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聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告

時(shí)間:2024-01-29 06:57:02 自查報(bào)告 我要投稿

聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告

  在學(xué)習(xí)、工作生活中,越來越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告,報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。一起來參考報(bào)告是怎么寫的吧,下面是小編為大家收集的聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告,歡迎大家分享。

聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告

  一直來,聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念,全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營活動(dòng)中自覺接受社會(huì)監(jiān)督,誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、自覺保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。

  一、 領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長抓不懈

  近年來,通信企業(yè)市場競爭日趨激烈,內(nèi)部改革不斷深化,給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深入調(diào)查研究,達(dá)成共識(shí),認(rèn)真轉(zhuǎn)變思想觀念,在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中,職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡,必須加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè),才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績效考核、獎(jiǎng)懲的重要指標(biāo);編發(fā)《聯(lián)通員工手冊(cè)》,規(guī)范員工行為;結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè),開展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動(dòng)。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線,走訪客戶,督導(dǎo)工作,有效促進(jìn)了服務(wù)管理工作,為服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)管理,分公司從基礎(chǔ)抓起,健全考核體系先后下發(fā)了《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于電話、寬帶客戶障礙及時(shí)修手冊(cè)》、《營業(yè)員考評(píng)量化考核辦法》、《入戶服務(wù)人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問負(fù)責(zé)工作制度》等服務(wù)管理制度,使服務(wù)工作做到有章可循,有規(guī)可依。

  二、全程服務(wù)、首問負(fù)責(zé),實(shí)施服務(wù)“全局一盤棋”的全程全員服務(wù)體系。

  (1)抓服務(wù)源頭:從營業(yè)受理上,大力實(shí)施文明窗口服務(wù),嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”,嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對(duì)營業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺,為客戶提供一流的服務(wù)。

 。2)抓入戶服務(wù):嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù),入戶工作人員必須嚴(yán)格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預(yù)約服務(wù)制,為入戶員工印制了服務(wù)名片,方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系,提高了服務(wù)效率和水平。

  (3)抓服務(wù)支撐:對(duì)于涉及到服務(wù)的訴求進(jìn)行全程支撐,要求運(yùn)維部門牢固存樹立“運(yùn)維就是經(jīng)營,運(yùn)維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀念,為客戶提供強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐,為前臺(tái)提供積極主動(dòng)的后勤保障和管理支撐。

 。4)抓行管服務(wù):堅(jiān)持公司領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開通了服務(wù)監(jiān)督電話,每天分管領(lǐng)導(dǎo)通過辦公網(wǎng)和97系統(tǒng)對(duì)服務(wù)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督和提醒,杜絕超時(shí)服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生。

 。5)抓全員服務(wù):全員實(shí)行“首問責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí),服務(wù)督查人員利用員工不熟的號(hào)碼進(jìn)行模擬客戶投訴,對(duì)員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音,對(duì)于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理,使全體員工繃緊服務(wù)弦。

 。6)抓線路服務(wù):我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量,降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭,行管人員參加,將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來,業(yè)務(wù)營銷與整治并舉,走街串巷,進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動(dòng),全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀,使全縣百門障礙歷時(shí)大幅下降,有效地降低了客戶的投訴率。

 。7)抓便民服務(wù):我公司一直堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念,努力使各種服務(wù)貼近民眾。并于開通了“114招領(lǐng)”業(yè)務(wù),受到了社會(huì)好評(píng)。

 。8)建立社會(huì)監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督檢查相結(jié)合、專職與兼職檢查相結(jié)合、不定期暗訪與周期性檢查相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。通過報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾,設(shè)立服務(wù)監(jiān)察室,開通10010免費(fèi)投訴熱線和業(yè)務(wù)受理熱線,調(diào)整補(bǔ)充社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍,強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督機(jī)能,形成內(nèi)外監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò),將通信服務(wù)質(zhì)量置于全社會(huì)的監(jiān)督之下。進(jìn)一步落實(shí)承諾服務(wù)制度,實(shí)行有諾必踐,違諾必究,優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)得到了用戶的肯定。

  三、強(qiáng)化素質(zhì)、重塑形象

  為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì),公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)。

  四、合法經(jīng)營,公平競爭

  我公司在經(jīng)營中嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、亂降價(jià),實(shí)行全月交費(fèi)制,確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通,積極配合通信行業(yè)主管部門的調(diào)查或檢查工作,實(shí)行責(zé)任追究制度,通過大會(huì)嚴(yán)肅傳達(dá)互連互通規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《通信建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)管理暫行規(guī)定》。

  五、誠信治企,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

  誠信是一個(gè)企業(yè)的立足之本、興盛之道,對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來說更是如此。為此,聯(lián)通公司全體員工始終堅(jiān)持信譽(yù)第一,誠信服務(wù)、守法經(jīng)營。在誠信服務(wù)上堅(jiān)持公開原則,自覺接受社會(huì)監(jiān)督。明碼標(biāo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的各項(xiàng)資費(fèi)政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費(fèi),在全市各所有營業(yè)場所,張貼通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使廣大客戶對(duì)各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況一目了然。嚴(yán)格計(jì)費(fèi)管理,保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。

  六、注重溝通,敢于承責(zé)

  “不要怕投訴,要正確看待投訴,敢于承擔(dān)責(zé)任,要把客戶投訴看成好事,變壓力為動(dòng)力”通過客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認(rèn)識(shí)不到的缺陷,從而改進(jìn)服務(wù),更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  七、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境,營造文明氛圍

  在搞好公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),重視本單位的環(huán)境建設(shè),堅(jiān)持開展美化、凈化工作,使單位內(nèi)外整潔,各營業(yè)廳等服務(wù)環(huán)境優(yōu)美舒適,家屬區(qū)調(diào)動(dòng)住戶的積極性,搞好家屬區(qū)的美化和綠化,在社會(huì)上樹立了良好的企業(yè)形象。

  今后,聯(lián)通公司將一如既往地嚴(yán)格按照上級(jí)部門的各項(xiàng)文件指示精神,不斷的加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學(xué)習(xí),使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個(gè)新臺(tái)階。

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