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客房經(jīng)理述職報告

時間:2023-12-23 14:05:59 述職報告 我要投稿

客房經(jīng)理述職報告【經(jīng)典】

  在生活中,報告的適用范圍越來越廣泛,報告包含標題、正文、結(jié)尾等。相信許多人會覺得報告很難寫吧,以下是小編幫大家整理的客房經(jīng)理述職報告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客房經(jīng)理述職報告【經(jīng)典】

  客房經(jīng)理述職報告 篇1

尊敬的各位領(lǐng)導,同事們

  大家下午好:

  x年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能忘記,在過去的一年里,我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了x年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比x年工作做的有進步,我們應該未雨綢繆,總結(jié)x年工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動x年的工作開展。

  一、抓好營銷,努力創(chuàng)收,完成任務指標。

  客房部管理人員x人,房務中心x人,房嫂x人,洗衣房x人,在現(xiàn)有人員的共同努力下接待了客人xx人,打掃凈房間,鐘點房間,整理房間間,7月份創(chuàng)歷史新高完成萬,x年全完成萬,成績是喜人的,但我們還需努力,爭取在x年突破900萬的好成績。

  洗衣房承擔客房、餐飲、后勤、客衣的洗滌工作,對工作任勞任怨,x年清洗客房布草件,餐飲件,廚房x件,后勤件,客衣創(chuàng)收xx元。

  客房部x年一次性客用消耗品使用金額xx元,洗滌用料xx元。

  客房部x年共計撿到客人遺留物品現(xiàn)金xx元,手機xx部,電腦xx部,手表塊,手飾件,錢包x個,小件物品件,總價值約為xx元。個人都得到了應有的獎勵。

  二、理論聯(lián)系實際,認真抓好培訓

  促進個人素質(zhì)知識和員工責質(zhì)的雙提高。服務水平的高低在很大程度上取決于員工素質(zhì)的高低,特別是管理人員要做到素質(zhì)要高于一般員工,工作作風要扎實,要想培訓別人自身學習要過硬,對國家法律,法規(guī)要了解,單位要知道,業(yè)務知識要熟悉。

  三、樹立全局觀念,提倡奉獻精神,創(chuàng)造良好的工作氛圍。

  工作中樹立良好的自身形象,用自身言行帶動員工認真工作并教育員工樹立集體系觀念,日常工作中及時傳達各級領(lǐng)導對員工的關(guān)懷,親自了解員工們在生活工作中的難題,員工心氣順工作干勁就足,并教育員工拋棄社會的不良風氣,在工作中還及時化解員工之間,員工與部長之間出現(xiàn)的矛盾,講清道理,分清對錯,我在處理類似的矛盾時,對事不對人,不以人員論是非,充分發(fā)揮每個員工的長處,堅決做到處罰公證,人品端正,并教育員工做事先做人,樹立全局意識,工作上搞好協(xié)作,生活上互相關(guān)心,樹立全局觀念,團隊意識,做到對領(lǐng)導的指示精神落實的了,落實的好,從而對本部門的工作起到了一定的推動作用。

  四、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。

  酒店的主要收入來自客房,從事客房工作,首當其中的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”即員工的自查、部長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。

  五、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平。

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,結(jié)合技術(shù)比武,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范,不科學,針對存在的問題,部長級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣,通過考核,取得一定成績的予以加獎,這樣房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時等現(xiàn)象也減少了。

  六、執(zhí)行首問責任制實施首問責任制。

  要求處在一線崗位如前廳掌握的信息量大,如交通信息,旅游資訊,及重要的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力,首問責任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學習,擴大自己的知識面,以便更好的'為客人提供服務。

  七、增強經(jīng)營意識,減少成本支出,樹立勤儉持家的經(jīng)營理念。

  客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用較高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我的做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時節(jié)能做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:

  1、我們一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。

  2、每日早晨要求上夜班員工對各個走道燈光按時開啟和關(guān)閉;查退房后拔掉取電卡,房間空調(diào)均按要求調(diào)整到指定溫度,客人退房時及時調(diào)好并關(guān)閉等節(jié)電措施,這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

  八、力爭做好服務工作的同時,確保安全工作常抓不懈。

  在x年工作中無任何重大事故發(fā)生。在工作管理中教育員工隨時把客人安全自身安全放在首位,把安全工作溶入到對客優(yōu)質(zhì)服務當中,及時提醒客人應注意的安全情況,比如防滑倒、防碰撞、嚴禁臥床吸煙等事項,教育員工注意使用電器設(shè)備的安全,外出交通安全,治安安全,提高防火意識做到易燃物品及時清理,滅火器能正確使用,懂得“防消結(jié)合,以防為主”的方針。

  存在的問題:

  1、工作漏洞不少體現(xiàn)了管理工作不到位,檢查、督導、指導力度不夠還應加強。

  2、脾氣急噪,工作方式方法把握的度不準確,應加強修養(yǎng)。

  3、對基礎(chǔ)管理工作抓而不細,存在惰性心理今后要克服。

  今后的措施:

  結(jié)合自己的工作實際,做到理論和實踐相結(jié)合,及時完成中心領(lǐng)導安排的工作,同時熟悉各項規(guī)章制度,認真掌握業(yè)務知識,講學習,講正氣,樹立大局意識,全局觀念,搞好協(xié)作,增強責任感,認真履行自己的職責,守一個部門保一個部門的平安,樹立超前的意識,站高一個層次看問題,想問題對本部門出現(xiàn)的問題做到舉一反三,力爭把本職工作做的更好,請領(lǐng)導和同仁放心,為酒店明天的輝煌盡心盡力。

  以上是我的總結(jié),如有那些不當,真誠的請大家諒解,并對我的工作和本人提出寶貴的意見,我會誠心誠意的接受,并加以改正。

  客房經(jīng)理述職報告 篇2

  尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事:大家下午好,我是來自客房部的熊小白,今天很榮幸能站在這里和大家分享我2x11年的工作情況。因為2x11年8月1日的工作崗位的調(diào)整,感謝李總的信任,任命我為客房部經(jīng)理一職,在感覺壓力的同時也動力十足。所以我今年的述職是對客房部的工作進行述職。 客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。

  時間過的很快,一晃又迎來了新的一年。在2x11年里,感謝安總與杜總及各部門經(jīng)理的幫助,同時部門也在安總、杜總的正確領(lǐng)導下,在我部門全體員工的努力下,圓滿完成了年初制定的各項目標任務,現(xiàn)將這5個月以來的部門工作開展情況總結(jié)如下:

  一、11年8月以后我部門完成以下工作

  1、酒店客房主樓的升級改造: 11個樓層,193間客房。從5月份開始裝修,11月底就結(jié)束了整個主樓客房升級改造,共歷時7個月。在裝修期間,我部門全體員工齊心協(xié)力,以“時間緊,任務重”為已任,以“提前搶一間客房,創(chuàng)造的就是純利潤”為目標,在營銷部需要會議用房時,加班加點并提前恢復房間銷售。特別要提出的是:此次裝修房間恢復難度特別的大,每完成一天的活,服務班,凈房班一身的灰塵,一手的水泡,在這里我想感謝與我一路走來的員工和主們,謝謝你們的辛苦付出,讓酒店房間在第一時間交付了使用,增加了酒店整體收入。另外值得一提的是:這次裝修因為時間搶的緊,客房墻紙霉變較嚴重,此情況以上報,有待下一年列入工作計劃,盡快解決處理。整個樓層改造工程結(jié)束后,就此契機,將會議室第二、三號會議室進行改造裝修,第四會議室長期漏雨嚴重的地方進行徹底修復,室衛(wèi)生間外側(cè)滲水嚴重導致13包間和衛(wèi)生間外墻霉變嚴重的地方做防水處理,重新更換墻紙。在裝修期間客

  房部主要任務就是與工程部、施工隊做好溝通、清潔衛(wèi)生、督促裝修、跟進進程、檢查整改。

  2.按部門制定的第四季度工作計劃做了以下幾項工作:9月份因天氣漸涼,為了讓客人能睡到暖和的冬被,提前將整個樓層的冬被進行晾曬;10月10之前完成了輔樓、會議室、室區(qū)域的窗簾清洗工作(其中在樓層裝修期間,主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢);11月份為了增加客房收入,在房間內(nèi)重新配備了保健品、男女短褲以促進客人消費;12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全,方便客人使用,滿足星評需求。

  3、酒店五年一次的星評復審準備工作,為了這次的星級復評能順利通過,我部門做了前期大量的工作,按照新的星級評定標準,酒店客房內(nèi)補充了原先不足的設(shè)施設(shè)備,如房內(nèi)溫馨提示牌、冷熱水標識、會議室室衣帽鉤、服務指南的更換等,并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費的擦鞋服務供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級復評我部門申請到了酒店消毒間的改造。對于四星級酒店而言,讓客人用上放心的杯具是非常重要的,根據(jù)標準要求我部門與房地產(chǎn)配合對11樓和14樓的工作間進行改造,F(xiàn)已于1月13日正式投入使用。 4、培訓工作。培訓是一種有組織的知識傳遞、標準傳遞、信息傳遞和管理訓誡行為。學習新的知識,攝取新的信息,儲存新的觀念,就是積累無形的資本。培訓是提高員工素質(zhì)和服務質(zhì)量的有效手段,強化“工資是給員工今天的報酬,培訓是給員工明天的飯碗”,規(guī)范員工培訓工作,全員系統(tǒng)培訓,內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。培訓工作對于部門來說不僅僅可以增加員工對工作的了解,提高員工的修養(yǎng)和精神面貌,更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強員工的紀律性和提高團隊協(xié)作能力,更有利于員工自身的職業(yè)發(fā)展。 在八、九月份根據(jù)客情情況我部門做了每月一次全員服務語言、禮貌用語及禮儀規(guī)范培訓、各崗位工作職責培訓。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務加強培訓及各崗位工作規(guī)范與工作標準程序培訓工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓兩次。平日管理時也將培訓內(nèi)容落實在日常的工作檢查中。

