客服工作計劃(12篇)

　　時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，該好好計劃一下接下來的工作了！擬起計劃來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的客服工作計劃，希望對大家有所幫助。

　　客服工作計劃 篇1

　　時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀(jì)律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

　　一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

　　理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

　　2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

　　3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

　　三、處理顧客投訴與抱怨

　　1.建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

　　3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　四、避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的`工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

　　今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

　　五、明確指導(dǎo)思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

　　顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼�，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

　　以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

　　客服工作計劃 篇2

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來企業(yè)咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，客服部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本企業(yè)聯(lián)誼活動、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本企業(yè)服務(wù)有何意見;

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我企業(yè)效勞;

　　(3)告之相關(guān)的.汽車運用知識和注意事項;

　　(4)介紹本企業(yè)近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

　　(5)介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨詢服務(wù);

　　(7)走訪客戶

　　客服工作計劃 篇3

　　一、 更換工作服,并佩戴工作牌(保持整潔)

　　二、 早班人員對部門管轄區(qū)域衛(wèi)生的打掃。

　　三、 吧臺每天早晚交接班財務(wù)飲料盤點，審核次日報表與協(xié)議書，交至辦公室。

　　四、 前臺門禁：

　　1)接待,問訊，輸單，驗卡，體驗，會員卡的管理，員工會客，緊急情況處理，更衣室儲物柜管理。

　　2)會員意見反饋核實處理，音響控制與播音，物品存放與認領(lǐng)。

　　五、每月及時更新統(tǒng)計所有新老員工資料，上報。

　　六、保潔衛(wèi)生工作進行跟蹤提醒：晚班單車房一下課要及時拖地板，男女更衣室，衛(wèi)生間隨時巡視托掃。

　　七、晚班人員按時按點開關(guān)大小門面門頭燈;及時清理不續(xù)租會員更衣柜，并將清理的物品分類在存放處保管好。

　　八、吧臺前臺人員在崗期間，準(zhǔn)備好工作姿勢，主動詢問會員需求，針對工作中出現(xiàn)的各種接待，服務(wù)和操作問題進行商討并整改。客服部工作計劃

　　九、對于公司傳達的各項文件和通知，及時有效傳達到部門每位員工。

　　十、及時協(xié)調(diào)好本部門與銷售，教練部等其他部門之間的'工作事項。

　　十一、監(jiān)督上班期間所有部門人員外出和返回時間，確保不缺崗;監(jiān)督所有人員不在前臺崗位就餐。

　　十二、下班離崗前，做好交接工作，閉店期間，及時檢查女更，女衛(wèi)水電的關(guān)閉，對出現(xiàn)的問題及時上報。

　　客服工作計劃 篇4

　　回首客服部半年來的工作，感慨頗深。這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

　　自我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年上半年前臺的電話接聽量達x余次，接待報修x余次，其中接待業(yè)主日常報修x余次，公共報修x余次;日平均電話接聽量高達x余次，日平均接待來訪x余次，回訪平均每日x余次。

　　在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

　　二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)�業(yè)化

　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從x%提高到x%;二期從x%提升到x%;三期從x%提升到x%。

　　四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

　　(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

　　(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

　　除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

　　五、組織活動、豐富社區(qū)文化

　　物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，x元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

　　我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約x元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失

　　客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的`住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近x家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了x戶水表，并且追繳了費用。

　　七、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查

　　根據(jù)計劃安排，20xx年x月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放x份，返回x份，回收率為x%。

　　隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下半年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

　　八、客服部下半年工作計劃：

　　1、針對滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高收費率。

　　2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

　　3、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

　　4、根據(jù)公司要求，在對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核。

　　5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

　　6、完成xx陽臺維修工作。

　　客服工作計劃 篇5

　　1、[接待處]

　　真誠面對每一位前來咨詢的客戶，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

　　快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題，盡量不要讓客戶等太久，不要對自己不了解的問題妄下結(jié)論，而是先問內(nèi)部確認再回答客戶！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

　　2、[付款通知]

　　建議：

　　A、準(zhǔn)備一個信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統(tǒng)會保留訂單3天。建議您在方便的'時候支付下次付款。如果您有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們的在線客服�！�

　　b、電話通知：禮貌用語一定要到位，以免誤導(dǎo)打騷擾電話。先知道不付款的原因，再知道付款。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的支持，現(xiàn)在的購買價格是我們的試點/特價，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

