāng)月的營業(yè)指標(biāo)。同時，各個部門在日常工作中也取得了顯著成果。
行政辦完成了優(yōu)秀員工、最佳員工的評選，購置了獎品，并且堅持了每月一次員工大會制度;本月進(jìn)行了積極的招聘,補(bǔ)充了較多的員工，當(dāng)然，目前員工還有少數(shù)的缺口;為員工宿舍加裝了門鎖、插銷，一定程度上改善了員工的生活條件。
餐飲部本月積極策劃推出了全新的山野菌滋補(bǔ)自助火鍋，為客人帶來了全新的用餐體驗。我們還增加了一些新的服務(wù)項目，讓客人感受到更多的關(guān)懷和貼心服務(wù)。同時，我們還精心制作了樓梯文化走廊的裝飾方案，并已完成了粉刷工作，即將開始進(jìn)行裝飾。這將會為餐廳營造出更加溫馨美觀的環(huán)境，為客人提供一個愉悅的就餐氛圍。為了改善經(jīng)營環(huán)境，我們還對248餐廳的地毯進(jìn)行了更換，使整個餐廳的環(huán)境更加整潔、舒適。這不僅提升了客人的用餐體驗，也為餐廳的經(jīng)營注入了新的活力。我們還對新菜譜進(jìn)行了培訓(xùn)，通過專業(yè)的培訓(xùn)使員工熟練掌握新菜品的制作方法和口味要求。目前，新菜譜已經(jīng)得到了客人的穩(wěn)定接受和好評，為餐廳的發(fā)展注入了新的動力。除此之外，我們還對餐廳的衛(wèi)生進(jìn)行了明顯改善，并對自助餐廳進(jìn)行了形式上的調(diào)整，使其更加美觀大方。這不僅提升了客人的就餐體驗，也增加了餐廳的吸引力。在餐廳領(lǐng)班加入后，員工們的積極性和干勁大大提高，部門員工之間的團(tuán)結(jié)也更加緊密。盡管偶爾出現(xiàn)了員工鬧情緒不上班的情況，但大部分員工依然以大局為重，保持積極肯干的態(tài)度，沒有影響到餐廳的正常經(jīng)營。近期我們成功地接待了4場婚宴，并得到了客人的高度好評。通過一系列的改進(jìn)和創(chuàng)新措施，我們的餐飲部取得了顯著的成果。未來，我們將繼續(xù)努力，為客人帶來更加優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，讓每一位顧客都感受到我們的用心和誠意。
客房部訂出了優(yōu)惠合作協(xié)議書，并確定了大客戶及�？兔麊危皶r簽訂了優(yōu)惠協(xié)議，為下一步客房調(diào)價鋪平了道路;樓層人員穩(wěn)定、人心穩(wěn)定，工作穩(wěn)定。開展了多項計劃衛(wèi)生。
工程部也做出了很大的成績，維修鍋爐、維修電梯、餐廳自動玻璃門也進(jìn)行了改裝，樓梯通道及員工更衣室的門也進(jìn)行了安裝。聯(lián)系施工隊對大堂的天花板，樓層的走廊頂、餐廳的樓梯間進(jìn)行了粉刷，使酒店的面貌煥然一新，對餐廳的燈泡也進(jìn)行了批量更換，248的地板進(jìn)行重做，工作是非常的卓有成效。
二、目前存在的問題
第一，個別部門人心不穩(wěn)，員工有情緒，如餐廳員工都覺得外邊工資高，出現(xiàn)了兩次鬧情緒。由于工作積極性的問題一定程度上已經(jīng)影響到酒店的正常經(jīng)營。
下面我再向分析一下我們的工資構(gòu)成：
1、我們的工資方案基于500元的基礎(chǔ)工資，額外增加了30元的全勤獎和50元的固定餐飲、客房補(bǔ)貼（減少兩天休假）。此外，所有部門還享有10至35元的浮動工資。總體來說，員工的工資基本都能達(dá)到600元。至于績效工資，我聽到很多員工說是酒店在欺騙他們，聲稱如果完成30萬任務(wù)，酒店就會將目標(biāo)定為31萬；如果能完成31萬，酒店就會將目標(biāo)定為32萬。結(jié)果是月月無法完成任務(wù)，導(dǎo)致工資被扣除。但我認(rèn)為這樣的說法太小看我們的管理層了。我們的經(jīng)營指標(biāo)是提前確定的，即前六個月的平均數(shù)，大約為29萬9千（不包括內(nèi)部招聘）。這個數(shù)字是不會改變的，取決于我們大家的努力程度。我和趙總、劉總都期待著員工們能獲得更多的獎金。請查收：我們的工資方案基于500元的基礎(chǔ)工資，額外增加了30元的全勤獎和50元的固定餐飲、客房補(bǔ)貼（減少兩天休假）。此外，所有部門還享有10至35元的浮動工資�？傮w來說，員工的工資基本都能達(dá)到600元。至于績效工資，我聽到很多員工說是酒店在欺騙他們，聲稱如果完成30萬任務(wù)，酒店就會將目標(biāo)定為31萬；如果能完成31萬，酒店就會將目標(biāo)定為32萬。結(jié)果是月月無法完成任務(wù)，導(dǎo)致工資被扣除。但我認(rèn)為這樣的說法太小看我們的管理層了。我們的經(jīng)營指標(biāo)是提前確定的，即前六個月的平均數(shù)，大約為29萬9千（不包括內(nèi)部招聘）。這個數(shù)字是不會改變的，取決于我們大家的努力程度。我和趙總、劉總都期待著員工們能獲得更多的獎金。
2、太康賓館的工資與勞動量。太康賓館8個包間，8個服務(wù)員，沒有傳菜生，服務(wù)員自己傳菜、自己上菜、自己收餐。同時每4個人分為一組，交替上早餐，從早上6點(diǎn)一直上班到晚上10點(diǎn)。每月休假兩天。而你們呢?只管房間服務(wù)，有傳菜生協(xié)助傳菜，每半個月上一次早餐，上完早餐還可以調(diào)休半天。你們又想比人家少干活，又想比人家多休息，工資還要一樣多，天下哪有這樣好的事?而且，我們的公休假如五一、國慶、元旦、春節(jié)等一天不少全部給你們，還有專門的員工宿舍、專做的員工餐、專門的員工澡堂，這些你們怎么不考慮?
