售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)(精選22篇)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它是增長才干的一種好辦法,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編為大家收集的售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)(精選22篇),希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 1
20××年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作,難舍之情溢于言表;
二是回到家鄉(xiāng)xx,來到了xx電工集團(tuán)工作,來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來,覺得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧20××年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20××年的xxx的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在xxx可以繼續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的.工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作,來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jī),但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20××年度工作總結(jié),俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 2
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了,對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個(gè)月的售后服務(wù)工作,對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì):
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要問題,F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外,我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,限度的保護(hù)客戶利益,提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)為了饋產(chǎn)樸出廠至使用過程中出現(xiàn)的`不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,自動(dòng)化程度的不斷提高,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,立思考,多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
三、屬于溝通工作,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是客戶映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的浪下,面對(duì)船市的復(fù)蘇,在這個(gè)背景下,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn):一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔,二是完善的售后服務(wù),及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)奇在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。
在今后的工作中,我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),使自己的工作更上一層樓。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 3
在過去的一年中,我主要售后商務(wù)工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下,我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,盡己所能的工作。但還存在一些不足,現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié),希望能對(duì)日后工作有所幫助。
1、在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
2、需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧,靈活運(yùn)用于具體工作。
3、在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,合理安排,及時(shí)完成工作,確保工作效率高。在工作中,任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年,新起點(diǎn),希望自己能夠更好完善自己。
。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
。2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神,以及回答客戶提問技巧等等。
。3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話,需在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
。4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的`環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞,我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,從而樹立公司形象,促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對(duì)上述問題,在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步,同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 4
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié):
1日常工作業(yè)務(wù)
1)、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2)、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3)、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4)、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5)、外表需要整潔方,言行舉止得體,有企業(yè)形象使和產(chǎn)棄言人的風(fēng)度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6)、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
2處理顧客投訴與抱怨
1)、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2)、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3)、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4)、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。
5)、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6)、將協(xié)議饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的`,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7)、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
3處理投訴的具體方法
1)、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2)、分析問題
在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問題。
3)、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問題。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 5
20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,目睹公司的.發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,獨(dú)立思考,多與客戶、同事溝通,這一點(diǎn),對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),發(fā)揮好橋梁的作用。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 6
