客服個(gè)人年終工作總結(jié)【經(jīng)典】
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編整理的客服個(gè)人年終工作總結(jié)，歡迎大家分享。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)1
時(shí)光荏苒，光陰似箭，自北上以來(lái)，已有一個(gè)年頭之久，從中經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰。
從學(xué)校出來(lái)后，我的工作起初是為生計(jì)而選擇的，就這么一兩年下來(lái)，能做的事越來(lái)越多，也越來(lái)越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無(wú)法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績(jī)、別人的眼光和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，浮云不是嗎?因?yàn)槲乙恢痹谂εc堅(jiān)持，人生如同一場(chǎng)修行。
喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的，不要去過(guò)自己不想要的生活，那是在浪費(fèi)時(shí)間。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無(wú)疑。不要讓旁人的觀點(diǎn)淹沒(méi)了你內(nèi)心的呼喊。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺(jué)。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來(lái)參考。
每個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛(ài)的人，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來(lái)錢(qián)，華子雖然兩樣都沒(méi)有但心態(tài)很好。這三個(gè)人誰(shuí)成功?每個(gè)人的.定義都不相同。我覺(jué)得活得令自己沒(méi)有遺憾，滿(mǎn)意就是成功了。
首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大，一路中會(huì)遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程，當(dāng)開(kāi)始擔(dān)心做不好的時(shí)候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒(méi)有做好也沒(méi)有遺憾，至少?lài)L試去努力爭(zhēng)取過(guò)。
其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的老將，本身自己必須以身作則，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習(xí)慣，但我們要盡力做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，不好的習(xí)慣需要長(zhǎng)期去克制自己，以免給同事帶來(lái)不好的影響，自從上次在影響力培訓(xùn)之后，覺(jué)得這些在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中顯得尤為重要。別人不會(huì)看你怎么說(shuō)，而是看你怎么做。在這方面要嚴(yán)格要求自己，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)然，由于自己社會(huì)閱歷，經(jīng)驗(yàn)方面還有所欠缺，對(duì)于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好，對(duì)某些員工的想法沒(méi)有深入的了解，從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致。以后自己會(huì)在這方面多加用心，爭(zhēng)取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認(rèn)真的工作。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)2
一、尊重客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)權(quán)益
我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題，需要及時(shí)解決，對(duì)于這些問(wèn)題，公司給我們的準(zhǔn)則是，維護(hù)客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的選擇，對(duì)于客戶(hù)的抱怨我們也都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的介紹，不會(huì)光站在我們公司的立場(chǎng)，會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)去為客戶(hù)考慮，只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì)無(wú)條件的去解決，當(dāng)然我們售后客服的作用就是幫助客戶(hù)解答問(wèn)題，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后很多客戶(hù)都會(huì)有各種不同的問(wèn)題，我為了方便工作，我把客戶(hù)分為三大類(lèi)，第一類(lèi)是對(duì)產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類(lèi)就是對(duì)我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴，第三類(lèi)就是想要退貨的客戶(hù)。對(duì)于這些客戶(hù)我會(huì)采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù)，對(duì)于不了解產(chǎn)品的客戶(hù)我會(huì)耐心的把產(chǎn)品的詳細(xì)操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述，讓客戶(hù)能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習(xí)弄明白，對(duì)于第二類(lèi)客戶(hù)我要做的是首先要得到客戶(hù)的原諒讓客戶(hù)取消投訴，然后在安撫客戶(hù)想辦法彌補(bǔ)客戶(hù)的損失。第三類(lèi)就及時(shí)的把客戶(hù)需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題，清楚退貨原因。
二、找準(zhǔn)客戶(hù)的問(wèn)題
在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶(hù)的具體目的，需要我們解決的問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題有的客戶(hù)會(huì)主動(dòng)的與我們說(shuō)，但是也有的客戶(hù)不會(huì)道明，直接退貨，這樣的客戶(hù)非常多，因此在面對(duì)專(zhuān)業(yè)類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候需要做的'事情就是把他們藏在內(nèi)心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái)，就好能夠解決他們的問(wèn)題，讓客戶(hù)得到自己心目中滿(mǎn)意的答復(fù)，對(duì)于那些難以解決的客戶(hù)就讓能力強(qiáng)的人去解決用最快的時(shí)間回復(fù)客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)本身就不高興，更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶(hù)更多的難堪。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話(huà)更有說(shuō)服力，想要在段時(shí)間達(dá)到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對(duì)于客戶(hù)我們要給他們更多的關(guān)心，對(duì)于我們的話(huà)術(shù)也要熟練因?yàn)楣咎峁┝撕芏嗵自?huà)術(shù)，應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶(hù)的時(shí)候快速的把這些應(yīng)對(duì)措施拿出來(lái)，因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì)把話(huà)術(shù)背下來(lái)，這樣在遇到客戶(hù)的時(shí)候就不會(huì)在浪費(fèi)時(shí)間，能夠在最短的時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務(wù)，并且還有超出，對(duì)我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì)努力做好自己工作。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)3
從事客服工作已接近一年，在一個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，能夠靜下心來(lái)梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)：
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近一年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)帶給切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)帶給咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的'過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)。
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球�！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ鼈冊(cè)僖才啦簧习读�，但它們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯——于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆。