3、祥和公司的工資發(fā)放方式有些特殊，雖然工資也是600多，但是卻是半年才發(fā)一次。在平時，員工只能借到50或者100的錢來花費(fèi)，對于那些不到半年就辭職的員工是否能夠拿到完整的工資我不太清楚。不過，我想知道你們是否愿意接受半年才領(lǐng)一次工資的制度呢？
4、湘江紅美食城工資標(biāo)準(zhǔn)600，發(fā)到員工手里不到500，處罰現(xiàn)象較嚴(yán)重。我委托行政辦的鄧主任做個個調(diào)查，員工反映說扣的太狠了，紀(jì)律不好扣錢、衛(wèi)生不好扣錢、被客人投訴扣錢，總而言之發(fā)到手里的沒有那么多，你們都可以去問，看是不是真的!
5、海底撈火鍋店的工資政策是為我們量身定制的。只要你加入，工資會比以前的500元上漲50元。至于是否還會有進(jìn)一步加薪，目前我不清楚。此外，我們也享受中州酒店的品牌支持，這也是為什么能給予我們加薪的.原因。但是，半年或一年后，是否還會得到特殊待遇，還不確定。同時，我們也理解火鍋經(jīng)營具有季節(jié)性。
我們的工資彰現(xiàn)原則：
1、社會福利及休假，大家都清楚，我也不啰嗦了。
2、品牌對個人形成的價值提升，正是由于你是中州的員工，人家才會加工資挖你，一旦你離開中州兩年以后，你的光環(huán)也就不復(fù)存在了，那時候從中州酒店出去的人要比你受歡迎，因此，你現(xiàn)在出去是在透支你的資歷。
3、工資實現(xiàn)差異化，打破大鍋飯，體現(xiàn)好員工、技術(shù)好、服務(wù)好的員工拿到可觀的待遇，新來的員工通過學(xué)習(xí)、考核、逐步拿到與付出相適合應(yīng)的工資。調(diào)皮、搗蛋、惹事生非、挑肥揀瘦的員工工資不但不漲而且要降，甚至被淘汰。
4、要求市場和效益決定工資，只有效益好的情況下才能無上限地增加工資。如果不考慮整體利益，繼續(xù)糾纏可能會導(dǎo)致哪些后果？
總而言之，請大家記住，你們的收入并非由我個人發(fā)放，也不是由酒店或新華書店提供。工資是根據(jù)你們個人努力掙得的，是通過與客戶和市場的交流獲得的。說一句"漲工資"并不能使你們的收入增加。我再次強(qiáng)調(diào)，這次我們所做的不是漲工資，而是進(jìn)行工資調(diào)整。收入將會比之前多一些，但需要依靠你們自己的努力去賺取。
有不少人給我建議，制度不要搞這么復(fù)雜，每人漲50塊錢得了，我說絕不可能，干好干壞一個樣，生意好壞一個樣，這樣的制度有什么科學(xué)性?干了兩年的優(yōu)秀員工和干了兩個月剛轉(zhuǎn)正的新員工工資一樣，這樣的制度公平嗎?不公平!我們的制度就是要體現(xiàn)按勞分配、多勞多得!那些工作時間長的、心態(tài)穩(wěn)定的、技能優(yōu)秀的就是要多拿錢。那些表現(xiàn)不好的不但拿不到錢，而且沒有藏身之處。
第二，部門之間的協(xié)作存在缺乏主動性和默契性的問題。在處理部門之間的事務(wù)時，很少有人愿意主動提出解決方案，而是選擇通過總經(jīng)理來協(xié)調(diào)，這種做法是不合理的。應(yīng)該建立起部門之間的平行溝通機(jī)制，即在部門內(nèi)先進(jìn)行協(xié)調(diào)，如果協(xié)調(diào)無果再向上級尋求幫助。只有通過互相幫助、互相諒解、互相讓步，減少責(zé)任分擔(dān)并增加默契，才能解決協(xié)作困難。一旦所有問題都要報告給總經(jīng)理，就會導(dǎo)致“告黑狀”和強(qiáng)行命令的出現(xiàn)，不公正的任務(wù)分配問題也會產(chǎn)生，喪失了正常工作所需的條件。如果多個部門多次反映同一個部門的問題，那么說明這個部門確實存在問題。部門之間的配合缺乏主動性和默契性。目前，部門之間在協(xié)調(diào)事務(wù)時存在一個問題，沒有員工敢主動提出來，都要通過總經(jīng)理去協(xié)調(diào)。這種情況是不合理的，應(yīng)該改為部門之間先協(xié)調(diào)，無法解決再找上級協(xié)調(diào)，這樣可以形成平行溝通的機(jī)制。另外，一些責(zé)任職責(zé)難以明確，部門之間需要相互幫助、互相諒解和互讓，減少責(zé)任分擔(dān)并加強(qiáng)配合默契，這樣問題就能得到迅速解決。如果所有問題都報到總經(jīng)理那里，就會出現(xiàn)“告黑狀”和強(qiáng)行命令，任務(wù)分配也會不公正，對正常工作沒有好處。如果幾個部門多次反映同一個部門的問題，那么說明該部門確實存在問題。
第三，部門內(nèi)部存在個別的害群之馬和不和諧的聲音，我聽說餐飲部個別員工在宿舍叫囂“誰上班誰是王八蛋”，客房部也有個別員工也想停工鬧一鬧，揚(yáng)言“誰上班，咱就罵誰”，不要以為管理層什么也不知道，是個聾子、瞎子、傻子。我和趙總心理都很清楚，只是給這些人留個機(jī)會，留個面子，奉勸這些人趕快收手，否則酒店不會給你留機(jī)會。
第四，保障員工宿舍的安全衛(wèi)生問題是我們的責(zé)任，為此，我們要求保安部和行政辦采取一系列措施，確保白天外出時門鎖可靠，夜晚睡覺時門窗緊閉，創(chuàng)造一個安全、干凈的住宿環(huán)境。
三、鑒于以上問題，對我們的員工隊伍提出一個告誡和一個建議
告誡是：我們的酒店，以下五種人，我們不會要：
兩面三刀的不要，陽奉陰違的不要，拉邦結(jié)派的不要，朝秦暮楚的不要，溜奸�；牟灰�
兩面三刀就是當(dāng)著這個人說別人不好，當(dāng)這別人又說你不好，整日東家長西家短，惹是生非，這樣的人我們不要，發(fā)現(xiàn)一個，清退一個;
陽奉陰違就是表明上恭恭敬敬，滿口答應(yīng)，下去之后什么也不做，消極怠工，甚至做出背道而馳的事情來，和領(lǐng)導(dǎo)對著干，這樣的人我們不要，發(fā)現(xiàn)一個，清退一個;
拉邦結(jié)派就是制造小團(tuán)體，制造小摩擦，以同村、同宿舍、同時進(jìn)店的等因素組成小幫派，對抗制度，對抗管理。我們新華中州酒店是一個大家庭，下面有部門，有班組就是小家庭。我們不需要有其他組織。每個員工都要互幫、互助，親密團(tuán)結(jié)。對于拉幫結(jié)派的，發(fā)現(xiàn)一個，清退一個，絕不手軟。
朝秦暮楚的就是人在曹營心在漢，每天上班不是專心工作、專心服務(wù)，而是盤算著誰的工資比我們高，我怎么樣跳槽，今天甲店比我高50元，我要跳過去，后天乙又比甲高20元，我還要跳，心態(tài)不平衡，工作不踏實，不是認(rèn)認(rèn)真真鉆研業(yè)務(wù)，而是天天想著走捷徑，這樣的人我們不要。
溜奸耍滑就是老想占個小便宜、打個擦邊球、少干點(diǎn)工作、降低點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，這樣的人，我們也不歡迎。
號如我們的員工睜大眼睛，提高警惕，遠(yuǎn)離小人，孤立小人，使他們無處藏身，凈化員工隊伍。
我們的建議是：
播下一個信念，你將收獲一種行動。
播下一個行動，你將收獲一種習(xí)慣。
播下一種習(xí)慣，你將收獲一種性格。
播下一種性格，你將收獲一種命運(yùn)。
周圍發(fā)生了很多破壞行為，比如傳菜間的門被撞出一個大洞，更衣室的門被踐踏得面目全非，很多地方的門都沒有鎖，潔白的墻壁上布滿了腳印，有些腳印甚至高達(dá)1米8。我真的開始懷疑，是不是有人把鞋子脫掉，用手穿上然后踩在墻上。這樣的行為背后到底是什么原因呢？或許是因為缺乏正確的信念。
每個人都應(yīng)該樹立正確的信念，即“做好人，做好事”。這樣才能真正展現(xiàn)新華中州人的素質(zhì)和風(fēng)采。對于你這樣的人，即使用高薪挖你走，過去了也不能在別人的店里搞破壞。當(dāng)別人的老板看到你時會說：“哎呀，原來新華中州培養(yǎng)的員工都這樣。”這會讓很多人丟臉！我不怕你們辭職跳槽，但希望你們學(xué)有所成，技能過硬，在任何地方都受人尊敬。跳槽的同時待遇應(yīng)該越來越好，而不是越來越差。最后被社會和同行拋棄，失去飯碗，失去生存能力。
因此我告誡大家：要樹立一個好的信念，那就是“做好人不做壞人，做好事不做壞事”。不要干那些損人不利已的事。
