客服工作總結(jié)[經(jīng)典]
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編為大家整理的客服工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
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客服工作總結(jié) 篇1
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的`導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書(shū)籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。
2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻⻊?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好�；顒�(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。
客服工作總結(jié) 篇2
一、工作目標(biāo)
社�？头峭ㄟ^(guò)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理解決群眾在參保領(lǐng)域遇到的問(wèn)題，提供規(guī)范、高效、便利、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。我們的目標(biāo)是提高參保人員的滿意度和信任度，增強(qiáng)人民群眾對(duì)我國(guó)社會(huì)保障制度的認(rèn)同感和依賴感，為社保事業(yè)的改革和發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
二、工作職責(zé)
社�？头闹饕氊�(zé)是為參保人員提供社保相關(guān)的咨詢和辦理服務(wù)，具體包括以下方面：
1.解答參保人員咨詢中出現(xiàn)的問(wèn)題。
2.接受參保人員申請(qǐng)辦理相關(guān)服務(wù)，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。
3.在處理過(guò)程中妥善處理涉及敏感信息的問(wèn)題，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私。
4.積極合理利用社保信息系統(tǒng)，提供更加便捷和快速的服務(wù)。
5.按照工作要求，及時(shí)將客戶反饋問(wèn)題上報(bào)，并及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題解決。
三、工作要求
1.專業(yè)水平要求高：社保客服是社保制度落實(shí)的前線人員，必須具備對(duì)社保政策法規(guī)的深刻理解和準(zhǔn)確把握，能夠清楚地向參保人員解答關(guān)于社保政策的問(wèn)題。
2.服務(wù)態(tài)度要求熱情：社保客服是聯(lián)系參保人員與政府社保機(jī)構(gòu)的橋梁，必須用溫暖、熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，贏取參保人員的`信賴和尊重。
3.團(tuán)隊(duì)精神要求強(qiáng)：參保人數(shù)眾多，工作任務(wù)繁重，社�？头枰邆涓叨鹊膱F(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能夠有效配合團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)。
4.工作效率要求高：社�？头巧绫C(jī)構(gòu)的窗口，必須在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，以最快速、有效的方式，高效地完成大量的工作任務(wù)。
四、工作技巧
1.掌握社保政策：作為社�？头藛T，要時(shí)刻關(guān)注社保政策和新聞動(dòng)態(tài)，及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，了解新的社保辦理程序和規(guī)定。
2.維護(hù)良好口碑：社�？头诠ぷ髦胁坏婪ㄒ酪�(guī)開(kāi)展工作，還要用溫和、耐心、周到、精準(zhǔn)的服務(wù)態(tài)度，確保每一位參保人員的滿意度。
3.面對(duì)投訴：在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)遇到不滿意的參保人員，需要耐心聽(tīng)取對(duì)方的要求和建議，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，良好的溝通能力和解決問(wèn)題的能力是社�？头藛T的必備技能。
4.提高服務(wù)質(zhì)量：社�？头�(yīng)盡量通過(guò)技術(shù)手段和有效的管理方法，提高參保人員服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和便捷性，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
五、工作收獲
1.增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感：在為參保人員提供服務(wù)的過(guò)程中，社�？头藛T不僅僅是完成工作任務(wù)，更能感受到自己為社會(huì)作出的貢獻(xiàn)，增強(qiáng)自身的社會(huì)責(zé)任感。
2.提高專業(yè)素質(zhì)：通過(guò)社保客服工作，不斷接觸新的社保問(wèn)題，不斷學(xué)習(xí)新的社保政策，可以不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
3.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：通過(guò)實(shí)踐和訓(xùn)練，社�？头藛T不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和參保人員的滿意度。
