呼叫中心年終工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的呼叫中心年終工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
呼叫中心年終工作總結(jié)1
xx年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對(duì)安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿(mǎn)地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù)�；仡檟x年上半年安全生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆，有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有成績(jī)收獲，也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢(shì)分析，以xx年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)
為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施，全面深入地開(kāi)展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專(zhuān)職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn)，各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員，及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開(kāi)展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)造成重大安全事故的`，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。
2、簽訂責(zé)任書(shū)。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書(shū)，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一，實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢(shì)的發(fā)展，不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。
由于各客服分隊(duì)的坐席代表來(lái)自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來(lái)了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì)議以前，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無(wú)的一門(mén)工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會(huì)上講，書(shū)上學(xué)，還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去，半年來(lái)，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過(guò)程當(dāng)中即能受到教育，同時(shí)也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。
呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同，組織相關(guān)人員對(duì)安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對(duì)查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并在每次交接班會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)必須到場(chǎng)親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報(bào)科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案，并通過(guò)sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條，提出安全生產(chǎn)開(kāi)展合理化建議24條。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進(jìn)人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào)，及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場(chǎng)抽查，防護(hù)用品的普及率，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類(lèi)事故的發(fā)生，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn)，項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。
呼叫中心年終工作總結(jié)2
20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的`行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
�。�3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終工作總結(jié)3
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)�，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的'認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，滿(mǎn)意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。
二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
呼叫中心年終工作總結(jié)4
我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的'各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心年終工作總結(jié)5
一、XX年工作情況
1、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。
作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席。
我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。
我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。
另外，滿(mǎn)意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。
二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。
作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2、穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。
在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。
在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。
工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、XX年工作計(jì)劃
1、鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。
爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2、思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢(xún)，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。
我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。
新的.一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3、培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。
作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心年終工作總結(jié)6
回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專(zhuān)員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，
工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、工作總結(jié)
1、擔(dān)任質(zhì)檢專(zhuān)員期間
�。�1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
�。�2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開(kāi)質(zhì)檢。
�。�3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
�。�4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法，針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的.投訴，影響客戶(hù)感受。
�。�5）質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果。
�。�6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。
�。�8）聽(tīng)取客人不滿(mǎn)意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通。
2、擔(dān)任培訓(xùn)專(zhuān)員期間
�。�1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。
�。�2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能。
（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。
�。�4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核。
（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě)，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤。
�。�6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作。
3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門(mén)的銜接等工作。
4、參與公司ivr錄音的錄制工作。
二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。
1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
三、新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心年終工作總結(jié)7
年初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
呼叫中心年終工作總結(jié)8
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的`通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平
莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作
1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度
根據(jù)部門(mén)工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊瑖@一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
�。�1）做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
�。�2）統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類(lèi)故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
�。�3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個(gè)。
（4）處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話，化解用戶(hù)矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶(hù)矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
�。�5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修
及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報(bào)修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細(xì)登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機(jī)抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪，征求并了解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話營(yíng)銷(xiāo)工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
四、工作中存在的不足
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：
�。ㄒ唬﹤�(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題；
�。ǘ┎块T(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；工作流程要進(jìn)一步細(xì)化；在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
呼叫中心年終工作總結(jié)9
20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹⻊?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶(hù)的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶(hù)
滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的`工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
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在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
�。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰A(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
�。ǘ┩ㄟ^(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心年終工作總結(jié)10
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶(hù)的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的.熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹�，并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次，卷面類(lèi)一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：
1、增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2、提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3、豐富培訓(xùn)形式，開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4、授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5、培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
呼叫中心年終工作總結(jié)11
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后，就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的.掌握及運(yùn)用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿�，相�?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。
呼叫中心年終工作總結(jié)12
提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的`時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間。
留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。
呼叫中心年終工作總結(jié)13
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
其次，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的`一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
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