  5、節(jié)約工作?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門。人員較多,如何統(tǒng)一節(jié)約工作?因此要求全員做到:開源節(jié)流、降本增效、杜絕資源浪費、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想從點滴做起。部門是從這些方面要求的:杜絕長流水、長明燈、退房查房時及時關(guān)閉不受控電源,養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習慣;對于房內(nèi)配備的易耗品每日按規(guī)定比例配發(fā)、減少順手牽羊的發(fā)生;對客房內(nèi)客用多余的洗發(fā)水、沐浴液進行再利用;小香皂回收供其它部門內(nèi)部使用,減少內(nèi)部成本支;回收從房間內(nèi)收拾出來的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報紙或包裝紙箱等每周一由物業(yè)統(tǒng)一回收;特別提出表揚的是由各班組配合的回收梳子2x11年共計回收消毒梳子4988把,按照成本價計算,共計節(jié)約了1097元。

  6、衛(wèi)生管理工作。衛(wèi)生工作是酒店客房的核心工作,酒店的主要營收來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一個合格的商品出售。它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護、物品配備等,因此為了切實提高客房質(zhì)量合格率客房部經(jīng)理必須要求客房部全體員工統(tǒng)一標準,統(tǒng)一要求,我部門一直嚴格執(zhí)行:“三級查房制度”即員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。另外還有三種監(jiān)管方法:每周一由經(jīng)理帶著管理層對各區(qū)域進行衛(wèi)生及各項設(shè)施設(shè)備的檢查、每周二酒店綜合質(zhì)檢、每周四、每周六的質(zhì)量衛(wèi)生檢查。其實光有監(jiān)管機制還是不夠的,最重要的是需要全員參與。2x11年未因為客情量較高,人員少的原因,客房還存在不少衛(wèi)生問題,尤其是細節(jié)衛(wèi)生的處理還很欠缺。

  7、對客服務工作。酒店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級場所,客人來到高星級酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店,同時還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時時處處給予他們足夠的尊重和特別的關(guān)注就顯得尤為重要?头坎渴强腿嗽诰频甓毫魰r間最長的'一個部門,是核心部門,因此對客服務中的要求是:需要面帶微笑、語言規(guī)范、舉止恰當、服務熱情、周到、細致。

  8、安全消防工作,安全對于酒店而言不言而喻,任何一個多么大的企業(yè)都經(jīng)不起一把火,李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈,配合酒店保安部,部門內(nèi)部自主學習,提高整體隊伍的防火、防災、防盜意識。并對各區(qū)域的線路、管路與工程部配合進行排查,消除一切安全隱患。在2x11年市領(lǐng)導多次來酒店來檢查,部門做了以下工作:將酒店樓層滅火器進行檢查、安全出口指示牌隨時檢查、易發(fā)生火災的管道井徹底清理、員工的消防知識培訓、服務員的日常巡視等等。

  二、2x11年部門工作中的不足與未完成的工作

  1、管理工作:基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀,需要不斷加強管理與溝通協(xié)調(diào)。部分員工主人翁意識淡薄,責任心不夠。因此需要不斷加強自身及部門管理層的學習,以傳授員工更多服務技能知識,逐步提高全員素質(zhì)。

  2、衛(wèi)生工作:通過星評充分地反應了事實情況,房內(nèi)衛(wèi)生存在死角衛(wèi)生,日常衛(wèi)生做的也很不理想。做為部門經(jīng)理我有不可推卸的責任,沒有認真落實部門檢查,對管理層沒有督導到位,然而部門工作不是一個人的力量能完成的,需要部門管理者一起自覺執(zhí)行部門工作、落實計劃,落實安排,防微杜漸。

  3、因客房業(yè)務經(jīng)驗的不足有時不能給出快速的決定,因此需要克服自身困難,向優(yōu)秀的管理人員學習。

  4、深入一線、關(guān)心員工不夠。做為管理者管理的是人和事,首先要學會做人才能做好事,營造員工團結(jié)協(xié)作是管理工作的一個重要任務,關(guān)心員工更是每個管理者必備素質(zhì)之一。

  5、部門服務工作還有待加強和優(yōu)化,對客服務時語言不夠規(guī)范,口語化太嚴重、對于客人的過多要求會牢騷滿腹。需在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和糾正

  6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠,需要不斷督促和落實

  7、節(jié)約方面還需要全員一起,每日堅持落實。

  三、2x12年工作計劃,2x12新的一年要有新的規(guī)劃,要立足長遠,特按部門經(jīng)營做出工作思路如下:

  轉(zhuǎn)觀念--親臨一線,作出標準、找漏洞--細處著手,日事日畢、建機制--、建章立制,機制管理、定流程--統(tǒng)籌安排,流程管控、強管理--層級落實,高效執(zhí)行、抓培訓--全面培訓,塑造形象、講實效--節(jié)能降耗、務實增效、促發(fā)展--創(chuàng)新管理,促進發(fā)展、做未來--對標管理,與時俱進。

  同時更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業(yè)務能力、才能帶領(lǐng)全體部門員工一起工作更好地按照部門規(guī)劃將完成以下幾項工作

  1.經(jīng)營目標任務:客房部每月144.37萬元,全年任務:1732.44萬元。會議室全年任務39.6萬元,室全年任務:28.8萬元。在2x11年室的任務沒有完成,做為部門經(jīng)理在2x12年與室領(lǐng)班調(diào)整商品,做好營銷方案已列入2x12年的重要工作。