各位員工、親愛的同事們，現(xiàn)在是新華中州酒店發(fā)展的黃金時期，下個月我們將迎來三星級評定的結(jié)果。只有那些與企業(yè)同心協(xié)力、命運(yùn)相連、共同面對困難并共同成長的人才能真正感受到成功的喜悅，并且在公司不斷發(fā)展壯大的過程中實現(xiàn)自身的人生價值。我們可以把新華中州酒店比作一艘船，只有大家共同努力劃槳，船上的每一個人才能和船一起成功地駛向彼岸勝利的目標(biāo)。
酒店員工年度總結(jié)6
20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進(jìn)，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力
酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收：
酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。
2、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。
3、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費(fèi)用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2、67%及1、2%。
近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實施“5S”工作，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調(diào)整，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加強(qiáng)對“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，特別強(qiáng)調(diào)了會前通報，會中跟進(jìn)，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。
5、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。
6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)
酒店行業(yè)是一個人員流運(yùn)性大，員工文化水平差別很大，個人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計培訓(xùn)XX05小時，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》、《電腦知識培訓(xùn)》、《消防安全知識培訓(xùn)》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。
為了擴(kuò)充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓(xùn)機(jī)制，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐。
7、福利受好評
�、賳T工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓，對該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的`好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會，促進(jìn)增進(jìn)友誼。
�、蹎T工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。
8、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)
財部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù)，財務(wù)部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費(fèi)用管理、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時間，落實到人，使財務(wù)部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。
二、品牌化管理，酒店主抓七項工作
酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20xx年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會議，對市場進(jìn)行開拓創(chuàng)新，對相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�(biāo)，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊，增強(qiáng)了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會員客房，擴(kuò)大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣劊蟠筇岣吡司频曛�，在廣大消費(fèi)者心目樹立了良好的形象。
1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。
此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。
�。ǘ┮苑⻊�(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。
針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善�？腿说竭_(dá)門口沒有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進(jìn)展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。
3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。
�。ㄈ┮愿母餅閯恿�，抓好營業(yè)工作
1、績效掛鉤：XX月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班�？冃煦^實行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結(jié)合市場，進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費(fèi)，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意。
�。ㄋ模┮浴傲馈睘閮�(nèi)容，抓好安全工作
1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo)；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責(zé)，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制。
2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實自治區(qū)消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元；與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費(fèi)用共8萬元；酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的費(fèi)用共1萬元。
3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí)，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。