4.鍛煉管理能力：在完成社�？头ぷ鞯耐瑫r(shí)，也在鍛煉和提高自身的管理能力，可以更好地理解和應(yīng)對(duì)管理問(wèn)題，提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
社�？头巧绫Ｖ贫嚷鋵�(shí)的重要組成部分，其重要性不言而喻。每個(gè)社�？头藛T都應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注自己的工作，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，腳踏實(shí)地做好社�？头ぷ�，為保障每一個(gè)參保人員的合法權(quán)益，為我國(guó)的社會(huì)保障制度改革和發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
客服工作總結(jié) 篇3
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
我叫xx是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。
xx年6月我來(lái)到貴公司，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的.心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，感想：
算算，我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過(guò)，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過(guò)了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西，其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在電信公司的時(shí)候，那才是真正的麻煩，而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí)，相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多，連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過(guò)，俗話說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)。
其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會(huì)真的被開(kāi)除的叔叔和曉曉說(shuō)得對(duì)如果我做好了，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了，就比如一個(gè)人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會(huì)再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像東東說(shuō)的，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái)，不要私立自解決，現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服工作總結(jié) 篇4
根據(jù)國(guó)家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運(yùn)情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購(gòu)正常運(yùn)作，快遞配送有所變動(dòng)，具體安排如下：
一、客服工作：
1、40011XXX63電話訂購(gòu)、客服熱線正常運(yùn)作：全天24小時(shí)
2、在線客服
正常運(yùn)作，客服在線咨詢時(shí)間為08:00—22:00
二、物流配送工作：
1、門店零售、機(jī)場(chǎng)提貨服務(wù)
正常運(yùn)作，門店服務(wù)時(shí)間為：5:30—22:00
2、物流配送
春節(jié)期間無(wú)法保證時(shí)效，具體以配送為準(zhǔn)。
廈門同城：18日至30日放假，為期13天，31日起恢復(fù)收寄。
其它城市：16日至30日放假，為期15天，31日起恢復(fù)收寄。
擴(kuò)展閱讀：
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、推薦。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的`內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收資料、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服工作總結(jié) 篇5
在回顧這xx年工作之前，我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門分公司和xx支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。
自xx年xx月xx日，我和中大的兩個(gè)同事坐福xx的車來(lái)到江門，下午就和xx支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到xx支公司。
在xx支公司7—10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的.關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了，xx年10月1日后，我被安排到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過(guò)這半年在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R(shí)，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
