移動半年工作總結(jié)精華（12篇）
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編精心整理的移動半年工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
移動半年工作總結(jié)1
20xx年上半年，縣維護(hù)隊(duì)在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“讓客戶滿意”的維護(hù)策略，實(shí)現(xiàn)了代維工作穩(wěn)步推進(jìn)，班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)逐步加強(qiáng)，班組團(tuán)隊(duì)意識明顯提高，整體工作有序健康發(fā)展的良好局面。
一、20xx年上半年生產(chǎn)經(jīng)營完成情況
（一）安全生產(chǎn)
1.班組年度安全生產(chǎn)，離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)。班組建立建全安全制度，班組全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，安全生產(chǎn)的學(xué)習(xí)和考試形成常態(tài)化，并將安全列入月度考評中，進(jìn)一步筑牢“安全第一、預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)理念方針，為全年安全生產(chǎn)奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
2.始終把安全工作擺到重要位臵，認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的方針認(rèn)真實(shí)踐安全規(guī)章制度，安全員大膽管理，從源頭認(rèn)真檢查督促，隨時隨地提醒，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。
3.工作中積極主動開展全員安全自查、自糾，主動發(fā)現(xiàn)隱患并主動整改，為安全生產(chǎn)掃除安全障礙。
4.班組全年加強(qiáng)員工的消防、蹬高作業(yè)、帶電作業(yè)、行車安全、班組物料特別是貴重物品管理的教育和實(shí)行安全包保責(zé)任制，杜絕安全事故的發(fā)生，為公司的發(fā)展創(chuàng)造一個安全穩(wěn)定的環(huán)境。
�。ǘ┳誀I
1.寬帶新增和續(xù)費(fèi)，td、固話新增和寬帶固話保有及社區(qū)精細(xì)化工作。積極參與了“歲末年初”促銷、“5.17光寬帶”促銷活動，3月啟動的“裝寬帶，送手機(jī)、送話費(fèi)”為主題的協(xié)同營銷，4月新學(xué)期的“校園迎新、光寬帶進(jìn)社區(qū)”促銷活動，以及與移動協(xié)同在市區(qū)進(jìn)行“社區(qū)歡迎行”營銷活動。
將片區(qū)劃分成16個網(wǎng)格，進(jìn)行社區(qū)和渠道包保制，每個社區(qū)有人管，渠道有人支撐。
2.客戶服務(wù)：客戶服務(wù)是公司的生命線，不論從營銷—2—
和裝移機(jī)方面，我們始終將“用戶至上、服務(wù)第一”的理念貫徹到底，全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)營銷服務(wù)行為規(guī)范、上門服務(wù)行為規(guī)范和裝移機(jī)服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行一小時預(yù)約服務(wù)制度。服務(wù)行為得到規(guī)范，服務(wù)水平得到提高，主動服務(wù)特色服務(wù)，你下了班我們?yōu)槟惴⻊?wù)，周末我們?yōu)槟惴⻊?wù)，節(jié)假日我們?yōu)槟惴⻊?wù)形成工作特色，未發(fā)生服務(wù)投訴。
�。ㄈ┐S工作
1.巡檢工作，班組轄區(qū)有2333個wlan熱點(diǎn)、2234個td室分和1277條集客專線電路。維護(hù)工作同比20xx年增加，特別是集客專線電路到年末將增至32398條。但是不論用戶距離我們有幾百里，我們都認(rèn)真執(zhí)行年度巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，每次巡檢我們的員工均得到鍛煉，年度內(nèi)未發(fā)生漏檢和不檢。
工單執(zhí)行，代維工作中故障處理是我們工作的.難點(diǎn)，幾乎每天要花費(fèi)我們85%的工作時間和部分休息時間。但是，再苦再累我們都已一路扛了過來，為公司的代維工作付出了艱辛汗水。故障均能在1小時內(nèi)接單，故障處理及
—3—時率努力向95%挑戰(zhàn)，處理平均時長向3小時挑戰(zhàn)，全年未發(fā)生人為因素造成的超時工單。
2.代維臨時交辦的工作，主要是非計(jì)劃的工作，全年未驗(yàn)收接管的但實(shí)際發(fā)生代維工作，州市移動臨時交辦的配合整治、搬遷、搶險(xiǎn)等工作。搶險(xiǎn)工作突出，具體為及時搶修td室分光纜被物業(yè)公司在綠化時挖斷故障；農(nóng)村信用社光纜挖斷兩次故障；4月份搶險(xiǎn)wbs故障。全體代維人員不怕苦、不怕累、不計(jì)較，加班加點(diǎn)完成了許許多多臨時交辦工作。
3.農(nóng)村寬帶裝移修：完成農(nóng)村寬帶裝機(jī)23459臺，未發(fā)生裝移機(jī)超時工單，裝移機(jī)和故障處理及時率均完成公司下達(dá)的控制指標(biāo)。
二、存在的問題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會
�。ㄒ唬┳誀I存在的問題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會
1.問題分析、措施
自營方面存在整體經(jīng)營業(yè)績環(huán)比下滑，寬帶新增指標(biāo)幾乎未能完成下達(dá)的指標(biāo)。固定電話幾乎無人發(fā)展，td業(yè)務(wù)宣傳力度不夠，寬帶續(xù)費(fèi)率較低。存在工作有計(jì)劃，—4—但是存在落實(shí)不到位。營銷工作絕大部分是按個人自主營銷方式進(jìn)行，那么就出現(xiàn)工作責(zé)任心丟失，自我管理能力不足問題，出現(xiàn)了敷衍了事得過且過工作作風(fēng)，工作熱情低、積極性不足現(xiàn)象，最后導(dǎo)致工作結(jié)果差距較大勞動生產(chǎn)力低。
針對以上問題，應(yīng)采取以下措施。
（1）加強(qiáng)宣貫崗位意識和責(zé)任意識教育。
�。�2）營銷技能上，有計(jì)劃的組織大家學(xué)習(xí)寬帶、固話、營銷及簡單的業(yè)務(wù)故障處理能力等技能培訓(xùn)，從而提高營銷技能。
�。�3）加強(qiáng)過程管理加大考核力度。自主營銷和駐點(diǎn)營銷中，對于出工不出力的個別人員要采取不定時的抽查詢問，要親臨現(xiàn)場做好指導(dǎo)督促。對于無故不參加營銷的人員要加大考核力度，抓典型樹典型，通過考核得引導(dǎo)，扭轉(zhuǎn)個別人員慣性的敷衍了事得過且過工作作風(fēng)。
2.經(jīng)驗(yàn)體會
�。�1）將片區(qū)所屬小區(qū)劃分成三片后由營銷員各負(fù)責(zé)包保，負(fù)責(zé)對包保片區(qū)的資源調(diào)查、社區(qū)營銷、駐點(diǎn)營銷工作。
�。�2）將片區(qū)所屬渠道劃分，營銷員各自負(fù)責(zé)所包保渠道的支撐工作，負(fù)責(zé)對包保渠道的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能支撐和宣傳物料及時更新，確保渠道對經(jīng)營有所支撐。
通過社區(qū)和渠道精細(xì)化的包保工作，推諉扯皮現(xiàn)象得以控制，安排的每周兩次社區(qū)駐點(diǎn)營銷工作有人組織落實(shí)，減少了片區(qū)隊(duì)長的負(fù)擔(dān)，提升了營銷人員的責(zé)任心，也有利用營銷人員責(zé)任心的培養(yǎng)。另外通過包保避免了有些社區(qū)長年無人營銷服務(wù)的現(xiàn)象。
�。ǘ┐S存在的問題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會
1.問題分析、措施
代維方面存在巡檢質(zhì)量不高，巡檢偶有不實(shí)情況；代維故障工單接收及時率、故障處理及時率、工單回復(fù)及時率、裝機(jī)預(yù)約及時率、工單開通及時率、故障投訴響應(yīng)及時率、故障投訴處理及時率、故障服務(wù)滿意度均不同類別會出現(xiàn)一些僅僅達(dá)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或基準(zhǔn)值，即標(biāo)準(zhǔn)不高。代維工作存在業(yè)務(wù)技能有待提高、工作效率有待提高的問題。
針對以上問題，應(yīng)重點(diǎn)采取以下舉措
�。�1）加強(qiáng)督促專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)不走過程，應(yīng)緊扣實(shí)際。注重業(yè)務(wù)技能交流，特別是典型故障的技術(shù)交流應(yīng)形成常態(tài)化。
�。�2）代維輪流值班，每周輪換一個人專門負(fù)責(zé)各類故障工單的接收、組織處理、回復(fù)工單和故障登記本、工單執(zhí)行本的登記工作，以及督促相關(guān)人員按質(zhì)按量按時上報(bào)周報(bào)工作。
（3）將wlan、室分、集客專線電路分劈給個人包保，包保人主要負(fù)責(zé)巡檢、巡檢記錄臺賬建立（電子和紙質(zhì)），以及組織大家編制修訂拓?fù)鋱D、路由圖圖紙工作。
�。�4）今后我們必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，通過集中培訓(xùn)、個人自學(xué)、相互交流、現(xiàn)場指導(dǎo)等培訓(xùn)方式快速提升自身的業(yè)務(wù)技能。
�。ㄈ┌嘟M管理存在的問題分析、措施和經(jīng)驗(yàn)體會根據(jù)精細(xì)化管理的要求，確實(shí)存在許多問題和不足。
1.安全方面：安全教育雖然已經(jīng)形成常態(tài)化，但是落實(shí)中存在提醒、監(jiān)督未形成常態(tài)化，安全員履行職責(zé)時有留于形勢，存在不能和不敢管的問題；另外，部分人員安
全意識任然存在僥幸心理，未能徹底從思想上加強(qiáng)安全意識，甚至還存在“麻煩”的麻木思想。
2.班組建設(shè)：存在人情管理，管理不嚴(yán)、管理不到位問題。今后必須加強(qiáng)班組團(tuán)隊(duì)意識，灌輸共同目標(biāo)和愿景、培養(yǎng)責(zé)任心和主人翁的意識、培養(yǎng)創(chuàng)新和敢于擔(dān)當(dāng)意識。并且通過分析形勢，灌輸憂患意識和建立企業(yè)和個人危機(jī)感，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)公司的發(fā)展。管理要敢管敢得罪人，要善于發(fā)現(xiàn)問題處理問題。要樹立正氣敢殺邪氣，樹模范典型教育大家。
�。ㄋ模┌嘟M臺賬管理經(jīng)驗(yàn)
班組的臺賬均實(shí)行責(zé)任包保制，在質(zhì)量員的督促監(jiān)督和指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)班組技術(shù)資料、圖紙圖表、設(shè)備臺賬、技術(shù)報(bào)告的建檔存檔管理。
（五）安全管理經(jīng)驗(yàn)
（1）班組設(shè)質(zhì)量，負(fù)責(zé)班組技術(shù)質(zhì)量的管理，檢查、督促班組成員認(rèn)真執(zhí)行工藝規(guī)程和操作規(guī)范；宣傳和貫徹“質(zhì)量第一”的工作理念組織開展崗位練兵。
�。�2）班組設(shè)安全員，負(fù)責(zé)班組安全思想教育，安全—8—檢查和工具儀器儀表的定期檢查實(shí)驗(yàn)。
三、20xx年下年年工作打算
1.加強(qiáng)安全教育及安全制度落地監(jiān)督管理，進(jìn)一步筑牢“安全第一、預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)理念方針，為全年安全生產(chǎn)把好第一關(guān)。
2.按年度計(jì)劃安排好月度巡檢工作，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化巡檢，完成wlan熱點(diǎn)、td室分和集客專線電路巡檢工作。
3.完成移動州市公司臨時安排的工作。
4.積極參與移動家客裝維工作。
5.及時處理所有故障工單，杜絕認(rèn)為造成故障延時，實(shí)現(xiàn)全年故障處理及時率達(dá)95%以上的挑戰(zhàn)值。
