丁香婷婷网,黄色av网站裸体无码www,亚洲午夜无码精品一级毛片,国产一区二区免费播放

現(xiàn)在位置:范文先生網(wǎng)>報(bào)告總結(jié)>年終總結(jié)>客服年度個人工作總結(jié)

客服年度個人工作總結(jié)

時間:2023-05-09 13:37:35 年終總結(jié) 我要投稿

客服年度個人工作總結(jié)通用15篇

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢?下面是小編收集整理的客服年度個人工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

客服年度個人工作總結(jié)通用15篇

客服年度個人工作總結(jié)1

  在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

  淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。

  再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。

  本人在這xx的.工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

  自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

  除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

  在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

  在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?简(yàn)一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

  道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

客服年度個人工作總結(jié)2

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每一天忙忙碌碌,每一天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每一天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,情緒變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,立刻輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一向在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我最后沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的'電話時他的情緒顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)!边@樣的沉重的話時,我立刻說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的情緒我能理解”就能夠完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

客服年度個人工作總結(jié)3

  在剛進(jìn)公司那時,一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。

  但是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候,都覺得能夠了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的'同事們交流和老同事們請教時才明白,原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己必須能行!之后,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我必須會一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。

  俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

  一、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天,時間就是金錢,所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

  二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,透過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)簡單,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

  我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

  人人都說,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。

  我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好。

客服年度個人工作總結(jié)4

  今天小編為大家收集資料整理回來了關(guān)于工作總結(jié)的文章,希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)韼椭,希望大家會喜歡。同時也希望給你們帶來一些參考的作用,如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們()的后續(xù)更新吧!

  淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。

  一、工作方面:

  本周的工作主要包括以下四點(diǎn):

  1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

  2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

  3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;

  4、維護(hù)老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。

  二、工作中存在的問題

  1、快遞問題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

  2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶第一時間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

  對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。

  他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的`,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。

  當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

  如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價(jià)了。

  因此,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品!蹦^對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價(jià)。

  而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值?蛻糇匀痪筒粫憙r(jià)還價(jià)了。

客服年度個人工作總結(jié)5

  不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的'管理制度。

  另一方面,在xx月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

  有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點(diǎn)也沒有議異,這一點(diǎn)是很難得的。

  我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個人得失,要隨時為大局著想。

  在xxx月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像xxx月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。

客服年度個人工作總結(jié)6

  來到工作時光雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

  回顧十月份的工作狀況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況:

  一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

  1、更新網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

  2、在發(fā)表文章,宣傳英語。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

  4、查看、中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

  5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類,論壇和x本地論壇,等地方發(fā)布廣告。

  6、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的`文章。

  7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。

  二、客服咨詢狀況

  在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。

  網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不明白在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。透過這一個月以來,客服工作的完成我對自我并不是很滿意,主要存在一下問題:

  1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

  2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

  3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

  針對以上問題,在下個月的工作中,我計(jì)劃從幾個方面進(jìn)行改善:

  1、分析上個月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢潛力,這也是重中之重。

  2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。

  3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,有時偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。

  下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

客服年度個人工作總結(jié)7

  嘟...嘟...“您好,××××號為您服務(wù),請問您要咨詢些什么?”、“您好,請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

  我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?

  我作話務(wù)員的時間不長,跟許多老手相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個運(yùn)作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

  然而作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

  心系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,同時學(xué)習(xí)、借鑒其他滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,是我的.追求”為行動口號,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

  在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

  在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。

  日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多;厥走^去,展望未來,回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

客服年度個人工作總結(jié)8

  轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。

  在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

  在20xx年初步完善的`各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  利用每周x的客服部例會時間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。

  培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

  三、日常報(bào)修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

  四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

  五、能源費(fèi)的收繳工作

  如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

  六、xx區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了xx的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx單元)收樓工作)。

  八、"xx地震"組織開展募捐活動

  在得知xx地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。

  接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會

  在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服年度個人工作總結(jié)9

  忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的'方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

 。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  五、組織活動、豐富社區(qū)文化

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

  我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,

  通過一次次的活動,體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

  七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善XX物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更**的精神去迎接新的一年,共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

  客服部工作計(jì)劃:

  一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。

  五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

  六、完成XX陽臺維修工作。

客服年度個人工作總結(jié)10

  轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里,自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識。

  為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短,提高自己的業(yè)務(wù)技能,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:

  一、工作匯報(bào)

  自20xx年x月x日工作以來,我認(rèn)真完成工作,努力學(xué)習(xí),積極思考,工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時,為了配合adsl與端口的綁定工作,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的'了解,使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識。