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在2019年里成長的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的.讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 7
一、制定自己的工作準(zhǔn)則:
1、做每一項(xiàng)工作都根據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)流程操作,杜絕了安全事故;
2、每月到門店巡查至少,對(duì)巡查中發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)與門店的治理溝通,能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的問題予以直接解決,對(duì)門店提出的問題準(zhǔn)時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),在最短的時(shí)間內(nèi)把需要做的工作做好,提前發(fā)覺快速解決,防患于未然;
3、對(duì)門店調(diào)整大的電路改造工作,提前做好規(guī)劃,做好物料預(yù)備,堅(jiān)決不拖門店改造的后腿,確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;
4、對(duì)門店突發(fā)的用電設(shè)施問題,先在電話里溝通,初步預(yù)估什么地方消失了問題,帶著相關(guān)人員預(yù)備相關(guān)的物件和工具,以便到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能快速排解故障;
5、堅(jiān)持節(jié)省的原則:對(duì)門店損壞的物品能夠修理好的盡全力修理,不更換新的,的確需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的,對(duì)于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進(jìn)展收集整理以便再次使用;
二、過去一年的主要工作:
1、4月份主要的工作是天邦超市的開業(yè)及海壇超市的調(diào)整工作,兩項(xiàng)工作在一個(gè)月里,人員少、時(shí)間緊、要求高,自己主動(dòng)帶頭,和設(shè)備部的同事一起認(rèn)真討論,嚴(yán)格布局,標(biāo)準(zhǔn)施工,確保了天邦超市的開業(yè)以及海壇超市的調(diào)整按時(shí)保質(zhì)的完成;
2、月份的主要工作就是辛安購物廣場(chǎng)的大家電的裝修開業(yè)。由于時(shí)間緊,家電需要的電的地方又多,還牽涉到品牌以及展臺(tái)的布局施工問題。根據(jù)公司的要求,以及工作的流程,加班加點(diǎn),嚴(yán)謹(jǐn)施工,使得全部的用電設(shè)施順當(dāng)安裝完畢,試用勝利,為辛安購物廣場(chǎng)家電五一的順當(dāng)開業(yè)的設(shè)備工作做好了預(yù)備;
3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的預(yù)備工作?偟陽|樓的裝修是今年的工程,涉及的設(shè)施較多,工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個(gè)專廳的裝修跟進(jìn)、及專廳用電的布局及跟進(jìn)都需要設(shè)備去做。因此這3個(gè)月根本每天都要加班,可我沒有被累、工作量所嚇倒,發(fā)揚(yáng)中澤不怕苦與累的精神,工作積極主動(dòng)、仔細(xì)負(fù)責(zé)、思路清楚圓滿完成公司交給的各項(xiàng)工作,為總店東樓裝修工作做出了自己的奉獻(xiàn)。
9月份在有東樓裝修工作的狀況下,又有新店卓庭超市的預(yù)備工作。原本設(shè)備部的人員就缺乏,又接近中秋節(jié)各個(gè)門店也比擬繁忙沒有什么人員可以抽調(diào)的。面對(duì)工作我們?cè)O(shè)備一幫人沒有畏懼,嚴(yán)格根據(jù)公司的要求準(zhǔn)時(shí)預(yù)備好開業(yè)所需的各項(xiàng)設(shè)備。對(duì)需要用電的設(shè)施,從總的燈帶照明到每個(gè)需要用的一個(gè)插座,UPS的安裝、租賃戶的用電施工,都做到細(xì)致到位。經(jīng)過不懈努力,順當(dāng)完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的.相關(guān)工作。
4、9月份以后的主要工作,除去日常的巡店工作,門店需要的局部修理工作,就是提前對(duì)各個(gè)門店冬季需要進(jìn)展保暖的水管進(jìn)展統(tǒng)計(jì)匯總,并對(duì)各個(gè)店需要保暖的全部進(jìn)展了處理,為水管的過冬做好了預(yù)備,另一項(xiàng)主要工作就是對(duì)閑置設(shè)備的整理。將閑置的貨架設(shè)備以及附屬配件全部集中到設(shè)備在柳花泊的倉庫,對(duì)每一件都進(jìn)展了分類整理,以便以后的使用。
在新的一年里,連續(xù)發(fā)揚(yáng)中澤不怕苦、不怕累的精神,嚴(yán)格遵守安全操作標(biāo)準(zhǔn)及公司的各項(xiàng)治理規(guī)定,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下準(zhǔn)時(shí)、安全、高效、節(jié)省的完成各項(xiàng)工作。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 8
2022年是公司進(jìn)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,在馬上過去的一年里,公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,為公司的進(jìn)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。過去的一年里,我始終從事售后技術(shù)效勞和客戶效勞工作,目睹公司的進(jìn)展壯大和制度的日臻完善,驕傲感由衷而生。一年的工作經(jīng)受,自己對(duì)售后效勞多少積存了一些熟悉和體會(huì),現(xiàn)總結(jié)共享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,售后技術(shù)效勞也不例外。我認(rèn)為售后效勞工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度化!毕薅鹊膼圩o(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成局部。做好售后效勞工作,同時(shí)也為了準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)產(chǎn)品從出廠至使用過程中消失的不良狀況,以便作出準(zhǔn)時(shí)改良,使產(chǎn)品更好的滿意客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于積存學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)效勞人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀看,獨(dú)立思索,多與客戶、同事溝通,這一點(diǎn),對(duì)于不斷把握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用學(xué)問至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快把握應(yīng)用學(xué)問的有效手段。
三、擅長溝通溝通,強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效勞人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問,還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通力量,設(shè)備許多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才消失了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)展溝通,標(biāo)準(zhǔn)操作,從而避開對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的'損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更擅長從技術(shù)的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時(shí)準(zhǔn)時(shí)向業(yè)務(wù)員反應(yīng)商機(jī),發(fā)揮好橋梁的作用。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 9
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:
作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了,對(duì)這一行有了更深的了解,說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡(jiǎn)單,做起來就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài),認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的`終端銷售地點(diǎn).電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠度,定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會(huì)到:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 10