6.建立健全各類技術(shù)資料、技術(shù)圖紙資料臺帳。
7.積極推進(jìn)社區(qū)精細(xì)化經(jīng)營管理工作，要按計(jì)劃引導(dǎo)、監(jiān)督好自主營銷和駐點(diǎn)營銷工作；積極配合好上市公司協(xié)同營銷。
8.始終將“用戶至上、服務(wù)第一”的理念貫徹到底，全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)營銷服務(wù)行為規(guī)范、上門服務(wù)行為規(guī)范和裝移機(jī)服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行一小時預(yù)約服務(wù)制度，
杜絕認(rèn)為因素投訴。
9.加強(qiáng)班組建設(shè)，調(diào)動監(jiān)督好“班組六大員”的職能作用，努力營造積極向上、努力工作、和諧文明的班組。
移動半年工作總結(jié)2
今年來，xx營業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。
一、xx概況。
xx位于xx，地處xx市xx，交通便捷，流動人口、外來人口多，區(qū)位優(yōu)勢明顯。全鎮(zhèn)人口xx萬，其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口xx。20xx年初，xx鎮(zhèn)被命名為全國重點(diǎn)鎮(zhèn)，知名度一路飆升，在xx鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。
二、xx市場狀況分析。
移動公司進(jìn)入xx市場已經(jīng)有幾年，在xx通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優(yōu)惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細(xì)致的調(diào)研，尋找癥結(jié)所在。通過調(diào)研，我們認(rèn)為原因如下：
一是聯(lián)通滲透市場早，重視普通消費(fèi)人群，搶占了先機(jī)，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機(jī)的用戶選擇了移動，手機(jī)是奢侈品，是身份的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的進(jìn)步，手機(jī)也進(jìn)入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時機(jī)，在集鎮(zhèn)上還看不到移動營業(yè)部的時候，將銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。
二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點(diǎn)為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。
三是聯(lián)通銷售機(jī)制靈活。大儀的聯(lián)通銷售網(wǎng)點(diǎn)主要以個人經(jīng)營為主，其效益直接與經(jīng)營者個人利益掛鉤，促使經(jīng)營者個人不斷挖掘客戶資源，拓展業(yè)務(wù)。
四是聯(lián)通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費(fèi)者眼球，市話費(fèi)比移動每分鐘低2分錢、購CDMA送手機(jī)等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。
透過現(xiàn)象看本質(zhì)，我們不難得出一個結(jié)論，儀征移動在大儀鎮(zhèn)的總體情況只能說是略好于聯(lián)通和電信，但在政府機(jī)關(guān)及行政村中，移動的占有率就相對較低。雖然政府消費(fèi)人群僅僅是整個xx消費(fèi)市場的一小部分，但其社會輻射效應(yīng)明顯，其折射的恰恰是通訊消費(fèi)市場的縮影，對此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價值值得我們?nèi)ネ诰�，蘊(yùn)含的無限商機(jī)我們必須去捕捉，爭取政府消費(fèi)人群對公司來說無疑更具有前瞻性，是極具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)行為。
三、近期工作情況。
改變移動市場占有份額現(xiàn)狀，提升公司在xx的市場品牌形象，增加公司的運(yùn)營收入，我們責(zé)無旁貸。為此，我們作了一些積極有效的探索、嘗試，即從爭取政府消費(fèi)人群入手，以開發(fā)政府消費(fèi)集團(tuán)為支點(diǎn)，積極拓展市場。我們的做法和體會是：
�。ㄒ唬⿹屪C(jī)遇，牢牢掌握主動權(quán)是奪取市場的第一抓手。
今年我們到xx后，了解到聯(lián)通在政府消費(fèi)人群中雖然占有較高市場份額，但是聯(lián)通并沒有穩(wěn)固這一消費(fèi)群體，還沒有出臺針對政府的優(yōu)惠政策，存在難得的市場機(jī)遇，所以拓展市場的可能性比較大。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們牢固樹立時不我待的理念，將政府消費(fèi)人群定位為戰(zhàn)略的“高地”，做好打一場攻堅(jiān)戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。做到果斷出擊，先入為主，變被動為主動，搶抓先機(jī)，掌握制空權(quán)。
（二）爭取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場的基礎(chǔ)保障。
開展工作以來，公司領(lǐng)導(dǎo)給了我們更多的政策扶持。市場就是競爭，競爭的關(guān)鍵是價格和服務(wù)，而核心就是價格。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在各部門的大力支持下，xx鎮(zhèn)政府集團(tuán)消費(fèi)相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺，簡單地說就是“打一年送半年，互打不要錢”，有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”，我們奪取政府“高地”有了基礎(chǔ)保障，同時也為深入開展工作增添了足夠的`信心。
�。ㄈ┱鞯玫胤筋I(lǐng)導(dǎo)的支持是奪取市場的重要保證。
到xx后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們和鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)初步接觸，點(diǎn)滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭取鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)的支持，將市場競爭衍變?yōu)樾姓苿�，層層級級關(guān)卡開放，從而開啟了奪取“高地”的綠色通道。
�。ㄋ模┯辛Φ妮浾撔麄魇菉Z取市場的重要手段。
為了進(jìn)一步提升移動品牌形象，我們著力營造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢上推陳出新，不落俗套，注重過程，更注重成效。
一是視覺空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
二是突出政府消費(fèi)集團(tuán)優(yōu)惠政策的宣傳，印發(fā)宣傳單500余份，有針對性地進(jìn)行發(fā)放，主動與政府辦公室對接，請他們幫助我們宣傳。
三是突出比較，宣傳我們的產(chǎn)品。
比較出優(yōu)勢，比較出成效。通過對比，我們讓更多的消費(fèi)者認(rèn)知我們，從而認(rèn)可我們移動品牌。四是深入農(nóng)村一線，與廣大村干部面對面溝通交流，用最大的真誠和耐心感動他們，用看得見的實(shí)惠吸引他們，用良好的服務(wù)去穩(wěn)固他們。通過宣傳，我們對基層的情況更加熟悉了，對大儀市場有了更深的了解。我們發(fā)現(xiàn)，移動品牌在大儀有良好的消費(fèi)基礎(chǔ)，廣大客戶對移動的信號有口皆碑，特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)的客戶感觸更深，從而使我們更堅(jiān)定了干好工作的信心。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)創(chuàng)新是奪取市場的有力舉措。
如何闡釋服務(wù)的內(nèi)涵，我們的理解是：一方面要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成移動品牌的核心競爭力，樹立服務(wù)就是經(jīng)營，服務(wù)就是效益的理念；另一方面服務(wù)的內(nèi)容和形式要與時俱進(jìn)，要不斷創(chuàng)新。五月初，我們開始正式啟動這項(xiàng)工作。通過多方面了解，要將一些聯(lián)通用戶轉(zhuǎn)化為移動用戶，我們必須把服務(wù)工作做得更好。比如，政府消費(fèi)人群對號碼比較挑剔，普通號碼幾乎沒有吸引力，為此，我們征求一部分機(jī)關(guān)干部的意見，積極采取雙向互動措施。
一是遴選出一些號碼段，供其選擇。
二是根據(jù)個別需要，挑選與其家庭號碼相同的號碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話相同號碼的應(yīng)該會成為最穩(wěn)固的客戶。
三是選定號碼后，我們會在第一時間將卡辦好并送到客戶手中，即使周末也不例外。
四、下一步工作構(gòu)想。
雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，但是我們知道，市場意味著競爭，搶占了先機(jī)，并不代表永久地占有了這個市場。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>
一是迅速落實(shí)政府電話號碼簿編印工作，一方面穩(wěn)固現(xiàn)有的客戶，另一方面有針對性地插印廣告，進(jìn)一步宣傳移動品牌。
二是完善政府集團(tuán)消費(fèi)這一條線的服務(wù)，拾遺補(bǔ)闕，為開拓大儀的全盤面上的市場做好準(zhǔn)備。
三是在穩(wěn)固客戶的同時，做好打一場保衛(wèi)戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)楦偁帉κ忠矔扇∠鄳?yīng)的措施，我們要積極應(yīng)對挑戰(zhàn)。
四是想方設(shè)法開拓大儀教育消費(fèi)集團(tuán)和衛(wèi)生消費(fèi)集團(tuán)。xx鎮(zhèn)共有教職工xx多人，約有xx戶手機(jī)用戶，衛(wèi)生系統(tǒng)職工職工xx余人，組建兩個消費(fèi)集團(tuán)以及現(xiàn)有的政府消費(fèi)集團(tuán)，從而形成xx穩(wěn)固的三大消費(fèi)集團(tuán)，全面提高移動市場占有份額。
移動半年工作總結(jié)3
今年上半年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個班組的互相配下，在營業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。
一、 創(chuàng)先爭優(yōu) 服務(wù)入民心
今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了，從年初開始，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)舉措，我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作，每周的例會上均會把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃，并對一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進(jìn)行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們?nèi)魏我粋�人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題，均會現(xiàn)場指出，讓其記住。
目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對我們工作的最大鼓勵。
二、主動營銷指標(biāo)促收入