經(jīng)過(guò)這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺(jué)我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒�，更專業(yè)。
客服工作總結(jié) 篇6
xxxx年沒(méi)想到這么快就過(guò)去了，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，還是很意外的。作為電話客服，我們的工作其實(shí)很無(wú)聊。我們每天都在接電話和打電話。我們?cè)?jīng)認(rèn)為我們的工作時(shí)間很長(zhǎng)。但在工作中，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我逐漸學(xué)會(huì)了如何面對(duì)工作，如何看待工作。現(xiàn)在看來(lái)，他們的工作不再那么單調(diào)，雖然有時(shí)仍然感到無(wú)聊，但在無(wú)聊的背后，他們也看到了有趣的成長(zhǎng)！作為電話客服，我曾經(jīng)認(rèn)為工作只是為了回答客戶的問(wèn)題。但面對(duì)各種各樣的客戶，我徹底改變了主意。我對(duì)今年工作的`總結(jié)記錄如下：
一、個(gè)人情況
思想：作為一名xx對(duì)于客戶服務(wù)員工，我在概念上與公司保持一致——堅(jiān)持為客戶提供服務(wù)！在工作培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷提高我的意識(shí)形態(tài)意識(shí)，學(xué)習(xí)公司的概念，糾正我在工作中的缺點(diǎn)。工作熱情善良，主動(dòng)幫助同事，認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)。
工作：努力完成自己的工作，及時(shí)學(xué)習(xí)和提高自己不懂的地方，以客戶為主，優(yōu)先安撫客戶情緒，盡快為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，記錄和反思同事和自己的情況，防止下次出現(xiàn)問(wèn)題。
人際關(guān)系：我在公司交朋友，改善我在公司的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事之間的溝通，互相幫助，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高我的工作能力。作為一名客戶服務(wù)人員，我總是要面對(duì)與各種客戶的溝通，有時(shí)會(huì)有無(wú)助和悲傷，但我們總是互相安慰和幫助，這樣工作才能順利進(jìn)行。
二、工作情況
在工作中，我一開(kāi)始就嚴(yán)格要求自己，不要讓自己在工作中犯錯(cuò)誤，總是為客戶做好充分的準(zhǔn)備。雖然沒(méi)有問(wèn)題，但在表現(xiàn)上很難提高，他們總是受到批評(píng)。重新審視自己后，我改變了工作方式，開(kāi)始了人性化的工作。在與客戶溝通時(shí)，我應(yīng)該更多地考慮客戶的情況，讓客戶感覺(jué)更方便。漸漸地，我也喜歡上了這種感覺(jué)，努力把工作做得更好。
三、工作中的不足
目前，我對(duì)公司產(chǎn)品的了解還不夠深入。面對(duì)許多專業(yè)客戶，我可能不如客戶了解更多，這真的很丟臉。為了防止這個(gè)錯(cuò)誤再次發(fā)生，我想更深入地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人儲(chǔ)備。我相信這也能有效地提高公司的形象！
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了。說(shuō)實(shí)話，客戶服務(wù)的工作相對(duì)簡(jiǎn)單，但只有當(dāng)你在工作中找到樂(lè)趣時(shí)，你才能找到目標(biāo)并繼續(xù)前進(jìn)！明年，我將努力朝著我的目標(biāo)前進(jìn)！
客服工作總結(jié) 篇7
20xx年初，我有幸成為客服中心的一員。從我進(jìn)入客服中心的那天起，我就把客服中心當(dāng)成了家人。不管是公司的正式員工還是員工，不管是年紀(jì)大的員工還是剛步入社會(huì)的女生。我對(duì)他們的個(gè)性和興趣了如指掌。我擔(dān)心他們的情緒，喜怒哀樂(lè)。他們內(nèi)心互相信任，無(wú)話不談。在交流中，他們傾訴自己的委屈來(lái)緩解壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光的心情。在他們眼里，我不僅是中心的負(fù)責(zé)人，還是他們的`工作和生活導(dǎo)師。我經(jīng)常和他們分享我在工作和生活中的快樂(lè)心態(tài):那就是做人要有品德，做事要有質(zhì)量，生活要有品位。指導(dǎo)年輕員工如何工作，如何生活，真正讓他們?cè)诠ぷ髦懈惺艿娇鞓?lè)，從而把握幸福的生活。
這兩年來(lái)，我在生活中最微小的細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出我的關(guān)心。將真情融入工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從愛(ài)中相互理解，真誠(chéng)相待，贏得員工的尊重和認(rèn)可。這是我一生最大的財(cái)富！我以成為公司最友好的團(tuán)隊(duì)為榮，我以成為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的一員為榮！
所謂團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)單理解就是特定范圍內(nèi)的一群人。這是一個(gè)有著相同目標(biāo)并一起工作的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)群體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)和知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。它是影響一個(gè)單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