一、 客戶關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車營銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量,是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。1)研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。2)研究潛在客戶的項(xiàng)目,尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,建立朋友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 提供滿意的.售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時(shí)候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購車的消息,大家會(huì)恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要
信息,說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶,即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對(duì)新車的感受,有無不明白、不會(huì)用的地方;三是詢問客戶對(duì)專營店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營店的看法及好的建議,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn);五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括:①詢問客戶對(duì)新車的感受;②新車首次保養(yǎng)的提醒;③新車上牌情況,是否需要幫助;④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,如解決不了,則及時(shí)上報(bào),并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每?jī)蓚(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶為真誠的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),新車、新品上市的及時(shí)通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反,你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶引薦,還有好的方法
要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,但卻是有利的投資。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 11
售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度,所以,用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處
1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程,也是再營銷的開始,它是一個(gè)長期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念,一個(gè)產(chǎn)品售出以后,如果所承諾的服務(wù)沒有完成,那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成,也就意味著下一次營銷的開始,正所謂:“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始,銷售量大了,售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員,總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象,能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,甚至成為朋友,實(shí)際上,良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告,是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說,海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò),便宜貨但服務(wù)沒保障等話語,F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明,企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長才干的過程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的,如此高檔的電冰箱,然而,在售后服務(wù)工作中,在用戶那里,你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作,而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人,就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣,即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了,用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切,所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要,如果你只顧及了個(gè)別人的感覺,對(duì)其它的人提的要求置之不理,這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí),你要不厭其煩的給與合理的解釋,以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前,必須要明確你主要解決的問題是什么,并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn),你不可能一向呆在用戶那里,有時(shí)間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶證明,說明狀況,另約時(shí)間上門。
4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒有絕對(duì)的事情,你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)不可能”;你可持續(xù)沉默,如果務(wù)必要說的話,你能夠說:“一般是沒有問題的”,“能夠做”,“有問題的話,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,我們會(huì)給您帶給滿意的服務(wù)”,“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體,表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)!耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里,你的一言一行都代表在廠家的形象,千萬不可隨便,你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等狀況,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣,毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率,必須要把握好與用戶約定的時(shí)間,做到準(zhǔn)時(shí)上門
2、干脆利索,去繁就簡(jiǎn):沒有誰喜歡啰里啰唆的人,做售后服務(wù)也是一樣,如果你總有提不完的條件,甚至吹毛求疵,或者丟三落四,猶猶豫豫。這樣不但影響效率,還會(huì)給用戶留下很壞的印象。
3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白,你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺你不踏實(shí),如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避,能夠把這個(gè)問題推給銷售人員,千萬要管住自己的嘴巴,尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。
5、說到做到,學(xué)會(huì)總結(jié):說下午三點(diǎn),必須不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自己在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié),并且要記一些細(xì)節(jié),他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便,學(xué)會(huì)總結(jié),技術(shù)水平,解決用戶的潛力就會(huì)很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境,全面測(cè)試,不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況,處理完畢用戶剛出門或剛上車,電話又打來了,說機(jī)器又有問題了,也許是一個(gè)小問題,你不得不再跑回去一趟,否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī),能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不要留下模棱兩可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存僥幸心理,任何問題都要找出問題的真正原因,否則,就應(yīng)視為問題沒有解決。