從今年上半年的情況來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的'使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點(diǎn)：
1、 新增用戶數(shù)減少。今年外來務(wù)工人員的減少，對新入網(wǎng)和
新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。
2、 智能機(jī)的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務(wù)，但是同
時也讓用戶對自己話費(fèi)有了一個新的理財(cái)計(jì)劃，為了使自己的話費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi)，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報(bào)，手機(jī)報(bào)等。
雖然通過上半年來看，指標(biāo)做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業(yè)廳計(jì)件后，營業(yè)員的工作積極性和主動性有了明顯的提升，我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗(yàn)辦理。
上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，針對工作中的不足，下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)作好各項(xiàng)工作，指標(biāo)從之前的按月推進(jìn)，逐漸會轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫龋源藖頃r時提醒和督促營業(yè)員的工作。
移動半年工作總結(jié)4
20年上半年，移動分公司在市公司的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞年初制定的各項(xiàng)工作指標(biāo)，把發(fā)展作為第一要務(wù)，解放思想，搶抓機(jī)遇，把握時機(jī)，積極進(jìn)取，通過半年來的努力拼搏，較好地完成了上半年的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)和建設(shè)任務(wù)�，F(xiàn)將我分公司20年上半年工作完成情況總結(jié)匯報(bào)如下：
一、20年上半年的工作總結(jié)
（一）市場經(jīng)營管理方面
截止到6月底，我公司累計(jì)完成業(yè)務(wù)運(yùn)營收入12042萬元，完成全年目標(biāo)的50.9%，運(yùn)營收入增長率15.64%，在全省35縣考核中排名第2；凈增客戶1.04萬戶，通話凈增市場占有率36.3%，新增市場占有率64.98%，增值業(yè)務(wù)收入占比30.22%；上半年TD客戶到達(dá)數(shù)為2.3萬戶。
終端銷售：上半年我公司銷售各種智能終端25615部。其中自辦銷售4765部，代辦銷售20850部；網(wǎng)上商城在線支付銷售智能機(jī)756部，網(wǎng)上銷售為公司節(jié)約成本119.93萬元；B2B平臺二季度累計(jì)定購終端2332部臺，訂購量占比為20%。
中高端保有：上半年我公司中高端保有率為92.1%。其中，營業(yè)部捆綁保有中高端用戶7280，社會渠道捆綁保有中高端5046戶。營業(yè)部捆綁保有存量用戶39432，社會渠道捆綁保有存量用戶78189戶。
寬帶發(fā)展：上半年自建和廣電合作凈增寬帶用戶2153戶。
信息化收入：20年，我公司政企客戶部面對信息化收入的巨大壓力，認(rèn)真制定應(yīng)對方案，緊盯KPI指標(biāo)，以專線、IMS為核心，結(jié)合量酬考核，一是加快對未滲透AB類集團(tuán)的談判，爭取有線接入全面到位；二是關(guān)注工業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)兩類重點(diǎn)聚類市場，加快語音及信息化業(yè)務(wù)拓展；三是重視“一網(wǎng)通”業(yè)務(wù)的.發(fā)展，在光纖已覆蓋但對價格又較敏感的鄉(xiāng)鎮(zhèn)分支機(jī)構(gòu)集團(tuán)，加強(qiáng)對一網(wǎng)通業(yè)務(wù)的統(tǒng)談工作，爭取全面滲透。我公司上半年共完成信息化收入285萬元，由原來的月均完成24.8萬元提升至月均完成40萬元左右。上半年共成功洽談了司法專網(wǎng)、衛(wèi)生專網(wǎng)、供電專網(wǎng)等多個項(xiàng)目。而且在視頻監(jiān)控項(xiàng)目、集團(tuán)行業(yè)手機(jī)報(bào)拓展等方面也取得了很好的成績。
渠道建設(shè)：1-6月份新建聯(lián)網(wǎng)特許經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)8家，新建網(wǎng)點(diǎn)分布在城區(qū)核心商圈及落后區(qū)域，新建網(wǎng)點(diǎn)有效彌補(bǔ)了區(qū)域渠道弱覆蓋問題；放號三方渠道占比：截止6月27日，我公司放號渠道三方占比為65.71%，達(dá)到市公司考核65%的考核要求；按照市公司核心渠道拍照保有情況，我公司年初拍照核心渠道82家，截止6月28日，保有數(shù)為61家，核心渠道流失率全市最低。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部轉(zhuǎn)型建設(shè)：按照省、市公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部轉(zhuǎn)型要求，上半年我公司積極做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部人員優(yōu)化及功能定位，強(qiáng)化渠道經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，跟蹤營業(yè)部屬地化管理工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部由服務(wù)型轉(zhuǎn)向銷售利潤型轉(zhuǎn)變。我公司率先在全市進(jìn)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部模式調(diào)整，從“人員優(yōu)化”、“結(jié)構(gòu)調(diào)整”、“績效考核優(yōu)化”、“職責(zé)明確”以及“政企協(xié)同”方面，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部對于區(qū)域市場的管理與支撐，發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部“橋頭堡”作用。
綜合評比：上半年，我公司在全省各縣公司綜合評比中位居第7位。
主要做法：一是針對年初制定的經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)，進(jìn)行任務(wù)細(xì)分，精耕細(xì)作。做到人人有指標(biāo)，事事有落實(shí)。鞏固優(yōu)勢項(xiàng)目，抓好薄弱環(huán)節(jié)。二是落實(shí)市場重要指標(biāo)監(jiān)控考核機(jī)制，執(zhí)行區(qū)域市場占有率聯(lián)動考核，落實(shí)市場重要指標(biāo)的跟蹤、對接。三是不斷提高渠道運(yùn)營能力，建立以渠道經(jīng)理為核心的社會渠道服務(wù)隊(duì)伍，帶動提升社會渠道銷售能力。通過每周編輯制作《社會渠道手機(jī)報(bào)》，讓社會渠道及時了解公司動態(tài)。四是開展各種形式的勞動競賽，在節(jié)假日、下班時間，組織人員到小區(qū)常態(tài)化開展?fàn)I銷活動并監(jiān)督營銷落地效果，確保營銷有的放矢。五是通過培訓(xùn)、考核、通報(bào)、對接等機(jī)制不斷提升服務(wù)水平。
（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與支撐方面
工程建設(shè)方面，我公司城區(qū)目標(biāo)站址全年總?cè)蝿?wù)40處，上半年已完成24處；匯聚機(jī)房建設(shè)全年任務(wù)4處，2個正在進(jìn)行土建，2個已設(shè)計(jì)勘察完畢，待圖紙出版即可開工；寬帶工程，全年覆蓋目標(biāo)16638戶，已完成100.4%；GSM16.1期開通2G基站10個，上半年2G基站總數(shù)達(dá)347座。TD6.2期工程，在三縣率先完成。目前已完成64個TD基站入網(wǎng)，TD基站總數(shù)達(dá)到83個。
主要做法：一是圍繞全年工程任務(wù)，大力抓好目標(biāo)站址選址、家庭寬帶和匯聚機(jī)房建設(shè)等重點(diǎn)工程，責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作按時完成。二是重點(diǎn)關(guān)注節(jié)假日、特殊日期，保障通信暢通：我公司在春節(jié)期間擴(kuò)容了69站次；春季鄉(xiāng)鎮(zhèn)廟會網(wǎng)絡(luò)調(diào)整了79站次；重點(diǎn)保證了高考、中考等特殊時段的網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運(yùn)行；配合市公司完成了第三方測試保障，上半年KPI各項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到優(yōu)秀。三是通過強(qiáng)化對代維人員的培訓(xùn)，提高代維人員的技能。我公司上半年網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核排名第二。
（三）內(nèi)部管理方面
一是做好日常管理工作。上半年，我公司在綜合管理方面注重細(xì)節(jié)管理和人性化管理，從管理細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真抓好日常工作生產(chǎn)中的每一個環(huán)節(jié)，通過“5S”管理，“六點(diǎn)工作法”等等使工作有序開展。二是借助省文明大展臺推動企業(yè)綜合治理、文明創(chuàng)建工作等工作的開展。省文明大展臺是省文明委對省級文明單位的統(tǒng)一要求，要求各文明單位在省文明網(wǎng)站上都要建立自己的宣傳平臺，把本公司每次開展的文明創(chuàng)建活動記錄中去。我公司文明創(chuàng)建展臺共開設(shè)了道德講堂、企業(yè)文化、文明餐廳等6個欄目，發(fā)表文章30余篇，有力地宣傳了企業(yè)形象。三是開展各種形式的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)和執(zhí)行力。今年以來，我公司通過員工交流、知識競賽、外出培訓(xùn)，網(wǎng)上學(xué)習(xí)等各種形式的培訓(xùn)提高員工素質(zhì)和執(zhí)行能力，不斷加強(qiáng)對公司干部職工科學(xué)文化知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，在全公司形成了自覺學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)的良好氛圍，職工在線學(xué)習(xí)通過率90%以上。四是通過開展各種形式工會活動，增加員工凝聚力，向心力。今年上半年，我公司共開展了員工短途旅游、五一乒乓球比賽、棋類比賽，六一兒童節(jié)活動等多項(xiàng)比賽。五是通過開展困難幫扶活動，信息化建設(shè)等大力樹立社會形象。今年上半年，我公司領(lǐng)導(dǎo)班子開展困難幫扶活動，幫扶了岳坊鎮(zhèn)5個困難家庭。
二、存在問題、困難以及原因分析
（一） 市場經(jīng)營管理方面
一是三方凈增通話市場占有率僅占36.3%，與50%的目標(biāo)差距較大；二是智能終端銷售，完成全年目標(biāo)的34.27%，與時間不同步；三是寬帶用戶完成1797戶，完成任務(wù)的36.82%；四是信息化收入結(jié)構(gòu)不理想。五是渠道的優(yōu)化提升開展不力，上半年僅優(yōu)化8家低效能渠道，渠道的淘汰機(jī)制發(fā)揮不充分；六是社會渠道終端銷售能力不足：店均終端銷量16.78部，低于全市水平；終端銷售低于20部占比57.89%全市最高；七是存在一些低效益營業(yè)部，目前仍有板橋、岳坊、籬笆、范集等營業(yè)部為公司考核的低效益營業(yè)部，亟需提升營業(yè)部盈利能力。
（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支撐方面
