- 客服類實習(xí)報告 推薦度：
- 客服類實習(xí)報告 推薦度：
- 客服類實習(xí)報告 推薦度：
- 相關(guān)推薦
客服類實習(xí)報告匯編八篇
在當(dāng)下這個社會中，需要使用報告的情況越來越多，報告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。一起來參考報告是怎么寫的吧，下面是小編整理的客服類實習(xí)報告8篇，希望對大家有所幫助。
客服類實習(xí)報告 篇1
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實習(xí)時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
一、實習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實習(xí)的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號
實習(xí)的地點：XX物流信息科技有限公司
實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀;營造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團隊培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實習(xí)的收獲
1、實習(xí)的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性性強，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的'轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服類實習(xí)報告 篇2
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18％左右，預(yù)約成功率在43％；到目前為止，咨詢成功率約50％，預(yù)約成功率達(dá)60％以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1、專業(yè) 知識的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開咨詢記錄講評會議
a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題
3、完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43％的預(yù)約成功率提高至74％，有了大幅度的上升
a、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整二。做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營銷手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的.內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。
1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間
2、預(yù)約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服類實習(xí)報告 篇3
一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的.完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們實訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團客戶**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服類實習(xí)報告 篇4
實踐單位：xxktv(xx店)
實踐時間：xxxx.xx.xx—xxxx.xx.xx
實踐內(nèi)容：外場服務(wù)員
實踐目的：通過在娛樂行業(yè)中進(jìn)行社會實踐，接觸社會上各式各樣的人，更清楚的認(rèn)識這個社會，并且在實踐中學(xué)習(xí)一些待人處事的方法。
時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“xxxx”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏校加谧阆隆�，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂!
客服類實習(xí)報告 篇5
實習(xí)地點：xxxx
實習(xí)時間：xxxx年xx月xx日-xx月xx日
實習(xí)人員：xxxx
在xxxx客戶服務(wù)中心實習(xí)期間，我進(jìn)行了物業(yè)助理與客服前臺兩個崗位的實習(xí)，在學(xué)習(xí)和工作過程中，加深了對物業(yè)管理工作的認(rèn)識，同時對其他部門的崗位工作有了一定了解，對物業(yè)管理有了進(jìn)一步熟悉，學(xué)習(xí)到了很多實際經(jīng)驗，獲得了一定的成長，為xxxx項目的預(yù)驗房、交房及后續(xù)工作的展開奠定了基礎(chǔ)。
一、實習(xí)情況概述
本次實習(xí)從1月9日至19日，為期共十天，在公司領(lǐng)導(dǎo)的安排下分別在物業(yè)助理和客服前臺各實習(xí)了五天。
第一天，在同事的幫助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各項規(guī)章制度，了解了xxxx的整體情況，以及各個部門的工作內(nèi)容。通過與同事的交流及對小區(qū)的參觀，對整個小區(qū)有了一個全面的認(rèn)識。
第二天開始跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場，內(nèi)容包括：巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設(shè)施，并在《空置房檢查表》上簽字，對巡查中發(fā)現(xiàn)的存在問題，諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進(jìn)行記錄，報前臺下單處理，及時與工程部協(xié)調(diào)處理，做好跟進(jìn)和檢查；每日巡視監(jiān)督轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元，了解各家裝修進(jìn)程，對超出申報裝修規(guī)定的項目給予處理，對業(yè)戶的投訴和報修進(jìn)行上門協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查。
后五天在前臺實習(xí)，我詳細(xì)閱讀了《xxxx物業(yè)服務(wù)手冊》，學(xué)習(xí)了交接房的手續(xù)移交登記，學(xué)習(xí)了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協(xié)調(diào)、手續(xù)辦理，同時還向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)了如何和業(yè)主溝通，如何回復(fù)業(yè)主的咨詢、求助、保修和投訴，學(xué)習(xí)了如何合理調(diào)動物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業(yè)主服務(wù)。