　　3、[回訪/留言]

　　交易成功后，建議用旺旺寫一些針對性的消息。比如這次我們清倉：“親愛的，現(xiàn)在在我們店里清倉活動中，30%的折扣，除了特價，其他商品都是100以上，也就是減少20個活動，歡迎選購！”實在沒動靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問題，請回電了解。還有，每次賣特價清倉產(chǎn)品，都會給一些溫馨提示：“先跟你說清楚。這些特價商品我們都清倉了，我們會盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨，但是不適合退貨�！北M量減少一些售后工作。

　　4、[注冊好友信息]

　　為了更快地完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會在朋友的備注或者后臺訂單上登記客戶的信息：身高、體重、購買信息�！拔乙呀�(jīng)把父母加為好友了。我父母的身高/體重和穿著信息已經(jīng)登記。下次咨詢的時候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務(wù)會很貼心。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌，分析消費檔次進行推薦！

　　5、[登記每日日記]

　　如果客戶暫時缺貨，新型號上架時需要通知，則應(yīng)創(chuàng)建一個文檔進行登記：id、貨幣編號和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買。

　　通常會有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯(lián)系。

　　6、[檢查]

　　每天計劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

　　7、在業(yè)余時間，我會盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識。

　　客服工作計劃 篇6

　　一：售后人員應(yīng)具有的條件

　　售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

　　1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

　　2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。

　　5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

　　1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的.，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。

　　了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

　　問題的嚴重性，到何種程度?

　　你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

　　如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?

　　解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

　　a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?

　　b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?

　　c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

　　d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

　　e：公司方面有無過失?過失程度多大?

　　作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

　　與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。

　　4、處理及落實處理方案

　　協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹�，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

　　客服工作計劃 篇7

　　一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

　　1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

　　尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

　　2、利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

　　3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

　　4、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

　　5、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

　　6、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

　　7、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

　　8、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的'作用。

　　9、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

　　10、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。

　　11、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。

　　12、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

　　13、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

　　14、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

　　對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

　　15、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

　　16、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

　　17、以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

　　18、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。

　　19、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

　　20、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

　　21、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

　　22、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

　　23、加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

　　24、有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　25、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

　　26、努力提高，適時跟進

　　27、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

　　28、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

　　29、爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

　　30、管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

　　31、客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

　　客服工作計劃 篇8

　　六月份即將過去，七月份就要迎來，這時間過得不是一般的快，一個月轉(zhuǎn)瞬就沒了，我六月份的客服工作也快到收尾，面對新一個月，為了讓自己的績效更好，我制定七月份的工作計劃。計劃如下：

　　一、參加公司七月份的客服培訓(xùn)會

　　六月份自己的工作做得并不怎么好，主要的原因就是自己對客服這一工作還不了解，所以七月份一到，我就報名參加公司舉辦的客服培訓(xùn)會。在下一個月的培訓(xùn)會上，爭取學(xué)習(xí)到有關(guān)客服的技巧，尤其是打電話要說的語言，這些都是要學(xué)的重點。七月份的培訓(xùn)我會珍惜機會，把自己的缺點補上來，把優(yōu)勢放開，在培訓(xùn)會上學(xué)到更多有用的客服知識和技能。

　　二、明確打電話數(shù)量的目標(biāo)

　　六月份的工作，我作為客服，在打電話這一方面，我做的比較差，一般都是接電話，打出去的很少，因此自己的績效一點都不好，因為打出去的少，就沒有很多客戶，自然也談不成訂單，跟其他客服相對比，我的電話數(shù)量是最少的。因此在七月，我打算明確自己一天打電話的數(shù)量，一周總數(shù)是多少，按照這個目標(biāo)去做，至少能先達到最低的標(biāo)準(zhǔn)，不然總是沒有目標(biāo)的去做，我這客服電話也打不了多少，那也就意味著沒有什么客戶和訂單了。我把目標(biāo)確定好了，就能跟著目標(biāo)走，那么客戶也就會多一些。