7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點(diǎn)很重要,我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內(nèi)部管理
配件的管理:
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié),解決問題的潛力的快慢,除技術(shù)外,就是配件管理潛力,對(duì)于不常用配件,申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng),不得盲目申請(qǐng)滯留配件,少于用的配件,對(duì)于常壞常用的配件要適量多備,庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要,從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件,不得說是象舊的.,象使用過的配件一樣,那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理,清掃,盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去,將不要的,沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔,做到一個(gè)月務(wù)必盤點(diǎn)一次,對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示),對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件,同樣要做好紅色標(biāo)志,證明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要十分清楚,對(duì)于配件的編碼,名稱,型號(hào),配件的規(guī)格,配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實(shí)行庫位管理,什么樣的配件,放在庫房的那一個(gè)區(qū),那一個(gè)架,那一層,具體的位置,從打印出的配件出庫單上就能一目了然,不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼,型號(hào)弄錯(cuò)了,張冠李戴,那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò),技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次,費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。
人員的管理:要經(jīng)常組織技術(shù)人員,信息員,回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù),結(jié)構(gòu),使用等方面的培訓(xùn),并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況,總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做,怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度,每周抽出一個(gè)小時(shí),就能夠解決好這樣的問題。
五、對(duì)特殊用戶的處理:
(1)、在用戶家服務(wù)時(shí),接到另一家用戶要求上門的信息,并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況,服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話),并向中心講明,現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù),還需要一段時(shí)間,由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。
(2)、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù),原則上,在征得用戶同意的前提下,繼續(xù)維修。如確有不便,則清理現(xiàn)場(chǎng)后,與用戶約定,等用戶吃完飯后再回來,時(shí)確再回來時(shí)間(絕不能在用戶家吃飯),若用戶強(qiáng)烈要求吃飯,則婉言謝絕。
(3)、用戶不同意維修,要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障,貼合退換機(jī)條件的,無法說服務(wù),就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的,即使換機(jī),也不能直接給用戶說,只能說立刻向上級(jí)部門請(qǐng)示后,給予回答)。也能夠透過補(bǔ)償或延長保修期的辦法,說服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不貼合退換條件的,給用戶認(rèn)真解釋國家“三包”規(guī)定,透過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶,特殊狀況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行,協(xié)助處理。
(4)、用戶要求賠償,這種狀況不要輕易答復(fù)用戶,首先要了解用戶要賠償?shù)脑,說服用戶,確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失,用戶也無法解釋說服,就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)狀況給予辦理;虿捎脮簳r(shí)回避的辦法,回避用戶的要求,及時(shí)將新問題反饋到有關(guān)部門,爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決,若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決,則能夠以拉回檢測(cè)為由說服用戶拉回維修。
(5),蠻橫無理的用戶,對(duì)服務(wù)人員打罵,扣留,個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒有得到滿足為由,扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具,甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵,出現(xiàn)這種狀況,服務(wù)人員必須要冷靜,不要同用戶發(fā)生正面沖突,電話及時(shí)通知中心,由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 12
時(shí)間飛逝,20xx年即刻歲末。這一年對(duì)我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過、失落過、成功過,期盼過,當(dāng)然也挫折過。每一個(gè)成功的喜悅,每一個(gè)困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年,能讓這些種子茁壯成長,為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻,我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括:
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任。
xx年中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可。并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況。
1、xx年xx月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。
2、xx月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3、xx月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4、在此過程中遇到的困難和麻煩:
①招行問題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多。但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。
、谄浯螁栴}較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。
、圩詈,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5、自身的不足。
主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計(jì)劃及安排。
xx已近尾聲,又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的`維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位:
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作。一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作。兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢。
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制。當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四、對(duì)公司制度和管理的建議。
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過程中遇到的問題,我作出如下幾點(diǎn)建議:
1、對(duì)公司的產(chǎn)品:
現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,尤其是新項(xiàng)目,產(chǎn)品處于測(cè)試階段,但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象。其次,是老產(chǎn)品的更新升級(jí),設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。
2、配件管理:
公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供。如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,此問題應(yīng)首要解決。
3、服務(wù)流程及工作量:
服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五、新年設(shè)想與期望。
xx的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 13
忙勞碌碌的過了一年,但在店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)狀況在一個(gè)總結(jié),不當(dāng)之處請(qǐng)批判指正。__年_月我入__店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在四周同志關(guān)懷關(guān)懷下,思想、工作取得較大進(jìn)步;仡櫲肼殎淼墓ぷ鳡顩r,主要有以下幾方面的收獲和體會(huì):
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,熟識(shí)工作,進(jìn)一步熟識(shí)自己
我入職以后才發(fā)覺,我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對(duì)自己的定位及熟識(shí)自己的工作。我感到,一個(gè)人思想熟識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)凹凸,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開頭的懵懂到現(xiàn)在的生疏,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的關(guān)懷是分不開的。假如讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,就是六個(gè)字,即:嚴(yán)格、緊急、勞碌。嚴(yán)格的'工作要求、緊急的學(xué)習(xí)氛圍和勞碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分熟識(shí)到自己工作的重要性。工作中, 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對(duì)四周同事主動(dòng)向上的工作熱忱和主動(dòng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對(duì)緊急高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分熟識(shí)到,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同締造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的深厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里生疏自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提示自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素養(yǎng)得到提升
應(yīng)當(dāng)說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做精彩,必需付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí),都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就確定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在生疏中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展
汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門,是一個(gè)熬煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的熟識(shí)到自己,熟識(shí)到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒有其它人的關(guān)心,僅憑一人之 力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急,缺乏深入到到細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)熬煉,以精彩的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 14
隨著20xx年的邁進(jìn),我來到公司也已經(jīng)七月有余;很慶幸我來到了咱們公司,能夠使我在本專業(yè)的基礎(chǔ)上更加多方面的接觸和學(xué)習(xí)到如此多種類的儀表。再給公司完成工作的同時(shí)我也在進(jìn)步和學(xué)習(xí)本就是件彼此受益的事情,在接下來的日子我會(huì)更加努力的深化自身對(duì)于儀表的熟知度以及儀表的應(yīng)用,更好更完善的完成我售后服務(wù)的工作。下面我就我的年度工作做以總結(jié):
一、初來公司時(shí)的資料學(xué)習(xí)
1.對(duì)于不同測(cè)量介質(zhì)的傳感器測(cè)量原理以及保養(yǎng)使用的學(xué)習(xí);
2.對(duì)于不同受用測(cè)量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學(xué)習(xí)及應(yīng)用;
3.對(duì)于不同型號(hào)變送器的學(xué)習(xí)M300/M400/M420/M700的學(xué)習(xí)及應(yīng)用;
4.現(xiàn)場(chǎng)安裝及使用時(shí)出現(xiàn)的問題的排查和以及解決方案。
公司對(duì)于每個(gè)員工輪番講課是個(gè)很好的平臺(tái),盡管可能我們這個(gè)知識(shí)點(diǎn)講錯(cuò)了,但是大家的'討論才是學(xué)習(xí)的重心,才能更加深刻的學(xué)習(xí)到知識(shí)。希望今后我們的這個(gè)學(xué)習(xí)熱情還能保留,大家共同進(jìn)步。
二、充實(shí)知識(shí)后的現(xiàn)場(chǎng)安裝
1.初次獨(dú)立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問題,于是我將自己所看的知識(shí)結(jié)合,自己再去安裝之前便做了可能情況的分析,畢竟對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不夠熟悉,于是對(duì)于出現(xiàn)的一些問題總是不夠肯定的去排查,幾番勘察才斷定是電源的緣故。
2.再次是對(duì)聚銀的預(yù)處理的安裝,于是我就本身在公司不長遇到的電導(dǎo)電極的接線以及電導(dǎo)常數(shù)設(shè)定,信號(hào)的上傳以及信號(hào)采集范圍與DCS的對(duì)應(yīng)設(shè)置等問題都加深了認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。
3.在對(duì)蘭煉污水廠的現(xiàn)場(chǎng)安裝中,因?yàn)閼]及現(xiàn)場(chǎng)要事先報(bào)警,于是我又對(duì)咱們儀表的繼電器功能進(jìn)行實(shí)驗(yàn),也是有了一定的認(rèn)識(shí),簡(jiǎn)單的報(bào)警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。
4.對(duì)于蘭煉300萬噸重催M(jìn)420PHXH的現(xiàn)場(chǎng)安裝:我做了提前學(xué)習(xí)在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問題,F(xiàn)場(chǎng)入口的兩個(gè)不同測(cè)量點(diǎn)測(cè)量值偏差0.1,我因?yàn)橐姷浆F(xiàn)場(chǎng)太少,加之我并不知道現(xiàn)場(chǎng)的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應(yīng),是不是影響PH出現(xiàn)偏差等一系列問題,所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復(fù)。
就這樣很多次的現(xiàn)場(chǎng),我作為售后,只是做了我在安裝調(diào)試上的準(zhǔn)備,安裝調(diào)試沒有什么問題。卻因?yàn)椴荒軌蚝芎玫亓私猬F(xiàn)場(chǎng),所以在安裝后出現(xiàn)的問題就又沒有合理的解釋了,所以我覺得在接下來一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場(chǎng),向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應(yīng)以及對(duì)測(cè)量的影響,盡量減少測(cè)量誤差,再次在出現(xiàn)誤差時(shí)也能有合理的解釋。
三、表芯的焊接及水分儀的安裝
1.表芯的焊接,這是一個(gè)由學(xué)習(xí)到熟練的過程,期間我完成了55套水分表芯;15套新版水分;20套H2S;15套新版水分;3套原始水分;3套智能水分儀表;15套小方板;8套小圓板的焊接。有2套水分,2套H2S,1新版水分,是在通電時(shí)出現(xiàn)(無小數(shù)點(diǎn),顯示屏不亮),有些問題是出在元件器材,還有一些問題是由于我在使用烙鐵時(shí)停留時(shí)間過長,導(dǎo)致了焊板的焊點(diǎn)的破壞,從而是整個(gè)表芯不能使用。