實習(xí)期間，接觸到了很多在xxxx項目中尚未遇到的情況，對物業(yè)管理的概念有了更好的掌握和了解，豐富了自己的實際經(jīng)驗，真正的'感受到了物業(yè)工作中的苦與樂。在物業(yè)管理工作中，遇到的很多事情都是細(xì)微和繁瑣的，影響卻可能很深遠(yuǎn)，每一件事情都需要我們認(rèn)真的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。
三、實習(xí)收獲和體會
通過這十天的實習(xí)，我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識，豐富了所培訓(xùn)的理論知識，實際接觸了現(xiàn)場工作，對自己以后將要進(jìn)行的工作有了初步概念，同時自己也有所體會和感悟，對今后在工作中將面臨的問題和困難進(jìn)行了梳理，總結(jié)如下
�。ㄒ唬┙⑼晟频墓ぷ饔涗�
對物業(yè)管理工作而言，記錄是整個工作流程中最要的一環(huán)。無論是培訓(xùn)、接待、維護(hù)或者管理，都應(yīng)該養(yǎng)成認(rèn)真記錄的工作習(xí)慣。這既是工作需求，也是培養(yǎng)自身良好習(xí)慣的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理是一項瑣碎的工作，只有在工作中保持準(zhǔn)確、全面的記錄，才能切實了解各項工;
實習(xí)地點：廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)
實習(xí)目的：了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達(dá)2、5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服類實習(xí)報告 篇6
我實習(xí)的單位名稱是：xx企業(yè)形象設(shè)計有限公司。
這是我們的實習(xí)指導(dǎo)老師—王xx老師給我們介紹的，我們實習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。
我們倆在xx實習(xí)了為期一個多月的時間。因為種種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個小時。公司早上9點上班。我們早上7點準(zhǔn)時起床刷牙洗臉就要去等車，因為福田那邊每天都是那么塞車的，一個站有時都要塞它半個小時，真是太嚇人了，我們再早去上班經(jīng)常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點半左右下班，最早也要到八點才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因為天天要那么多時間坐車使我們變得疲憊不堪�？梢哉f每天是早出晚歸。
xx是一間設(shè)計公司—主要是設(shè)計種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類的設(shè)計。我們剛?cè)サ囊粋�星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。第二個星期我們就開始了正式的實習(xí)。我們實習(xí)的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，確切地說是連接客戶和設(shè)計師的橋梁和紐帶。
我們把客戶的設(shè)計要求傳達(dá)給設(shè)計師，設(shè)計師設(shè)計好了我們再把它發(fā)郵件個客戶確認(rèn)�？词欠窨尚�，不行時就要通過溝通再修改，直到客戶滿意為止。這就是我們天天的工作，說起來很簡單但做起來還真不簡單。下面我就舉個實例子吧（完成一個訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設(shè)計《特選清秋白菜》，我就得用工單記下來，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再分配給了朱設(shè)計師。朱設(shè)計師設(shè)計好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的.，之前我還真不知道啊（這是我實習(xí)學(xué)到的第一點東西是老板娘教我們的）。
我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個滕總真是太講究了，那個白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強滿意。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。因為是新設(shè)計的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會送過來，設(shè)計師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開始生產(chǎn)了。
我就要去告訴朱設(shè)計師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯時就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上。最后一個環(huán)節(jié)是寫合同，寫好后打印出來簽好名給財務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個訂單工作。每天根本就不止接一個訂單，一般都是在七八個左右真是累死了。有時客戶打電話來說找我，弄得我總是對不上號，還問他找誰，有一個客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。
雖然實習(xí)的時間不是很長，就一個多月。雖然說實習(xí)工作是跟我們的專業(yè)不一致。我的專業(yè)是會計，而我們的實習(xí)工作是客服。在別人看來是學(xué)不到什么東西。但我覺得我是學(xué)到很多東西的：如復(fù)印、打印、傳真這些雖然是很基本的，如果我沒來實習(xí)我是不會的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會計專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話與客戶溝通，慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿意，讓客戶覺得我們是最棒的！以后都會很主動地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時間里同事、老板教我們的一些知識。雖然一時起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會受用的。其實我一直都在琢磨著老板娘對我們說過的一句話：做事容易，做人難。有時覺得挺好道理的！