一是家庭寬帶用戶投訴較多，故障處理不及時，寬帶故障搶修超時，寬帶裝維隊(duì)伍人員能力不足。二是員工執(zhí)行力有待加強(qiáng)，經(jīng)常存在執(zhí)行不力現(xiàn)象，具體表現(xiàn)就是應(yīng)急電話經(jīng)常無人接聽，接聽后不能及時處理。三是代維管理方面，不能按計(jì)劃執(zhí)行，代維作業(yè)時有超時，代維管理監(jiān)督不到位現(xiàn)象時有發(fā)生。
（三）內(nèi)部管理方面
一是一些部門管理松懈，上級下達(dá)任務(wù)需要多次督促，執(zhí)行力有待提高；二是信息宣傳工作完成較差，落后時間進(jìn)度很多。三是對創(chuàng)新工作重視不夠，創(chuàng)新工作開展緩慢，沒有任何創(chuàng)新項(xiàng)目。四是壞帳率居高不下；五是成本控制意識有待加強(qiáng)，個別項(xiàng)目超支，而另一些項(xiàng)目則完不成指標(biāo)等等。六是上半年庫存物資周轉(zhuǎn)率平均為50.9%，離省公司要求65%的指標(biāo)差距很大，有待下一步提升。
移動半年工作總結(jié)5
一、主要經(jīng)營指標(biāo)
1.收入完成：1-5月完成收入19981萬元（預(yù)算口徑），完成全年考核目標(biāo)任務(wù)的（46750萬元）42.74%，完成認(rèn)購目標(biāo)任務(wù)（47135萬元）的42.39%，同比增幅5.92%，超計(jì)劃進(jìn)度844萬元。收入質(zhì)量管控逐步控制但未達(dá)預(yù)期，5月份應(yīng)收帳款占收比7.69%，高于管控指標(biāo)1.49%（6.2%），環(huán)比增長1.28%。預(yù)收賬款占比21.07%，高于全省平均1.93%。截止4月份收入份額達(dá)到21.41%%，較上年末下降0.33%。
2．市場份額:截至5月底用戶市場份額到達(dá)14.33%，較上年末提升1.01%，創(chuàng)歷史新高；年累計(jì)新增份額21.01%，較上年提升3.63%；年累計(jì)流失份額14.97%，達(dá)到15%的控制預(yù)期，較上年下降1.55%；當(dāng)年共有8個三級網(wǎng)格份額提升超1%，其中黃龍縣分公司當(dāng)年用戶市場份額突破20%，延長縣分公司當(dāng)年用戶市場份額5月份突破15%生死線。目前份額格局：12個三級網(wǎng)格（除寶鳳南黃龍延長）份額未達(dá)生死線，6個三級網(wǎng)格（政農(nóng)寶南鳳延川）份額未超中聯(lián)通，3個三級網(wǎng)格（政農(nóng)延川）既未達(dá)生死線又未超中聯(lián)通。
3．業(yè)務(wù)發(fā)展: 1-5月寬帶累計(jì)凈增11048戶，較20xx年同比增幅110%，截止5月份寬帶市場份額69%；發(fā)展光網(wǎng)用戶51892戶，F(xiàn)TTH占比從年初的28%提升到50%。
移動銷售6.8萬戶，較上年同比提升31.2%；樂享4G套餐銷售3.6萬戶，較上年同比提升57%；樂享4G單產(chǎn)品合約1.9萬戶，較上年同比提升151%。3—5月移動整體日均銷售僅為483，較預(yù)期（700）差距仍然較大，樂享4G日均銷售僅為260，較預(yù)期280基本接近，至5月份日均銷售超預(yù)期。
4G出帳占比提升至56.34%，年度提升19.5%，新入網(wǎng)4G占比98.1%，較上年末提升11%，新售4G終端4G匹配率87.7%，較1月提升8%，新入網(wǎng)過網(wǎng)率76.9%，較上年末提升5.8%，新發(fā)展4G用戶占比96.4%，較上年末提升4.5%。
4．流量經(jīng)營：流量工作20xx年上半年實(shí)現(xiàn)規(guī)模穩(wěn)定增長，其中收入截止5月共完成5652.64萬，完成年度預(yù)算的47.25%，超計(jì)劃進(jìn)度8.41%。流量規(guī)模262146 GB，完成率為69.26%，基本趕上進(jìn)度。戶均流量達(dá)到1189.06 MB。4G有效用戶共凈增50705戶，完成全年預(yù)算的52.51%，超計(jì)劃進(jìn)度6.51%，4G有效用戶到達(dá)128857戶，占流量活躍用戶的59.22%。新發(fā)展移動用戶流量活躍占比73.8%，排名全省第一；新增4G終端開4G卡占比92.2%，排名全省第三；流量800用戶綁定率一直位列全省第一。
5．渠道運(yùn)營：截止5月，全市社會實(shí)體渠道核心網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量111個，社會渠道移動業(yè)務(wù)銷售占比達(dá)到72.45%；1至5月份4G終端銷售82667部，完成全年目標(biāo)的41.33%；自營廳套餐價值和1至4月份完成146.5萬元，完成全年目標(biāo)的31.17%。其中核心商圈銷量占比達(dá)到61.24%，節(jié)假日銷量較日常提升9.25%。
6．政企行業(yè)：完成收入20xx萬元，完成年計(jì)劃39.49%，差距目標(biāo)1.11%，差收入58.66萬元；發(fā)展移動用戶735戶；完成全年任務(wù)的6.74%；發(fā)展寬帶253戶,完成全年任務(wù)的33.73%；發(fā)展信息化用戶153戶，完成全年任務(wù)的16.38 %。
二、市場經(jīng)營重點(diǎn)工作
（一）4G引領(lǐng)，規(guī)模發(fā)展，取得了較大成效
1.延續(xù)iPhone 6S和三星S6等新機(jī)上市契機(jī)，啟動了跨年度自有渠道明星機(jī)專項(xiàng)營銷活動，充分調(diào)動了所有員工的社會關(guān)系和營銷能動性，共發(fā)展229元及以上檔高端合約3379，為16年收入儲備貢獻(xiàn)較大。
2.3—6月開展了春雷兩個階段的營銷活動
在接應(yīng)省公司3—6月營銷活動的基礎(chǔ)上，3—6月開展了以“春雷行動”為主題的營銷活動，實(shí)現(xiàn)了淡季不淡，至5月份整體銷售水平已經(jīng)逐漸恢復(fù)至1月份旺季水平，其中當(dāng)月出帳凈增和有效凈增均超越1月份凈增水平、4G出帳和有效凈增與1月水平接近�；顒悠陂g，鳳凰、延長、延川、子長和吳起過網(wǎng)凈增效果突出、份額提升明顯；富縣、黃龍和延長4G出帳占比提升快，黃龍分公司表現(xiàn)最為突出。
3.進(jìn)一步推進(jìn)移動主要關(guān)鍵指標(biāo)分品牌，分渠道，分經(jīng)營單位日周月監(jiān)控，比學(xué)趕超的營銷氛圍日益濃厚
移動業(yè)務(wù)主要關(guān)鍵指標(biāo)分品牌、分渠道、分經(jīng)營單位的橫縱向日監(jiān)控逐漸規(guī)范化，對各單位的經(jīng)營導(dǎo)向作用逐漸加強(qiáng)，部分指標(biāo)欠佳的單位自我分析和努力提升改善的主動性逐漸增強(qiáng)。16年以來，針對月初過網(wǎng)流失份額較高的情況，建立了過網(wǎng)用戶流失預(yù)警機(jī)制，每月月初給各單位下發(fā)當(dāng)月過網(wǎng)流失用戶清單，以供各單位內(nèi)部分析，同時下發(fā)當(dāng)月即將流失用戶清單，以備各單位針對團(tuán)單用戶重點(diǎn)贏回。
周通報(bào)加強(qiáng)了當(dāng)前重點(diǎn)工作和重點(diǎn)指標(biāo)橫向、縱向?qū)Ρ取?/p>
月度針對階段性專項(xiàng)活動進(jìn)行跟蹤評估，用數(shù)據(jù)說話，有效佐證和指導(dǎo)經(jīng)營活動的高效開展，1月完成了一年免打?qū)ｎ}分析，2月完成移動有效負(fù)增分析和實(shí)現(xiàn)80%4G出帳占比落實(shí)四個100%專題分析，3月自有渠道明星機(jī)合約評估分析，4月完成移動無效用戶分析和一年免打用戶分析。通過分析，發(fā)現(xiàn)問題，并針對性制定措施解決問題。
（二）快速推進(jìn)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)，有效應(yīng)對市場競爭，寬帶市場保持主導(dǎo)地位
1.開展全光網(wǎng)改造和營銷，寬帶保持主導(dǎo)地位。一是前后聯(lián)動，加強(qiáng)溝通，按照省公司光網(wǎng)改造建設(shè)的原則及相關(guān)新要求，重新疏理四類基礎(chǔ)網(wǎng)格光網(wǎng)改造項(xiàng)目建設(shè)流程。緊盯省公司確定的22個贏回項(xiàng)目和113個攻堅(jiān)項(xiàng)目，實(shí)行掛圖作戰(zhàn)，并每周召開前、后端聯(lián)席會議，專題研究光網(wǎng)改造中存在的問題，形成了前、后聯(lián)動的光網(wǎng)改造建設(shè)新局面；二是堅(jiān)持對話支局模式，開展支局光網(wǎng)PK賽，通過倒三角模式解決建設(shè)中的問題，建立“市場部+寬帶中心+建設(shè)部+運(yùn)維部”聯(lián)合專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，截止目前全光網(wǎng)格達(dá)到2929個，全光網(wǎng)格占比67%。（城市網(wǎng)格）。三是做好光網(wǎng)發(fā)展支撐工作，實(shí)時派發(fā)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)目標(biāo)用戶清單，督導(dǎo)經(jīng)營單位逐網(wǎng)格開展FTTH遷轉(zhuǎn)工作。FTTH占比從年初的28%提升到50%。
2.寬帶以全業(yè)務(wù)融合銷售為主，促銷全面導(dǎo)向雙4G，光網(wǎng)區(qū)域套餐全面導(dǎo)向50M新融合。一是聚焦16款重點(diǎn)機(jī)型、調(diào)整補(bǔ)貼額度，促進(jìn)雙4G銷量提升，1-5月雙4G銷量穩(wěn)定保持在1000戶以上。二是主銷售品以全業(yè)務(wù)融合為主，堅(jiān)持比一比、算一算模式，一算用戶家庭總消費(fèi)，二算融合套餐內(nèi)容及節(jié)省費(fèi)用同時建立寬帶意向用戶信息表，不放走一個客戶；三是抓入口，促規(guī)模，做好“123”，即“一個套餐、二部終端，三張手機(jī)卡”工作；通過上述工作推進(jìn)，1-5月寬帶累計(jì)凈增11048戶，較20xx年同比增幅110%，截止5月份寬帶市場份額到達(dá)69%。
3.提升寬帶業(yè)務(wù)核心競爭力，加快用戶遷轉(zhuǎn)提速，針對20M以下用戶開展專項(xiàng)提速工作，用戶通過更換樂享4G 20M及以上套餐，達(dá)到提速的目的，目前20M以下用戶占比從70%下降到62%。
4.為了應(yīng)對異網(wǎng)寬帶凈增，保衛(wèi)寬帶根據(jù)地，開展寬帶攻防戰(zhàn)，主要開展工作：一是建立了寬帶競爭競爭信息收集機(jī)制，每周上報(bào)異網(wǎng)動態(tài)，及時掌握異網(wǎng)動態(tài)；二是成立以5個老總掛帥的5個寬帶作戰(zhàn)區(qū)，及時督導(dǎo)各單位應(yīng)對寬帶競爭；三是制定了焦土政策，從點(diǎn)位上應(yīng)對異網(wǎng)的寬帶競爭；四是建立了寬帶發(fā)展紅黃牌預(yù)警機(jī)制，從寬帶發(fā)展、FTTH發(fā)展、寬帶存量收入保有三個重要指標(biāo)入手，全面提升寬帶運(yùn)營質(zhì)量。
5.全面優(yōu)化了傳統(tǒng)終端補(bǔ)貼政策，傳統(tǒng)終端補(bǔ)貼全面導(dǎo)向光網(wǎng)用戶、導(dǎo)向高價值、高質(zhì)量用戶。首次實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)終端進(jìn)CRM系統(tǒng)管理，解決了傳統(tǒng)終端管理混亂的局面。
6.建立了寬帶發(fā)展獎勵體系。豐富了獎勵方式，實(shí)現(xiàn)營銷成本+人工成本的獎勵兌現(xiàn)方式；優(yōu)化了自有渠道員工獎勵辦法，根據(jù)套餐價值的高低，實(shí)現(xiàn)了階梯獎勵模式；提高了獎勵兌現(xiàn)效率，力爭做到當(dāng)月發(fā)展當(dāng)月兌現(xiàn)。
（三）存流量工作細(xì)分目標(biāo)，分階段開展?fàn)I銷活動
1.積極開展存量專項(xiàng)運(yùn)營工作，啟動存量春雷行動三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)。以一抵百、網(wǎng)齡租機(jī)、IPHONE精準(zhǔn)營銷三項(xiàng)業(yè)務(wù)完成目標(biāo)75%以上，；蘋果精準(zhǔn)營銷截止5月份換機(jī)48戶，指標(biāo)完成較好，首先針對目標(biāo)用戶推送一次短信，選5人營銷能力強(qiáng)的維系經(jīng)理進(jìn)行短信客戶群的營銷活動接應(yīng)。其次目標(biāo)派單到三級網(wǎng)格，然后由屬地經(jīng)理開展二次外呼。以一抵百5月提升明顯，環(huán)比增幅63%，完成月目標(biāo)任務(wù)的82%，累計(jì)2349戶，完成目標(biāo)任務(wù)的70%。擔(dān)保租機(jī)活動3月份主要在寶塔三分局試點(diǎn)營銷發(fā)展143戶，4、5月份全市開展，提交五批次營銷數(shù)據(jù)，共計(jì)1.4萬戶，發(fā)展1158戶，完成3-5月份目標(biāo)75%，參與活動中95%用戶選擇辦理終補(bǔ)990元換機(jī)活動。
