（熱）客戶服務(wù)部工作總結(jié)15篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)。那么你知道總結(jié)如何寫(xiě)嗎？下面是小編為大家整理的客戶服務(wù)部工作總結(jié)，歡迎大家分享。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)1
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開(kāi)始接聽(tīng)客戶咨詢電話，通過(guò)在接聽(tīng)客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。
通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶咨詢電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;
3、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的`努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)工作。
自我評(píng)價(jià)
本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng)，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力。獨(dú)立性強(qiáng)，誠(chéng)實(shí)且有責(zé)任心。
我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團(tuán)隊(duì)精神，且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng)，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)。
此外，我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，能夠虛心學(xué)習(xí)，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來(lái)從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)，從基層小事做起，能夠開(kāi)動(dòng)腦筋。想象力豐富，喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來(lái)解決學(xué)習(xí)和生活中的問(wèn)題。
我的心理承受能力較強(qiáng)，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂(lè)觀向上的心態(tài)。
總之，我覺(jué)得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)2
20xx年以來(lái)，我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，倡導(dǎo)通力協(xié)作，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下，20xx年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地開(kāi)展下個(gè)年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)工作完成情況
1、對(duì)公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況：
本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬(wàn)元；審批通過(guò)本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬(wàn)元；已完成額度審批2筆，金額4500萬(wàn)元；完成計(jì)劃的89.73％，辦理貼現(xiàn)800萬(wàn)元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬(wàn)元。
2、對(duì)公條線存款業(yè)務(wù)完成情況：
企業(yè)存款余額萬(wàn)元，其中公司存款萬(wàn)元，機(jī)構(gòu)存款萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%。
3、對(duì)公條線中間業(yè)務(wù)完成情況：
本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬(wàn)元，完成計(jì)劃的31.24%。其中公司條線1.38萬(wàn)元，完成計(jì)劃的2.71%。機(jī)構(gòu)條線18.29萬(wàn)元，完成計(jì)劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬(wàn)元，完成計(jì)劃的88.31%。
4、對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)完成情況：
本年共開(kāi)立對(duì)公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時(shí)賬戶戶，完成計(jì)劃的%。累計(jì)開(kāi)戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對(duì)公賬戶保有量排名第二名。
對(duì)公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢(shì)明顯，貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃唬婵钣囝~和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙�，較以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱，對(duì)公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開(kāi)戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項(xiàng)較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對(duì)公貸款未完成核定任務(wù)。
二、采取的措施和辦法
1、加強(qiáng)客戶營(yíng)銷(xiāo),做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20xx年總體從緊的'銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)。
2、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，最大限度地滿足客戶需求，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。
3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶，與其建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)公客戶進(jìn)行了細(xì)分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶由前臺(tái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng)，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對(duì)性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)。
4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人類(lèi)貸款”的有利時(shí)機(jī)，積極營(yíng)銷(xiāo)房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對(duì)臨街效益較好的商戶及新開(kāi)工的樓盤(pán)主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。
5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策，制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營(yíng)銷(xiāo)積極性，并取得顯著效果。
6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)；
2、工作主動(dòng)性不足，存在一定惰性，需提高認(rèn)識(shí)，改正不足；
3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高；
4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對(duì)于上級(jí)行政策把握不足；
5、由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對(duì)于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底，需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)。
四、20xx年工作思路
1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營(yíng)銷(xiāo)力度，總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取切實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)措施，營(yíng)銷(xiāo)能夠?yàn)閹?lái)效益的有效賬戶。
2、繼續(xù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目，加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲(chǔ)備和申報(bào)，對(duì)于上年已營(yíng)銷(xiāo)的小企業(yè)貸款項(xiàng)目，及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù)，及早申報(bào)審批。
3、加強(qiáng)個(gè)人類(lèi)貸款投放力度，按照上級(jí)行安排和部署，重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)放。
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)人都能充分理解上級(jí)行的經(jīng)營(yíng)思路，做到步調(diào)一致，認(rèn)真作好本職工作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)3
過(guò)去的一年中，我在客戶服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念，同時(shí)也積極維護(hù)公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開(kāi)展了工作。