我深知，再好的管理者，個(gè)人能力是有限的，但智慧是無(wú)限的。如何設(shè)計(jì)客服中心的內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工敬業(yè)、積極、熱情。打造有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，讓每一位員工都有歸屬感和職業(yè)自豪感。這是我自客服中心成立以來(lái)一直追求的目標(biāo)。
客服部是公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中最難的因素。單位中心員工年齡差異大，用工方式不統(tǒng)一，工資待遇低，工作繁瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高。而且，在工作中得不到理解，往往會(huì)讓人很委屈，這是家常便飯。"客戶服務(wù)中心是防火墻操作員和滅火器."這是No的真實(shí)日常工作。x，并且像往常一樣被戲稱為“客服中心對(duì)外是矛盾聚集中心，對(duì)內(nèi)是攻堅(jiān)克難中心�！笔聦�(shí)確實(shí)如此。這種情況下如何緩解員工的壓力？如何防止員工在服務(wù)過(guò)程中自我情緒失控，造成負(fù)面影響？通過(guò)方式方法激發(fā)員工的工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工的崗位認(rèn)同感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是我經(jīng)常思考和需要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
客服工作總結(jié) 篇8
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生，三年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的.角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的`產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。
一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng)新不夠。
三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
客服工作總結(jié) 篇9
時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間20—即將逝去，回顧在過(guò)去的一年里，有過(guò)快樂(lè)，有過(guò)苦痛，有過(guò)壓力，有過(guò)激情。頂著壓力，布滿激情，甩掉包袱，我們一路走過(guò)，快樂(lè)的生活，努力的工作，樂(lè)觀的爭(zhēng)取每個(gè)工程，快速的響應(yīng)每一次故障，為公司爭(zhēng)取每一分的利潤(rùn)，以百分百的滿足回報(bào)客戶，回報(bào)公司�，F(xiàn)將全年工作做以簡(jiǎn)潔總結(jié)，主要分為以下幾個(gè)部分。
第一、日常工作總結(jié)
1、1—3月份：
�。�1）aa會(huì)議保障、AC設(shè)備替換：1月初—移動(dòng)20—年工作會(huì)議在aacc名都大酒店召開(kāi)，我全程參加了cc名都大酒店WLAN施工，優(yōu)化并順當(dāng)完成了會(huì)議保障工作，得到aa移動(dòng)的充分認(rèn)可和贊揚(yáng)。隨著我司W(wǎng)LAN業(yè)務(wù)進(jìn)展，我司原供應(yīng)WLAN設(shè)備已不能完全滿意現(xiàn)網(wǎng)需求，為保證用戶使用效果，提高運(yùn)營(yíng)商對(duì)我司設(shè)備認(rèn)可，因此1月份我們對(duì)全省現(xiàn)網(wǎng)AC進(jìn)行設(shè)備替換協(xié)作分別完成周口、南陽(yáng)、平頂山、鄭州等地市AC設(shè)備替換工作。
（2）鄭州嵩山飯店WLAN基站試點(diǎn)、各地市AC重啟故障處理：2月份春節(jié)過(guò)后完成鄭州嵩山飯店WLAN基站試點(diǎn)工作。協(xié)作對(duì)平頂山、周口、南陽(yáng)、商丘、鄭州AC自動(dòng)重啟故障處理，周口WLAN四期開(kāi)通保障、站點(diǎn)開(kāi)通。
�。�3）AC故障處理、集團(tuán)FOA跟蹤測(cè)試：3月份分別對(duì)商丘、周口網(wǎng)速慢故障排查處理，平頂山、鄭州四期WLAN站點(diǎn)開(kāi)通協(xié)作。下旬跟蹤協(xié)作總部工程師完成對(duì)周口建設(shè)路移動(dòng)AC41集團(tuán)FOA測(cè)試工作。參與每周省公司W(wǎng)LAN四期工程進(jìn)度會(huì)議，匯報(bào)相關(guān)工程進(jìn)度、設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題。協(xié)作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開(kāi)通，故障分析處理。
2、4—6月份：
（1）AC設(shè)備4205版本升級(jí)、各地市故障處理：4月初隨著我司設(shè)備集團(tuán)FOA版本測(cè)試順當(dāng)通過(guò)，為盡快解決現(xiàn)網(wǎng)問(wèn)題。因此4月份分別對(duì)周口、平頂山、南陽(yáng)、鄭州AC補(bǔ)丁加載升級(jí)測(cè)試，另協(xié)作周口、平頂山處理AC自動(dòng)重啟故障，及日常WLAN站點(diǎn)開(kāi)通維護(hù)。