　　三、定期和老客戶進行交流

　　吸取以前的教訓(xùn)，在七月我會定期的打電話給老客戶進行調(diào)查和交流，采取他們的意見，逐漸的收集客戶的問題和意見，根據(jù)客戶的'意見去進行修改，把客服工作完善。多跟老客戶交流，才能提供更好的服務(wù)工作，為客戶們提供好的產(chǎn)品，也更能讓自己的工作改正不足。

　　以上是我七月份的工作計劃，已經(jīng)制定好了，接下來就是在實施過程中找出問題并加以改善，逐漸的完善整個計劃，讓自己的客服工作能夠更加順利。

　　我明白自己在這工作上，實際上還有很多的問題，需要去糾正，那在下一個月，我一定會努力的把自己的問題改正，逐漸完善自己的業(yè)務(wù)能力，為公司去做一些貢獻，我相信自己在按照計劃一步步的進行，就必定能把客服做好，為公司爭取更多的客戶。七月份，我會加油的。

　　客服工作計劃 篇9

　　一、指導(dǎo)思想

　　以改變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展；加強學(xué)習(xí)，加快崗位技能水平；注重規(guī)章制度，努力確保部門形象良好；以勤奮為主要方向，樹立刻苦學(xué)習(xí)的專業(yè)精神；追求拓展興趣愛好，不斷提高綜合素質(zhì)。

　　二、工作目標(biāo)

　　20xx年，我們應(yīng)全面配合現(xiàn)場管理部門的工作，提高客戶服務(wù)部門的執(zhí)行力。確定目標(biāo)的關(guān)鍵在于實施。為如期實現(xiàn)目標(biāo)，應(yīng)做好以下工作：

　　1.改變觀念，明確奮斗目標(biāo)。

　　俗話說，意識反應(yīng)態(tài)度因此，我想把客戶服務(wù)部作為一個新的工作崗位，一個新的工作環(huán)境，面對當(dāng)前百貨公司行業(yè)的激烈競爭形勢，我想改變工作的'想法，堅持為自己工作。提高工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商場管理中的作用。另一方面，在思考和處理事情時，我們必須跳出以前的思維方式，糾正自己的地位，樹立服務(wù)意識，有效地改變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展。

　　2.加強學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)

　　學(xué)習(xí)是歷史使命和時代的要求。選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。我們應(yīng)該虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，虛心聽取書本、師傅、同事、領(lǐng)導(dǎo)，善于學(xué)習(xí)和思考，在中學(xué)和學(xué)習(xí)中工作，明確工作的操作和處理問題的程序，遵守紀(jì)律，了解程序，明確內(nèi)容和方法，學(xué)會使用、知識和行動、說和做。

　　3.拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。

　　自我價值與xxxx價值結(jié)合。我堅信只要大部分都是。xxxx做出貢獻可以獲得更多xxxx尊重和肯定可以更好地實現(xiàn)自我價值。xxxx為員工展示個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺。在今后的工作中，我應(yīng)該抓住發(fā)展機遇，以充滿活力的精神創(chuàng)造性地做好自己的工作。

　　4.加強客服部技能學(xué)習(xí)。

　　工作技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要成為一名合格的員工，我認為我們必須加強和提高我們的工作技術(shù)水平。為此，我想進一步提高工作的主動性和意識；

　�。�1）對于日常工作，應(yīng)按照部門制定的季度、月度、日常工作計劃進行，努力做好每日檢查工作，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題，即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月匯總上報工作。對日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督管理，必須按照公司的有關(guān)規(guī)章制度一視同仁，嚴格執(zhí)行，公平公正，實現(xiàn)監(jiān)督檢查的透明度、管理標(biāo)準(zhǔn)化和實施標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

　　(2)積極配合班長下達的指定任務(wù)，經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通，提出合理化建議和意見，積極參與樓層開展的頂級活動，做好參考工作。

　　(3)接待和處理客戶投訴。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，掌握新消費法的內(nèi)容，努力利用部門例會或溝通會議、專項培訓(xùn)等形式，與樓層管理人員就公司退貨交換規(guī)定、投訴處理技巧和優(yōu)質(zhì)案例進行溝通，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式和服務(wù)為目標(biāo)，努力規(guī)范投訴、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果、接待和記錄。