2.水分儀表的安裝,安裝通氣我也能夠自己獨(dú)立完成了,但由于依然不夠了解水分的測(cè)量原理,以及測(cè)量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對(duì)于原理的解釋依然不夠,以及出現(xiàn)問題時(shí)該如何排查還有一定的問題。
總之,就我對(duì)于水分儀表的安裝終歸是停留在外在,所以在即將到來的一年里,我將認(rèn)真的學(xué)習(xí)水分儀表的測(cè)量原理,以及水分面板排版的原因,達(dá)到疏通,在今后水分儀在測(cè)量中出現(xiàn)一些問題我也能做到排查,以及維修。
四、庫房的管理
在EXCEL中對(duì)于出入庫的記錄,以及對(duì)庫存的排查。因?yàn)橐彩橇銜r(shí)的接手了咱們公司庫房的管理,由于以前也并未接觸過庫房管理,加之對(duì)于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉,所以剛開始管理也是很有一定的盲目性,也老出錯(cuò),F(xiàn)在也便走上了正途。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 15
成為xx電器公司的售后效勞的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何。如今對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:
無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你可以立馬答復(fù)得出并幫助他們很好的解決問題。
一開場(chǎng)我老是說工資怎么那么低,不過如今想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講開展,可持續(xù)開展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。
不過,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要理解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天可以學(xué)的會(huì)的,要想大概的知道,必需要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去探索、去考慮。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通才能可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓才能也要強(qiáng)。
在這個(gè)時(shí)候只能小心慎重的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的答復(fù)的話那就費(fèi)事了;這樣的問題最好就不要正面的去答復(fù)了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生疑心的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失。
最要命的是他突然奔出一句來”你到底會(huì)不會(huì)的“那樣的話,自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
在接到客戶 時(shí),必須先理解最詳細(xì)的.情況看能否 解決,假如要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,比方:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的進(jìn)步比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美妙,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的根本要求。抗得了就英勇的抗,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后效勞是一個(gè)營銷的過程,也是再營銷的開場(chǎng),我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 16
時(shí)間過得很快,來到公司已經(jīng)大半年了,我作為一名w絡(luò)售后工程師,對(duì)自己20xx年來的工作做如下簡(jiǎn)單總結(jié):
一、工作任務(wù)
主要負(fù)責(zé)H3Cw絡(luò)設(shè)備售后調(diào)試、與用戶進(jìn)行有效及時(shí)溝通,并提出可行性調(diào)試方案以及解決用戶w絡(luò)故障。
二、主要參與項(xiàng)目
xx醫(yī)院感染科樓新增w絡(luò)調(diào)試,這是我第一次單獨(dú)調(diào)試設(shè)備,印象特別深刻,雖說是第一次獨(dú)自處理問題,但我相信自己能完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。
由于沒有經(jīng)驗(yàn),只能采取笨辦法,將這邊以前調(diào)試好的設(shè)備配置拿過來參考,其中有很多東西自己當(dāng)時(shí)還看不懂,最后經(jīng)過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務(wù)。
在此次調(diào)試過程中,我掌握了設(shè)備調(diào)試的基本過程,以及無線控制器與Fitap的無線組w,為后面的項(xiàng)目調(diào)試打下了基礎(chǔ)。
xx酒店w絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我調(diào)試的第一個(gè)大項(xiàng)目,剛開始時(shí)有些措手不及,不知從何做起,但在同事的指導(dǎo)與結(jié)合自己在其他小項(xiàng)目上的調(diào)試經(jīng)驗(yàn)下,我漸漸的掌握了整個(gè)調(diào)試方案,并與客戶做到了有效溝通,及時(shí)解決相關(guān)問題。
首次參與綜合w絡(luò)調(diào)試,感受到實(shí)施前的各項(xiàng)規(guī)劃尤其重要,在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合w絡(luò)的調(diào)試過程。
榆xx醫(yī)院w絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我從頭到尾參與的又一個(gè)大項(xiàng)目,自從上班開始,可以說是每個(gè)月都會(huì)出差去一趟榆林綏德第一醫(yī)院,路途雖說辛苦,但我很高興能夠在這個(gè)項(xiàng)目中學(xué)習(xí)到新的'知識(shí)并積累了經(jīng)驗(yàn)。此次w絡(luò)調(diào)試與前面的機(jī)場(chǎng)酒店w絡(luò)調(diào)試很接近,所以相對(duì)前面會(huì)更順利些。
在此次調(diào)試過程中,我做好了提前規(guī)劃,心中有了整體方案,體會(huì)到與客戶提前進(jìn)行整體方案溝通的重要與必要性。
其他參與的項(xiàng)目還有,xx等等以及其他w絡(luò)故障處理。
三、曾遇到的問題與處理方法
技術(shù)方面:
1、問題描述:在xx集團(tuán)調(diào)試一臺(tái)華為交換機(jī),配置好后但其光路無法與H3C原有交換機(jī)連通。
處理方法:請(qǐng)教同事并檢查光模塊,同事建議用H3C交換機(jī)代替華為交換機(jī),問題最終處理。
2、問題描述:在xx醫(yī)院無線配置好后,無線信號(hào)較弱,且IOS系統(tǒng)設(shè)備無法正常連接WIFI信號(hào);
處理方法:對(duì)無線控制器進(jìn)行升級(jí),升級(jí)后信號(hào)變強(qiáng),但是IOS系統(tǒng)設(shè)備仍無法正常工作,打電話詢問客服,未解決,最后嘗試在終端設(shè)備配置DNS,解決問題。
非技術(shù)方面:
1、問題描述:在xx出差進(jìn)行w絡(luò)調(diào)試時(shí),集成商不配合調(diào)試工作;
處理方法:先找集成商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,答復(fù)是人手緊缺,還是無法從其他地方調(diào)動(dòng)人員配合我調(diào)試工作;最后找公司相關(guān)人員與集成商溝通,決定周末和晚上加班完成此次調(diào)試任務(wù)。
2、問題描述:做為售后工程師,與客戶進(jìn)行溝通和調(diào)試w絡(luò)時(shí),經(jīng)常面臨被詢問是H3C廠家還是英華工程師。
處理方法:根據(jù)客戶情況,采取不同回答,若有特殊交代,則報(bào)以H3C廠家身份。
四、建議與意見
建議在售后這塊能夠?qū)⒏魈庬?xiàng)目調(diào)試進(jìn)程、結(jié)果以及配置相關(guān)文檔進(jìn)行共享(如:存入百度云盤),方便其他人員處理客戶緊急問題。
五、發(fā)展方向
我是網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)畢業(yè)的,這份工作對(duì)我來說專業(yè)對(duì)口,自己也很喜歡,并且能夠在日常工作中感受到快樂,所以打算長期在這個(gè)行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的東西有局限性,技術(shù)能力還是有些欠缺,有更多的IT技術(shù),如存儲(chǔ)、虛擬化、服務(wù)器、云計(jì)算等都需要今后去學(xué)習(xí);在今后的社交中加強(qiáng)鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力;以及結(jié)識(shí)更多的各行各業(yè)朋友,并使其成為潛在的客戶,以強(qiáng)硬的技術(shù)知識(shí)為理論指導(dǎo),為公司開拓更多且有價(jià)值的項(xiàng)目資源。
最后,祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康,工作順利!
