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客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)小結(jié)
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧，將過(guò)去的時(shí)間匯集成一份優(yōu)秀小結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈?xiě)小結(jié)呢？以下是小編為大家收集的客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)小結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、課程學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容和理解
�。ㄒ唬┲饕獌�(nèi)容
1、學(xué)習(xí)并掌握crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用。
2、學(xué)習(xí)并掌握禮券兌禮回訪的相關(guān)Script和相關(guān)FAQ。
3、學(xué)習(xí)并掌握呼叫中心初級(jí)語(yǔ)言溝通技巧以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)話術(shù)
4、學(xué)習(xí)并掌握回訪客戶(hù)和通過(guò)crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)的同步性。
�。ǘ┱n程理解
現(xiàn)階段，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)無(wú)論規(guī)模打消，產(chǎn)品（服務(wù)）無(wú)論簡(jiǎn)單或者復(fù)雜，客戶(hù)服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿足客戶(hù)的要求，從而獲得盈利�？蛻�(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤(rùn)完全來(lái)自于客戶(hù)。故企業(yè)為吸引客戶(hù)，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶(hù)的需求。
客戶(hù)服務(wù)部是公司的售后一線，在這里能完全接觸到公司的產(chǎn)品，并且能夠了解客戶(hù)的真正需求，一個(gè)公司只有完全能夠從客戶(hù)的角度出發(fā)，以客戶(hù)的利益為根本，換位思考才能不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展。
二、實(shí)訓(xùn)的主要項(xiàng)目和承擔(dān)的主要工作
實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)能對(duì)呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初級(jí)語(yǔ)言溝通技巧以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)話術(shù)，掌握呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)軟件的基本應(yīng)用。實(shí)訓(xùn)方法：同學(xué)之間一方扮演接受回訪的客戶(hù)，一方是實(shí)際上線的坐席通過(guò)《禮券兌禮回訪》項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際上線演練，每個(gè)同學(xué)每天一半時(shí)間扮演接受回訪的客戶(hù)，一半時(shí)間是擔(dān)當(dāng)實(shí)際上線的坐席。
實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：禮券兌禮客戶(hù)回訪上線實(shí)訓(xùn)
回訪原因：之前客戶(hù)有撥打過(guò)我們的電話,由于線路繁忙當(dāng)時(shí)沒(méi)有給客戶(hù)兌換,現(xiàn)回訪客戶(hù)進(jìn)行禮券兌禮。
回訪內(nèi)容：核對(duì)客戶(hù)禮券券號(hào)和以及對(duì)禮券進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)驗(yàn)證成功的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并準(zhǔn)確記錄客戶(hù)的相關(guān)禮券信息以及送貨信息。
三、實(shí)訓(xùn)和學(xué)習(xí)的體會(huì)、小結(jié)
作為服務(wù)客戶(hù)的人員，我們?cè)谝唤油ǹ蛻?hù)打來(lái)的電話，就要讓客戶(hù)能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。需要認(rèn)真清楚的記錄客戶(hù)的來(lái)電，做好客戶(hù)的資料檔案。電話記錄時(shí)既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于客戶(hù)服務(wù)技巧。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。存在的問(wèn)題：在注重了客戶(hù)技巧的同時(shí)，不能夠很好地去用語(yǔ)言表達(dá)，這覺(jué)得是一個(gè)比較重要的問(wèn)題，自己還有電話服務(wù)方面的知識(shí)不夠，很多都是憑以往的接聽(tīng)電話那樣，不是很專(zhuān)業(yè)。
服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的數(shù)量是密切相關(guān)的，幾乎所有行業(yè)都會(huì)有服務(wù)的高峰期，在每一天、每個(gè)月甚至每一年都會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)的高峰期，當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，往往出現(xiàn)排隊(duì)等候、服務(wù)遲緩的情況。并且服務(wù)人員服務(wù)熱情的下降、體力的透支、精神的疲憊和服務(wù)失誤的增加都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而這種客戶(hù)需求的波動(dòng)，是企業(yè)很難控制的。因此，如何在客戶(hù)需求的高峰時(shí)間提供令客戶(hù)滿意的服務(wù)也是客服人員必須面臨的挑戰(zhàn)。
理解客戶(hù)的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶(hù)在說(shuō)什么，通過(guò)傾聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述來(lái)理解客戶(hù)的需求與期望。
四、對(duì)實(shí)訓(xùn)安排的建議
經(jīng)過(guò)為期五周的客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)，前兩周也去了客服企業(yè)公司實(shí)習(xí)，對(duì)于學(xué)校的安排還是滿意的。只是實(shí)訓(xùn)過(guò)程中電腦的crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)存在不穩(wěn)定性，有好多時(shí)候會(huì)登錄不上，希望學(xué)校技術(shù)人員加以改進(jìn)，給以后的學(xué)員們創(chuàng)造一個(gè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓他們覺(jué)得更有身臨其境的感覺(jué)，增加他們的學(xué)習(xí)氛圍。
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