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淘寶客服工作總結(jié)

時間:2023-01-14 12:41:01 工作總結(jié) 我要投稿

淘寶客服工作總結(jié)(15篇)

  總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。總結(jié)一般是怎么寫的呢?以下是小編幫大家整理的淘寶客服工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

淘寶客服工作總結(jié)(15篇)

淘寶客服工作總結(jié)1

  20xx淘寶客服個人年終工作總結(jié)目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。

  一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了.有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。

  第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了親這個詞,很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親,您好,這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)?時機用就可以了。

  聽了店長的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

  要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

  后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。

  剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

  起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,經(jīng)過店長的指導(dǎo),這些錯誤一點一點的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。

  最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,衣服質(zhì)量不過關(guān),這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,雖然這些問題還是存在,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存,這一點做的不好,我們會流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,也許從這里就流失了許多的回頭客了.

淘寶客服工作總結(jié)2

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  2、學(xué)會換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

  公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

  公司也組織過各種各樣的'培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,拓展自己的綜合實力。20xx淘寶客服試用期個人工作總結(jié)(四)

  新的一年即將到來,同時,今年的時光也隨之漸入尾聲,工作也隨之告一段落,這一年時間以來,我始終嚴格要求自己按照公司的規(guī)章制度來工作,勤勤懇懇,腳踏實地的進行實際操作,在我的努力下,今年未有發(fā)生一次責(zé)任事故,我感到非常高興,同時這也是對我個人工作能力的一種肯定,為此,我就個人今年的工作情況進行如下總結(jié):

  一、道德方面

  做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴格,潔身自愛。

  二、心理方面

  客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時,還要有較強的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,在語言上要風(fēng)趣幽默,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹慎負責(zé)。

  三、業(yè)務(wù)方面

  客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。

  另外,客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識,特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

  在新的一年,我更加是要戒驕戒躁,虛心向領(lǐng)導(dǎo),同事們學(xué)習(xí),揚長避短,工作方面更加要善于運用技巧和客戶溝通,對于我的工作我有信心做好,相信明年的工作,我一定會交上一份滿意的答卷!

淘寶客服工作總結(jié)3

  淘寶售前客服專員崗位職責(zé)

  1、熟悉了解全店商品詳細信息,掌握大部分商品專業(yè)知識。

  2、通過阿里旺旺和客戶溝通,培養(yǎng)良好的語言組織能力和表達能力,通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題,達成交易。

 。1)負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,為客戶提供專業(yè)導(dǎo)購意見

 。2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通,維護良好的客戶關(guān)系

  3、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

  4、推動團隊業(yè)績增長,完成店鋪銷售目標,提升公司品牌。

  5、早班客服,每天10點前,查看每個店鋪的情況(如:前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的`買家到貨時間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)

  6、檢查京東、亞馬遜上的訂單,及時錄入并在商品包裝完成后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

  7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求,并進行聯(lián)系維護,不在線可留言,爭取每位到店客戶的訂單。

  8、每日在評價管理中,回復(fù)客人的評論。

  9、收集處理返現(xiàn)客戶工作

  10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況,根據(jù)需要及時轉(zhuǎn)給售后客服進行處理。

淘寶客服工作總結(jié)4

  淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。入職半個月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)。

  一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

  一、首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,如何才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的'熱情態(tài)度去對待每一位客人。

  二、其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。

  售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在半個月的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,具體在錯發(fā)快遞公司,錯發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa救,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失,本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題,本人學(xué)會了在錯誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補救,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生:

  a.在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,做事不分心。

  b.發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。

  c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

  d.在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

  e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,及有無留言等信息,最后確認打包發(fā)貨。

  通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生。

  三、在售后環(huán)節(jié)中,主要是對客戶的維護,處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。

  在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

  四、其它方面的工作,比如售前的店鋪相關(guān)推廣,每日定期郵件發(fā)送,每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計,售中發(fā)貨后給客戶及時發(fā)送沃發(fā)貨提示,物流跟進,解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等,在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié),讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),吸取經(jīng)驗教訓(xùn),為今后更好的工作提供參考,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,本人一定會謙虛改過。