  當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個信息點(diǎn)時,使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,更加提高了自己的實(shí)際動手能力。

  同時,為了確保每一個信息點(diǎn)的及時正常使用,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。

  在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。

  在用戶家,每一句話都代表著公司形象。所以,我在實(shí)際工作中,時時嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微。

  此外,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參加工作,無論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,使我在工作能力提高,方向明確,態(tài)度端正。從而,對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

  二、工作感想

  踏入新的工作崗位后,經(jīng)過一年的鍛煉,使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè),每個人都有不同的認(rèn)識和感受,我也一樣。對我而言,我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

  其次,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個簡單的例子說明:以一只駱駝來講,專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等,決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,基本能力,包括自信力,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,冒險(xiǎn)精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。

  一個在事業(yè)上成功的人,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

  三、工作目標(biāo)在今后的工作中

  我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,掌握更多的業(yè)務(wù)技能,為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己,在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

  隨著端口綁定工作的深入,新工作內(nèi)容的展開,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識更高更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)

  今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),提高工作效率,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,遵守公司的規(guī)章制度,做好本職工作。

客服年度個人工作總結(jié)11

  20xx年,在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在同事們的鼓勵和幫助下,我能夠嚴(yán)格要求自己,較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識,總結(jié)起來收獲頗多!

  作為客服的我們,服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一;仡櫦磳⑦^去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對,對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,從怎樣節(jié)約時間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統(tǒng)化,條理化。從而在百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),必將有利于自己的前行。

  很多人都寫過總結(jié),也許聽到“總結(jié)”兩個,很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

  說實(shí)話,感覺總結(jié)就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

  對于一個客服人員來說,做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個:辣。這個“辣”有來自用戶的,有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是**鼻涕流眼淚的.時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專職的客服人員,在工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

  在每一個新員工進(jìn)來之后,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾,我們采取的是溝通,向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào),實(shí)在是溝通不了的就告誡自己:做自己應(yīng)該做的。

  一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與同事的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

  細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管成功與否,我們都將不斷地**索和嘗試。充滿**和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè),希望每個在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),在客服行業(yè)中做的更有活力,更具創(chuàng)意和更加從容。

客服年度個人工作總結(jié)12

  實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動,最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明。

  一、實(shí)習(xí)目的

  為期一個月的實(shí)習(xí)時間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識,積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時讓自己學(xué)到更多的知識,在實(shí)踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的`在社會上立足。

  二、實(shí)習(xí)時間

  xx-6-29到xx-7-29

  三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

  廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

  四、實(shí)習(xí)單位和崗位

  廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

  五、崗位工作描述:

  來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

客服年度個人工作總結(jié)13

  在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

  在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。

  做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí),客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的`問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時,我馬上說:先生,我相信您。。。并詳細(xì)記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

  做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

  我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

  平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

  如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

  在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

客服年度個人工作總結(jié)14

  忙碌的工作見證了我們的成長,在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變,在崗位上有新來的人也有多年老員工,但是對于工作卻從來沒有忘記,從不會或忘,機(jī)會與機(jī)遇總是處在同一條水平線上,想要抓住,就必須要比別人更努力。

  我們客服不但要講究努力也講究方法,缺一不可,因?yàn)楸舜讼噍o相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,這樣是為了我們自己更好的努力,畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶,這些客戶會浪費(fèi)我們大部分時間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會才行,這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,讓我們有更多的可能。

  我們不需要見客戶,但是卻需要與客戶聯(lián)系,解決客戶的問題,尋找有需要的客戶,在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復(fù)雜的過程,這是一個忙碌的工作,每天都要如此,堅(jiān)持做下去,堅(jiān)定的完成下去,每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重,要去維護(hù)他們,去照顧他們的感受,畢竟不能輕易損失客戶,如果是因?yàn)槲覀儧]有做好而損失客戶就會起到連鎖反應(yīng),結(jié)果非常惡劣,影響也很大,畢竟每個人都有每個人的圈子,一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)散就會影響到公司的聲譽(yù),給我們工作更大的壓力。

  為了給公司做好銷售和售后工作,每個人都負(fù)責(zé)意向工作,這樣安排為了更好的完成任務(wù),避免因?yàn)槊β党霈F(xiàn)差錯,避免影響到彼此,每個人都要為自己的`工作努力為自己的工作付出汗水,打電話,聯(lián)系客戶,尋求客戶的訴求,我們就會把這些信息回報(bào)上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道,避免因?yàn)椴恢廊绾喂ぷ鞑恢涝趺醋龊脤?dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。

