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2021年客戶服務(wù)部年終總結(jié)范文
時(shí)光荏苒，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼一年又過(guò)去了，經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的辛勤付出，我們一定積累了不少經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不能光會(huì)埋頭苦干哦，寫一份年終總結(jié)，為來(lái)年工作做準(zhǔn)備吧！相信大家又在為寫年終總結(jié)犯愁了吧，下面是小編整理的2021年客戶服務(wù)部年終總結(jié)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶服務(wù)部年終總結(jié)1
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
�。�1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
�。�2）在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的'為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
�。�2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。
�。�3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。
（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
�。�5）關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
�。�6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
�。�7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
�。�10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
�。�1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
�。�2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
�。�4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
客戶服務(wù)部年終總結(jié)2
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋�(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的.《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。
客戶服務(wù)部年終總結(jié)3
客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人，客戶服務(wù)的意見與建議。我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這些資金，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒(méi)有聯(lián)系方式，對(duì)于這些客戶我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議：
一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要
優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候宣傳就非常重要。對(duì)于客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個(gè)大的宣傳單在營(yíng)業(yè)大廳，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù)，最起碼讓大家對(duì)客戶服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品，又怎么會(huì)有人買呢?
其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所，要他們幫我們宣傳，同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠，比如健身俱樂(lè)部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來(lái)我們這里理財(cái)，同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度，僅僅是個(gè)建議。
二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶
我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策，起碼有個(gè)雛形，這樣在營(yíng)銷中我們可以針對(duì)不同的.客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實(shí)際的東西，我們的營(yíng)銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶。
三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶
在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：
1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少，對(duì)我們回報(bào)也較少，我覺得這樣的客戶沒(méi)什么太大的價(jià)值，該淘汰就淘汰，沒(méi)有對(duì)這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。
2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對(duì)我們的回報(bào)很少，比如他的存款有50萬(wàn)，但是沒(méi)什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。
3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對(duì)其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。
4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富，是我們工作的重點(diǎn)。
這樣看來(lái)我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰(shuí)是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進(jìn)，有針對(duì)性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。
四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施
客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時(shí)候還是力不從心，我是一個(gè)參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬，在營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難，希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。
還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，大大降低了資料的使用價(jià)值，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù)，也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買。
另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì)，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒(méi)太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。
一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個(gè)人意見，可能有很多不對(duì)之處，希望各位讀者多加指點(diǎn)，謝謝。
客戶服務(wù)部年終總結(jié)4
20xx年以來(lái)，我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，倡導(dǎo)通力協(xié)作，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下，20xx年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地開展下個(gè)年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)工作完成情況
1、對(duì)公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況：
本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬(wàn)元；審批通過(guò)本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬(wàn)元；已完成額度審批2筆，金額4500萬(wàn)元；完成計(jì)劃的89.73％，辦理貼現(xiàn)800萬(wàn)元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬(wàn)元。
2、對(duì)公條線存款業(yè)務(wù)完成情況：
企業(yè)存款余額萬(wàn)元，其中公司存款萬(wàn)元，機(jī)構(gòu)存款萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%。
3、對(duì)公條線中間業(yè)務(wù)完成情況：
本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬(wàn)元，完成計(jì)劃的31.24%。其中公司條線1.38萬(wàn)元，完成計(jì)劃的2.71%。機(jī)構(gòu)條線18.29萬(wàn)元，完成計(jì)劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬(wàn)元，完成計(jì)劃的88.31%。
4、對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)完成情況：
本年共開立對(duì)公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時(shí)賬戶戶，完成計(jì)劃的%。累計(jì)開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對(duì)公賬戶保有量排名第二名。
對(duì)公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢(shì)明顯，貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃�，存款余額和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙唬^以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱，對(duì)公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項(xiàng)較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對(duì)公貸款未完成核定任務(wù)。
二、采取的措施和辦法
1、加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20xx年總體從緊的'銀行政策，在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，有針對(duì)性做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。
2、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，最大限度地滿足客戶需求，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。
3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶，與其建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)公客戶進(jìn)行了細(xì)分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶由前臺(tái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng)，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對(duì)性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營(yíng)銷網(wǎng)。
4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營(yíng)銷個(gè)人類貸款”的有利時(shí)機(jī)，積極營(yíng)銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對(duì)臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動(dòng)上門營(yíng)銷。
5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策，制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營(yíng)銷積極性，并取得顯著效果。
6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)；
2、工作主動(dòng)性不足，存在一定惰性，需提高認(rèn)識(shí)，改正不足；
3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高；
4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對(duì)于上級(jí)行政策把握不足；
5、由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對(duì)于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底，需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)。
四、20xx年工作思路
1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營(yíng)銷力度，總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取切實(shí)的營(yíng)銷措施，營(yíng)銷能夠?yàn)閹?lái)效益的有效賬戶。
2、繼續(xù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目，加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲(chǔ)備和申報(bào)，對(duì)于上年已營(yíng)銷的小企業(yè)貸款項(xiàng)目，及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù)，及早申報(bào)審批。
3、加強(qiáng)個(gè)人類貸款投放力度，按照上級(jí)行安排和部署，重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營(yíng)銷和發(fā)放。
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)人都能充分理解上級(jí)行的經(jīng)營(yíng)思路，做到步調(diào)一致，認(rèn)真作好本職工作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
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