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)4
不知不覺(jué)，忙碌的一年又要過(guò)去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到xx企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，xx企業(yè)人拼搏的精神，作為xxxx的一名員工，我以自己能成為xx人而驕傲，愿與公司同成長(zhǎng)共進(jìn)步。以下是我xx年來(lái)公司的一些心得和體會(huì)。
一、個(gè)人銷(xiāo)售概況和體會(huì)
我是xx銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工，剛來(lái)時(shí)由于對(duì)房地產(chǎn)方面知識(shí)不是很精通，對(duì)新環(huán)境，新事物也比較陌生。整個(gè)人也很拘謹(jǐn)。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)和資訊。也深深感覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。
面對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，在公司管理層指導(dǎo)下，xxxx于今年6月份一期開(kāi)盤(pán)，7天便銷(xiāo)售90%，創(chuàng)下今年6月份全市商品房銷(xiāo)售第二名，成為一時(shí)佳話(huà)，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開(kāi)的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額18277202萬(wàn)元，全部回款的好成績(jī)。經(jīng)過(guò)這段磨煉，我不僅從中得到了不少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更重要的是xx人的精神面貌也無(wú)時(shí)無(wú)刻打動(dòng)著我，使我自己在各方面都有所提高。
20xx年x月底公司二期開(kāi)盤(pán)至今，在大勢(shì)不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，xxxx還是銷(xiāo)售了開(kāi)盤(pán)量的`1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢(shì)不好的市場(chǎng)中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購(gòu)房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時(shí)，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來(lái)的同業(yè)銷(xiāo)售和策劃市調(diào)工作。
二、個(gè)人銷(xiāo)售工作中問(wèn)題
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事銷(xiāo)售工作以來(lái)，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至今以來(lái)，在銷(xiāo)售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解房產(chǎn)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營(yíng)銷(xiāo)方案，以求共同提高�？傊@一年得實(shí)踐使我體會(huì)到：作為銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售技巧和業(yè)績(jī)至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷(xiāo)售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對(duì)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)掌控不好，二期業(yè)績(jī)欠佳。銷(xiāo)售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無(wú)缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷(xiāo)售工作的前提，服務(wù)熱情也是對(duì)銷(xiāo)售員至關(guān)重要的一點(diǎn)，所以銷(xiāo)售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對(duì)你的銷(xiāo)售方案感到滿(mǎn)意。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)5
20xx已經(jīng)過(guò)去，不知不覺(jué)我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將一年多，前臺(tái)沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在這9個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將20xx年的工作作以下總結(jié)。
一、前臺(tái)日常工作
1、前臺(tái)接待
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近一年多年來(lái)，共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)1800人次左右。
2、電話(huà)接聽(tīng)轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)
認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
3、臨時(shí)事件處理
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫x送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話(huà)給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等�？傊龅絾�(wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
二、綜合事務(wù)工作
1、房間、機(jī)票車(chē)票及生日蛋糕預(yù)訂
項(xiàng)目咳嗽背霾钚枰訂車(chē)票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免影響到出差人員行,到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對(duì)于來(lái)出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話(huà)給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴x在OA上發(fā)生日祝福，20年累計(jì)訂生日蛋糕個(gè)。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍會(huì)讓x蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書(shū)籍累計(jì)已有37本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計(jì)
每月25號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給x。
4、組織員工活動(dòng)
每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部，與他一起給客戶(hù)送禮品，制作標(biāo)書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí)。
四、工作中的不足
1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計(jì)劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來(lái)后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與商量一起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達(dá)不到戶(hù)外運(yùn)動(dòng)的.效果，對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
五、XX年工作計(jì)劃
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。
在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝對(duì)我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20xx迎XX，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
客服個(gè)人年終工作總結(jié)6
來(lái)到某某的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新某某網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳某某英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到某某英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)某某英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)某某英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)某某英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢(xún)狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的`要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數(shù)量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)潛力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)某某英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)7
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的'服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