  在我們部門,每一個人都會尊重同事,關(guān)系同事,一個人解決不了的問題會相互交換解決,當(dāng)工作收到局限就會對部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力,學(xué)的多才能做的好,同事我們客服部,會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù),讓大家廣泛學(xué)習(xí),同事也獎勵大家開發(fā)新的話術(shù),更多的話術(shù)機(jī)會讓我們可以有更好的機(jī)會去完成工作,有了底子才能有機(jī)會去完成自己的工作任務(wù),才能夠把客戶服務(wù)到位,讓客戶成為我們忠實(shí)的粉絲,成為我們的重點(diǎn)客戶,對自己的工作我從來沒有輕慢過,因?yàn)槲抑酪稽c(diǎn),就是對于工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),還要準(zhǔn)確細(xì)心才行,避免因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒霈F(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾?蛻羰侵攸c(diǎn)照顧對象,對于客戶做好溝通也會做好服務(wù),為我們公司爭取到合作。

  自九月份慈銘體檢中心正式開始運(yùn)作以來,客服部在近兩個月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,并對問題做出詳細(xì)的分析,加以改正。目前,客服工作已較之前有了很大的提升,F(xiàn)將近兩個月來的工作總結(jié)如下:

  一、近兩個月的工作情況

  客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中,熱情接待來到體檢中心的客人,詳細(xì)解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人,根據(jù)其自身特點(diǎn),為其量身定做屬于他的體檢項(xiàng)目。體檢完成后,對前來體檢中心領(lǐng)取報(bào)告并咨詢體檢結(jié)果的客人,客服醫(yī)生耐心、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。

  二、工作當(dāng)中存在的問題

  客服工作剛剛開始,我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,改正問題,在工作中進(jìn)步。

  1、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn),體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠,希望在今后的工作中,各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。

  2、由于是剛開展新的工作,所以一些工作內(nèi)容并不熟悉,在不斷地工作中,我們對于客戶體檢報(bào)告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解,在今后的工作中,對于客戶的報(bào)告進(jìn)行合理的分類、登記和保管。

  3、對于客戶報(bào)告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不熟悉,到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行。

  4、重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知:重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一定的認(rèn)識,但對于結(jié)果的通知還不是特別明確。

  5、在體檢系統(tǒng)中,客戶體檢報(bào)告送達(dá)客服部后,與銷售部之間的交接存在著很大的問題,對于客服與銷售交接過的報(bào)告,客戶報(bào)告的狀態(tài)不一致,會出現(xiàn)(在客服、在配送中心、終檢完畢等)。

  過去的兩個月中,在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中,對于客服工作有了詳細(xì)的認(rèn)識。相信在今后的工作中,我們的工作會越來越好!

客服年度個人工作總結(jié)15

尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo):

  首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和?催M(jìn)進(jìn)年,為更好的收獲,我將總結(jié)往年的經(jīng)驗(yàn)和不足,不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平,有效進(jìn)步部分工作質(zhì)量。

  在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部分工作順暢,由于進(jìn)職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:

  一、主要完成的工作

  1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

  客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的.提升,并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

  在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:"您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

  在部分合作中,克服部分一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的間隔,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

  導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手,加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己果斷不做。在工作中,量化了工作,明確了賞罰,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

  (2)咨詢熱線工作

  咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而進(jìn)步了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:

  (一)、制定部分咨詢師的崗位制度;

  (二)、與咨詢職員一起研討電話營銷方案,進(jìn)步患者就診率;

  (三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

  (四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;

  (五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  二、工作中的幾點(diǎn)不足

  (一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知知趣對欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。

  (二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。

  (三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。

  (四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少,工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

  三、工作建議

  (一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

  (二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

  (三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收進(jìn)消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人。

  (四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。

  (五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,應(yīng)對全體職員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。

  (六)、讓全員樹立"顧客不滿危機(jī)"意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

  (七)、?茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會,以進(jìn)步自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。

  四、明年的工作計(jì)劃

  (一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識,進(jìn)步治理水平;

  (二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;

  (三)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理,進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量;

  (四)、做好全院員工禮節(jié)培訓(xùn)工作;

  (五)、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,做好咨詢熱線工作。

【客服年度個人工作總結(jié)】相關(guān)文章:

個人年度客服工作總結(jié)12-29

客服年度個人工作總結(jié)01-02

關(guān)于客服年度個人工作總結(jié)05-03

客服個人年度工作總結(jié)01-17

淘寶客服年度個人工作總結(jié)04-03

公司客服年度個人工作總結(jié)04-20

客服年度個人總結(jié)03-25

物業(yè)客服個人年度工作總結(jié)01-11

客服人員年度個人工作總結(jié)04-29

客服年度個人工作總結(jié)精選15篇04-19