�。�2）11n設(shè)備性能測(cè)試、信陽(yáng)WLAN基站試點(diǎn)：隨著公司11n設(shè)備的大面積推廣應(yīng)用，5月份對(duì)公司11nAP相關(guān)性能測(cè)試，并提交設(shè)計(jì)院相關(guān)測(cè)試報(bào)告，使客戶對(duì)我司設(shè)備有進(jìn)一步熟悉。參加信陽(yáng)移動(dòng)金牛山WLAN基站試點(diǎn)，開(kāi)通測(cè)試提交相關(guān)測(cè)試報(bào)告得到信陽(yáng)移動(dòng)認(rèn)可，為6月份信陽(yáng)移動(dòng)WLAN基站招競(jìng)標(biāo)做好相關(guān)預(yù)備工作。協(xié)作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開(kāi)通，故障分析處理。
�。�3）WLAN基站溝通試點(diǎn)、聯(lián)通工作協(xié)作：6月份隨著公司W(wǎng)LAN基站大力推廣，分別完成了三門峽、洛陽(yáng)、信陽(yáng)、平頂山、鄭州等地市WLAN基站技術(shù)溝通、安裝開(kāi)通測(cè)試，并提交相關(guān)測(cè)試報(bào)告給各地市分公司，使各地市分公司對(duì)我們WLAN基站有深化了解，為進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)推廣做好預(yù)備工作。另協(xié)作完成對(duì)周口WLAN站點(diǎn)梳理、駐馬店聯(lián)通AC開(kāi)通，協(xié)作部門完成對(duì)公司各辦事處WLAN基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)、WLAN基站相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，協(xié)作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開(kāi)通，故障分析處理。
3、7—9月份：
（1）WLAN基站溝通推廣及試點(diǎn)工作及聯(lián)通工作協(xié)作：7月份分別對(duì)平頂山汝州移動(dòng)、濟(jì)源移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)WLAN基站設(shè)備溝通推廣，完成汝州移動(dòng)家屬院WLAN基站勘測(cè)、安裝、開(kāi)通、測(cè)試工作，得到各地市移動(dòng)認(rèn)可，協(xié)作對(duì)濟(jì)源聯(lián)通、焦作聯(lián)通WLAN站點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)通。
�。�2）AC設(shè)備4220版本升級(jí)、—移動(dòng)WLAN中級(jí)培訓(xùn)、信陽(yáng)WLAN基站招投標(biāo)：8月份分別對(duì)平頂山、周口、安陽(yáng)現(xiàn)網(wǎng)AC版本進(jìn)行升級(jí)，以解決現(xiàn)網(wǎng)11nAP接入問(wèn)題，緩解現(xiàn)網(wǎng)工程施工壓力。8月中旬伴隨—移動(dòng)到總部進(jìn)行中級(jí)培訓(xùn)，加深客戶對(duì)我司設(shè)備的認(rèn)知認(rèn)可。下旬參于WLAN基站信陽(yáng)招投標(biāo)工作，最終信陽(yáng)移動(dòng)室外站項(xiàng)目我司設(shè)備順當(dāng)中標(biāo)，并獲得信陽(yáng)移10個(gè)WLAN室外項(xiàng)目，共計(jì)30套設(shè)備。
�。�3）AC設(shè)備4220版本升級(jí)、鶴壁WLAN基站溝通推廣試點(diǎn)：9月份分別對(duì)aa、商丘、鄭州現(xiàn)網(wǎng)AC進(jìn)行新版本升級(jí)，以解決現(xiàn)網(wǎng)11nAP接入問(wèn)題，緩解現(xiàn)網(wǎng)工程施工壓力。鶴壁WLAN基站溝通推廣，并對(duì)鶴壁世紀(jì)廣場(chǎng)WLAN基站進(jìn)行試點(diǎn)測(cè)試，得到鶴壁移動(dòng)認(rèn)可。協(xié)作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開(kāi)通，故障分析處理。
4、9—12月份：
�。�1）五期NPUAC設(shè)備開(kāi)通、平頂山AP重啟故障處理：10月隨著我司五期AC的到貨安裝，及各地地市WLAN五期工程需求，分別對(duì)周口、商丘、平頂山五期AC進(jìn)行開(kāi)通入網(wǎng)，滿意各地市工程開(kāi)通需求。另平頂山因11nAP重啟問(wèn)題，導(dǎo)致客戶投訴，因此分別對(duì)平頂山魯山、郟縣、葉縣、市區(qū)12個(gè)WLAN站點(diǎn)共計(jì)約150AP進(jìn)行升級(jí)替換，臨時(shí)解決平頂山WLAN故障壓力，保證工程正常開(kāi)通驗(yàn)收。
（2）新鄉(xiāng)移動(dòng)WLAN基站溝通推廣試點(diǎn)、周口AC割接故障處理：11月初應(yīng)新鄉(xiāng)移動(dòng)要求對(duì)WLAN基站方面和新鄉(xiāng)移動(dòng)進(jìn)行相關(guān)溝通，協(xié)作辦事處同事對(duì)新鄉(xiāng)獲嘉張堤WLAN基站試點(diǎn)狀況進(jìn)行跟蹤及排查處理網(wǎng)速慢狀況。11月份應(yīng)周口移動(dòng)數(shù)據(jù)規(guī)劃需求，分別對(duì)周口12臺(tái)AC進(jìn)行數(shù)據(jù)規(guī)劃調(diào)整、使其完全達(dá)到目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行需求，得到移動(dòng)充分認(rèn)可，并對(duì)周口相關(guān)工作和辦事處王建進(jìn)行簡(jiǎn)潔交接。