  2.按部門要求做好每天每月每季度應該完成的工作并按即定的時間完成

  客房經(jīng)理述職報告 篇3

  20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素,致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”,在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下:

  一、 經(jīng)營方面:

  20xx年客房完成的營業(yè)總額為14200717.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元),月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項金額為15303.60元),累計住房總數(shù)達到了45750間,年度平均房價為306.38元,住房率為89.52%。

  根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項指標較2009年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

  會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個端口,這樣一來客人得自帶相應設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓會議比較多,針對培訓型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會議接不了,人數(shù)少的會議又閑費用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。

  酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

  二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面:

  服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

  衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,及時進行了相應的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,更加提高了團結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。

  三、配套設(shè)施設(shè)備方面:

  為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排,其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,并且加強了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進行了相應的整改,整改項目大致如下:1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的'是活動玻璃門,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長了布草的壽命,減少了洗滌費用,和加強了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),并且打印感謝函,以答謝客人對本酒店的信任和支持,確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的賓客意見,便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。

  四、培訓方面:

  在零五年里,部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進行理論培訓,并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓又制定了相應的措施,在培訓周期,每周培訓不得超過兩天,每次培訓不得超過兩個小時,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。

  五、物料管理與成本控制方面:

  零五年里,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,影響了客房的銷售。

  根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,加上負責部門倉庫人員的更換,新員工的責任心不強,對物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對此情況,部門實行了部長兼管責任制,把倉庫劃分為一個部長管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

  六、人員方面:

  部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實習生留店的,年齡普遍偏小,為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,讓員工體會到家的溫暖。

  七、工程方面:

  工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,使得工程維修進展緩慢,時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導的重視下,客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,員工可自報自查,部長及時檢查督促到位。

  針對目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作計劃:

  一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,確?头砍鲎獾募皶r性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗,對部門進行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達的經(jīng)營指標。

  二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個性化、特色化服務,給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。

  三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會,由部門負責人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。

  四、針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達到責任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性,使全員主動自覺遵守。

  五、加強和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

  六、布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現(xiàn)象。

  七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時進行相應整改,主動征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務,努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

  八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領(lǐng)導審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

  九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁,以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

  十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。

  十一、針對客房部分工具和對客服務設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

  十二、重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

  十三、制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采

  購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制,遵循“誰當班,誰負責”、“誰管理,誰負責”的工作原則,規(guī)范和細化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

  十四、不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確保客房服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

  十五、房間植物實行周檢查制,每半個月進行相應更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。

  十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,由于pa機器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

  十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,將加強對相關(guān)應急方案的理論、實操培訓力度,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

  20xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要 們?nèi)ッ鎸,去迎接挑?zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示,號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

  客房經(jīng)理述職報告 篇4

各位領(lǐng)導、各位同事:

  大家好!

  新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下,有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:

  (一)執(zhí)行情況:

  人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。

  在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

  控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用XX元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停?照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。

  會議接待及OK廳使用上的管理:今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的'人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達以后,我都仔細分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會商量后都能達到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。

  對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。

  定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.

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  1 、服務質(zhì)量有待向高級別學習,人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。

  2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。

  3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。

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  1、在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓,提高服務質(zhì)量,使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。

  2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。

  3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的A B區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的A B區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結(jié)果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>

  4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

  5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。

  6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。

  以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想,最后在這里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻力量。

客房部

  20xx年1月9日

  客房經(jīng)理述職報告 篇5

尊敬的賓館領(lǐng)導:

  我非常榮幸能夠成為xx賓館的一員,承蒙各位領(lǐng)導的信任,對我委以重任,我雖然在賓館行業(yè)積累了點滴的`工作經(jīng)驗,但自從來到xx賓館以來,感謝總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導對我工作的指導與支持,我覺得自己還要不斷學習,不斷進步,不斷充實自己,才能夠不辜負領(lǐng)導的期望與厚愛!

  客房部作為賓館的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響賓館的外在形象與經(jīng)濟效益。此次感謝領(lǐng)導的信任,任命我為客房部經(jīng)理一職,在感覺壓力的同時也動力十足。

  根據(jù)我們xx賓館的自身特點,針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,不足之處,請領(lǐng)導給予指點:

  1、提高員工服務質(zhì)量,強化員工服務意識

  對新員工和后進員工做好輔導工作,并協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃,做好員工的定期培訓工作,并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,并且對客服務做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到。此賓館服務業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務員,上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

  2、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量

  加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,務必保證每間出租房保持狀態(tài),實行逐級負責制:員工對所清潔的房間負責;樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查,堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響賓館聲譽,同時強調(diào)當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,有針對性的`對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,例如:省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

  3、控制物耗、開源節(jié)流

  強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物耗管理責任制:從9月1號開始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務員,根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,領(lǐng)班督導服務員每日盤點,客房倉管員每周盤點,月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時,對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識,(例:客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加賓館客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責任心及工作積極性。

  4、客房部下屬洗衣房

  協(xié)同洗衣房主管,確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照賓館客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌,天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,應加大廣告宣傳力度,提高廣告效應,樹立知名度。增加對外門市收入。

  5、客房部下屬總機與房務中心的管理

  做為賓館幕后一線員工——話務員,應提升其服務質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,確保話務服務質(zhì)量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),服務熱情。并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,滿足客人服務需要,確保賓館整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。

  以上報告,敬請領(lǐng)導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望。為xx賓館的發(fā)展奉獻綿薄之力!