在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí)，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí)，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對(duì)癥下藥；在遇到挫折、打擊時(shí)，也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問(wèn)題，堅(jiān)持把解決問(wèn)題作為具體工作目標(biāo)，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。
房屋滲漏的。改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來(lái)一直是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問(wèn)題，使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫，解釋工作，并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問(wèn)題，在控制成本的前提下，做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺(jué)滿意。一年中下來(lái)，苑區(qū)滲漏。改的'房屋達(dá)到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶和裝修戶及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決，在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。
在客服部工作期間，我積極配合部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對(duì)策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨，解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，同事間的默契配合，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住，我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主，而是代表。個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽(tīng)罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)！
客戶服務(wù)部工作總結(jié)4
在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理理賠工作中我們實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的.發(fā)展與。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)5
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去，回首過(guò)去的一年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門(mén)的大力配合下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作有條不亂。現(xiàn)將一年來(lái)客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：
一、深入落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度
20xx年是物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度深化落實(shí)的一年，俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會(huì)得到平衡�？蛻舴⻊�(wù)是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù)。每次例會(huì)深入學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項(xiàng)考核制度。它在我們每個(gè)客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不可侵犯。
二、做好房屋交付及裝修辦理
今年6月1012日F組團(tuán)、11月2123日D組團(tuán)房屋交付工作，讓878戶業(yè)主喜遷新居。截止今年年底，萬(wàn)興現(xiàn)代城整個(gè)共交付五個(gè)組團(tuán)（A、B、C、D、F）；其中A組團(tuán)（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶，已辦理裝修戶數(shù)為：184戶，已入住（裝修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：177戶；B組團(tuán)（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶，已辦理裝修戶數(shù)為：322戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：316戶；C組團(tuán)（加州陽(yáng)光）已交房數(shù)為：432戶，已辦理裝修戶數(shù)為：373戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：366戶；D組團(tuán)（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶，已辦理裝修戶數(shù)為：234戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：0戶；F組團(tuán)（新城市廣場(chǎng)）已交房數(shù)為：219戶，已辦理裝修戶數(shù)為：160戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：124戶。整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城入住率大約為：50%
三、做好各項(xiàng)記錄、臺(tái)帳及歸檔，凡事有據(jù)可依各項(xiàng)工作
記錄及臺(tái)帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題追述問(wèn)題的依據(jù)。為了方便業(yè)主，公司每月月底代收水、電、氣費(fèi)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用，我們每個(gè)客服人員都全力做好收費(fèi)記錄，建立文本及電子雙臺(tái)帳，即方便查閱又方便查找。
四、做好各項(xiàng)報(bào)修及回訪工作
提高服務(wù)及時(shí)率20xx年整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城共接到報(bào)修起，回訪起，回訪率100%，接到報(bào)修后及時(shí)與工程維護(hù)人員聯(lián)系，維修好后第一時(shí)間回訪，讓業(yè)主感覺(jué)到真正溫馨快捷的服務(wù)。
五、處理好各項(xiàng)投訴事件，提高客戶滿意率
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力如何很大程度上要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理各項(xiàng)投訴事件的能力如何，在過(guò)去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費(fèi)的收繳，處理好各類(lèi)投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。讓業(yè)主滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值，做業(yè)主的貼心人。
六、做好物業(yè)費(fèi)的催繳工作
物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要，至今整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為：%，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對(duì)物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的`權(quán)利和義務(wù)，不知道無(wú)理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為，以至于由于各種無(wú)理取鬧（施工質(zhì)量問(wèn)題、房屋設(shè)計(jì)、被盜問(wèn)題、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費(fèi)。我們?cè)谧龊酶黜?xiàng)解釋的同時(shí)做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè)。這樣才會(huì)得到廣大業(yè)主的理解與支持。
七、共同協(xié)作，創(chuàng)建美好家園
團(tuán)結(jié)精神，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門(mén)及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在F、D組團(tuán)交房過(guò)程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說(shuō)的好：“團(tuán)結(jié)就是力量”，我們沒(méi)有被問(wèn)題和困難打到。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)的肯定。
八、現(xiàn)階段還存在的一些問(wèn)題
物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時(shí)工作態(tài)度不是很端正；專業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；部門(mén)見(jiàn)的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng)，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問(wèn)題施工單位不能及時(shí)處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴。這一系列問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主不能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)�？傊�，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門(mén)的配合下我們會(huì)繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)6
轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)到xx汽車(chē)總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中，我從最初的毫無(wú)頭緒，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重。可是我還是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說(shuō)沒(méi)有最好，我們卻應(yīng)該努力做到更好。