�。�3）許昌WLAN基站試點(diǎn)、濮陽(yáng)AC故障處理、AC新版本升級(jí)：12月初隨著許昌辦事處WLAN基站設(shè)備推廣試點(diǎn)，協(xié)作對(duì)許昌禹州迎賓館進(jìn)行WLAN基站室內(nèi)外掩蓋、并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)測(cè)試，保證業(yè)務(wù)正常使用，得以順當(dāng)推廣我司室外WLAN設(shè)備。另對(duì)濮陽(yáng)AC21現(xiàn)網(wǎng)AP離線問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，得到移動(dòng)公司認(rèn)可。中下旬方案對(duì)128AC設(shè)備進(jìn)行新版本升級(jí)，以解決現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的諸多問(wèn)題。
其次、日常工作完成及新產(chǎn)品推廣
1、20—設(shè)備升級(jí)故障處理、日常工作處理：20—年全年協(xié)作對(duì)現(xiàn)網(wǎng)AC設(shè)備替換、新版本升級(jí)、補(bǔ)丁加載共計(jì)4次，使我司設(shè)備現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行更穩(wěn)定、更完善、故障率更低、達(dá)到客戶所需求。協(xié)作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開(kāi)通，故障分析處理。
2、提升技術(shù)水平、組織培訓(xùn)：在即將過(guò)去的一年里邊工作邊學(xué)習(xí)努力提升自身技術(shù)水平，充分做好相關(guān)技術(shù)支持工作，得到了省公司及各地市移動(dòng)的充分確定，并協(xié)作部門組織完成10次公司及辦事處WLAN相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使公司各部門同事WLAN技術(shù)方面得以提高，增加各部門WLAN技術(shù)實(shí)力，更好的服務(wù)客戶。
3、WLAN基站產(chǎn)品溝通試點(diǎn)推廣：在過(guò)去的一年里協(xié)作公司各領(lǐng)導(dǎo)對(duì)WLAN基站產(chǎn)品進(jìn)行全省推廣、組織并參于周口、信陽(yáng)、三門峽、洛陽(yáng)、鄭州、平頂山、商丘、濟(jì)源、新鄉(xiāng)、漯河、安陽(yáng)、濮陽(yáng)等地市WLAN基站技術(shù)溝通，并全省推廣安裝WLAN基站共計(jì)50站次，提交了各站點(diǎn)具體測(cè)試分析報(bào)告，得到移動(dòng)公司充分認(rèn)可。8月份勝利推廣信陽(yáng)移動(dòng)WLAN基站，參于信陽(yáng)移動(dòng)WLAN基站招標(biāo)工作，使我公司W(wǎng)LAN基站室外設(shè)備順當(dāng)中標(biāo)，并獲得信陽(yáng)移動(dòng)WLAN室外項(xiàng)目10個(gè)站點(diǎn)共計(jì)30套設(shè)備的建設(shè)規(guī)模，為今后WLAN基站在全省大范圍使用，做相關(guān)好預(yù)備工作。10月協(xié)作公司領(lǐng)導(dǎo)樂(lè)觀參加—移動(dòng)WLAN六期室外設(shè)備招標(biāo)集采，終使我司室外設(shè)備順當(dāng)中標(biāo)，并勝利獲得—移動(dòng)各地市共計(jì)5300套室外設(shè)備的可喜訂單。
4、PLC新產(chǎn)品推廣及試點(diǎn)跟蹤：隨著我司新產(chǎn)品的的大力推廣，為20—年更加全面的推廣我司新產(chǎn)品，11—12月份對(duì)公司PLC產(chǎn)品和部分地市移動(dòng)分公司進(jìn)行簡(jiǎn)潔溝通，并確定訂貨對(duì)平頂山、濮陽(yáng)兩地市進(jìn)行相應(yīng)試點(diǎn)，以利于下一步的大力推廣，并努務(wù)做好技術(shù)支持工作不斷為公司開(kāi)拓新的.市場(chǎng)，提升部門業(yè)績(jī)達(dá)成率。
第三、自身成長(zhǎng)及不足
1、自身成長(zhǎng)：在過(guò)去的一年中個(gè)人綜合力量、與客戶溝通協(xié)調(diào)、技術(shù)水平都得到了大幅提升，學(xué)到了許多新的技術(shù)、新的學(xué)問(wèn)。
2、自身不足：進(jìn)一步提升自身綜合素養(yǎng)、技術(shù)水平、端正工作態(tài)度、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)新同事的培育。提升自己對(duì)新產(chǎn)品、新學(xué)問(wèn)的把握，更好的為客戶服務(wù)。
第四、對(duì)公司的建議及看法
1、公司各職能部門應(yīng)當(dāng)多進(jìn)行相關(guān)溝通溝通，合理支配工作，提升工作水平，提高工作效率。
2、關(guān)注關(guān)懷一般員工，公司應(yīng)當(dāng)多了解一下一般員工的真實(shí)想法，由于公司人員的不斷增多，建議人事綜合部每個(gè)月做一次員工調(diào)查，準(zhǔn)時(shí)了解各位員工想法，對(duì)于員工提出的合理建議予以接受，通過(guò)合理手段激發(fā)一般員工的工作激情。
第五、20—年工作方案
1、做好本職工作：首先做好部門本職工作、協(xié)作完成日常WLAN設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，培育新員工、提升各辦事WLAN技術(shù)水平。
2、做好新產(chǎn)品推廣工作：其次努力協(xié)作徐陽(yáng)經(jīng)理、吉小鵬主管在做好WLAN日常工作的前題下，做好新產(chǎn)品推廣使用，提升部門業(yè)績(jī)指標(biāo)，完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。
3、提升自我技術(shù)水平、自身綜合素養(yǎng)：在新的一年中努力學(xué)習(xí)新的學(xué)問(wèn)，新的技術(shù)，增加自己技術(shù)水平和自身綜合素養(yǎng)，更好的為公司為客戶服務(wù)。
4、結(jié)束語(yǔ)：回首即將逝去的20—年、展望20—年，在過(guò)去的一年工作中不斷學(xué)到了許多新的學(xué)問(wèn)，新的技術(shù)，也熟悉到了自己的好多不足，我信任，在以后的工作中，生活中，我會(huì)更加努力和公司共同成長(zhǎng)，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷超越自我，不斷學(xué)習(xí)新的技術(shù)，增加自身綜合力量和技術(shù)水平，我堅(jiān)信我會(huì)做的更好，讓各位領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客戶滿足。