4、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（五）以降耗為核心，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結(jié)合2010年版新的星評標(biāo)準(zhǔn)，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機(jī)器滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，并達(dá)到了預(yù)期的效果；對用水、用電、用氣設(shè)備進(jìn)行定期巡查，嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律、找方法、多分析，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了資源。
（六）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進(jìn)行培訓(xùn)，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充跟進(jìn)，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會、內(nèi)部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。
�。ㄆ撸┮怨�(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財務(wù)部是酒店的后勤部門，主要為營運(yùn)部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費(fèi)用控制上，嚴(yán)格履行職責(zé)，恪守誠信，在成本費(fèi)用的控制上嚴(yán)格把關(guān)，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費(fèi)情況。對庫房加強(qiáng)5S管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。
三、五星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。2010年的新標(biāo)準(zhǔn)對五星級酒店提出了更多更嚴(yán)的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準(zhǔn)。相當(dāng)一部分客房凈面積達(dá)不到20平米，這是我們的硬傷。維護(hù)保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進(jìn)的我們應(yīng)予改進(jìn)，不能改進(jìn)的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審。
2、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
四、下一年度的展望和工作計劃
20xx年世界經(jīng)濟(jì)仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟(jì)增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進(jìn)，勞動力成本將繼續(xù)增長，此舉將會增進(jìn)社會消費(fèi)水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機(jī)會隨著新疆經(jīng)濟(jì)增長而增長。因此，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴(kuò)大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理，以復(fù)審為契機(jī)全面提升酒店品牌。
1、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會議團(tuán)隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上，為增大會議團(tuán)隊的比重，將靈活掌握團(tuán)隊價格的制定，已達(dá)到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進(jìn)“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”，順利完成五星級復(fù)審的工作，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、基礎(chǔ)管理方面
繼續(xù)跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護(hù)保養(yǎng)方面
按照建國集團(tuán)的要求并根據(jù)我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平。
5、日常衛(wèi)生管理
嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生管理，堅持每日檢查，不放過任何細(xì)節(jié)。
6、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標(biāo)是將能源消費(fèi)占營業(yè)收入的7-8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。
8、員工培訓(xùn)方面
繼續(xù)采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚(yáng)典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！
酒店員工年度總結(jié)7
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通的過程中，我們應(yīng)該注重禮節(jié)和禮貌。當(dāng)與客人交談時，低頭或者直視客人都是不禮貌的行為。相反，我們應(yīng)該保持合適的目光交流間隔與客人進(jìn)行對話。此外，我們也需要多傾聽客人的意見，在傾聽的同時不要打斷客人的發(fā)言，還要通過點(diǎn)頭示意來表達(dá)對客人的尊重。當(dāng)面對客人時，我們應(yīng)該保持微笑，特別是當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持微笑。即使客人情緒激動，我們的.微笑也可以平息他們的怒火，從而更好地解決問題。只要我們堅持微笑，就能夠獲得預(yù)想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，我們的工作才會變得更加出色。
酒店就如同一個大家庭，工作中難免會發(fā)生一些不愉快的小事。因此，在日常的工作生活中，我時刻注重自己的言行舉止，主動與同事處理好關(guān)系，同時尊重他人，也為自己贏得了尊重。只有家和萬事興，我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我立志在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，深入實踐、真心實意地工作。積極主動與領(lǐng)班、主管和其他領(lǐng)導(dǎo)們合作，共同完成各項任務(wù)。同時，我也會努力提升自身綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，并扎實改正自身存在的不足之處。我將借助這個優(yōu)秀的團(tuán)隊平臺，爭取取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛盡自己微薄之力。
酒店員工年度總結(jié)8