在客服的.幾個(gè)月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學(xué)到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想，站在對(duì)方的角度上冷靜的思考問(wèn)題。當(dāng)然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識(shí)。我脾氣比較急躁，有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理，冷靜下來(lái)想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點(diǎn)虧，把火壓下來(lái)，也就過(guò)去了。大道理都懂，但重在落實(shí)啊。
我來(lái)總站實(shí)習(xí)的這半年，真的感覺(jué)到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客。我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾話務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里�？墒俏覀兛剖译m然新員工較多，氣氛活躍卻沒(méi)有把這份朝氣，熱情帶向總站。我們科不僅美女多多，人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信，我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。
這上半年，就這樣瀟灑的過(guò)去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)步，慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿我們科室越辦越好，姐妹們都能快樂(lè)每一天，我們客服絕對(duì)是最有潛力的一股。一起加油吧！
客戶服務(wù)部工作總結(jié)7
回顧這來(lái)的，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過(guò)半年來(lái)的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的`，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的都有了很大的提高，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;
第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)�、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);
第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，
積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)8
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的'客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文工作，草擬文件和報(bào)告等文工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)9
公司客戶服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我部門(mén)與各分店相互配合，積極協(xié)作，以“服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則。部門(mén)全體人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，取得了一些成績(jī)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)管理
(一)開(kāi)展服務(wù)技能交流評(píng)定服務(wù)品牌明星
為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷(xiāo)售技巧的服務(wù)交流平臺(tái)，促使服務(wù)技能水平突出的銷(xiāo)售人才脫穎而出，樹(shù)立標(biāo)桿，我部門(mén)開(kāi)展服務(wù)品牌代言人技能交流會(huì)，通過(guò)新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場(chǎng)技能展示和現(xiàn)場(chǎng)接待與應(yīng)變能力的操作測(cè)試，并采取日�？己顺煽�(jī)與交流會(huì)考核成績(jī)相結(jié)合的方式，評(píng)定出二級(jí)服務(wù)品牌2名，一級(jí)服務(wù)品牌8名。同時(shí)，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。
(二)創(chuàng)辦《服務(wù)早班車(chē)》分享銷(xiāo)售“金鑰匙”
由部門(mén)策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車(chē)》在7月份正式開(kāi)播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請(qǐng)到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語(yǔ)，給員工們送上祝福。每期邀請(qǐng)2位優(yōu)秀一線員工、銷(xiāo)售能手，通過(guò)提煉出銷(xiāo)售技巧、會(huì)員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷(xiāo)活動(dòng)前，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心；促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，表?yè)P(yáng)銷(xiāo)售突出的專柜和個(gè)人。播出共18期，其中現(xiàn)場(chǎng)采訪2期。員工們通過(guò)收聽(tīng)和借鑒，在樓層形成了學(xué)、比、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍，早班車(chē)欄目還將不斷更新升級(jí)，力求將更加精湛的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。
(三)感恩回饋社會(huì)服務(wù)走進(jìn)社區(qū)
為了深入踐行感動(dòng)服務(wù)，以“感恩回饋社會(huì)”為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)推廣便民服務(wù)、招募會(huì)員、感恩促銷(xiāo)等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化。活動(dòng)前期，先后走訪柳機(jī)、柳工、柳微、長(zhǎng)虹、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū)�；顒�(dòng)當(dāng)天，不僅為顧客提供了非常實(shí)惠實(shí)用的商品，同時(shí)，免費(fèi)便民服務(wù)和義賣(mài)商品也深受顧客的喜愛(ài)，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示絲巾扎花技能，更是拉動(dòng)了活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人氣。當(dāng)天銷(xiāo)售近2萬(wàn)多元，新辦理會(huì)員卡37張。接下來(lái)我們將進(jìn)入高等院校、軍隊(duì)進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽(yù)度和影響力，更好的服務(wù)于社區(qū)居民，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng)。
(四)成立“家委會(huì)”購(gòu)物團(tuán)隊(duì)拓展服務(wù)銷(xiāo)售新渠道
為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，抓住各方資源，我部門(mén)組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會(huì)成員15人成立了“家委會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷(xiāo)售渠道進(jìn)行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品；組織學(xué)生與家長(zhǎng)一起走進(jìn)社區(qū)，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動(dòng)的活動(dòng)。我們還建立了家委會(huì)微信群。力求以此為平臺(tái)，發(fā)揮各家委會(huì)成員在學(xué)�；顒�(dòng)中的影射能力和微信群的宣傳作用，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。
二、會(huì)員管理
(一)新設(shè)會(huì)員“體驗(yàn)卡”豐富會(huì)員尊享禮
1、為了讓顧客更好的“體驗(yàn)”促銷(xiāo)活動(dòng)中積分卡的功能和使用促銷(xiāo)優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門(mén)新設(shè)立了“體驗(yàn)卡”，對(duì)卡面進(jìn)行設(shè)計(jì)，撰寫(xiě)體驗(yàn)卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。
2、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過(guò)分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車(chē)裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實(shí)用又精美的`禮品。
(二)創(chuàng)新思路強(qiáng)合作資源共享惠“市民”
公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會(huì)員卡的用途，先后與開(kāi)心吧，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前，已成功與開(kāi)心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長(zhǎng)期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達(dá)成長(zhǎng)期免費(fèi)辦卡、購(gòu)買(mǎi)商品享受優(yōu)惠折扣的合作。
(三)開(kāi)展會(huì)員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)
1、配合五星樂(lè)和城開(kāi)展愛(ài)慕“粉紅馨愛(ài)”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動(dòng)。部門(mén)主要負(fù)責(zé)會(huì)員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場(chǎng)簽到和接待工作，邀約的100多位會(huì)員到場(chǎng)參與捐贈(zèng)儀式活動(dòng)，隨后參加魅力課堂的會(huì)員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計(jì)，很好的提升了當(dāng)天樂(lè)和的人氣，帶動(dòng)了銷(xiāo)售。