最重要的一點是：在這次實習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己有一個大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計師說著其他訂單的時候，老板問我那個單填了沒有，我要很長時間才能反應(yīng)過來。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶，我因為在忙著其他的事，忙完后就什么都忘了，當(dāng)她再次問我完成了沒時，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習(xí)慣。這點我實習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個缺點。我才發(fā)覺這個缺點是我來到大學(xué)才養(yǎng)成的，高中的時候我的頭腦是很清醒的，根本就不會說記性不好丟三落四。大學(xué)時也不知道怎么了就是很容易丟三落四，每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。
粗心表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來了，因為郵件里是錯的，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時，她發(fā)現(xiàn)是錯的。就把設(shè)計師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會挨罵了，那次為自己的粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡的努力把這些壞毛病改過來，我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會帶來很大的苦惱。實習(xí)時上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會隨便原諒你的錯誤，一切后果都得自己承擔(dān)。而且我的專業(yè)是會計就更是啦。一定要認(rèn)真細(xì)心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫少一個零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚。到時再改毛病就遲了。
這一個多月的實習(xí)，因為天天坐長時間的車，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來說也挺辛苦的。雖然沒有學(xué)到專業(yè)上的知識，我覺得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話：人活到老，學(xué)到老。我會好好去學(xué)習(xí)的。
客服類實習(xí)報告 篇7
實習(xí)地點：南京躍捷文化教育有限公司實習(xí)時間：20xx年11月26號至20xx年2月12號
一、實習(xí)任務(wù)和目的：
通過近三個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活；培養(yǎng)一種對待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)，車管所實習(xí)報告及客服代表實習(xí)報告。
二、實習(xí)主要內(nèi)容:
1.預(yù)打電話。確認(rèn)客戶有無業(yè)務(wù)需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。
2.短信確認(rèn)。確認(rèn)業(yè)務(wù)員走訪內(nèi)容真實性，對業(yè)務(wù)員的走訪行動進(jìn)行跟蹤回訪。 3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進(jìn)行過程回訪，防止客戶從手中流失，要與業(yè)務(wù)員配合默契，盡量拿到訂單。
4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望，或?qū)Ψ迭c感興趣的`，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導(dǎo)為輔，最終拿到訂單。
5.特殊回訪。確認(rèn)客戶有沒有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶對工作的支持.
三、實習(xí)學(xué)生個人小結(jié)：
近三個月的工作生活，讓我真切體會到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過一個月的實際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時，也相應(yīng)的認(rèn)識到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。
總之，在躍捷的這三個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：1、 公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認(rèn)同感等，從而來降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也只能認(rèn)識公司幾個人。 雖然，這份工作看似和自己所學(xué)的沒什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會的大學(xué)生，當(dāng)我做了這份工作后，我可以對呼叫服務(wù)這一行業(yè)有一個大致的了解，懂得了作為客服人員應(yīng)該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來，實習(xí)，并不是要檢驗我們在過去的歲月里到底學(xué)到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。
客服類實習(xí)報告 篇8
從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。
我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運營。
經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的'員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。
以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。
這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均[nextpage]以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
【客服類實習(xí)報告】相關(guān)文章：
客服類實習(xí)報告（精選8篇）09-04
【精選】客服類實習(xí)報告四篇08-22
【精華】客服類實習(xí)報告四篇09-02
【實用】客服類實習(xí)報告3篇09-03
客服類實習(xí)報告（通用12篇）03-14
客服類實習(xí)報告合集六篇08-22
客服類實習(xí)報告合集五篇08-22
實用的客服類實習(xí)報告3篇08-22
【必備】客服類實習(xí)報告四篇08-23