本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題如下；
一、衛(wèi)生管理方面。
1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯
口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，
占地面積達(dá)7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用）
二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面；
1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。
2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要的消耗。
3、當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。（很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注�。�
4、衣柜門板不潔，有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱，不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)�。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。
10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己，情節(jié)嚴(yán)重。
三、總結(jié)；
在工作中積極主動，進(jìn)而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的.房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員工設(shè)立獎勵制度。
獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。
對員工設(shè)立懲戒的制度；
懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠(yuǎn)利益。
酒店員工年度總結(jié)9
今年的時間對于我來言過的是挺快的，雖然不知道酒店里的其他同事是怎樣認(rèn)為的，但有一點(diǎn)可以肯定的是，酒店在本年度里是比較忙碌的，相比去年，今年酒店的客流量是增加了好幾成的，所以酒店里面的各項用品就也隨之加大了消耗量，這讓酒店的采購部壓力增加了不小，我身為采購部的一員，也迎接了一次又一次的挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在，先來對自己這一年的采購工作做一個總結(jié)。
在酒店里面工作，需要的就是一份細(xì)心和耐心，這對于酒店的大多數(shù)員工都適用，因為酒店是服務(wù)行業(yè)，我們需要給客人提供一種舒適的環(huán)境和專業(yè)的服務(wù)，而酒店里面的業(yè)務(wù)又比較多，不少的東西都需要從外面購置，所以采購部的責(zé)任和壓力那是比較重的，我們得去尋找那些質(zhì)量較好但價格還比較實惠的物品，然后通過多種手段來取得一個酒店能接受的價格。在酒店里想要當(dāng)好一名采購員，那一定得具備良好的交際能力，畢竟我的工作主要就是與人打交道，以前剛來酒店時，我說起話來還挺扭捏，那些老同事在看見后就拉著我去見識一下經(jīng)驗老道的采購員如何與人溝通的，在看到前輩他們游刃有余的應(yīng)對著別人的問題時，我意識到這才是一名采購員應(yīng)該具備的素質(zhì)，于是我下定決心向他們看齊。
經(jīng)過一段時間的沉淀后，我對于酒店的業(yè)務(wù)是熟絡(luò)了不少，也明白了在采購過程中需要做些什么事，我的任務(wù)就是找到那些供貨商，然后讓他們以一個合適的價格把貨物賣給我們，這就得考驗我的交流水平了，要是我和供貨商聊得火熱的話，他們自然就賣給我一個面子，給我比較低的價位，我也同樣把他們當(dāng)做合作伙伴，以后有需要就第一時間找他們，這種雙贏的局面是大家都樂于見到的，可其實并不是每次的采購過程都很順利，有時候別人就是不給我們優(yōu)惠，碰到這種情況也沒法，我也不會和他們?nèi)幷撘环�，那沒有任何意義，只會傷了大家的和氣，畢竟以后或許還有合作的機(jī)會。
雖然自己在20xx年的工作里，對于采購這份工作有了不少的新體會，但我也明白，自己和那些老采購員還有著相當(dāng)大的距離，畢竟我的心性還沒有得到充分的磨練，相信自己在以后的工作中能發(fā)揮做的更好，更出色。
新的一年也即將到來，時間就這么一晃，我的試用期也到了，這一段時間，我的工作有辛酸，也有快樂，總之也是我進(jìn)步最快的一段時間了。我在作為酒店經(jīng)理的助理試用期的工作基本上是完成的還不錯。與酒店各部門的同事相處也很不錯，學(xué)到不少的經(jīng)驗。
試用期雖短，但是在酒店我真正的體會到工作的辛苦，以前只是眼睛看到感覺的，并沒有親身體驗過，所以那種感覺并不是很強(qiáng)烈。但現(xiàn)在自己作為酒店經(jīng)理的助理，我的工作也是深入到其他的部門工作中去實施的，我的感覺就很強(qiáng)烈了，感覺到做一件事并不是看上去那么簡單，如果是真的做的很輕松，那一定是別人常年累日練就的本事。
我是做的助理工作，就是協(xié)助經(jīng)理的工作，幫助經(jīng)理處理酒店部門的銜接。這幾個月的試用期，我負(fù)責(zé)酒店各個部門的工作信息收集，整理好上報給我的上級——經(jīng)理，給他審批，做到承上啟下的作用。這是我這個助理的工作。初來工作，其實對這份工作也是不熟悉的，我在各個部門轉(zhuǎn)悠的時候，遇見不懂都是酒店的`大哥大姐、叔叔阿姨幫助我熟悉酒店的事務(wù)，是他們的友好讓我建立信心工作。在工作的過程中也會出錯各類錯誤，感謝經(jīng)理對我的包容，一點(diǎn)點(diǎn)的帶起我這個“菜鳥”，直至現(xiàn)在，我可以協(xié)助經(jīng)理的很多工作，也幫助其他部門的工作能夠順利進(jìn)行做出了我的努力。
在酒店的這個崗位，也實現(xiàn)了我的個人價值。職務(wù)雖小，但是也需要重視，也需要付出自己的努力才能做好。不能因為小和別人的不重視，自己就去懈怠它，那自己的價值在上面就不能得到很好體現(xiàn)。助理就算只是給其他部門傳達(dá)信息，也要傳達(dá)到位，不然部門與部門之間就不能很好溝通，那下一步的工作就無法正常運(yùn)作了。所以工作是自己的，在這期間真正的把自己當(dāng)成工作的主心骨，工作才會讓人滿意。
這里試用期的工作的時光，是我人生一大精彩階段，為了讓自己的價值更能得到實現(xiàn)，我在之后的工作中必然會付出自己幾倍的努力做好它，不辜負(fù)經(jīng)理的苦心培養(yǎng)，還有酒店其他人的相助，是我最珍惜的，接下來的工作我一定堅定的做下去。
酒店員工年度總結(jié)10
酒店自試營業(yè)至今已半年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：
一、營業(yè)方面：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與效勞不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價消失較多波動。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員聘請難度較大從而降低聘請質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的承受力量較差。外加人員始終處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達(dá)新高，許多員工疲乏不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，這也是特別圓滿的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公正、公正”，對做得好的員工進(jìn)展內(nèi)部嘉獎，對工作不到位的員工按制度進(jìn)展懲罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一局部臨時工對人員缺乏起到了肯定幫忙，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客效勞