2、在超級(jí)會(huì)員專享活動(dòng)中，特別邀請(qǐng)了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會(huì)員，參與五星堅(jiān)持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營(yíng)造溫馨的場(chǎng)景，活動(dòng)當(dāng)天，推出了10項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)會(huì)員的內(nèi)容，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一、主動(dòng)服務(wù)，全天候在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行服務(wù)無(wú)空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問(wèn)題，“放心買(mǎi)，我們幫您送！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個(gè)時(shí)段送貨上門(mén)，共計(jì)送出16樣的商品，最遠(yuǎn)送至雒容；VIP收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車(chē)購(gòu)物快捷服務(wù)，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)位均讓出來(lái)給顧客，方便顧客停車(chē)；膳食中心預(yù)定免排隊(duì)服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團(tuán)隊(duì)在12月年終促銷(xiāo)中再次亮相驚艷顧客，更主動(dòng)更貼心的服務(wù)，服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊(duì)打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。
三、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理
(一)成為首批“12315消費(fèi)爭(zhēng)議企業(yè)直通車(chē)”成員單位
為了更好地幫助消費(fèi)者維權(quán)，柳州市工商局建立“12315消費(fèi)者爭(zhēng)議企業(yè)直通車(chē)”制度，將12315受理的消費(fèi)者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè)，由企業(yè)主動(dòng)解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費(fèi)爭(zhēng)議企業(yè)直通車(chē)成員單位”的牌匾。
(二)三店申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級(jí)單位
為申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級(jí)單位，完善公司價(jià)格信用建設(shè)體系，提高員工價(jià)格信用意識(shí)，規(guī)范價(jià)格信用秩序。12月順利通過(guò)市物價(jià)局關(guān)于申報(bào)工作的復(fù)審，得到市局推薦正式參評(píng)最高級(jí)別的信用等級(jí)單位。自客服部自成立以來(lái)，對(duì)五星百貨三店進(jìn)行商品物價(jià)專項(xiàng)檢查共5次，針對(duì)商品牌價(jià)、商品質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)強(qiáng)化管理措施，切實(shí)保障商品質(zhì)量安全可靠，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益。另外，對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)出臺(tái)補(bǔ)充管理規(guī)定，加強(qiáng)資信審核監(jiān)控復(fù)查、抽查力度和開(kāi)展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。
(三)規(guī)范員工操作行為開(kāi)源節(jié)流降本增效
為杜絕異常積分和私自拆分銷(xiāo)售金額開(kāi)單以套取抽獎(jiǎng)、贈(zèng)禮、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營(yíng)業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)。客戶服務(wù)部制定了相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過(guò)ERP系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤會(huì)員卡的積分動(dòng)向，做好專項(xiàng)和常態(tài)化的檢查，對(duì)異常情況及時(shí)反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門(mén)成立以來(lái)，客服部對(duì)所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會(huì)員禮品的同時(shí)對(duì)于價(jià)格進(jìn)行貨比三家，同時(shí)另外開(kāi)辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)惠的結(jié)算價(jià)格提供，在各類(lèi)別的卡種制作上，主動(dòng)聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)約制作成本，20xx年全年卡部會(huì)員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費(fèi)用共計(jì)55萬(wàn)元，占比預(yù)算費(fèi)用的70%，節(jié)省了23萬(wàn)元。
四、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)
全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月份，完成毛利150萬(wàn)的目標(biāo)。卡的銷(xiāo)售為3435萬(wàn)元，商品銷(xiāo)售為1366.3萬(wàn)元。
部門(mén)成立半年以來(lái)，雖然取得了一些成績(jī)，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表?yè)P(yáng)。但也存在一些問(wèn)題，如在對(duì)會(huì)員信息的整合與分析方面以及會(huì)員常態(tài)維護(hù)方面，仍需要加強(qiáng)；部門(mén)員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20xx年，作為公司客戶服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會(huì)員，為公司“會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)”構(gòu)建美好的藍(lán)圖！
客戶服務(wù)部工作總結(jié)10
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
1、物業(yè)宣傳工作
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
3、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約
擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
4、質(zhì)量管理
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。
�。ǘ┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
�。ㄈ┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
�。ㄋ模┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
5、培訓(xùn)工作
（一）對(duì)新版的.《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
�。ǘ⿲�(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
�。ㄈ⿲�(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
6、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
7、物業(yè)溝通
�。ㄒ唬╅g周向客戶電話征求意見(jiàn)一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
�。ㄈ┍３挚蛻舴⻊�(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理�？蛻魧�(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)11
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
1、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
2、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
二、制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì)，共有員工43人，平均年齡27歲，女性成員占97%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì)。
客戶服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí)、勇于開(kāi)拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時(shí)間和休息日開(kāi)展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，員工在吸取新知識(shí)、掌握新業(yè)務(wù)的.同時(shí)，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升。
一、以隊(duì)名明志愿，努力營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍
客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì)，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。
為營(yíng)造積極向上的'團(tuán)隊(duì)氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫(xiě)了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅(jiān)持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！
