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商場客服年終工作總結(jié)

時間:2022-08-02 17:27:39 年終總結(jié) 我要投稿

商場客服年終工作總結(jié)

  總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?以下是小編為大家收集的商場客服年終工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

商場客服年終工作總結(jié)

  商場客服年終工作總結(jié)1

  在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作,取得了一定成績。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點:

  一、管理精細化

  商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎罰到人。

  二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

  處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場運行流程,為客戶提供力所能及的方便。

  三、服務(wù)規(guī)范化

  服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的`發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

  20xx年悄然離開,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

  商場客服年終工作總結(jié)2

  時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為商場的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:

  一、塑造店鋪優(yōu)良形象

  顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。

  作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對計算機顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  二、學(xué)會換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。

  售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

  三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

  公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。

  公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

  四、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的.熱度,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

  通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

  在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),主動參加公司的培訓(xùn),在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。

  商場客服年終工作總結(jié)3

  光陰似箭,日月如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗,讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作,首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培,在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí);不畏困難;更好的工作來回報上級。

  20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,圍繞商場的總體目標(biāo),認真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針,始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線,積極做好商場的消防安全防范工作,維護商場的治安秩序,工作總結(jié):

  一、工作的職責(zé)

  疏導(dǎo)后院進出貨物的車輛,保持后院消防通道的暢通等,登記工作:登記外來人員進入商場施工的檢查;巡視工作:白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員;消防通道是否暢通;消防設(shè)施是否被占用等;晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,施工證件,施工安全隱患是否存在等等。

  二、消防知識

  X月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動,我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的`演講深受感動,在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見,從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力,四懂,四會”讓我們又學(xué)到了好多,緊接著每天的出操、消防演習(xí),從中又學(xué)了好多知識和問題,在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作,我們在商場消防演習(xí)了,演習(xí)分兩組:一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生,消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認可!

  三、存在的不足和今后的努力方向

  回顧大半年來的工作,在取得成績的同時,我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在:一是由于隊員來自四面八方,綜合素質(zhì)參差不齊;二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進;三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些,我們將在今后的工作中痛下決心,加以克服和改進,全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

  今后的工作要求將會更高,難度將會更大,這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實,承認困難,但不畏困難。我們將迎難而上,做好工作。具體講,要做到“三個再創(chuàng)新”,“兩個大提升”,最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”。即:在思想觀念上再創(chuàng)新,在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績上再大提升,在自身形象上大提升;最后達到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意!

  以上是我來一年的工作總結(jié),不到、不妥、不對之外,懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

  商場客服年終工作總結(jié)4

  時間總是過得很快,新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛,沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。

  去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

  在員工培訓(xùn)方面,我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導(dǎo),使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

  在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,也是給我的一次學(xué)習(xí)的機會。通過許先生的指點及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機會,經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作,我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。

  時間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的.工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進步。

  商場客服年終工作總結(jié)三

  記得上學(xué)時,我曾這樣在日記中寫道:“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,越能使人感到充實!痹捠沁@么說的,可來到全福元工作之后,工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時,面對的是數(shù)不清的顧客,其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作,倒在床上不想動了,還真覺得累。面對這一切,我也曾動搖過,難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么?每當(dāng)一天的工作一天下來,渾身的骨頭像散了架,躺在床上連飯都不想吃,這時,善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,并笑著逗我起來吃飯,望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,我心里非常感動。是的,商場里的工作雖然是單調(diào)的,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認識,但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。

  于是我重新振作起來,堅持顧客就是上帝的宗旨,天天認真工作,以累為榮,以苦為樂,這一切使我的思想得到了升華,從此我意識到,工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負擔(dān),而是我們生活的必需。在營業(yè)員這平凡的崗位上,平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣,無論工作多么平凡,肩上的擔(dān)子多重,腳步多沉,都要一步一個腳印地走下去,直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道,伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花,人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣,跌倒了再爬起來,用失敗來記載自己走過的路程,這才是真正的英雄。

  后來我漸漸地認識到:我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方,更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我,我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,當(dāng)你對著它笑時,它也會對著你笑,當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時,當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時,我感到一種從未有過的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛,是我們共同的語言!

  面對新的機遇和挑戰(zhàn),我要樹立更高的目標(biāo)--"做行業(yè)中最好的營業(yè)員"!最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任心,具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅持承諾是金,堅持勤勞進取,堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春,百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的營業(yè)員,讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強競爭力,只有這樣,全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大,為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。

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