我們一起來(lái)努力，一起來(lái)進(jìn)步，讓我們公司矗立于同行業(yè)之列！
客服工作總結(jié) 篇10
工作總結(jié)頻道為大家收拾的20xx年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)，供大家瀏覽參考。更多瀏覽請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。
xx年是醫(yī)院實(shí)行“績(jī)效考評(píng)”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來(lái)，繚繞院領(lǐng)導(dǎo)明確提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)保證、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、健全、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一. 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定請(qǐng)求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~XX月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎(chǔ)滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴(yán)格，按照上級(jí)請(qǐng)求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物質(zhì)，嚴(yán)格了分診、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，贊助住院患者和諧解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，明確提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患接洽，增進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患抵觸。第四，抓好宣傳運(yùn)動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運(yùn)動(dòng)，發(fā)放各類�？菩麄鞑牧�8070余份。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展運(yùn)動(dòng)中，核實(shí)運(yùn)動(dòng)參與者477人。
二. 服務(wù)健全
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”運(yùn)動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。
1.明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；牢固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查供給數(shù)據(jù)。
2.實(shí)行了本科的`績(jī)效考評(píng)和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的勉勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位請(qǐng)求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考評(píng)措施。為保證新措施公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年XX月份正式運(yùn)行。
3.加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改良服務(wù)形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格請(qǐng)求，辛苦培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精力面貌有了較大改觀。
4.健全了導(dǎo)診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)懂得這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的材料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三.服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人明確提出的意見(jiàn)中，因此從去年XX月份起，醫(yī)院開(kāi)端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能勇敢反響、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并收拾患者明確提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相干職能部門。今年以來(lái)，我們共收集收拾行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改良工作，進(jìn)步服務(wù)能力和程度起到積極的增進(jìn)作用。
客服工作總結(jié) 篇11
一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件。
一、基本工作情況