淘寶客服工作總結(jié)5

  第一,努力學(xué)習(xí),與時俱進

  理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員,我深深體會到,理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù),更是一種責(zé)任,一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高專業(yè)水平,強化思維能力,注重理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。

  第二,立足本職,熱愛本職崗位,敬業(yè)愛崗

  作為客服人員,我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真,每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的.事情,總是積極努力地去做;同事遇到困難需要更換時,可以毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司安排,全心全意投入到更換工作中;每當(dāng)一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時,它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細的了解。只有這樣,才能更好地回答客戶的詢問,使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

  在工作中,我嚴格遵循“客戶第一,服務(wù)至上”的工作理念,對客戶的建議給予詳細的解答;積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題,不能解決的問題積極如實向上級匯報,爭取盡快給客戶答復(fù);對于客戶提出的問題和是否解決,詳細登記,每天咨詢,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效防止錯誤和遺漏。

  以上是我對全年工作的總結(jié),但我知道還是有一些不足處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進。

淘寶客服工作總結(jié)6

  上個月,我學(xué)習(xí)了SEO搜索引擎優(yōu)化的規(guī)則,學(xué)習(xí)研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎,學(xué)歷如何提煉有助于網(wǎng)店經(jīng)營的信息。研究淘寶的檢測機制,淘寶對于用戶IP地址是如何檢測,如何識別用戶的MAC地址、序列號,最終認定為違規(guī)行為,給賣家一定的處罰。學(xué)會了如何去避開淘寶的種種檢測機制,從而避免受到處罰。學(xué)習(xí)如何去推廣網(wǎng)店,推廣網(wǎng)店里的商品,選取適合在網(wǎng)上銷售的商品,為合適的寶貝選擇合適的推廣方案,選擇合適的推廣途徑。如何引入店內(nèi)的流量?這是每個淘寶店長所要解決的問題,接下來我介紹一下淘寶上最常用,也是非常有效的推廣方法——直通車。淘寶直通車類似于百度競價排名,但是與百度競價排名又有很大的差別。相同的是:都采用關(guān)鍵詞通過搜索引擎檢索,根據(jù)用戶對于關(guān)鍵詞的出價來進行排名。百度的競價排名只跟用戶的出價高低有關(guān),出價多少最后扣費每次點擊就扣那么多,而淘寶的還受到在這關(guān)鍵詞的綜合得分影響,綜合排名=質(zhì)量得分X關(guān)鍵詞出價,最終的扣費=下一名的出價X下一名質(zhì)量得分/本人的質(zhì)量得分+1分錢。質(zhì)量得分在這里就顯得極其重要了,做好了事倍功半,做不好事倍功半。質(zhì)量得分同時受到幾大因素影響:關(guān)鍵詞與淘寶推廣詳細和淘寶網(wǎng)用戶搜索意向之間的關(guān)聯(lián)性,寶貝的類目屬性是否是寶貝所屬的屬性、寶貝的標題是否能夠準確明了得描述寶貝的特性、寶貝的詳細頁。直通車宣傳圖片是160X160的,這樣個小小的圖片上要吸引住客戶的眼球,吸引客戶的'點擊欲望,吸引客戶的購買欲望,從產(chǎn)品的選擇,顏色的選擇,宣傳語言的運用來吸引顧客的眼球,引導(dǎo)他們點擊,最終促成購買消費。此外利用淘寶的各種資源可以進行推廣活動,比如說淘寶幫派、博客、論壇,聚劃算、鉆石展位、淘寶天天特價參加積分寶活動等等。組織客服人員一起收集市場信息,對于價位上下的各種LED產(chǎn)品,以及市場上熱銷LED和店鋪信息的收集,對于日后商城的運營有指導(dǎo)性的作用。現(xiàn)在的led產(chǎn)品可謂是群雄逐鹿,市場上賣爆了瀚源,一米喜光,對于更好得理解曼潤德,更好得認識LED定位都有積極的作用,F(xiàn)在工作上遇到的問題是項目團隊的建設(shè),目前缺少項目策劃、店長統(tǒng)籌,客服人員缺乏相關(guān)的工作經(jīng)驗需要時間去培訓(xùn)學(xué)習(xí),安排的任務(wù)要交代的非常詳細,通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好有一個網(wǎng)銷經(jīng)驗的團隊和職業(yè)經(jīng)理人加入。