1、禮貌禮儀：標(biāo)準(zhǔn)各管區(qū)、各崗位的效勞用語，提高對客效勞質(zhì)量。為了表達(dá)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位效勞用語存在不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一的`現(xiàn)象，及局部員工的害羞及自身素養(yǎng)不高的等狀況進(jìn)展疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)展了屢次陪訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)了效勞用語，對客禮貌效勞等等。
2、業(yè)務(wù)技能：對不同崗位員工進(jìn)展不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時的定期培訓(xùn)，如《效勞員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作。為客人供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。
四、衛(wèi)生方面：
為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類依據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)展片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)展定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開業(yè)在布草投入方面缺乏，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)峻缺乏，外加洗衣廠洗滌不準(zhǔn)時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地選購(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有準(zhǔn)時進(jìn)展維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度消失問題，從而削減機(jī)器使用壽命增加了本錢。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)展處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)省工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作規(guī)劃：
在20xx年10月份以工作根底上在上級領(lǐng)導(dǎo)下連續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中缺乏的地方，對工作進(jìn)展合理規(guī)劃、安排和總結(jié)，挖掘全部積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不由于部門工作不到位緣由致使效益下降，盡努力完成上級下達(dá)和各項任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有規(guī)劃有：
一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)展合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、重點(diǎn)跟進(jìn)對客效勞工作，供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化效勞，在標(biāo)準(zhǔn)化的效勞上進(jìn)一步供應(yīng)共性化削減和避開投訴，提高來賓滿足度。
四、加大力度對員工各方面素養(yǎng)進(jìn)展培訓(xùn)和提高，以更加貼切的效勞、制定更加敏捷有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六、連續(xù)跟進(jìn)工程的修理，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改良、冰箱散熱等。
酒店員工年度總結(jié)11
時間過得真快，20xx年馬上就要結(jié)束了，在20xx年里我認(rèn)真工作，在酒店經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好自己的本職工作幫助其他同時圓滿度過了一個春秋。
一、踏實認(rèn)真
來到酒店我也不好高騖遠(yuǎn)，，我會把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當(dāng)下的任務(wù)，不會嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實認(rèn)真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會認(rèn)真做到位，不會因為工作難就放棄，也不會因為工作簡單就怠慢，始終保證工作質(zhì)量，保證工作效率，不會急于求成，也不會盲目冒進(jìn)，認(rèn)真細(xì)心是我工作的重點(diǎn)，對待每一個工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒有出眾的能力就要打好自己的基礎(chǔ)，萬丈高樓平地起，任何事情都要一點(diǎn)一滴做起，做好才是王道。
二、突破自己
在工作中我時常會突破自己，努力做好自己該做的，我花的時間比較多我就會想辦法減少自己的工作時間提升工作效率，想要突破不是嘴上說說的還要付諸實際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時要做好自己的工作的同時還要向其他人學(xué)習(xí)，他們應(yīng)為工作了多年對于工作都有自己的見解，向他請教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時間提升工作的質(zhì)量。
三、做好服務(wù)
酒店來往的客戶非常多，對待客戶我都非常認(rèn)真非常友善的，因為來到我們酒店就是我們的客人，就必須要照顧好他們，對于他們需要的會第一時間給予客戶答復(fù)，不會讓客戶等待，用誠懇溫和的語氣與客戶交流，不會因為工作忙碌疏忽怠慢客戶，對每一個客戶我都會認(rèn)真細(xì)心的去對待，因為只是我應(yīng)該做的也是必須做的'，客戶有為題也會及時去處理，只要是在職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)然對于客戶的一些幫助還是會盡量去做的，讓客戶感到我們酒店的真誠。
四、禮貌待人
在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來到酒店的第一天就要學(xué)習(xí)禮貌，但是很多時候并不需要用到，但我都會堅持禮貌的去接待客戶，一言一行都會舉止有度，讓客戶感到舒心，這樣雖然累了點(diǎn)但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。
五、不足
很多時候因為是一個新人沒有多少工作經(jīng)驗，在工作的時候也會犯一些錯誤，讓客戶感到不滿意，還好及時有其他同事彌補(bǔ)，在接待客戶的時候經(jīng)常會抹不下面子，說一些歡迎光臨的話語。表情木訥，聲音也僵硬，使得服務(wù)做得并沒有到位，經(jīng)常受到經(jīng)理的訓(xùn)斥。還有其他的問題就不一一敘述了。