由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、主要工作綜述
1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的'一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。
客服工作總結(jié) 篇12
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通 和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的`去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服工作總結(jié) 篇13
20xx年，在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部xx個(gè)月的工作中，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過(guò)參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí)，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時(shí)辦理手續(xù)，對(duì)報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作�，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1、在入職培訓(xùn)方面
在進(jìn)入公司后，一是通過(guò)學(xué)習(xí)員工手冊(cè)和參加員工入職培訓(xùn)，使我短時(shí)間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)，使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度，并時(shí)刻提醒我必須有高度的責(zé)任心，遵守公司的紀(jì)律，提高工作效率。三是服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，我們秉承公司“全心全意全為您”的'服務(wù)宗旨，嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面
在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程;二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)
法律法規(guī)，及公司制定的xx等各類協(xié)議;三是對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)，運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主信息的錄入，和各類報(bào)表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對(duì)講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡，方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對(duì)水表常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識(shí)，還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常的來(lái)電來(lái)訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日，共辦理住宅入伙xx戶，辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修已退押金xx戶;辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶，辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶;辦理車位xx戶。
1、在業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪中，耐心接聽(tīng)，熱心回答業(yè)主詢問(wèn)和投訴的問(wèn)題，詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門以便及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過(guò)短信平臺(tái)及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的xx戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷工作中，向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，收回問(wèn)卷xx份，在問(wèn)卷中，針對(duì)小區(qū)的客服、秩序維
護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查，業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足，使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;
2、專業(yè)知識(shí)的欠缺，使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而提高服務(wù)品質(zhì);
2、對(duì)xx號(hào)樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋，同時(shí)，努力做好xx號(hào)樓的相關(guān)工作。
總之，將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
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