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 17
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部xxx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),把的售后工作做的.井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作。
作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司的老售后服務(wù)人員,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
三、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
20xx年全年出差人數(shù)xx人/次,其中安裝后改造xx人/次,不到一年換件xx人/次,有賞服務(wù)xx人/次,外廠免費(fèi)維修xx人/次,用戶使用不當(dāng)xxx人/次,售后服務(wù)xxx人/次。
四、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
五、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 18
一、20xx年工作內(nèi)容
轉(zhuǎn)眼20xx年就要過去了。回顧這一年,售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門同事的支持和幫助下,特別是企業(yè)實(shí)施ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001:20xx標(biāo)準(zhǔn)及OHSMS18001:1999規(guī)范以來,我部門進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標(biāo),遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng)真正品牌,讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針,按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前,售中及有償?shù)母黜?xiàng)售后服務(wù)工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生;主要的工作如下;
1、規(guī)范售后服務(wù)程序,制定了《顧客滿意度評(píng)價(jià)程序》《退換貨、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理制度》,并嚴(yán)格按制度執(zhí)行;
2、在公司原有的的基礎(chǔ)上,組建了嶄新的售后服務(wù)隊(duì)伍,通過對(duì)新的售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)和同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作,為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶進(jìn)行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個(gè)售后服務(wù)組;
3、組織對(duì)售后服務(wù)人員的技能,規(guī)范的培訓(xùn),通過交流心得進(jìn)一步提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn);
4、通過收集售后服務(wù)過程中的一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn),和對(duì)客戶的投訴,進(jìn)行分析和匯總,將有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣貫提高服務(wù)技能,對(duì)可以改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考;
5、嚴(yán)格按要求對(duì)售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行控制,并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的所購買的材料進(jìn)行評(píng)估,對(duì)價(jià)值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報(bào)相關(guān)責(zé)任部門,
6、監(jiān)督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶及時(shí)了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級(jí)和改型提供情報(bào);
7、評(píng)估公司銷售部和客戶的投訴、及時(shí)合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品備件,技術(shù)資料的準(zhǔn)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果;
8、處理重大的客戶投訴和公司重大項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作;采取各種不同形式,不同方法度與顧客溝通,了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求,急顧客之急,想顧客之想,一切為顧客所需,收集顧客為本企業(yè)所用。
9、完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、對(duì)提
出的建議認(rèn)真整改,贏得了顧客的滿意。
在過去的一年里個(gè)人覺得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說明書上的工作職責(zé)來實(shí)施的,很好的`完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級(jí)交待其他任務(wù)。
二、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)和存在的不足
客戶滿意度表
20xx年全年分4個(gè)季度對(duì)市場(chǎng)的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份,收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91、125%。
現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表
20xx年全年現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表5次。客訴退換貨申請(qǐng)表
20xx年客訴退換貨申請(qǐng)1至8月95批次,9至12月82批次,合計(jì)177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少,20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。
售后服務(wù)工作存在的不足:在今后的售后服務(wù)的過程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范、制度的要求來實(shí)施;還需提高自身的專業(yè)技能,增強(qiáng)責(zé)任心及時(shí)與客戶交流,最大限度的保障客戶的利益;
三、對(duì)公司和部門的意見和建議
1、建議銷售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)應(yīng)該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)申請(qǐng)表》如:維護(hù)維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷售人員對(duì)客戶書面或口頭的承諾等,并下發(fā)之前需對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的評(píng)估和確認(rèn),避免公司人力物力的浪費(fèi);
2、希望公司可以組織一些技能培訓(xùn),特別是工程方面的專業(yè)知識(shí)、施工規(guī)范等的培訓(xùn)。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 19
20xx年公司成立售后效勞部,使得公司的售后效勞工作有了很大的改觀,客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫忙;其次,要感謝各位同事的大力支持;最終,要感謝售后效勞部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后效勞部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后效勞部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后效勞部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后效勞部,仔細(xì)解決每一例客戶報(bào)修,仔細(xì)安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,仔細(xì)給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,仔細(xì)解答每一位客戶遇到的問題,仔細(xì)給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后效勞部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶效勞工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿足度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作力量
售后效勞部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的'本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作力量和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后效勞,把江西的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿足度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,悄悄的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的力量;趙亮作為公司聘請(qǐng)的淮安駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,承受力量強(qiáng),擅長干中總結(jié),不斷提高自身技能,把淮安的售后工作做的讓客戶滿足。
三、缺乏之處
售后效勞部由于人員缺乏,造成有些維護(hù),不準(zhǔn)時(shí)造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能準(zhǔn)時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)了解;售后人員之間閱歷溝通太少,不能準(zhǔn)時(shí)共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有準(zhǔn)時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不準(zhǔn)時(shí)不完善。