  下一階段按照公司的目標,與動態(tài)公司進行溝通,安排一個店長、一個美工、一個客服,到動態(tài)公司學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)期間為兩個月。強化網(wǎng)店推廣的相關(guān)知識和技能,逐步培養(yǎng)起團隊的團結(jié)合作精神,提升項目團隊的戰(zhàn)斗力。培養(yǎng)起統(tǒng)籌的店長,視覺營銷的美工,以及富有應(yīng)變性的客服。LED市場是一塊大市場,雖然不是虛位以待,但也期待著我們大有作為。在今后的工作中加強學(xué)習(xí)專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和手機相關(guān)的LED知識,多向同事老師請教學(xué)習(xí),多跟團隊溝通合作,主動與其他同事互動協(xié)作,早日把曼潤德家居項目做到行業(yè)前五。

淘寶客服工作總結(jié)7

  一、產(chǎn)品信息,必須熟記

  1、衣服的大小,衣服的尺碼。

  2、衣服的特點。例:衣服好在哪里、面料構(gòu)成、彈性。

  3、相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢,本店承諾都是實物拍攝,不用擔(dān)心與實物不符合。

  二、回答要點

  1、回答買家問題必須保證一定速度,不能讓買家久等;

  2、針對買家問的問題去回答,必須回答買家想知道的信息;

  3、通過簡單的交談就能了解買家的心理,根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦;

  4、語氣柔和,親和力要強,多用語言氣詞,對買家的尊稱都用“您”;

  5、買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應(yīng)該對該產(chǎn)品的特點多做介紹,引起買家的興趣,增加他的購買欲望。

  6、態(tài)度,保持最良好的狀態(tài),絕不可對買家冷嘲熱諷,更不可對罵。買家處于不良狀態(tài),客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

  7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦,可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

  8、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了,親和的語氣與客戶交談,請客戶諒解。

  三、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問題到貨速度

  每天6點前購買都可當(dāng)天發(fā)貨,只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外,再遠的.地方在三天左右都可以到達的。

  四、物流問題查件

  1、主動客氣,先安慰買家不要著急,馬上給予查詢;

  2、買家下線后,把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家;

  3、有問必答,很忙的情況下可以讓買家稍等,但不能不理會買家少貨;

  4、和買家說明,是丟了,或是少發(fā)了,我們一定會補發(fā),不要擔(dān)心。

  5、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們。

  6、如果發(fā)貨單上確實沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對,我們當(dāng)天可以補發(fā)給買家;

  7、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家,在電話里解釋質(zhì)量問題;

  安撫買家,和買家說明,我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件。當(dāng)然,一但我們遇到,我們會給予及時和正確的解決,不會讓買家在任何方面有所損失。

  四、退貨或調(diào)換問題

  1、如果是買家原因退貨,由買家自行承擔(dān)退貨費用。如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導(dǎo)致的退貨,退貨費用則應(yīng)由店鋪承擔(dān)。

淘寶客服工作總結(jié)8

  時光如梭,不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  一、下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

  二、在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得xx與xxx房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

  但當(dāng)我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。

  在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;

  3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作

  1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的.基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

  3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度。

  入職一年以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。

  再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

  首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項必不可少。

  自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

  除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

  在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

  以上就是一年來,我對工作總結(jié),在今后的日子里,我會更加努力地工作!