  客房經(jīng)理述職報告 篇6

  各位領(lǐng)導、各位同事:

  大家好!

  新的一年開始了,回顧xx年的工作,在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下,有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:

  (一)執(zhí)行崗位職責情況:

  人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。

  在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

  控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。xx年小物品平均節(jié)省率30%。。(小物品平均每月費用 元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停?照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。

  會議接待及ok廳使用上的管理:今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達以后,我都仔細分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時間上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用。

  對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的.長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。

  定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.

  (二)工作中存在的問題

  1 、服務質(zhì)量有待向高級別學習,人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要

  進一步培訓。

  2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。

  3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。

  (三)下一步工作目標

  1、在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓,提高服務質(zhì)量,使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。

  2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。

  3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的a b區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的a b區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結(jié)果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>

  4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

  5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。

  6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。

  以上是我對xx年工作的匯報和xx年工作的設(shè)想,最后在這里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻力量。

  客房部

  xx年1月9日

  客房經(jīng)理述職報告 篇7

各位領(lǐng)導、各位同事:

  大家好!我于20xx年8月1日,受張總、姚總的委派,入職于山西海棠灣大酒店客房部副經(jīng)理一職,我非常榮幸能夠成為海棠灣大酒店的一員,承蒙領(lǐng)導的信任、委以重任,全面接管客房管理工作,在此感謝各位領(lǐng)導一直對我工作的指導信任與支持?头坎孔鳛榫频甑囊粋重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響

  酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。我深知自己肩上任務重大,必須明白自己的工作管理思路。雖然加入酒店才幾個月,但在酒店領(lǐng)導的正確指導和幫助下,有大家的團結(jié)合作和自身的努力,帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成了酒店的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在不足,需要我們不斷改進和完善,我們將繼續(xù)發(fā)揚團隊精神。酒店是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。

  因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?头抗ぷ鳜嵥椋恳豁椆ぷ鞯耐瓿啥夹枰獑T工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度,還不定期的進行技能培訓,并召開客房全體員工例會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面,對好的方面加以表揚,存在的問題予以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、主管檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個區(qū)域主管每天對住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。

  對長住房主管和經(jīng)理必須每天都進入查看。在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍?头坑袝r在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守酒店店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

  本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行主管負責制。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān)。從而提高了員工的節(jié)能意識。定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大,客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的'保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

  在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,空調(diào)等及時定期檢查,在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合人事部加強培訓,提高服務質(zhì)量,使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。9月份人事部和客房部管理人員對員工進行專業(yè)培訓,從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。最后在這里感謝酒店領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作,為酒店明天更加美好貢獻力量!

  述職人:

  20xx年xx月xx日

  客房經(jīng)理述職報告 篇8

  一:規(guī)范各轄區(qū),各崗位的服務用語,提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年12月份,

  針對我們部門各崗位服務用語存在不規(guī)范,部統(tǒng)一的現(xiàn)象,進行了對新員工的培訓。還有很多員工對工作有所松懈,對自身要求不嚴,我部將對此加大督導,檢查方面力度。 二:為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴格執(zhí)行{三級查房制度}

  酒店的主營來自客房,從事客房工作,首要是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,物品配備等,為了提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,領(lǐng)班普查,主管和經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且增加了(返工單)分析和(領(lǐng)班,主管查房記錄),對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題,更能直觀反映我們部門工作的執(zhí)行力和跟進度。 三:執(zhí)行首問責任制

  執(zhí)行首問責任制要求處在一線崗位,樓層,洗衣房,PA,文員所掌握的信息,如文員記住個部門的電話和聯(lián)系方式,還有洗衣房和PA能工作靈活應用,樓層服務員處理事情的靈活應變能力,對客服務要求的解決能力。責任制是在執(zhí)行前,已做好各項準備工作,以便更好的為客人提供服務。

  四:培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,客房部從9月起利用晨會,對樓層員工開展技術(shù)培訓,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的技能不規(guī)范,和存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。從而房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

  (1) 為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任

  心,樓層主管和領(lǐng)班組的員工骨干,鼓勵讓她們中有免查房的優(yōu)秀員工,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領(lǐng)班休假期間的'代替工作。使員工對工作更有熱情。目前有2人經(jīng)主管和領(lǐng)班認可,能批準為免檢房間,如此一來減輕領(lǐng)班在查房上的工作量,有更對時間放在對新員工的管理和培訓上,真正發(fā)揮了基礎(chǔ)管理人員工作技能。對員工的管理多采取剛?cè)岵恼f教方式,提高親和力,拉近與員工的距離,培養(yǎng)部門更多的精鷹骨干。

  (2) 針對客房分工和對客服務設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多于個部門進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

 。3) 重視對部門基礎(chǔ)管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

  五:制定周期性,計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品質(zhì)量。實行二級庫管理制度,有庫管負責管理,規(guī)范和細化客房成本,以防各種方式浪費。