2.開啟本地寬帶存量用戶的保有。3月底針對寬帶申請存費(fèi)贈費(fèi)存1000贈600、存800贈400活動策略，提取1.9萬條寬帶到期無促銷用戶清單，4月中旬安排下發(fā)短信群發(fā)，4、5月份累計(jì)辦理278戶，逐步夯實(shí)寬帶保有工作。
3.緊抓源頭，擴(kuò)大流量規(guī)模：要求輔導(dǎo)員在源頭營銷中綁定天翼流量800、中國電信陜西網(wǎng)廳微信及易信公眾號、“中國電信延安分公司”微信公眾號、安裝激活歡go客戶端，同時教給用戶查詢訂購流量的方式。利用源頭營銷、外呼、獎勵及考核等多項(xiàng)措施促進(jìn)10G流量領(lǐng)取，向用戶傳播“大流量、好流量”的中國電信天翼4G品牌，Duang 10G活動自開展至今,截止5月用戶參與領(lǐng)取率由原17.6%提升至43.88%。
4.翼支付：全面接應(yīng)集團(tuán)常態(tài)化營銷活動及每月專項(xiàng)活動營銷落實(shí)，同時結(jié)合集團(tuán)隨機(jī)立減營銷活動，全市15個經(jīng)營單位集中力量攜手加多寶、伊利牛奶商家開展翼支付二季度專項(xiàng)營銷活動，效果顯著，進(jìn)一步讓用戶感受到翼支付的便民服務(wù)。
（四）大力拓展社會渠道網(wǎng)點(diǎn)、積極進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新，持續(xù)提升渠道運(yùn)營能力
1.聚焦機(jī)制創(chuàng)新，落實(shí)店長承包制和渠道經(jīng)理網(wǎng)格承包制
�。�1）根據(jù)20xx年機(jī)制創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)及對存在問題進(jìn)行分析，結(jié)合省公司銷售類OBU建設(shè)方案要求，完成20xx年自營廳店長承包制、社會渠道網(wǎng)格化承包方案制定，確立責(zé)任制；以套餐價值和、移動售卡量、寬帶銷售量、智能終端銷量提升為主要目標(biāo)，進(jìn)行銷售任務(wù)承包，劃定責(zé)任田；通過經(jīng)營單位內(nèi)部競聘方式產(chǎn)生承包人，確定責(zé)任人；確定市公司縱向承包人，將承包模塊套餐價值完成納入承包人績效考核，將責(zé)權(quán)利匹配，提升渠道銷售能力。
�。�2）制定全年套餐價值和、智能終端銷售目標(biāo)，根據(jù)完成情況兌現(xiàn)提成獎勵，制定分配辦法，采取計(jì)件制等方式兌現(xiàn)，體現(xiàn)多勞多得、激勵明確，充分帶動了一線人員工作積極性。渠道經(jīng)理工作積極性極大提升。
（3）目前，社區(qū)店建設(shè)為渠道建設(shè)的重點(diǎn)工作，根據(jù)省公司“1+M+N”的指導(dǎo)思想，確立了20xx年度41個店的建設(shè)計(jì)劃，截止目前，完成了25個點(diǎn)的選址工作，并積極與綜合辦公室溝通，預(yù)計(jì)將于6月份開展大規(guī)模建設(shè)工作。
2.炒店、路演常態(tài)化，拉動銷量提升
為有效激活渠道市場，提升電信品牌影響力，今年以來在全市范圍內(nèi)持續(xù)開展炒店、路演活動，做到周周有炒店、月月有主題，節(jié)假日有路演，使炒店、路演工作常態(tài)化。尤其在五一、端午期間開展全市大型炒店路演促銷活動，加大店面宣傳力度，有效提升高、中、低檔位天翼明星機(jī)終端、合約銷量�；顒雍筮M(jìn)行獎勵評比，培養(yǎng)渠道形成了良好的銷售習(xí)慣，快速拉動了銷量提升，有效激活了移動業(yè)務(wù)市場，提升了品牌影響力。
3.通過開展終端訂貨會、直供等方式豐富終端需求
20xx年共開展各級終端訂貨會達(dá)10余次，省公司2次、市公司3次、縣公司5次，確保各級渠道門店4G終端上柜達(dá)標(biāo)。同時，針對農(nóng)村支局、社區(qū)門店及微小網(wǎng)點(diǎn)資金實(shí)力差的特點(diǎn)，通過公司直供方式鋪貨。多方式、多思路的.引導(dǎo)，極大地豐富了各級渠道代理商終端訂貨渠道，縮短了各級渠道進(jìn)貨時間，解決了各級渠道因資金實(shí)力終端無法上柜的問題。
4.廠商渠道合作工作取得明顯成效
截止5月份，OPPO、vivo共銷售31517部，占智能總銷量的33.7%，其中合約銷售7696戶，兌現(xiàn)廠商渠道銷售人員獎勵76萬余元。
�。�1）積極溝通廠商、專營店代理商，做好電信政策培訓(xùn)
�。�2）針對廠商促銷開展合約銷售獎勵活動
（3）積極應(yīng)對異網(wǎng)打壓、搶占公開版終端卡槽
3月份以來，公司針對廠渠門店配置了30名助銷員，助銷員的進(jìn)駐極大地帶動了終端合約量的轉(zhuǎn)換，引來移動、聯(lián)通的注意力。面對異網(wǎng)的各種打壓，沉著應(yīng)對，積極溝通廠商門店代理商和助銷員發(fā)展近況，同時放寬廠渠門店房補(bǔ)認(rèn)購政策，助銷員業(yè)務(wù)發(fā)展支撐轉(zhuǎn)到地下以游擊戰(zhàn)的方式進(jìn)行。由于終端合約量轉(zhuǎn)換中廠渠代理商、店員嘗到與電信合作的甜頭，各種方式的打壓都不能阻止電信合約發(fā)展的勢頭，搶占公開版終端卡槽合約轉(zhuǎn)換為公司移動業(yè)務(wù)發(fā)展做出了極大貢獻(xiàn)。
�。ㄎ澹┚o抓政企各行業(yè)市場，大力拓展ICT2.0，推進(jìn)政企市場規(guī)模拓展
1.抓好行業(yè)市場電路出租及移動業(yè)務(wù)發(fā)展，增量增收
（1）新增平安保險(xiǎn)公司、建設(shè)銀行、中國銀行、工商銀行、市檢察院、市中院、油田公司公安分局等單位互聯(lián)網(wǎng)及ATM電路18條，帶來年收益21.36萬元；
（2）續(xù)簽地電公司、熱力公司、天然氣公司、青化砭采油廠、川口采油廠、煙草公司、寶塔區(qū)財(cái)政局、道路運(yùn)輸管理處等單位電路134條，合同續(xù)簽額97.34萬元；
�。�3）策反延長油田油氣勘探公司使用的聯(lián)通50M光纖一條，年費(fèi)用6.72萬元。
�。�4）發(fā)展甘谷驛采油廠移動團(tuán)購50戶，發(fā)展公交公司、鐵塔公司流量卡580張，帶來年收益38.98萬元；
（5）新增天域酒店、凱源酒店、國勝花園酒店等單位以及兩家網(wǎng)吧，帶來年收益40萬元；續(xù)簽市醫(yī)院、中心血站，單位電路5條，合同續(xù)簽預(yù)存13.54萬元。
2.緊抓校園市場，夯實(shí)開學(xué)前后營銷，依托行業(yè)應(yīng)用樹立標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展
�。�1）2月份，通過電視會、電話會和全市工作會對區(qū)縣分公司進(jìn)行了中小幼校園市場營銷工作進(jìn)行了安排，對20xx年的營銷思路、重點(diǎn)產(chǎn)品和方案進(jìn)行了培訓(xùn)；依托延大、職院兩個校園廳，聯(lián)合社會代理、學(xué)子公司，開展高校春開營銷活動，對老用戶進(jìn)行存費(fèi)贈費(fèi)的維系保有，對新用戶進(jìn)行拓展，截止5月底發(fā)展校園套餐600余戶。
在春季開學(xué)報(bào)到期間，全市13個區(qū)縣校園、政企中心聯(lián)合代理、支局，通過擺攤設(shè)點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行營銷宣傳，全市共銷售終端30部，老用戶存費(fèi)210戶，共計(jì)辦理業(yè)務(wù)240筆；
�。�2）通過智慧校園標(biāo)桿校示范效應(yīng)最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展，其中富縣、志丹、吳起等三個經(jīng)營單位活動效果明顯，被市公司確定為中小學(xué)發(fā)展的標(biāo)桿先進(jìn)單位，黃陵等單位通過上下努力也實(shí)現(xiàn)了發(fā)展突破；以家�；庸δ苊赓M(fèi)為切入，通過平安到校、親情通話、智慧課堂、智慧校園等信息化應(yīng)用拉動業(yè)務(wù)發(fā)展，主要面向?qū)W生發(fā)展天翼號卡業(yè)務(wù)，最終通過學(xué)生牽引家長、老師實(shí)現(xiàn)移動業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。吳起一中、黃陵店頭小學(xué)、富縣羊泉中學(xué)等實(shí)現(xiàn)了整校簽約發(fā)展，新發(fā)展4G用戶3000余戶，發(fā)展智慧課堂班級套餐56個；
�。�3）積極接應(yīng)全省的“三掃三創(chuàng)”活動，由省、市、廠家等組成的工作組到每個縣進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)、幫扶、指導(dǎo)，并對當(dāng)?shù)亟逃�、重點(diǎn)目標(biāo)學(xué)校以區(qū)縣教育云、智慧校園、微信企業(yè)號為切入實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)滲透、簽約，截止現(xiàn)在已完成甘泉等8個縣公司的幫扶工作，與13個學(xué)校完成了微信企業(yè)號的簽約工作，通過此次活動一線客戶經(jīng)理掌握了今年中小幼校園營銷思路、產(chǎn)品、資費(fèi)政策、發(fā)展模式等，為后半年業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；
�。�4）在校園周邊拓展翼支付業(yè)務(wù)，開展延大商貿(mào)樓翼支付一條街商戶簽約及開通工作，截至目前，簽約商家5戶，為秋季開學(xué)翼支付差異化應(yīng)用提供了保障；對延大公寓樓進(jìn)行試點(diǎn)光改，實(shí)現(xiàn)了宿舍樓的光網(wǎng)翼訊，同時在后端配合下，對現(xiàn)有的翼訊進(jìn)行了維護(hù)和補(bǔ)盲。完成了醫(yī)學(xué)院2號公寓樓光網(wǎng)入室改造，為秋季業(yè)務(wù)營銷做好了有力的鋪墊。將天翼小白卡包裝為高考志愿填報(bào)服務(wù)卡，通過向考生、家長免費(fèi)發(fā)放高考志愿條填報(bào)卡激活手機(jī)卡，拉動移動發(fā)展，最終搶奪卡槽，截止目前共計(jì)發(fā)放15000張?zhí)煲硇“卓ǎせ?00余張?zhí)煲硇“卓�，新增公眾號粉絲近20xx個，居全省前列。
3.上半年市委市政府及各部、局集中搬遷至新區(qū)，。黨政軍中心緊密配合，截至目前，新裝固話20xx余部；為市政府為民服務(wù)中心布放光纜，解決了人保、工商、國地稅及各大銀行的專線接入問題；順利完成13條機(jī)要網(wǎng)的搬遷，開通了市委市政府的視頻會議等，確保了市政府搬遷后電信業(yè)務(wù)的順利對接。
4.大力推進(jìn)ICT2.0業(yè)務(wù)拓展
按照省公司ICT2.0要求，以互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)切入、通過ICT2.0模式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，利用年初工作會機(jī)會，邀請省公司信推中心對與會代表專門進(jìn)行了中國電信互聯(lián)網(wǎng)+行動白皮書、ICT2.0、重點(diǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品現(xiàn)場培訓(xùn)和解讀，培訓(xùn)還通過視頻延伸到了縣公司基層一線，讓更多的一線員工對互聯(lián)網(wǎng)+、ICT2.0有了進(jìn)一步的認(rèn)識和掌握，對全年ICT2.0發(fā)展的方向、目標(biāo)、思路、市場認(rèn)識更加清晰。
通過互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)的模式，在校園、移動護(hù)士站、云視頻監(jiān)控、餐飲等行業(yè)實(shí)現(xiàn)了首單和規(guī)模突破，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，為全市全年各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。
“明廚亮灶”項(xiàng)目在甘泉、黃龍、安塞分公司與當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局簽約，完成60余家單位設(shè)備安裝，預(yù)計(jì)帶來年收入10萬元左右；“治安聯(lián)防”項(xiàng)目黃陵分公司與當(dāng)?shù)刂伟泊箨?duì)簽約；“移動護(hù)士站”項(xiàng)目甘泉公司全省首單，黃龍、延長、吳起也已簽約；“數(shù)字校園”項(xiàng)目目前全市發(fā)展16所智慧校園，簽約412個班級；發(fā)展4000余張?zhí)煲韺W(xué)生證，帶來年收益24萬元左右。