淘寶客服工作總結(jié)9

  時間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快8個月,回顧過去的7個多月,真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了,現(xiàn)簡單總結(jié)

  偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。

  上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手

  在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的`立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

  后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

  感謝您的耐心觀看!

  T h a n k y o u f o r w a t c h i n g!

  祝您:工作順利!

淘寶客服工作總結(jié)10

  轉(zhuǎn)眼之間,一年即將過去了,回顧一年來的工作,要總結(jié)的實在太多了,現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè),我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調(diào)整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

  我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,幾管齊下,讓我們的.銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現(xiàn)象,只要我們多加總結(jié),找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

  xx市x公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套,月產(chǎn)量1萬套,年產(chǎn)量10多萬套,產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi),現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌,淘寶客幫忙推廣,傭金3%-5%,穩(wěn)定可靠,因為單品每個座套的價格在100-600之間,所以算起來傭金是蠻可觀的,有志成為高端收入的人群加盟我司,共謀發(fā)展。

淘寶客服工作總結(jié)11

  一個優(yōu)秀的淘寶客服,勝過其他方面,比如店鋪裝修、營銷等等的。本身能夠把淘寶客服工作做好就可以x其他方面的優(yōu)勢,甚至可以補足其他方面的不足。因此淘寶客服良好的導(dǎo)購能力,產(chǎn)品介紹溝通能力,可以解除客戶購買方面的.疑慮,促進交易。

  良好的售前溝通,可以讓買家了解到寶貝的優(yōu)點,并且需要適度降低客戶過高的期望值,避免售后中差評,自我總結(jié)如下:

  1、熟悉淘寶交易和流程

  2、熟悉聊天工具,打字快,思維敏捷,能同時應(yīng)付多個人的在線咨詢,促成多單交易

  3、x格沉穩(wěn)踏實、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善于分析,對工作認真負責(zé),具備良好的職業(yè)x守及保密意識,具有較強的實踐能力及良好的判斷、反應(yīng)能力,具備良好的溝通能力和團隊協(xié)作精文字溝通和理解能力強。有photoshop基礎(chǔ)

  4、耐心、快速地回答網(wǎng)上買家提問,能夠細心地解答客戶的各種問題;盡所能給部分新手買家提供一些x的購買意見以及售后中差評處理,協(xié)商顧客修改

  5、熱愛客服工作,待人熱情友善,x格開朗,善于與人溝通,表達能力強,有耐心,不急躁;

  6、表達能力強,有較強的引導(dǎo)購買能力

  7、平時會進修研究客服銷售技巧,客戶買賣心理學(xué)

  個人見解:良好的客服禮節(jié),可以讓客人感到受到禮待,增加好感。

  真誠不夸張的贊美和語言,會讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實意。

淘寶客服工作總結(jié)12

  時光飛逝,不知不覺已經(jīng)在xx客服中心工作了一年。在我看來,這是一個短暫而漫長的一年。短的是還沒來得及掌握更多的工作技能和專業(yè)知識,時間就過去了;很長。成為一名優(yōu)秀的客服人員是一條漫長的路。

  回想在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位,仿佛就發(fā)生在昨天;但現(xiàn)在我已經(jīng)從一個懵懂的學(xué)生變成了一個有工作職責(zé)的綠城員工,熟悉客服。

  很多人對客服工作不了解,覺得簡單、單調(diào)甚至枯燥,其實就是沒事的時候接電話、做筆記、上網(wǎng)。事實上,要成為一名合格稱職的客服人員,需要具備相關(guān)的專業(yè)知識,掌握一定的工作技能,并具有高度的自覺性和責(zé)任感,否則工作中會出現(xiàn)失誤和失職;當(dāng)然,我一開始并沒有意識到這一點,但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,我才深深體會到。

  以下是我這一年的主要工作:

  1、房屋所有人、入住、裝修等手續(xù)和證件,以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中92戶交付入園,46戶辦理交房手續(xù),7戶辦理裝修手續(xù),2戶入住業(yè)主;