  六:不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確保服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運行。

  七:加強對PA的管理,加大客房地毯,地板維護保養(yǎng)的工作,有解決不了的打磨和保養(yǎng)不了的地毯,地板,會申請外聘專業(yè)人員來處理,使客房房間的地毯,地板保養(yǎng)維護更到位。最后目標和現(xiàn)實之差距,機遇與困難并存,都要我們?nèi)ッ鎸,迎接挑?zhàn)。本人會按照酒店領(lǐng)導指示,號召本部門全員團結(jié)拼搏,努力工作將客房管理工作更上一層樓。在這里祝戴斯酒店,在新的一年里生意興隆,財源滾滾。祝大家工作順利,合作愉快。

  客房經(jīng)理述職報告 篇9

各位尊敬的領(lǐng)導:

  本人來自康樂部的客房領(lǐng)班,現(xiàn)階段主要負責酒店開業(yè)之前的客房各區(qū)域的計劃籌備工作。自入職至今已有兩個月,F(xiàn)對近期工作總結(jié)如下:

  1、認真準確積極的完成上級交派的各項任務。

  2、熟練掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和硬件措施。

  3、完善本部門的詳細培訓計劃和培訓時間并及時與領(lǐng)導溝通。

  4、巡視現(xiàn)場熟悉場地的進度和變化,檢查本部門存在的工程問題和漏洞及時上報,并及時跟蹤解決所記錄的問題。

  5、與各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作,積極主動參加酒店組織的各種培訓。

  在芭堤雅的兩個月里我憑借著自己對工作的熱愛和責任心、踏實肯干、好學讓我再這里學到很多東西,認識了很多同事和朋友,在這個和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進一步提高,從心里感謝這個企業(yè)給我這么好的一個自我提升的平臺,感謝這里的`領(lǐng)導和同事給我熱心的幫助和指導使我更有信心做好自己的工作時刻準備好迎接芭堤雅酒店的開業(yè)。在自我提高的同時,我要盡我所能的改正和克服自身的缺點。加強人際交流方面的能力,凡事多學多問,豐富自己的專業(yè)知識。

  今后工作方向:

  1、克服自身缺點,提高工作效率,更好的完成工作。

  2、熟練掌握本部門的培訓資料并合理運用。

  3、對即將入職的新員工做好培訓工作,并樹立正面榜樣。

  客房經(jīng)理述職報告 篇10

各位領(lǐng)導:

  大家好!

  在過去的XX年里,在酒店領(lǐng)導的正確指導和我們所有人的團結(jié)合作下,我?guī)ьI(lǐng)客房部員工圓滿完成了酒店的所有工作。但是在一些細節(jié)上還是有一些不足,需要我們不斷改進和完善,爭取在20xx上有新的成就。以下是我過去一年工作的總結(jié):

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  人事管理:

  酒店是一個以服務為中心的行業(yè),員工的素質(zhì)直接影響酒店的興衰。因此,員工素質(zhì)和服務質(zhì)量的.提高是酒店管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?头咳硕啵ぷ鳜嵥。每一項工作的完成都需要員工攜手努力,所以人事管理很重要。我會要求員工定期學習酒店的一些規(guī)章制度,以提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。經(jīng)理召開客房員工會議后,我會認真了解會議精神,總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。讓員工知道做什么,怎么做。我還檢查了員工的日常表現(xiàn),淘汰了一些表現(xiàn)不好的,以便進一步提高人員和服務質(zhì)量。

  客房保健服務:

  客房衛(wèi)生質(zhì)量很重要,直接關(guān)系到酒店的效益。去年這家旅館的衛(wèi)生條件很好。我們一如既往地堅持“員工自查,經(jīng)理抽查”。有一段時間,在客房沒有工作人員的情況下,我及時做出了相應的調(diào)整,靈活安排了班次情況,甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生,真正做到了“我們是一塊磚,往哪里搬!痹谶@種情況下,我們?nèi)匀槐WC房間衛(wèi)生的質(zhì)量和數(shù)量,進一步提高房間內(nèi)的團結(jié)合作精神。在服務方面,監(jiān)督員工遵守店鋪規(guī)章制度,嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序提供服務。

  設(shè)施設(shè)備的定期檢查、維修和維護,安全管理:

  客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用壽命是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,因此客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備的維護規(guī)定。在安全方面,要及時定期檢查電器開關(guān)、水開關(guān)、暖氣、空調(diào),把跑、滴、漏、偷等現(xiàn)象防患于未然。定期投放蟑螂藥物,及時防控害蟲對客房的危害,及時觀察消毒。

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  1·服務質(zhì)量需要向兄弟酒店學習,人員素質(zhì)需要進一步提高。員工需要標準化他們的操作程序,并需要進一步的培訓。

  2·客房巡視和定期檢查制度需要進一步加強,以防止事故發(fā)生。

  3·小物品的保管和接收應嚴格控制在標準化和制度化的水平。

 。3)下一步工作目標

  1、在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量方面,配合品控部門加強培訓,提高服務質(zhì)量,使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。

  2·繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查,管理人員抽查”,不馬虎。

  3·建立硬件(水龍頭開關(guān)、空調(diào)、電視、燈具、電氣開關(guān))的定期檢查和維護制度,避免意外事故。

  以上是我在XX的工作匯報和我在20xx的工作設(shè)想。最后,感謝酒店領(lǐng)導對我工作的支持,感謝全體員工對我工作的配合和理解,衷心希望大家今后繼續(xù)團結(jié)合作,為好朋友的美好明天做出貢獻。

  謝謝大家!