（六）以農(nóng)村光改整村推進(jìn)及4G低端促規(guī)模發(fā)展
借力農(nóng)村市場光改加速，以整村推進(jìn)及光網(wǎng)村達(dá)標(biāo)建設(shè)為抓手，促進(jìn)農(nóng)村市場光網(wǎng)寬帶及寬帶電視規(guī)模發(fā)展；截止5月份發(fā)展寬帶5218戶，超計(jì)劃目標(biāo)；重點(diǎn)補(bǔ)貼4G入門機(jī)，以199元合約價值促進(jìn)銷售，截止5月份共銷售4G入門機(jī)8776部，促進(jìn)農(nóng)村移動規(guī)模發(fā)展。
（七）加強(qiáng)電渠工作推廣落實(shí)
按周接應(yīng)落實(shí)省公司電渠活動，開展業(yè)務(wù)宣傳與推廣工作。重點(diǎn)提升歡go的普及率與活躍率，上半年新增3.1萬戶，累計(jì)達(dá)到14.78萬；活躍率12.99%，全省靠后。利用延安電信微信公眾號定期開展業(yè)務(wù)宣傳推廣，策劃執(zhí)行了搶話費(fèi)、蘋果砍價等活動，提升了粉絲數(shù)量，達(dá)到了活動目的。
（八）強(qiáng)化穩(wěn)固基礎(chǔ)服務(wù)，助力公司經(jīng)營發(fā)展全面推進(jìn)
1.完善服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)動作，保障服務(wù)質(zhì)量。
一是制定《20xx年客戶服務(wù)質(zhì)量管理及考核辦法》，將投申訴管控、客戶感知提升、裝維服務(wù)質(zhì)量等影響客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵控制項(xiàng)目，納入管控及考核范圍。二是根據(jù)集團(tuán)、省市近3年投訴處理工作通知和相關(guān)要求文件，歸納編寫《20xx年延安電信投訴處理方法及快速處理指引匯總》下發(fā)培訓(xùn)參照，有效管控風(fēng)險(xiǎn)，快速解決用戶問題，提升客戶感知；同時依據(jù)各單位服務(wù)質(zhì)量完成結(jié)果，客觀、公正地將關(guān)鍵服務(wù)納入月度績效考核范疇，通過分級管控，不斷提升員工服務(wù)意識、質(zhì)量意識和責(zé)任意識，全面提高服務(wù)技能和水平。
2.全面落實(shí)重點(diǎn)工作，鞏固基礎(chǔ)服務(wù)能力，提升客戶感知和客戶價值。
�。�1）加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù)工作；
�。�2）強(qiáng)化服務(wù)前置審批，影響客戶“動作”必須經(jīng)過前置審批嚴(yán)格把關(guān)；
�。�3）從嚴(yán)防范“三強(qiáng)”問題，“三強(qiáng)”（強(qiáng)開、強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)綁）問題零容忍。
（4）利用“三單”（服務(wù)問題收集單、改進(jìn)單、督辦單）和“三會”（服務(wù)分析會、聯(lián)系會、溝通會議）機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)、整改及提升服務(wù)短板。
3.以服務(wù)動作到位為抓手，推動客戶感知提升
一是在裝移機(jī)服務(wù)、障礙服務(wù)和營業(yè)渠道按照客戶感知測評內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，開展日常測評工作，提升裝維人員和營業(yè)人員服務(wù)意識和能力。二是每月進(jìn)行明察暗訪并下發(fā)檢查通報(bào)，三是每月對客戶感知測評指標(biāo)較差的單位進(jìn)行下縣幫扶，現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，以提升客戶感知。四是通過營業(yè)渠道服務(wù)能力提升活動，從系統(tǒng)支撐能力、落實(shí)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范、提升線上服務(wù)能力等方面開展提升實(shí)體渠道服務(wù)動作到位率和客戶滿意度。
（九）持續(xù)深入推廣劃小承包工作
1.完成了20xx年劃小承包兌現(xiàn)工作
根據(jù)20xx年的劃小承包工作要求，結(jié)合20xx年劃小承包工作的實(shí)際問題和困難，經(jīng)過多次核算分析，完成了20xx年劃小承包獎勵兌現(xiàn)工作。城市、農(nóng)村支局共核發(fā)增量提成47.18萬元。
2.按照省公司要求持續(xù)開展了20xx年劃小承包工作
根據(jù)省公司20xx年劃小承包工作要求，本著深入開展、持續(xù)推進(jìn)的原則，制定了城市、農(nóng)村支局劃小承包工作方案，全市38個城市支局、37個農(nóng)村支局持續(xù)開展的劃小承包工作。并對寶塔區(qū)范圍的競聘雙選召開了統(tǒng)一的競聘會。
3.繼續(xù)做好劃小承包倒三角支撐工作，根據(jù)倒三角支撐系統(tǒng)的小CEO需求，及時答復(fù)、解決，做好支局經(jīng)營發(fā)展的支撐保障工作。
三、管理工作方面
1.加強(qiáng)經(jīng)營通報(bào)制度，及時分析經(jīng)營中存在的問題。認(rèn)真執(zhí)行日通報(bào)、周通報(bào)制度，對整體經(jīng)營、重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、關(guān)鍵指標(biāo)變化、階段性活動做好按周通報(bào)分析，實(shí)施掌握經(jīng)營工作開展的具體情況，利于各單位統(tǒng)籌安排，全面協(xié)調(diào)，規(guī)模發(fā)展。
2.加強(qiáng)對各單位的支撐響應(yīng)，解決經(jīng)營工作中存在的問題。建立微信、易信群，針對各單位提出的發(fā)展中的困惑、問題與思路，前端部門積極響應(yīng)，最快的時間予以溝通了解，指定措施，實(shí)地到各單位幫扶，切實(shí)解決各單位的問題，推進(jìn)全局工作的梳理開展。
3.加強(qiáng)經(jīng)營質(zhì)量分析，及時通報(bào)經(jīng)營中存在的問題，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。針對欠費(fèi)、流失、大進(jìn)大出等焦點(diǎn)問題，及時、階段性、重點(diǎn)進(jìn)行專題分析，了解原因，提出應(yīng)對策略，針對性予以解決。讓各級管理人員看到問題、明白原因、理清思路、明確方向，沿著正確的、有效益、有利于企業(yè)發(fā)展的道路穩(wěn)步前進(jìn)。
4.加強(qiáng)競爭信息的收集應(yīng)對市場競爭，月度市場競爭信息優(yōu)化為各經(jīng)營單位主管競爭、經(jīng)營工作的副經(jīng)理，政企客戶部、渠道運(yùn)營中心需指定專人負(fù)責(zé)競爭信息的收集。
5.加強(qiáng)欠費(fèi)的通報(bào)與管理，提高收入質(zhì)量做好欠費(fèi)預(yù)警及業(yè)務(wù)支撐。注重實(shí)收效果，由營銷部、財(cái)務(wù)部、企化部聯(lián)合，對資金回收差、應(yīng)收賬款超標(biāo)及環(huán)比突變的單位，溝通原因并督促改善。
6.加強(qiáng)廣告業(yè)務(wù)規(guī)范管理，支撐經(jīng)營發(fā)展。
根據(jù)四風(fēng)檢查關(guān)于宣傳方面要求，重新修訂宣傳項(xiàng)目及費(fèi)用管理辦法，并要求各單位備案廣告公司資質(zhì)，限定廣告印刷最高價格；加強(qiáng)宣傳物料管控，縮短下發(fā)及布置時限，同時監(jiān)控物料使用效率，杜絕浪費(fèi)。
四、存在問題
1.經(jīng)營壓力仍然不能有效逐級釋放，市場經(jīng)營部整體監(jiān)控體系基本成熟，但政企直銷渠道和實(shí)體渠道的微觀監(jiān)控跟進(jìn)仍需加強(qiáng)。
2.4G發(fā)展速度滯后于移動整體發(fā)展速度，4G出帳占比提升達(dá)到近期最低值，特別是吳起分公司，本月4G出帳占比提升為負(fù)。需各單位持續(xù)高度關(guān)注銷售結(jié)構(gòu)，將“全民換4G”做細(xì)、做實(shí)、做透，確保4G出帳占比快速提升。
3.存量運(yùn)營不足：一是存量團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)營銷能力不足。存量數(shù)據(jù)提取及業(yè)務(wù)知識掌握有待提高。二是各單位對存量運(yùn)營支撐不足，存量經(jīng)營無人接應(yīng)或放任自由發(fā)展，只注重新用戶發(fā)展。三是存量經(jīng)營效果差距大，收入及用戶保有效果亟待改善。
4.寬帶市場競爭能力不足，競爭應(yīng)對策略運(yùn)用不靈活，寬帶市場凈增紅線未突破。H發(fā)展緩慢，遷改提速提價等工作仍需大力加強(qiáng)，快速提升。
5.高端明星機(jī)續(xù)約續(xù)用率不足
一是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，如黃陵、洛川、政企本部，合約到期基數(shù)大，續(xù)約率排名靠后，影響整體指標(biāo)。二是續(xù)約率遷轉(zhuǎn)較低，需規(guī)范續(xù)約政策范疇，對屬地經(jīng)理進(jìn)行續(xù)約政策培訓(xùn)。
移動半年工作總結(jié)6
一、目標(biāo)
全面完成收入任務(wù)目標(biāo)與市場份額提升目標(biāo)，確保實(shí)現(xiàn)雙80指標(biāo)。
年末寬帶競爭3萬戶，F(xiàn)TTH占比達(dá)到80%，寬帶累計(jì)凈增份額55%以上，寬帶收入保有率達(dá)到96%以上。移動份額突破15%生死線，凈增份額三分天天有其一，新增份額突破30%，流失份額控制在15%以內(nèi)，4G出帳占比年末超越80%；移動銷售移動日均銷量沖刺700，其中融合銷售占比不低于30%。存量收入保有85%以上，流量收入達(dá)到11963萬元，占收比25.38%，戶均流量達(dá)到1910M。
二、總體思路
（一）主要工作
1.貫穿2條主線：收入份額、市場份額。
2.凸顯2個品牌：天翼寬帶100M，天翼4G+100M。
3.堅(jiān)持3個導(dǎo)向：寬帶依托光網(wǎng)改造，保持“全業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢”，主流套餐堅(jiān)持“全業(yè)務(wù)”和“雙4G”導(dǎo)向；移動全面導(dǎo)向4G，中高端用戶聚焦樂享4G系列合約，低端入門用戶以4G飛young套餐19元為主流銷售品；流量堅(jiān)持源頭輔導(dǎo)、流量產(chǎn)品的推廣及流量規(guī)模的提升。
4.做好1個支撐：網(wǎng)格倒三角體系支撐。
（二）工作措施
1．移動發(fā)展：一是重點(diǎn)加強(qiáng)新售4G終端老用戶4G匹配率提升導(dǎo)向通報(bào)和考核，從終端銷售環(huán)節(jié)上引導(dǎo)用戶換4G。加快老用戶換4G進(jìn)程，協(xié)同存流量中心進(jìn)一步細(xì)化目標(biāo)客戶，不同場景采取不同的營銷方法重點(diǎn)提升。二是數(shù)據(jù)處理集中化，盡最大可能減少各經(jīng)營單位的報(bào)送量，便于其將更多的精力用于銷售工作；三是問管理要效益，徹底清查過度優(yōu)惠、重復(fù)優(yōu)惠等導(dǎo)致收入跑、冒、滴、漏及移動出帳、有效等關(guān)鍵指標(biāo)不能快速提升各類運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
2．光網(wǎng)能力提升。前后聯(lián)動，突破農(nóng)村網(wǎng)格，加快全光網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全光網(wǎng)格90%改造目標(biāo)。一是攻堅(jiān)克難，清單管理，逐個突破TOP網(wǎng)格。市場經(jīng)營部牽頭，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部配合，采用清單管理方式，列出TOP攻堅(jiān)基礎(chǔ)網(wǎng)格，制定計(jì)劃，倒排時間，逐個攻克，全力加快城市難點(diǎn)網(wǎng)格光網(wǎng)建設(shè)與農(nóng)村光網(wǎng)整村推進(jìn)；二是加大民資引入，支撐全光網(wǎng)建設(shè)。對民資引入各流程進(jìn)行梳理，對民資引入各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行再培訓(xùn)，按月召開民資引入招商會，定點(diǎn)召開民資引入現(xiàn)場會，全面啟動農(nóng)村及城市民資引入，加快全光網(wǎng)建設(shè)。