  2.接受各種信息,包括業(yè)主、裝修單位、房地產(chǎn)公司、施工單位等信息。,并通知相關(guān)部門和人員處理,同時做好記錄,并跟蹤此過程,完成后進行回訪;

  3.信件和文件的制作、發(fā)送和歸檔。目前發(fā)送年度工作聯(lián)系函150份,整改通知書115份;55個溫馨提示;23分鐘的部門會議和超過1,387個大型項目的發(fā)行說明。

  在完成以上工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了很多:

  1.工作中的磨煉塑造了我的性格,提高了我的心理素質(zhì)。

  作為一個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不足的人,在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難。但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,特別是在現(xiàn)任主管的悉心指導(dǎo)下,我勇于面對和挑戰(zhàn)困難,性格也進一步沉淀。記得蘭秀苑和林風(fēng)苑的房子交付時,時間短,人員少,相關(guān)工作復(fù)雜。管家全體員工連續(xù)加班一周以上,力爭交房前做好充分細致的準備;尤其是發(fā)貨的前三天,大家每天晚上都加班到凌晨兩三點。

  發(fā)貨第一天,我負責(zé)協(xié)助客服中心。當(dāng)我拖著疲憊的身體去參加接生的時候,我已經(jīng)有了睜著眼睛睡覺的感覺。但是,當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張宇,面對客戶淡定甜美的笑容,嫻熟的接待技巧,我的心里泛起了漣漪。她也在加班,會很累。為什么她能在客戶面前保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)?通過那天公司領(lǐng)導(dǎo)對我們工作的總結(jié),我深刻體會到了專業(yè)精神和微笑服務(wù)的真諦。所謂敬業(yè),就是你在工作的時候,不管你之前有多努力,都要做好自己的工作,履行好自己的.工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù),就是當(dāng)你面對客戶的時候,不管你開心不開心,不管你擔(dān)心不擔(dān)心,你都要努力工作,把客戶放在第一位,永遠保持微笑,因為你代表的不僅僅是你個人的形象,更是公司的形象。

  在第二天和第三天的送貨工作中,我從協(xié)助工作變成了正式的接待工作。我一邊加強對自己情緒的控制,一邊盡力保持微笑服務(wù),順利完成了幾個業(yè)主的交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著車主滿意的笑容,我也很欣慰。經(jīng)歷過這個交付過程,對我以后的工作也起到了很大的作用。面對領(lǐng)導(dǎo)和同事的批評和指正,我能擺正心態(tài),積極改正。在和少數(shù)難相處的工程師交流時逐漸變得有恃無恐;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2.我意識到了細節(jié)在工作和生活中的重要性。

  由于體積小,細節(jié)往往被看不起甚至忽略,往往讓人覺得繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深深體會到細節(jié)不容忽視,馬虎不得;無論是擬定公文的每一行每一個標點,還是細化領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù),衛(wèi)生無死角等等。,它讓我深深體會到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)帶來收益,細節(jié)帶來成功;

  3.我的工作和學(xué)習(xí)拓展了我的才能。

  當(dāng)我以認真的努力完成上級交給我的每一項工作時,我得到了上級的支持和肯定。前兩天剛做的公園圣誕元旦布置圖,是我自己做的第一個。

  一個計劃,當(dāng)被主管批準后,充滿了成功的喜悅和工作的激情;至于食堂公告欄的布置,公園標識系統(tǒng),春節(jié)公園的布置方案,我會認真對待,盡我所能,一個一個做的更好。

  在20xx年的新的一年里,我將盡力糾正過去一年工作中的不足,不斷改進和加強以下幾個方面:

  1.加強物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí),提高客服技能和心理,完善客服接待流程和禮儀;

  2.加強文案、會議等制作能力;拓展各種工作技能,比如學(xué)習(xí)photoshop,coreldraw軟件操作等。

  3.進一步完善自己的人格,增加對工作的耐心,更加關(guān)注細節(jié),強化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情;

  4.和領(lǐng)導(dǎo)同事交流學(xué)習(xí),取長補短,提高自己各方面的能力,跟上公司的進步。

  很幸運,剛從學(xué)校畢業(yè),就能加入xx,一個可愛優(yōu)秀的團隊。綠城的文化理念,客房部的工作氛圍,都在不知不覺中感染和提升了我。讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我最大的目標就是努力挑戰(zhàn)自己,超越自己,在新的一年的工作中取得更大的進步!