我堅(jiān)信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，我們一定強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！
從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞，無(wú)一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
二、以學(xué)習(xí)為形式，幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力
學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng)，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會(huì)減壓快樂(lè)工作》等書(shū)籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3G手機(jī)使用手冊(cè)》、《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來(lái)還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書(shū)籍。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。
為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí)，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時(shí)，無(wú)故缺勤的扣1分/次；二是未及時(shí)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分；三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表?yè)P(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評(píng)選。
為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)隊(duì)員取長(zhǎng)補(bǔ)短，營(yíng)造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍，客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流QQ群和投訴處理知識(shí)庫(kù)，隊(duì)員有什么問(wèn)題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經(jīng)驗(yàn)，都可以通過(guò)QQ群（共享）和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開(kāi)展學(xué)習(xí)和交流，隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。
20xx年，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開(kāi)展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份，為做好二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷(xiāo)方案。4月份為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織VIP客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作。5月份，為做好3G手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開(kāi)展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書(shū)活動(dòng)，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動(dòng)排除萬(wàn)難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進(jìn)要求，開(kāi)展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。
三、以活動(dòng)為載體，幫助員工互助互學(xué)釋放壓力
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào)，而要通過(guò)某種形式、利用某種載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會(huì)和感受，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果�？蛻舴⻊�(wù)部就善于以活動(dòng)為載體，有聲有色地開(kāi)展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。
為增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意思和歸屬感，客戶服務(wù)部按月為員工過(guò)集體生日。一位過(guò)完集體生日的員工感動(dòng)地寫(xiě)下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時(shí)上班，當(dāng)我向更衣室走去時(shí)，看見(jiàn)了在休息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫(xiě)著這樣的一段話：‘過(guò)生日啦，祝7月生日的員工生日快樂(lè)！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動(dòng)有開(kāi)心有溫暖，這時(shí)我才想起來(lái)，7月30日是自己的生日，原來(lái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對(duì)我說(shuō)生日快樂(lè)時(shí)，我眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了，有太多的驚喜和感動(dòng)，我是獨(dú)生子女，從未有過(guò)這么多人給我過(guò)生日，這是我人生中度過(guò)的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中！
為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開(kāi)展別出心裁的晨會(huì)，晨會(huì)分為隊(duì)員問(wèn)好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分，時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià)：通過(guò)晨會(huì)，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了隊(duì)員的信心，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣。
為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價(jià)值提升維系主題，展開(kāi)了一次VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。
為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng)，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨，以后我會(huì)更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量。
四、以競(jìng)賽為手段，引導(dǎo)員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理。客戶服務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合。
今年4—6月份，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì)，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中來(lái)�？蛻舴⻊�(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動(dòng)起來(lái)，充分利用個(gè)人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題。
在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門(mén)任務(wù)完成率最高的部門(mén)。
五、以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，讓員工在工作之中體會(huì)成就感
通過(guò)一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí)，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績(jī)，體會(huì)了成功帶來(lái)的喜悅。
20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：移動(dòng)中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動(dòng)用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時(shí)、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列，并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)12
20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。
部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒(méi)有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過(guò)這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
接下來(lái)，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：
一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：
1、重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。
2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn)，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線。
3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。
二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作
主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：
1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的'成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%）。