  此致

敬禮!

XXX

  20xx年10月23日

  客房經(jīng)理述職報告 篇11

  我是在xx年11月份經(jīng)郭總親點,由總辦調(diào)整到客務部工作的。回顧這一年多的日日夜夜,從實事求是的角度出發(fā),本人的工作在客務部全體員工的支持與配合下,取得了一定了成績,但也存在不少問題,下面從幾個方面進行評述:

  一、經(jīng)營工作:

  1.上任之初經(jīng)過調(diào)研,發(fā)現(xiàn)當時的各項經(jīng)營數(shù)字統(tǒng)計得比較凌亂,有的方面沒有完整的數(shù)字記錄,經(jīng)過在部門例會上與其他同志的討論,確定了統(tǒng)計的范疇及各項科目,采取每月累計歸檔的辦法,使各類經(jīng)營數(shù)字的統(tǒng)計工作比08年更為詳細。20xx年前十個月,客房累計出租率26727間;樓層低值易耗品消耗金額為129243.52元;棉織品洗滌費用為104412.70元;平均每間天客房消耗金額(水、電、氣除外)為8.74元,比08年的每間天消耗15.12元下降了6.38元,下降的幅度為42.2%,超額完成了年初制定的下降1/3的計定目標。

  樓層領(lǐng)用物品(低值易耗品、酒水)費用為131154.29元,上半年P(guān)A領(lǐng)用消耗清潔品費用為13148.07元,共計144302.36元。讓數(shù)字說話,為調(diào)整客房管理思路提供了有效的保障。

  2.全年始終堅持貫徹了節(jié)約降耗的工作,為了減少庫存與跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生,我們采取了每周領(lǐng)貨的辦法,減少了以往樓層存在庫存積壓的現(xiàn)象,取得了不錯的實踐成績。為了提高服務員節(jié)約工作的興趣,向店領(lǐng)導申請了關(guān)于客用品節(jié)約的獎勵措施并得到了允許,使服務員在做房時本著一客一換的配發(fā)原則,減少了許多過去不必要的浪費,為降低經(jīng)營成本做出了自己的努力。

  3.通過對PA各項數(shù)據(jù)的準確核算,為店領(lǐng)導下決心將這塊工作整體外包提供了有效的測算依據(jù),并最終于6月下旬將這塊工作統(tǒng)一劃給外包保潔公司打理,F(xiàn)在看的效果還是不錯的。4.根據(jù)對每月經(jīng)營數(shù)字的對比,找出出現(xiàn)差異的具體原因,為接下來的工作找到了可進一步提升的空間。例如:每間天客房消耗的金額,上半年是9.82元,下半年前4各月通過及時調(diào)控,在此基礎(chǔ)上又下降了1.08元,下降幅度為10.99%,達到了我在半年總結(jié)會上提出的下半年還要下降5到10個百分點的整體目標。

  二、管理:

  20xx年全年采取每月月初制定工作計劃,月底核查的辦法,集中開展了以提高服務水平為中心,以培訓、保養(yǎng)檢修客房設(shè)備設(shè)施、控制各項消耗及清理房間衛(wèi)生死角為重點的一系列工作,收到了不錯的效果。

  1.親自制定了內(nèi)部重要客人來店客房工作預案,使這項重要的接待工作形成了從準備到實施一條龍的流程,多次受到領(lǐng)導的表揚。

  2.設(shè)計完善了部門安全管理規(guī)定,每天對所轄工作區(qū)域進行安檢記錄,并將安全責任落實到每個人;制定完善了樓層服務員的工作程序、崗位職責及棉織品、玻璃器皿的管理辦法等相應的規(guī)章制度。明確了服務員的做房責任,主管、領(lǐng)班的查房責任。本著誰主管誰負責,誰在崗誰負責的原則將工作質(zhì)量進行了進一步的強化。通過平時對服務員的嚴格要求與檢查,客用品、棉織品、杯具等主要監(jiān)測指標均未發(fā)生缺少現(xiàn)象。財產(chǎn)的管理步入了良性循環(huán)的軌道。

  3.切實抓對客服務水平,調(diào)理各層的工作間,做好棉織品換洗及杯具消毒的檔案記錄;每季度調(diào)整一次房間的床墊位置。通過觀察,增加了客房服務項目;為每間房配備了牙簽,申購了嬰兒床及殘疾人客房的洗澡椅;新添了折疊麻將桌、麻將牌等服務工具。為了保證客人對客衣加急服務的'需要,更換了客衣洗滌商,受到了客人的好評。通過努力完善基礎(chǔ)設(shè)施與提高工作質(zhì)量的工作,使客務部在全市星級酒店量化分級評比中,取得了客房及公共區(qū)域A級資質(zhì),為賓館贏得了榮譽!另外,全體員工參加了全店優(yōu)質(zhì)服務月及迎國慶服務評比活動,通過認真落實各項服務措施,使服務員在服務水平與態(tài)度上上了一個臺階,并評出了 微笑大使 與 服務標兵 。