  我來的第一天,我們主管就給我做了一個簡單的規(guī)章制度的培訓(xùn),說了很多規(guī)章制度,還有那本書的員工手冊,我們看了一遍又一遍。一開始,我覺得很痛苦。為什么我有這么多規(guī)則?但是慢慢融入這個集體后,我發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè),有完整的規(guī)章制度,可以約束我們員工的一言一行,讓我們做到最好。

  剛踏入新的工作崗位,難免有人會不適應(yīng)這個角色的轉(zhuǎn)變。由于之前有一些繪圖經(jīng)驗,所以會在上傳新品的業(yè)余時間,幫主管做一些美術(shù)工作。一開始這個團隊人不多,我們每個人都有好幾份工作。雖然我們每天沒有完成很多任務(wù),但我們每天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作,一個全新的開始。我們需要學(xué)習(xí)很多東西。只有不斷學(xué)習(xí),才能做得更好,完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有100%的熱情和激情。在我看來,只要我們對工作有足夠的熱情,即使最大的困難也能克服。

  在這一個月的時間里,我不僅學(xué)到了很多關(guān)于淘寶的知識,也提高了自己的藝術(shù)基礎(chǔ)。當(dāng)你把一項技能擱置久了,它會退化,但如果你經(jīng)常拿回去鍛煉,復(fù)習(xí),它自然會越來越精,F(xiàn)在,我不再是那個上一個產(chǎn)品需要一個多小時的小女孩了,F(xiàn)在我半天就能完成一個品牌產(chǎn)品的初期上架,然后逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息。雖然我做不到輕而易舉,但我也能輕松搞定。

  很感謝前衛(wèi)路給我這樣一個鍛煉自己的機會。在這里,我不僅學(xué)會了用規(guī)則約束自己,還得到了很多鍛煉,學(xué)到了很多平時學(xué)不到的東西。我想,我會繼續(xù)保持這份工作熱情,繼續(xù)努力學(xué)習(xí),團結(jié)可愛的同事們,努力把我們的網(wǎng)站做好,讓我們的前衛(wèi)之路越來越出名,聞名全國。我想不止我一個人這么想。我的同事都會有這個志向,那就為了我們共同的夢想努力吧。

  加油,我們的明天會更好,前衛(wèi)的路會越走越亮。

淘寶客服工作總結(jié)13

  從了一年的淘寶客服,之前是負責(zé)市場銷售的工作,后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),就從此清晰了自己的人生目標,像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,身同感受,但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時,前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié),做到精學(xué)到精,相信會提升自身的價值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,同時也在負責(zé)這方面的工作,希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。

  1、接待

  真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

  對客戶提出的問題要快速,準確地進行解答,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結(jié)論,要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。

  2、通知付款建議A編寫信息通知:

  “親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服!盉電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款?梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

  3、回訪/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:

  “親,現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優(yōu)惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

  4、登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的'備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:

  身高、體重和購買信息!耙鸭佑H為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!