一年的工作結(jié)束，就要為下一年的工作做準(zhǔn)備了，這一年的工作經(jīng)歷，讓我知道了自己的不足，也會在以后工作中彌補(bǔ)。
酒店員工年度總結(jié)12
在這一年時間里，酒店給我的培訓(xùn)，個人的付出與努力，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持，都讓我收益頗豐�！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，熱門思想?yún)R報工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這一年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的'工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“寶劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店員工年度總結(jié)13
一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了xxxx年，迎來了布滿盼望的xxxx年，回首我來到酒店的這三個月，新穎與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)受的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的協(xié)作和生活上的照看，就詳細(xì)工作如下總結(jié)：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種安排、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要平安保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營進(jìn)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣揚(yáng)的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增加了我的語言表達(dá)力量，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的關(guān)心下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言排列功底和規(guī)律思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊急但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等學(xué)問，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好準(zhǔn)時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正好東三省高校生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了預(yù)備，但是樓層服務(wù)員的確忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是同學(xué)但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參與聘請會，我講這個并不是說我自己都多么的宏大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以暖和、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財寶、壯大的資本！
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到進(jìn)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素養(yǎng)也在高校這個特定的'氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和制造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了盼望。
但是事物的進(jìn)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下肯定會展露出柔弱的一面，也肯定會有沖突問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的進(jìn)展動力，關(guān)鍵是要把握競爭的技巧避開競爭，增加創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是將來的一年又是以今日作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)當(dāng)有新的起色，在新的一年中連續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最終祝福我們酒店在清澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝福各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝福各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
酒店員工年度總結(jié)14
員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等。對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時的定期培訓(xùn)，及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
衛(wèi)生方面
為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。要求__員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的.巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
物品配備及維護(hù)
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購沒有及時進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
酒店員工年度總結(jié)15
20xx年，是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務(wù)的一年，也是成績輝煌的一年。在這個即將過去的年度里，財務(wù)部緊緊圍繞"強(qiáng)化經(jīng)營能力、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務(wù)水平"的經(jīng)營思路，遵照x總關(guān)于"嚴(yán)格制度、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量"的要求，在成長中努力拼搏，內(nèi)部管理緊抓工作難點(diǎn)、重點(diǎn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能，克服種.種困難，完成了各項工作任務(wù)，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。
一、經(jīng)營管理方面