圓滿(mǎn)完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬，xx一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理xx。
密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理xx。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到96%以上；
2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
3、加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
4、完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
6、加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)8
時(shí)間一晃XX的海運(yùn)生活就快過(guò)去了。首先，很感激領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能進(jìn)入xx華貿(mào)國(guó)際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。
這周是我入職的第七個(gè)星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭，對(duì)于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。
了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。
初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶(hù)的要求，做到耐心服務(wù)于客戶(hù)，有問(wèn)必答，有事必解決，給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售的指導(dǎo)下，修改語(yǔ)句，注意用詞，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從審核報(bào)關(guān)單開(kāi)始，在黃經(jīng)理的幫忙下，協(xié)助客戶(hù)完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的`公司里沒(méi)有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學(xué)習(xí)到很多明白，例如HS歸類(lèi)，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的開(kāi)展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。
陪客戶(hù)前去散貨港區(qū)視察貨物情景，這是自畢業(yè)一來(lái)第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝，并配合客戶(hù)做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。
雖然剛?cè)肼歑X，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒(méi)有接觸過(guò)的新知識(shí)，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來(lái)的工作中，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自我，為更好的服務(wù)于客戶(hù)做準(zhǔn)備。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)9
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的`，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的工作，要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第xx天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
xx市xxx公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總�(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)10
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
�。ǘ﹪�(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
�。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、明年工作計(jì)劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到96%以上；
�。ǘ┘訌�(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量
時(shí)間總是在不知不覺(jué)、忙忙碌碌中悄悄l流逝，我們甚至還沒(méi)來(lái)得及感受一下，轉(zhuǎn)眼即將迎來(lái)新的一年，這一年對(duì)我來(lái)說(shuō)是即短暫又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是不等我熟練掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已經(jīng)飛逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服工作人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。回顧當(dāng)初應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；歷歷在目，如今在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓舞下我正式成為了新城物業(yè)的一名客服人員。
很多人可能不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練地掌握的工作技巧，一定要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得新城花苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的`張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善；
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；
工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情；接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把每一項(xiàng)工作做的更好。
在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)我可以加入可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，新城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
客服個(gè)人年終工作總結(jié)11
回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶(hù)的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況
1、客戶(hù)服務(wù)方面。
�、傩^(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶(hù)。實(shí)際交房x戶(hù)（其中包括車(chē)位x戶(hù)，儲(chǔ)藏間1戶(hù)、店面1戶(hù)）。截止到x月x日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為xx戶(hù)，累計(jì)交房為xx戶(hù)，交房面積xx，交房率為xx%。截止到x月x日止，小區(qū)入住客戶(hù)累計(jì)xx戶(hù)（，其中已裝修入住的`xx戶(hù)，未裝修入住的xx戶(hù)，包括店面），入住面積xx，入住率為x%。
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約xx份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù)，組織區(qū)域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
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本年度共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)xx件。已完成xx件處理率xx%，并反饋客戶(hù)。處理客戶(hù)投訴共計(jì)xx件，全部完成，處理率100%。除此之外，還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。
③入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)xx戶(hù)，走訪(fǎng)反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障x(chóng)x起，安全及車(chē)輛秩序xx起，保潔綠化xx起。截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表xx份（全部入戶(hù)調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區(qū)域滿(mǎn)意度為92%，AC區(qū)滿(mǎn)意度為90%，B區(qū)滿(mǎn)意度為76%，DC區(qū)滿(mǎn)意度為86%。
2、后勤保障方面。
原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車(chē)充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共xx塊。每月抄寫(xiě)計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作。嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)。更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共xx瓶，更換消防水袋共xx條。
3、保潔、綠化方面。