3．寬帶發(fā)展。掛圖作戰(zhàn)，整區(qū)遷轉(zhuǎn)，新裝與遷轉(zhuǎn)并重，全面推進(jìn)光網(wǎng)營銷。一是強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向，要求三級網(wǎng)格以支局為單位開展H用戶發(fā)展認(rèn)購；二是緊跟光改網(wǎng)格開展掛圖作戰(zhàn)，新裝與遷轉(zhuǎn)并重，全市范圍內(nèi)集中開展光網(wǎng)營銷宣傳活動，市公司按周對光網(wǎng)小區(qū)推進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤、通報(bào)；三是整村推進(jìn)，促進(jìn)農(nóng)村區(qū)域光網(wǎng)用戶的發(fā)展；四是加快寬帶電視套餐的發(fā)展，迅速提升寬帶市場份額。
4．流量經(jīng)營。全面導(dǎo)向4G流量經(jīng)營，建立流量經(jīng)營評價體系，以“集約化運(yùn)營，正向激勵”為手段，開展多元化、多方位的經(jīng)營活動，如“升4G送10G省內(nèi)流量”、“升值換卡”、“輔導(dǎo)員微信群紅包大派送”等活動，提升戶均流量及ARPU值。
5．存量經(jīng)營。加強(qiáng)客戶維系工作，提升客戶感知，有效控制客戶離網(wǎng)率，促進(jìn)客戶保有。做好中高端用戶拆機(jī)通報(bào)，對拆機(jī)用戶，未通知屬地維系經(jīng)理進(jìn)行挽留的單位、部室加強(qiáng)考核工作，避免再次發(fā)生；做好欠費(fèi)回收以及降級用戶的激活工作，有效的提升5星、4+3星用戶保有率；積極承接好省市公司所下達(dá)工作，做好存量經(jīng)營保有工作，加強(qiáng)維系人員延伸培訓(xùn)，提高維系經(jīng)理整體素質(zhì)和應(yīng)變能力；關(guān)注合約到期續(xù)約成本版指標(biāo)，目標(biāo)提升至20%。
6．農(nóng)村市場：持續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村市場的光網(wǎng)整村推進(jìn)與移動規(guī)模發(fā)展。以光網(wǎng)改造為契機(jī)，以寬帶電視為差異化手段，以融合發(fā)展為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村市場的光網(wǎng)、4G同步規(guī)模發(fā)展，支撐公司整體經(jīng)營發(fā)展工作。
7.渠道運(yùn)營：重點(diǎn)鎖定商圈店、社區(qū)店開展渠道建設(shè)，有效帶動移動、寬帶規(guī)模發(fā)展；在渠道運(yùn)營方面：一是持續(xù)做好廠商渠道合作、電視渠道合作相關(guān)工作，利用助銷員及開放渠道相關(guān)政策搶卡槽；二是做好自營廳及專營店等精品渠道管理，打造標(biāo)桿，帶動銷量提升；三是緊抓各類新機(jī)上市契機(jī)，通過終端訂貨會等做好終端上柜、宣傳等工作，終端引領(lǐng)帶動銷量提升，力爭完成年初下達(dá)的銷售任務(wù)目標(biāo)。
持續(xù)加強(qiáng)電子渠道的接應(yīng)與推廣，提升歡go的普及率與活躍率。策劃延安電信微信公眾號活動，加強(qiáng)線上宣傳，提升線上業(yè)務(wù)辦理量，逐步擴(kuò)大電渠的影響與效果。
8．客戶服務(wù)：以客戶為中心，通過服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控、觸點(diǎn)服務(wù)感知提升、強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)管控、推廣互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段工作等措施，提升客戶滿意度，助力公司經(jīng)營發(fā)展；以互聯(lián)網(wǎng)思維引領(lǐng)，持續(xù)抓好服務(wù)基本面，積極做好三項(xiàng)服務(wù)工作即集約投訴處理、即時滿意度測評、加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)手段。
9.政企行業(yè)。一是繼續(xù)做好行業(yè)市場的`規(guī)模發(fā)展工作，通過行業(yè)應(yīng)用、信息化差異優(yōu)勢引領(lǐng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展；二是加強(qiáng)存量經(jīng)營工作，改善用戶及收入效果；三是持續(xù)加強(qiáng)校園市場的攔截營銷、開學(xué)營銷及開學(xué)后的持續(xù)營銷推廣，逐步擴(kuò)大規(guī)模，穩(wěn)步增長；四是加強(qiáng)ICT2.0的拓展，下班年實(shí)現(xiàn)ICT2.0項(xiàng)目的大突破。
10.劃小承包。一是繼續(xù)穩(wěn)步執(zhí)行支局月度收入確認(rèn)工作，夯實(shí)承包基礎(chǔ)；二是加強(qiáng)數(shù)據(jù)網(wǎng)格的管理和審批，杜絕數(shù)據(jù)隨意變化，引起收入無理由異常波動；三是加強(qiáng)對支局?jǐn)?shù)據(jù)的分析、指導(dǎo)與支撐，對落后的支局重點(diǎn)進(jìn)行幫扶、指導(dǎo)和提升；四是加強(qiáng)倒三角支撐服務(wù)工作，按要求完成制度、流程等優(yōu)化完善工作。
11.加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理。加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作，加強(qiáng)稽核通報(bào)及分析，加大違規(guī)、差錯的考核，加強(qiáng)用戶分析，杜絕收入跑冒滴漏。通過業(yè)務(wù)管理規(guī)范操作、理順流程、防范漏洞、保障發(fā)展，實(shí)現(xiàn)增量增收。
20xx年上半年市場經(jīng)營盡管取得了一些成效，如移動規(guī)模發(fā)展及渠道運(yùn)營能力都顯著提升；但是光網(wǎng)建設(shè)及光網(wǎng)寬帶發(fā)展緩慢，移動4G發(fā)展滯后、寬帶保有差等問題依然突出。下半年市場部將正視困難，認(rèn)真分析現(xiàn)狀，積極規(guī)劃市場、拓展市場，緊盯各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)管理，力爭年底圓滿完成各項(xiàng)經(jīng)營工作目標(biāo)。
移動半年工作總結(jié)7
今年上半年，在的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個班組的互相配下，在營業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。
一、創(chuàng)先爭優(yōu)入民心
今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了，從年初開始，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)舉措，更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作，每周的例會上均會把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃，并對一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進(jìn)行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們?nèi)魏我粋�人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題，均會現(xiàn)場指出，讓其記住。
目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對我們工作的最大鼓勵。
二、主動營銷指標(biāo)促收入
從今年上半年的情況來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點(diǎn)：
1、新增用戶數(shù)減少。今年外來務(wù)工人員的減少，對新入網(wǎng)和
新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。
2、智能機(jī)的`普及大大提升了用戶使用GpRS流量業(yè)務(wù)，但是同時也讓用戶對自己話費(fèi)有了一個新的理財(cái)計(jì)劃，為了使自己的話費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi)，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報(bào)，手機(jī)報(bào)等。
雖然通過上半年來看，指標(biāo)做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業(yè)廳計(jì)件后，營業(yè)員的工作積極性和主動性有了明顯的提升，我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗(yàn)辦理。
移動半年工作總結(jié)8
時間如梭，不知不覺中XX年上半年已過往了。回顧這半年來的工作情況，我對工作感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來講是一個良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，熱如東風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融進(jìn)，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進(jìn)進(jìn)公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司一些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操縱……
在這半年里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節(jié)。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說實(shí)在你笑的很可愛的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第一名，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對著鏡子練習(xí)笑臉，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。對天天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進(jìn)，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，宴客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費(fèi)詳意單。迷惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除5元的包月費(fèi)，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽了這段話，我終究理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何往面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對目前的工作，我只是踏進(jìn)了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從本身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)留意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識利用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地往完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而往的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以進(jìn)步工作效力。加進(jìn)了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的.人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結(jié)舌，言不對癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查預(yù)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國邁進(jìn)信息化社會的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，展開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開各特點(diǎn)活動，創(chuàng)建各特點(diǎn)服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對照。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷進(jìn)步。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進(jìn)行清算規(guī)范�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄓ嵠髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