　　客服工作計劃 篇10

　　努力工作的時光總是過去的非常的快，對于我而言，四月份的工作的結(jié)束最能代表的就只有五月份工作的到來，但是既然是新的一個月的開始，那么我也要有新的發(fā)展和期待，展望五月份的工作，希望自己在五月份的時候可以有所成就，也能夠有一定的成長和發(fā)展，所以在五月份還沒有到來的時候，我也要對自己五月份的工作作個計劃，并且在之后的工作當(dāng)中去認真的按照這個計劃去執(zhí)行和努力，同時也希望這個計劃可以給自己的工作帶來更多的便捷。

　　我是公司的一名客服，我們公司的客服就是不管是售前還是售后都需要自己去認真的負責(zé)，所以對于我而言，在工作的時候有足夠的耐心，愿意去將自己的工作和幫助顧客解決問題融入一體就是最好的，作為一名客服人員，我也需要有足夠的耐心，以及對所有的事情都能夠有足夠準(zhǔn)確和優(yōu)秀的處理能力，在處理公司的問題上面，在處理顧客的問題上，我都能夠干凈利落的將事情解決，這也是自己成為一個客服所最大的目標(biāo)，我也希望所有的經(jīng)過我手的顧客都可以對我們公司的服務(wù)以及客服的處理方式有一個很好的認可，所以我也希望自己可以在工作的過程當(dāng)中去慢慢的'做到，我也希望自己可以將公司的發(fā)展變成己任，在工作的時候更加的認真和負責(zé)，以及盡職盡責(zé)的完成自己的工作，保證公司產(chǎn)品的順利銷售，以及對售后的問題可以及時有效的解決。

　　在四月份的時候，我對于一些客戶的問題也不能很好的解決，甚至于在自己的工作過程當(dāng)中，在處理顧客的問題上面沒有特別的有耐心，很多時候都會表現(xiàn)出不耐煩的樣子，我知道自己這樣是非常的不好的，也是非常的不專業(yè)的，所以在五月份，我也會及時的改正自己這樣的現(xiàn)象，調(diào)整好自己的情緒，不讓自己在工作的過程當(dāng)中出現(xiàn)任何的差錯，所以我也希望自己可以變得更加的優(yōu)秀。

　　五月份的工作即將來臨，在出色的完成自己的日常工作之外，也要去盡量的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，豐富自己在工作上面的一些經(jīng)驗，提高自己的工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗。同時在公司工作也要及時的審視自己的錯誤，及時的去改正和完善自己，爭取在公司可以通過自己的努力去創(chuàng)造出更多的價值，也能給公司和自己帶來更多的有意義的成就和不錯的成績。

　　客服工作計劃 篇11

　　一、通過以下方式完成目標(biāo)I

　　1.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪和推廣；

　　2.通過電話和信件與老客戶溝通，收集客戶反饋信息，了解客戶最新出行趨勢。

　　二、實現(xiàn)目標(biāo)II通過以下方式

　　1、詳細記錄來訪客戶的基本信息和出行趨勢，提供新客戶來源；

　　2.接受客戶電話咨詢時，記錄客戶的基本信息和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，并在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)⑵浒l(fā)展成現(xiàn)有客戶。

　　三、客服工作應(yīng)具備的條件包括

　　1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識。只有熟練的`客服人員才能給客戶留下良好的第一印象，讓客戶放心；

　　2.完整的客戶信息。擁有完整的客戶信息可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)；

　　3.對客服工作有清醒的認識和充分的熱情。

　　四、長期目標(biāo)涉及定位客戶服務(wù)功能

　　客戶服務(wù)部是直接接觸客戶的服務(wù)窗口，但客戶服務(wù)部并不等同于普通商店或xx咨詢熱線�？蛻舴�務(wù)部門承擔(dān)直接任務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定?如何評估?(由于服務(wù)工作不可量化，第三方很難實現(xiàn)客服工作的評估)責(zé)任也落到了客服部門本身。這對客戶服務(wù)部門提出了更高的要求，即制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程和信息傳輸模式（本標(biāo)準(zhǔn)有針對性、具體、定量評價），并承擔(dān)監(jiān)督檢查、評估實施、評估和改進的責(zé)任。

　　客服工作計劃 篇12

　　從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

　　從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作。

　　在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

　　從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的.學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　1、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

　　2、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

　　3、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);

　　4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

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