20_年，在x總和x總的關(guān)心指導(dǎo)下，財務(wù)部員工基本能夠完成各項工作任務(wù)，按月進(jìn)行財務(wù)核算，堅持完成各項日常工作，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓(xùn)，積極組織參與酒店各次各項活動，隨做好各種財務(wù)保障工作，全年無安全事故發(fā)生，保證了酒店全年整體 安全生產(chǎn) 的順利進(jìn)行，總體來說主要完成以下幾方面工作：
1、制度建設(shè)和流程管理：一年來，我們對酒店財務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂，明確了各自崗位職責(zé)，完善各種流程工作，加強(qiáng)各流程的可操作性，并根據(jù)崗位需求設(shè)計、制作、印刷各類經(jīng)營用表單，使部門內(nèi)部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運(yùn)作順暢，為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確、詳實的依據(jù)。
2、補(bǔ)充完善酒店薪酬制度：通過服務(wù)銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放，體現(xiàn)同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度，合理地配合了酒店工資薪酬改革。
3、為了規(guī)范和整理會計賬務(wù)，財務(wù)部利用中支內(nèi)審查賬的機(jī)會，首先進(jìn)行了自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題后及時認(rèn)真地處理和改正，并努力彌補(bǔ)原有問題和不足之處，以達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性。同時，根據(jù)經(jīng)營的需求，制定了新的更適用的會計科目，并逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范，以更好地完整地核算經(jīng)營狀況。
4、經(jīng)營報表的分析和變動：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的實際需求，靈活調(diào)整報表的格式和內(nèi)容，以便更準(zhǔn)確地展示各項收入項目；對每個季度的'經(jīng)營情況進(jìn)行綜合總結(jié)和深入分析，以了解并解決存在的問題，為未來經(jīng)營提供有力的借鑒和參考依據(jù)。
5、優(yōu)化資金流動：建立健全應(yīng)收應(yīng)付賬款的收付程序和規(guī)范化表格，定期核對應(yīng)收賬款數(shù)量，避免出現(xiàn)無法收回或長期未收回的情況，加快資金回籠。加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通和合作，確保酒店物資的穩(wěn)定供應(yīng)，滿足后續(xù)經(jīng)營需求。
6、加強(qiáng)賬務(wù)審核監(jiān)督：嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財務(wù)政策和財務(wù)程序的執(zhí)行情況，對任何違反酒店財務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止，切實保證酒店利益不受損害。
7、建立有效物資流轉(zhuǎn)程序：合理優(yōu)化能源消耗，有效管理各類物資，控制成本，準(zhǔn)確計算各項收支，監(jiān)督采購、發(fā)放和儲存過程，并建立相關(guān)流程和詳細(xì)記錄，加強(qiáng)倉庫物資清理整理和管理，強(qiáng)化出入庫手續(xù)管理，確立物品存放和使用程序。
8、加強(qiáng)安全檢查監(jiān)督：樹立安全防范意識，安全事故無大小，件件危害皆大，增強(qiáng)安全檢查力度，防范各類安全隱患，做到季季大查、月月小查、處處細(xì)查、各方面盤查，涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種安全，防患于未然，制定了部門安全檢查規(guī)范，保證了財務(wù)部安全經(jīng)營，全年無安全事故發(fā)生。
9、提升科技操作能力，拓展酒店新業(yè)務(wù)：充分利用本酒店良好的辦公條件，加強(qiáng)系統(tǒng)操作，強(qiáng)化日常經(jīng)營系統(tǒng)的審核監(jiān)督，嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作和流程，認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)范，仔細(xì)審查各種收入支出賬單，嚴(yán)格按照財務(wù)制度要求監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的進(jìn)出等；規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置，為開展貴賓卡業(yè)務(wù)和其他新業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，使酒店的操作和管理邁上新的臺階。
二、今后努力的方向
首先，團(tuán)隊精神的發(fā)揚(yáng)是關(guān)鍵，因為公司經(jīng)營不是個人行為。盡管每個人的個人能力有限，但如果我們能夠緊密合作，就能夠?qū)崿F(xiàn)事半功倍的效果。
另外，一個優(yōu)秀的財務(wù)人員還需要具備與不同部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的能力。財務(wù)部門在酒店中承擔(dān)著重要的角色，涉及到酒店的各個方面，包括日常業(yè)務(wù)和與其他部門的合作。因此，財務(wù)人員應(yīng)該多聽取各個部門的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，充分發(fā)揮會計的監(jiān)督職能。同時，及時向領(lǐng)導(dǎo)層反饋信息，主動解決問題，而不是被動地等待領(lǐng)導(dǎo)的指示。
要在會計領(lǐng)域取得更好的職業(yè)發(fā)展，除了不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識外，還需要多方面的學(xué)習(xí)。比如要學(xué)習(xí)金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法以及企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，這樣才能更有利于未來的工作。
總的來說，我們財務(wù)部門作為酒店的后勤支援團(tuán)隊，一直以來都積極配合酒店各項工作。盡管我們在很多方面做了努力，但由于一些制度流程仍在探索中，有些流程雖然已建立，但操作還不夠順暢，還有些流程需要根據(jù)經(jīng)營需求進(jìn)行適時調(diào)整。我們雖然定期舉行民主評議和員工座談會，促進(jìn)企業(yè)民主管理，但仍有許多地方需要改進(jìn)。因此，在新的一年里，我們將繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力完善基礎(chǔ)制度流程，加強(qiáng)監(jiān)管力度，合理控制成本和能源消耗，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理參與度，提高管理水平。我們還將制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)，及時反映各崗位的工作狀態(tài)，督促員工充分投入工作，團(tuán)結(jié)一致，共同努力，使我們的酒店持續(xù)發(fā)展，立于不敗之地。
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