能走進(jìn)移動公司是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對移動提供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激，公司給了我一個發(fā)揮自我的機(jī)會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的出色。良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢？？
在這劇烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動對我們的期待，固然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
移動半年工作總結(jié)9
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vi會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換sk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的明建設(shè)上都取得了長足的'進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率四外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
移動半年工作總結(jié)10
xx年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年，我們在中國移動集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹六中全會、集團(tuán)公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合本溪移動通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合x移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的'增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
移動半年工作總結(jié)11
一、**概況
**鎮(zhèn)位于儀征市北部，地處兩�。�*、*）四市（**、**、**、**）交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區(qū)位優(yōu)勢明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬，其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。XX年初，**鎮(zhèn)被命名為全國重點(diǎn)鎮(zhèn)、江蘇省94個重點(diǎn)中心
鎮(zhèn)，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。
二、**市場狀況分析
移動公司進(jìn)入**市場已經(jīng)有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優(yōu)惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細(xì)致的調(diào)研，尋找癥結(jié)所在。通過調(diào)研，我們認(rèn)為原因如下：一是聯(lián)通滲透市場早，重視普通消費(fèi)人群，搶占了先機(jī)，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機(jī)的用戶選擇了移動，手機(jī)是奢侈品，是身份的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的`發(fā)展、社會的進(jìn)步，手機(jī)也進(jìn)入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時機(jī)，在集鎮(zhèn)上還看不到移動營業(yè)部的時候，將銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點(diǎn)為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷售機(jī)制靈活。大儀的聯(lián)通銷
售網(wǎng)點(diǎn)主要以個人經(jīng)營為主，其效益直接與經(jīng)營者個人利益掛鉤，促使經(jīng)營者個人不斷挖掘客戶資源，拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費(fèi)者眼球，市話費(fèi)比移動每分鐘低2分錢、購CDMA送手機(jī)等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。
長期以來，聯(lián)通在**的占有率一直居高不下，截至XX年4月，**三家運(yùn)營商的用戶數(shù)和占比情況為：
移動半年工作總結(jié)12
時間一晃而過，彈指之間，距離我到移動公司工作也有半年時間了，在過去的半年里，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我悉心關(guān)懷和指導(dǎo)，再加上我自己的不懈努力和認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我迅速成長為一名合格的移動公司員工。
時間一晃而過，彈指之間，距離我到移動公司工作也有半年時間了，在過去的半年里，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我悉心關(guān)懷和指導(dǎo)，再加上我自己的不懈努力和認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我迅速成長為一名合格的移動公司員工，并在工作中取得了一定的成績，但同時也存在了諸多不足之處�，F(xiàn)我對這半年來的工作做一個簡單的總結(jié)。
作為一名剛剛走出校園的大學(xué)生，我對未來所要從事的工作充滿了熱情，迫切希望能為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，但由于工作經(jīng)驗(yàn)較少，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)才能獨(dú)立開展工作。
8月份我們到公司報(bào)道后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)安排在運(yùn)維部和市場部各實(shí)習(xí)半個月，實(shí)習(xí)的過程就是學(xué)習(xí)的過程，通過一個月的實(shí)習(xí)，我熟悉了公司各部門的運(yùn)作過程，對自己未來的工作職責(zé)也有了一個明確的概念。
實(shí)習(xí)過后，我被分配到了運(yùn)維部傳輸數(shù)據(jù)中心工作，在這里，通過同事們的指導(dǎo)和自己的實(shí)踐操作，我已基本掌握了自己所需要的工作技能，能夠較好的完成自己的工作任務(wù)。
我的工作是初級維護(hù)，主要負(fù)責(zé)是對二干傳輸設(shè)備的維護(hù)和電路資料的整理，二干傳輸設(shè)備的維護(hù)工作包括：
一、sdh設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、狀態(tài)
包括對溫度，濕度、清潔度、設(shè)備表面、機(jī)架與配線架清潔，列頭柜電源熔絲及告警設(shè)備風(fēng)扇狀態(tài)的檢查與清潔，還包括機(jī)房巡檢，ddf，odf接頭目測。
二、wdw設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、狀態(tài)
設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的溫度、濕度、機(jī)房清潔度，機(jī)柜頂端指示燈狀態(tài)，光監(jiān)控通道和設(shè)備風(fēng)扇狀態(tài)檢查和清潔，設(shè)備、odf標(biāo)簽整理更新，機(jī)房調(diào)度尾纖、法蘭盤、衰耗器，工具、儀器等。
電路資料主要是二干、地網(wǎng)電路資料的整理與更新。接手工作后整理了所有本地網(wǎng)的ddf標(biāo)簽，把用筆修改過的都改成符合ddf標(biāo)簽規(guī)范的，然后打印出來重新貼在ddf架上。查清了以前遺留的電路資料不明的地方，重新做好標(biāo)簽。如電信的81條電路，只有傳輸端，沒有交換端，我經(jīng)過仔細(xì)檢查后，將這些資料補(bǔ)齊，使整個本地網(wǎng)的ddf架上的標(biāo)簽都清晰明了，并能夠達(dá)到以下具體的要求：
�。�1）根據(jù)干線和本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D與骨干層/匯聚層的電路開放資料和傳輸系統(tǒng)的纖芯資料要與ddf和odf吻合。
�。�2）干線傳輸機(jī)房和2個基站的odf架及設(shè)備側(cè)尾纖要按照規(guī)范要求布放，odf要標(biāo)識清晰完整，每一次開通和跳線都要保證電路資料的.更新，ddf架的電路資料準(zhǔn)確率要達(dá)到98%。
另外，我還整理了一整套傳輸機(jī)房北電設(shè)備和華為設(shè)備的波分圖，完成了以前沒有做過標(biāo)簽的odf資料。
在努力工作的同時，我也認(rèn)識到自身所掌握的知識還有一定的不足，因此積極從書本、從同事們身上學(xué)習(xí)新的知識，而公司也為我提供了許多很好的學(xué)習(xí)機(jī)會。
在這半年里，由公司安排，我們接受了省公司舉辦的城域光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)mstp培訓(xùn)和ip路由技術(shù)培訓(xùn)。在這兩次培訓(xùn)中，我了解了城域光網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)和stp網(wǎng)絡(luò)管理及優(yōu)化，掌握了ip網(wǎng)上相關(guān)常用協(xié)議，為自己以后的工作積累了更多的知識，使自己的工作能力有了一定的提升。
掌握了一定的工作技能后，我協(xié)助同事開新的基站，在外工作了一個星期，以配合11.2期工程建設(shè)擴(kuò)容的相關(guān)工作。11月份，參加了隨州移動傳輸機(jī)房電源割接工作。
為了更好的完成好下一步的工作，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上取得了更大的進(jìn)步，我決心在新的一年里，多向老員工請教和學(xué)習(xí)，繼續(xù)增強(qiáng)自己的知識，鍛煉自己的動手操作能力，積極向上，勤奮工作，使自己能夠成為一名愛崗敬業(yè)并擁有良好技術(shù)能力的優(yōu)秀員工。
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