  4.在合理做好清房工作的同時,逐層檢查了房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況。建立了房間設(shè)備的檔案,要求服務員及時向工程部報修;及時向前廳部通報房間設(shè)施運行狀況,方便他們以準確的房態(tài)為客人提供服務與幫助。

  5.全年認真落實了培訓計劃。只要有時間,我都會親自參加。通過每周按時的培訓課,落實了對服務員技能、技巧的訓練內(nèi)容,并且對他們進行了相應的考核。通過培訓,使服務員在基本素質(zhì)、相關(guān)業(yè)務知識及服務水平上得到了不同程度的提高。

  6.節(jié)能降耗工作是我們的一項長期主要的工作。通過每天對白班服務員做房的檢查以及對中、夜班服務員開關(guān)樓道、電梯廳燈光的檢查,使服務員加深了對節(jié)約工作重要性的理解。我們要求服務員將客人用過的香皂收集起來調(diào)給員工衛(wèi)生間使用;將客人用過的牙刷用于刷洗房間地角板及地毯上的污漬。這些細微之處體現(xiàn)了我們節(jié)約工作的實效性。

  7.房間衛(wèi)生質(zhì)量是客房衛(wèi)生工作的基石。我們利用出租率轉(zhuǎn)換的間隙時間,集中組織人員安排了對所有房間的的清房工作,要求做到走客房一塵不染。另外對所有房間的玻璃也進行了不定期的清潔工作。

  8.根據(jù)經(jīng)營任務的需要,全年分兩次將25間商務大床間改為商務雙床間,在一定程度上緩解了標間使用不足的問題。另外,重新整合了房間mini吧的酒水品種,印制了新的酒吧單,對房間電視與機頂盒遙控器進行了改造更換。

  三、存在的問題:

  1.人力不足影響服務質(zhì)量。人員編制數(shù)量和實際用工數(shù)量的差額在相當長的時間內(nèi)沒有補上,到了十月份以后進入自然淡季時才有所好轉(zhuǎn)。長期的缺編給管理工作帶來很大困難!我始終認為單憑出租率核定員工人數(shù)的做法欠妥,因為有沒有客人入住,我們的房間衛(wèi)生都應該符合100%星級賓館的要求!沒有人干,塵土不會自己跑掉!

  09年在人力不足而出租率較高的時段,我們采取停休倒休的辦法,渡過了最困難的那段時間,而且店領(lǐng)導也給出了超額做房提成的獎勵辦法,這一點我深表感謝!在不忙的時間內(nèi),我們主要的工作一是清房二就是還休。截至目前,客務部全年已不欠員工休息,且員工的有薪年假也全部安排完畢。

  2.衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定。要想讓客人對客房工作滿意,衛(wèi)生是最重要的。目前服務員的做房水平參差不齊,現(xiàn)有服務員中有個別人是準備調(diào)整的目標,因為其工作水平達不到工作的要求。9月份的客人投訴就是因為服務不到位造成的。可是真不敢輕易放棄,因為已接近年底,人力招聘已進入枯水期,只能采取加強檢查與督導的辦法來避免不穩(wěn)定的狀態(tài)出現(xiàn)。等到人員充足時再進行優(yōu)勝劣汰的工作。

  3.培訓工作單一。日常培訓重視了業(yè)務水平與靈活技巧的培訓內(nèi)容。對于服務中突出的案例,剖析解讀的不夠,對員工的考核也太少。另外,外語培訓的效果一直不佳,服務員在對外賓服務時顯得能力不足,溝通不利。因員工素質(zhì)有差異,理解能力有高低,在今后的培訓工作中應著重抓好基礎(chǔ)工作與能力的培養(yǎng)。

  4.協(xié)調(diào)工作滯后。主要體現(xiàn)在與前臺等部門溝通時,出現(xiàn)的一些工作上的差異。像差異房的房態(tài)核實、對講機的呼叫等等。雖然經(jīng)過部門經(jīng)理之間的溝通,兩次領(lǐng)班主管協(xié)調(diào)會上的討論,原先的狀況得到了緩解,但從提高整體服務水平的角度看,相互間的補臺還應加強,客房應全力支持前臺的工作。

  5.管理水平有待提高。領(lǐng)班查房應統(tǒng)籌兼顧,不能總盯著一個服務員去查。另外應采取科學的方法檢查,減少服務員由于偷懶而造成的反工機率,提高房間的出成率。

  客房經(jīng)理述職報告 篇12

各位領(lǐng)導、各位同事:

  大家好!

  新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下,有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:

  人員上的管理:

  賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。

  在客房衛(wèi)生服務方面:

  客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

  控制損耗增收節(jié)支方面的管理:

  本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用xx元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的'一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2。8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停?照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。

  會議接待及OK廳使用上的管理:

  今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達以后,我都仔細分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。

  對長包房迎送往來上的管理:

  長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。

  定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:

  客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

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