三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止20xx。12。23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
1、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136。1萬(wàn)元，其中內(nèi)部收入29。5萬(wàn)元，外部收入106。7萬(wàn)元，盈利15。7萬(wàn)元，超出年度目標(biāo)57%。
2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維�？蛻魯�(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。
3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90。7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；業(yè)務(wù)金額32。6萬(wàn)元，去年同期增加14。2萬(wàn)元（77。1%）。
4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。
客戶服務(wù)部
5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題
綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。
這一年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：
1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）
1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。
�。�1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶；
（2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力；
（3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式；
�。�4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；
2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。
�。�1）部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程；
（2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；
�。�3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；
客戶服務(wù)部工作總結(jié)13
客戶， 就是幫助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢(qián)的人，客戶服務(wù)的意見(jiàn)與建議。我們開(kāi)展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這些資金，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒(méi)有聯(lián)系方式，對(duì)于這些客戶我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議：
一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要
優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候宣傳就非常重要。對(duì)于客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫(xiě)一個(gè)大的宣傳單在營(yíng)業(yè)大廳，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù)，最起碼讓大家對(duì)客戶服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品，又怎么會(huì)有人買(mǎi)呢?
其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所，要他們幫我們宣傳，同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠，比如健身俱樂(lè)部，高檔寫(xiě)字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來(lái)我們這里理財(cái)，同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度，僅僅是個(gè)建議。
二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶
我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)，我門(mén)首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策，起碼有個(gè)雛形，這樣在營(yíng)銷(xiāo)中我們可以針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實(shí)際的東西，我們的營(yíng)銷(xiāo)才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的'客戶，范文《客戶服務(wù)的意見(jiàn)與建議》。
三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶
在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門(mén)稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類(lèi)：
1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少，對(duì)我們回報(bào)也較少，我覺(jué)得這樣的客戶沒(méi)什么太大的價(jià)值，該淘汰就淘汰，沒(méi)有對(duì)這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。
2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對(duì)我們的回報(bào)很少，比如他的存款有50萬(wàn)，但是沒(méi)什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。
3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對(duì)其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。
4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富，是我們工作的重點(diǎn)。
這樣看來(lái)我覺(jué)得第3、4類(lèi)客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰(shuí)是哪類(lèi)客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚(yú)，要循序漸進(jìn)，有針對(duì)性的開(kāi)展工作，我覺(jué)得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。
四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施
客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時(shí)候還是力不從心，我是一個(gè)參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬，在營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難，希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。
還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，大大降低了資料的使用價(jià)值，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù)，也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋找一些類(lèi)似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì)，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒(méi)太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺(jué)，或者不同于一般客戶的感覺(jué)。
一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個(gè)人意見(jiàn)，可能有很多不對(duì)之處，希望各位讀者多加指點(diǎn)，謝謝。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)14
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
一、物業(yè)宣傳工作
�。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。
擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
�。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
�。ǘ┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
�。ㄈ﹫�(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。
�。ㄋ模┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
五、培訓(xùn)工作
�。ㄒ唬⿲�(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的`具體要求。
（二）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
�。ㄈ⿲�(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
七、物業(yè)溝通
（一）間周向客戶電話征求意見(jiàn)一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
�。ㄈ┍３挚蛻舴⻊�(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
�。ㄋ模┱J(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理�？蛻魧�(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順�？蛻舴⻊�(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)15
當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的`工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
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