  5、登記每天的日記

  A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文檔登記:

  ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息,等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

  B平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

  6、檢查

  每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。

  7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。

淘寶客服工作總結(jié)14

  自20xx年3月XX日進入XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司,轉(zhuǎn)眼間已是三月有余。這段日子是我人生中非常重要的一個階段,在董事長的關(guān)心和指導(dǎo)下,在各位同事的幫助下,我在公司總經(jīng)理的工作崗位上積累了知識,豐富了經(jīng)驗,增長了才干,對此我深表感激。借著這個轉(zhuǎn)正機會,我在這里對試用期三個月來的工作情況做一個全面的總結(jié)匯報。

  一、工作開展情況

  自進入公司以來,身為公司總經(jīng)理,主管經(jīng)營發(fā)展的一把手,我本著對股東、對董事長高度負責(zé)的責(zé)任心,勤勤懇懇工作、踏踏實實服務(wù),為公司發(fā)展和管理等各項工作付出了辛勤的勞動,促進了公司方方面面的健康發(fā)展。

 。ㄒ唬┩晟乒救藛T架構(gòu)

  針對我公司存在的核心價值體現(xiàn)不明顯,管理團隊關(guān)鍵崗位未能形成有效人才積累等現(xiàn)狀和問題,我一直致力于加強完善公司人員架構(gòu)工作。主要在做補缺和解聘不合適的團隊成員這兩方面工作。補缺方面,我先后引進XXX、XXX等、xx方面的優(yōu)秀人才,用以充實我公司管理團隊和領(lǐng)導(dǎo)力量。針對部分團隊成員不能勝任本職工作甚至對公司發(fā)展造成危害和損失的現(xiàn)象,我先后提出解除XXX、XXX等公司班子成員的建議,并獲得了董事長的認可。通過補缺和解聘,優(yōu)化了公司人員架構(gòu),增強了公司管理和發(fā)展力量,為我公司全面、快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

 。ǘ┙∪局贫

  針對我公司財務(wù)管理、招投標管理、資產(chǎn)管理、員工管理、檔案管理等方面存在的問題和缺陷,通過考察市場上優(yōu)秀的大型房地產(chǎn)開發(fā)公司的規(guī)章制度體系,先后出臺了十多項規(guī)章制度和管理辦法,開始建立起較為完善的公司管理制度體系,使得公司的各項工作有章可循,保證了公司資產(chǎn)安全和運行高效。

 。ㄈ┲朴啺l(fā)展戰(zhàn)略政策并組織實施

  任何企業(yè)的發(fā)展都需要有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃,遵循良性的發(fā)展規(guī)律,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的發(fā)展也不例外。針對公司當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀和我國房地產(chǎn)市場情況,結(jié)合鄭州、貴州、濮陽等地經(jīng)濟狀況,作為公司的掌舵人和戰(zhàn)略制訂人,我主導(dǎo)制定了適合我公司XXX發(fā)展的.戰(zhàn)略規(guī)劃,并明確分工,以績效獎勵為引導(dǎo),抓緊組織實施發(fā)展戰(zhàn)略,已經(jīng)取得了初步成效。

  二、對公司發(fā)展現(xiàn)狀的看法及建議

  公司經(jīng)歷了十多年的摸打滾爬,發(fā)展上進入了至關(guān)重要的時期。在這個時候,任何不利于我公司迅速發(fā)展壯大的因素都應(yīng)該盡早發(fā)現(xiàn)并果斷排除。作為公司經(jīng)營管理第一責(zé)任人,本著對股東、對董事長高度負責(zé)的忠心和坦誠,我在此毫無保留將我認識到公司當(dāng)前存在的問題向董事長做分析和匯報,不妥之處望董事長批評指正。

 。ㄒ唬┘扔袠I(yè)績較小,社會影響有限

  我公司自20xx年在河南濮陽創(chuàng)業(yè)起家,至今已開發(fā)過幾個定位較低的樓盤。期間,因種種原因,我公司一直沒有拿到地段較好、面積較大的好項目來開發(fā)運作。目前正在開發(fā)的兩項目簡要情況如下:

  董事長雄才大略,居安思危,一心謀求將公司事業(yè)做大做強。從20xx年開始,董事長花大力氣重新招兵買馬,從鄭州當(dāng)?shù)囟嗉掖笮偷禺a(chǎn)公司高薪聘用高管,希望組建的優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人團隊,謀求在房地產(chǎn)市場大干一場。同時,董事長決心今年實現(xiàn)在省會鄭州拿到較好土地(城中村改造地塊),用于開發(fā)高檔精品住宅。但由于鄭州市區(qū)開發(fā)商眾多,競爭大,市區(qū)三環(huán)以內(nèi)拿地難度很大,且我公司融資能力不強,盤算抵押物情況,大概可實現(xiàn)在融資額度約10—15億元。這是美好愿景與現(xiàn)實困難之間的矛盾,我將使出渾身解數(shù),努力幫董事長實現(xiàn)這個愿望。

 。ǘ┖诵膬r值不明顯,高管團隊力量不強

  長期以來,我公司未形成明確的核心價值體系,導(dǎo)致發(fā)展至今核心價值不明顯,公司凝聚力和向心力不強,我多次觀察發(fā)現(xiàn)多數(shù)員工工作作風(fēng)懶散,工作態(tài)度不端正,工作積極性不高,難以匯聚形成強大的合力來組織實施公司發(fā)展戰(zhàn)略和各項具體工作,而造成核心價值不明顯的主要原因是之前的公司管理上存在明顯的“仁政管治”傾向,這種傾向不利于管理一家以盈利為目的、執(zhí)行力為追求的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。

  我公司高管團隊由于多種原因,存在著整體力量不強,個別成員問題突出,執(zhí)行力低下等現(xiàn)象。我入職3個月來,對每一位高管團隊成員進行了認真、謹慎、客觀的評估。經(jīng)評估和與部分員工談心發(fā)現(xiàn),部分高管團隊成員要么不專業(yè),要么混日子。其中,已入職一年的工程技術(shù)中心副總XXX,經(jīng)常找借口上班脫崗;入職半年的營銷副總XXX平日里喜歡抱怨,上班時間常做一些與自己崗位無關(guān)、與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的私事;入職九個多月的營運副總XXX雖然主管人事行政、績效考核等,但他卻不是地產(chǎn)行業(yè)出身,對于房地產(chǎn)公司營運體系幾乎完全不懂,做起事來也是粗心大意;貴州分公司總經(jīng)理XXX仗著自己是公司的元老之一,雖是建筑工程技術(shù)出身,但團隊管理水平極為有限,遠在貴州省,占山為王,尾大不掉,財務(wù)數(shù)據(jù)和日常團隊管理混亂不堪;入職半年的開發(fā)中心兼濮陽項目總經(jīng)理XXX也不是工程出身,且做事做人過于圓滑,工程項目經(jīng)驗缺乏,對工程一竅不通,卻在社會應(yīng)酬上長袖善舞,整天吃喝玩樂,對項目疏于管理和督導(dǎo),造成濮陽項目開發(fā)工作一拖再拖,拿地至今半年。

淘寶客服工作總結(jié)15

  認真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

  我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做售后維護;三是研究客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導(dǎo)致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。

  下個月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如之者,之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:

  一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時間太慢,我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務(wù)處理,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。

  二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。

  三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。

  四,開發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎么做呢,按時間3點前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更的方案

  關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn),及時總結(jié)。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做本職工作很重要,但是關(guān)于店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個比方,如果店鋪有活動,做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個活動,目的是什么,想達到什么樣的目標,期望客服達到什么樣的業(yè)績,通過這一次活動對各崗位有什么處,或者說能學(xué)到什么,不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計什么時候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會不會有其它的呢,比如說時下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長時間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關(guān)注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的.準備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達到目標,僅此而已。

  對于明年的工作我想做以下幾點:

  一、轉(zhuǎn)做售前,做售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個月就夠了,改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整心態(tài)。

  二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識,尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,也可以能過制作頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,后期根據(jù)實際情況改善。

  三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實際情況的方法。

  以上就是我計劃中的想法,雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,我就想了該怎么去做,并做了計劃,中間有過挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時間,即使到了今天,我也不想說我的目標是什么,因為我沒有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),僅是個人想法,覺得不可以丟棄,但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),或許最后我一無所成,但至少知道我努力的做了什么。

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