【精華】客服實習報告四篇

　　在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，我們都不可避免地要接觸到報告，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。寫起報告來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的客服實習報告4篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服實習報告 篇1

　　一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

　　結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結(jié)合服務與業(yè)務的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們實訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的'服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

　　20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客服實習報告 篇2

　　20xx 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

　　當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業(yè)務有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態(tài)。

　　第二周時 ，我的工作任務確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的`工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 上陣 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：

　　一、有正面的語言表達，不用負面有語 ;

　　二、能用我則不用你 ;

　　三、能不用 不 則不說 ;

　　四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ;

　　五、減少口頭禪。

　　第三周時，我已經(jīng)漸漸進入佳境，能熟練的處理業(yè)務。這周，由于業(yè)務繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：sorry,idon’t know。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，

　　我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。

　　這是我實習的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務 && 客戶開口便問： 需不需要錢，每月要多少錢。 我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： 我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ? 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

　　通過這一個月的社會實踐。在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

客服實習報告 篇3

　　一、實習概述

　　在參加學校10月底安排的招聘會，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在義烏歐邦電子商務有限公司的頂崗實習機會。雖然算不上正式的員工，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴格要求自己；以實習生的心態(tài)努力學習，將最好的自己展現(xiàn)出來！

　　我實習的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務有限公司，坐落于離飛機場很近的北苑幸福里電子商務園區(qū)，義烏歐邦電子商務有限公司主營愛達屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴重的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不可謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇；但是看到這個商機的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

　　我實習的崗位是可客服一職，對于這個最簡單的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗，但我抱著一顆服務他人的真誠的心，總能打動顧客的。由于歐邦電子商務有限公司是14年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務除了接單；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖；此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。

　　二、實習過程

　　在進入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天，尤為擔心自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的幫助，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經(jīng)過幾天的研究學習之后，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個方面，并正慢慢地融入到這個公司當中。

　　在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的群體當中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產(chǎn)生矛盾，如何去看待這個矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅信中庸之道--“和為貴”。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪流打掃，每天都要打掃，而有的同事可能因為個人原因，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因為他不打掃，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是小學生的幼稚行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈，才能讓辦公室看上去更整潔�？傊�，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。

　　在生活方面，由于公司臨近飛機場，每天都能聽到飛機從頭頂?shù)涂章舆^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的`床上，難以入眠，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應。另外，由于這個幸福里電子商務園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進來的，宿舍的設施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏，慢慢地適應了新的工作環(huán)境。

　　熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動。前面的5天，每天都是一大早去參展商報到處，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個小時的路回學校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務臺為有問題的采購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。

客服實習報告 篇4

　　從網(wǎng)上報名到參加聽試、筆試、面試、體檢、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題，并且對于新的業(yè)務進行每日鞏固知識培訓;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的'客戶時都能游刃有余；在這里，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在建設銀行福建省分行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

　　從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不

　　因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　一、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

　　二、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；想盡一切辦法為客戶解決問題，換位思考，當成自己的事情盡力做到最好。

　　三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

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