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫(kù)等各x次，未交房空房衛(wèi)生大掃除x套，清刷小區(qū)周邊紅磚x次，清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共x扇，清撈污水進(jìn)x次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃x個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè)。以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
二、工作中存在的不足
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位。
3、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位。
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽。
6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄。
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé)。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄。
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶(hù)隨叫隨到，客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)。全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。
3、客戶(hù)報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對(duì)我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報(bào)修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà)，處理各類(lèi)報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%。一對(duì)一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。
20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好！
客服個(gè)人年終工作總結(jié)12
�。ㄒ唬⿻r(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過(guò)去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。
�。ㄈ╋h揚(yáng)的'雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。
（四）通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)13
時(shí)光荏苒，我到xx物業(yè)管理有限客服部上班已兩年多了。在領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過(guò)今年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將20xx年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱耍贫恕疤焯熳屇鷿M(mǎn)意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則�？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪(fǎng)工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在這方面也加強(qiáng)了對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。
經(jīng)過(guò)不斷的.學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問(wèn)題和今后努力的方向
通過(guò)對(duì)這一年工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不住，主要表現(xiàn)在：
第一，由于最初對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；第三，相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論水平還不能全打到剛對(duì)一名合格管理員的要求。
對(duì)于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿(mǎn)意的體現(xiàn)。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。
因此物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話(huà)第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，情況，安排維修人員及時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿(mǎn)意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。
加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對(duì)的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持沒(méi)配合能力。
我將以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為創(chuàng)更高價(jià)值造，力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。
客服個(gè)人年終工作總結(jié)14
進(jìn)入xx已經(jīng)有x個(gè)年頭了，真快��！x年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。
x年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著變化，只有我這顆愛(ài)xx的心始終未曾動(dòng)搖。
所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。
這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。
當(dāng)然，完無(wú)完人，回顧這x年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作�，F(xiàn)將今年的'工作情況總結(jié)如下：
一、日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)x年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。
在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的xx公司，身為xx公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。
今年x月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有xx單。一接到這個(gè)同事，我們就在xx經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是xx單中有將近xx多單是沒(méi)有留存電話(huà)號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。
這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
二、工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：
1、有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力
和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。
2、存在著不足，有時(shí)做事為求速率
導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)！
客服個(gè)人年終工作總結(jié)15
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
1、抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題_個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題_個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議_條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。
2、抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料_余份。并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡_張，祝福短信_(tái)條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者_(dá)人。
二、服務(wù)完善
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了_個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年_月份正式運(yùn)行。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從_月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡_張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年_月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)�？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話(huà)，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的'質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話(huà)預(yù)約送貨服務(wù)_余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。
1、在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多。
2、客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
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