四、改良措施
1.售后效勞工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后效勞,是打算這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后效勞部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后效勞電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),全部的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,并作具體的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)展電話回訪,準(zhǔn)時(shí)了解客戶的設(shè)備使用狀況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作具體記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)展登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶效勞工作,像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,準(zhǔn)時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解狀況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備準(zhǔn)時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn),準(zhǔn)時(shí)把握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及閱歷交
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 20
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的圓滿,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅(jiān)持全局熟識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣布傳達(dá),以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通相互溝通,強(qiáng)于關(guān)心協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通相互溝通才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是由于運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行相互溝通,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的`損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣布傳達(dá)。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增加,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增加公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力思索、多與同事相互溝通,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)了并有所體會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱忱,堅(jiān)持陽光的淺笑,能夠拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,用心的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng),在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 21
轉(zhuǎn)眼間20XX年已經(jīng)過去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中嚴(yán)格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),配合同事,互幫互助,仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī),可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結(jié)、思考
從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的`好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二、工作時(shí)沉不住氣,容易浮躁。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多,每天面對(duì)千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡(jiǎn)單,實(shí)際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備。
三、工作中存在惰性,做事情散漫
工作時(shí)沒有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo),當(dāng)一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
20XX年已經(jīng)過去一半,對(duì)于下半年的工作打算如下:
一、多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升
平時(shí)多做記錄,要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升,爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二、服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)
做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng),如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動(dòng)干戈,面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象,最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三、多為車站出謀劃策,提合理化建議。
20XX年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn),無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作,再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié) 22
時(shí)間匆忙,每天在充實(shí)的工作中度過,轉(zhuǎn)眼又到了年度考核的時(shí)間。在回顧了我在上一年來的情況和發(fā)展之后。我仔細(xì)的分析了自己的成績(jī)和行動(dòng)。對(duì)比過去,我在工作上不僅多了一份成績(jī),更多了一些熱情!這促使我在工作中積極努力的去改進(jìn)自己,去為工作創(chuàng)造新的成績(jī)!現(xiàn)將我一年來的工作表現(xiàn)總結(jié)如下:
一、工作方面
在上一年的工作方面,我作為xx公司的xx客服,在工作方面我嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定要求,在服務(wù)中履行自己的職責(zé)和目標(biāo),做到“熱情服務(wù)、耐心溝通、嚴(yán)守紀(jì)律”。在工作我嚴(yán)格遵守公司的每一項(xiàng)規(guī)定,不向客戶隨意自己職責(zé)外的事情,并努力提高自身的服務(wù)要求,做到努力讓客戶滿意,展現(xiàn)xx公司的服務(wù)形象。
在一年來的工作中,我重視自身的服務(wù)能力,一直再向能力出色的同事學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教各種經(jīng)驗(yàn)和技巧。且在日常我也會(huì)利用一些時(shí)間來看閱讀心理和溝通學(xué)方面的書籍,努力提高自身技巧,加強(qiáng)自我的推銷和服務(wù)能力,讓自己能在工作中創(chuàng)造更好成績(jī)。
最終,我通過自身的努力取得了不錯(cuò)的個(gè)人成績(jī),但我明白,自己對(duì)比其他同事還有許多不足和問題,為此我還需要更進(jìn)一步的追求前進(jìn)和發(fā)展,提高自我的能力和目標(biāo)!
二、思想方面
作為客服,我認(rèn)真理解了公司的理念和思想。借此,我充分認(rèn)識(shí)到,自己作為公司對(duì)外的服務(wù)人員,自身的表現(xiàn)和形象就意味著客戶心中對(duì)我們xx公司的形象!這讓我認(rèn)識(shí)到了自身的工作雖然簡(jiǎn)單,但肩上的`責(zé)任卻十分的重要!
為此,我在工作的思想上也越發(fā)的重視起來。在工作中,我努力提高自身的形象和服務(wù)能力,并通過對(duì)自身態(tài)度和思想的反思和調(diào)整,保證自身能隨時(shí)以積極熱情的態(tài)度展開工作。
作為客服,我明白我們時(shí)常會(huì)為遇到一些焦急的客戶,結(jié)果導(dǎo)致心情郁結(jié)。為此,我在工作后積極的和同事們互相交流,互相鼓勵(lì)。一方面也調(diào)整了團(tuán)隊(duì)的思想和心情,另一方面也互相學(xué)習(xí)了問題的解決辦法,以便今后更好的處理類似的問題。這讓我和同事們?cè)谒枷牒湍芰ι隙加辛撕艽蟮奶岣摺?/p>
三、自我的不足
當(dāng)然,工作中我也有很多不足的地方,如:處理方式不靈活、溝通需要更加細(xì)心等等。這些大部分都是我在經(jīng)驗(yàn)上的不足,所以更需要多加鍛煉,多去請(qǐng)教!
今后,在自己的工作上,我會(huì)更加的努力,讓自己不負(fù)xx公司客服的形象,努力為公司做出更好服務(wù),樹立優(yōu)良的口碑!
我在xx公司任職客服話務(wù)員。xx個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要必須的技能技巧:
。1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
。3)勇于承擔(dān)職責(zé)?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
3、作為客服,需要必須的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
。2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
。3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
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