酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告
酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告（一）一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
二、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢(qián)），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱
心得
下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò)，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒(méi)什么問(wèn)題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說(shuō)什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說(shuō)，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì)不高興的，一不高興，投訴起來(lái)，就要求打折，而一場(chǎng)婚宴做下來(lái)，辛辛苦苦，最重要的就是買(mǎi)單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題，全場(chǎng)打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái)上，更緊緊圍繞著其它因素！慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。
餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出來(lái)了，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組，做了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大家一起喊加油，直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè)，看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個(gè)真正的管理者！
酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告（二）
一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活雖短，但它卻使我流連忘返。
首先是關(guān)于黃鶴樓這個(gè)連鎖店的簡(jiǎn)介，然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán)，接下來(lái)的七大塊內(nèi)容分別為：服務(wù)質(zhì)量，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn)，宴會(huì)管理，菜單，飯店組織結(jié)構(gòu)圖，飯店企業(yè)文化。這些都是通過(guò)把實(shí)習(xí)感受，實(shí)習(xí)所得與以前學(xué)過(guò)的理論知識(shí)結(jié)合起來(lái)而完成的。
實(shí)習(xí)經(jīng)歷：7月31日-8月25日，盯六廳10號(hào)，11號(hào)，12號(hào)桌
8月26日-9月1日，盯"靜川""三峽"雅間
黃鶴樓大酒店簡(jiǎn)介：湖北素有"千湖之省，魚(yú)米之鄉(xiāng)"的美稱(chēng)，黃鶴樓大酒店集湖北菜肴之精華，考證了中國(guó)古今名人在湖北愛(ài)吃的菜肴，老一輩的革命家毛主席生前在湖北吃了"毛氏紅燒肉"和"紅燒武昌魚(yú)"并且留下了"才飲長(zhǎng)江水，又食武昌魚(yú)"的經(jīng)典詩(shī)句。林彪元帥對(duì)"珍珠丸子"和"鐵板黃豆牛柳"愛(ài)不釋口，李先念主席生前在湖北非常喜歡吃"竹香鯇魚(yú)"和"金枕黃瓜",還有董必武副主席，賀龍?jiān)獛洠瑒⑸倨娓敝飨�，朱德元帥也�?duì)"石烹腰花","酥炸藕夾","過(guò)江財(cái)魚(yú)","三鮮豆腐包","明爐西柿牛楠"贊不絕口。
湖北黃鶴樓大酒店特聘湖北名師主理，將中國(guó)古今名人食過(guò)的菜肴介紹給全國(guó)的朋友品嘗，同時(shí)，在繼承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)美食文化的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了黃鶴樓自己的具有特色風(fēng)味的湖北菜肴，她既有登大雅之堂的傳統(tǒng)大菜，又有讓您回味無(wú)窮的風(fēng)味小吃。
黃鶴樓菜肴進(jìn)入市場(chǎng)以來(lái)，深受全國(guó)各地朋友的喜愛(ài)，目前在貴陽(yáng)，深圳，西安，咸陽(yáng)，石家莊，唐山，辛集，永平，呼和浩特，包頭，鄂爾多斯，臨河，太原，陽(yáng)泉，青島動(dòng)有20余家連鎖店。
有人曾說(shuō)過(guò)，人生的歲月是一串珍珠，漫長(zhǎng)的生活是一組樂(lè)曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè)章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無(wú)法取巧豪奪的財(cái)富。幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過(guò)程，正如項(xiàng)鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒(méi)有離去，他們留在我們身上，開(kāi)闊了心靈的視野。是的，猶如這次實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)看來(lái)無(wú)所謂的事情返校后講給同學(xué)聽(tīng)后，不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
去年暑期，我是在客房實(shí)習(xí)，今年我選擇了餐飲。
黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店，蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂(lè)等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于2002年8月18日正式加盟黃鶴樓這個(gè)飯店集團(tuán)，在我們所學(xué)過(guò)的經(jīng)營(yíng)方式中，它屬于委托經(jīng)營(yíng)，自從加入黃鶴樓這個(gè)連鎖店以來(lái)，餐飲部的營(yíng)業(yè)額直線上升，應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：1.是市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，利用集團(tuán)的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng)，增強(qiáng)市場(chǎng)吸引力，憑借集團(tuán)的實(shí)力和條件，擴(kuò)大廣告，宣傳的范圍和效果；2.是經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范，每個(gè)成員必須嚴(yán)格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，組織所屬飯店進(jìn)行相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。3.資金優(yōu)勢(shì)。集團(tuán)以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率，集團(tuán)將千方百計(jì)幫助成員飯店實(shí)現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)困境，以此來(lái)維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù)。4.人力優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)擁有大量的各類(lèi)專(zhuān)門(mén)人才，成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才。通過(guò)內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動(dòng)，不僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問(wèn)題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。5.成本優(yōu)勢(shì)：物品的統(tǒng)一采購(gòu)和批量化降低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費(fèi)用。
當(dāng)然任何事物都有利有弊，飯店集團(tuán)亦然。1.成員飯店的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)加重，投資收益減少，在我所實(shí)習(xí)的飯店，資方和管理方簽訂合同時(shí)，約定的管理費(fèi)為營(yíng)業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉，容易在人事，財(cái)務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出。在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來(lái)一位領(lǐng)班，但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班，而把他下方為服務(wù)員。
從很多方面，我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù)，與大家打成一片，不過(guò)工作的時(shí)候，亦然特別嚴(yán)肅，認(rèn)真。資方老板要的是效益，他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的，他從不與服務(wù)員交談，失去了"民心".有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益。顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草�，F(xiàn)在，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理，其口號(hào)為"顧客至上，員工第一",說(shuō)的就是飯店盡力滿(mǎn)足基層員工的需要，基層員工再去滿(mǎn)足顧客的需要，其實(shí)，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會(huì)得到顧客的認(rèn)可。
餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過(guò)了它的暴利時(shí)期，呈現(xiàn)初供過(guò)于求的現(xiàn)狀，硬件上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是主要競(jìng)爭(zhēng)方面，各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作是群體合力的。因此，他的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過(guò)一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過(guò)程和整體形象來(lái)評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評(píng)判尺度，對(duì)飯店服務(wù)人員，服務(wù)過(guò)程和服務(wù)設(shè)施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛(wèi)生質(zhì)量。實(shí)習(xí)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：就是上至老總，下至員工，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解過(guò)于狹小。單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好。按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，首先是服務(wù)項(xiàng)目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目，很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去。服務(wù)態(tài)度固然重要，但并不是說(shuō)服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì)高，當(dāng)客人爆滿(mǎn)，生意火紅的時(shí)候，廚房生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客人就會(huì)因上菜慢而不滿(mǎn)意了，這是服務(wù)效率問(wèn)題。
在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動(dòng)權(quán)，克服坐門(mén)等投訴，而要走出門(mén)去抓質(zhì)量。主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路。我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說(shuō)其具體內(nèi)容，我要說(shuō)的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。質(zhì)檢部作為一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)出現(xiàn)后，它會(huì)盡職盡責(zé)的完成本職工作。在沒(méi)有質(zhì)檢部，由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時(shí)，很容易出現(xiàn)"徇情枉法".在服務(wù)中，有兩個(gè)誤區(qū)，一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實(shí)踐中忽略對(duì)細(xì)節(jié)的重視，一是以無(wú)微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)際上服務(wù)不能過(guò)頭，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的"度".一個(gè)有效的方法就是在滿(mǎn)足客人需要的情況下，縮短"真實(shí)瞬間",以減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)。從中，我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性，所以，要進(jìn)行人力資源管理。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，人們?cè)桨l(fā)感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是智力之爭(zhēng)，人才之爭(zhēng)。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型行業(yè)，同時(shí)又是情感密集型行業(yè)。員工服務(wù)的以對(duì)象是需要情感的賓客�，F(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)各類(lèi)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高�，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，作好人的工作為根本。所以對(duì)飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。一句話，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們必須進(jìn)行人力資源管理。
對(duì)人力資源的管理首先是從對(duì)員工的招聘開(kāi)始的。我們常見(jiàn)的招聘方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等。這是招募人員的前湊，然后開(kāi)始對(duì)人員進(jìn)行選拔。選拔時(shí)，要進(jìn)行智商測(cè)試和個(gè)性測(cè)試。通過(guò)對(duì)人員資料的審核，通過(guò)面談，測(cè)試等決定是否錄用。錄用后，就開(kāi)始了培訓(xùn)這一關(guān)，對(duì)員工的培訓(xùn)是非常重要的，培訓(xùn)可以提高員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓(xùn)可以降低員工的流動(dòng)率，提高生產(chǎn)效率，培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)職業(yè)道德，知識(shí)能力培訓(xùn)。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會(huì)行業(yè)的總合。飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響賓客的心理感覺(jué)和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過(guò)程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過(guò)程，也是提高員工心理素質(zhì)的過(guò)程。說(shuō)到職業(yè)道德，使我又想到了實(shí)習(xí)生活。飯店員工的文化素質(zhì)一般較低，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員，后廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。例如，他們喜歡占點(diǎn)小便易，私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會(huì)的時(shí)候，作為服務(wù)員的我在宴會(huì)大廳拾到100元錢(qián)，然后交給經(jīng)理。事后，這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢(qián)交給吧臺(tái)，再交到財(cái)務(wù)作為營(yíng)業(yè)外收入。我并不是希望他在例會(huì)上怎么表?yè)P(yáng)我。只是覺(jué)得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員，我的誠(chéng)實(shí)代表了酒店的誠(chéng)信�？伤允贾两K都很平靜。對(duì)服務(wù)人員知識(shí)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識(shí)，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的，能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)。
飯店員工績(jī)效考核是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要內(nèi)容，考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主，長(zhǎng)處為主的原則。堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確，公平公正的原則，堅(jiān)持平時(shí)考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結(jié)合。
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容。因?yàn)榻疱X(qián)，物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度，獎(jiǎng)金和福利待遇。就拿我實(shí)習(xí)的酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的：
基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300.
效益提成是個(gè)人推銷(xiāo)飯菜的1%.
瓶蓋費(fèi)。
全勤獎(jiǎng)（老服務(wù)員）。
月度優(yōu)秀服務(wù)員獎(jiǎng)金為200.
傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元。領(lǐng)班工資由700元降至600元。
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地。廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對(duì)菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是通過(guò)對(duì)廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購(gòu)，驗(yàn)收，貯存，廚房生產(chǎn)。采購(gòu)時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制，數(shù)量控制和價(jià)格控制，采購(gòu)成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本。因此，對(duì)采購(gòu)人員的素質(zhì)有一定的要求：有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感，有較豐富的商品知識(shí)，有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力，有一定政策水平和理論知識(shí)，廉潔。驗(yàn)收要遵循一定的程序，建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系：選用稱(chēng)職的驗(yàn)收人員和實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備，器材。
宴會(huì)往往集飲食，社交，娛樂(lè)于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級(jí)聚會(huì)。由于他規(guī)格高，影響大，服務(wù)講究，利潤(rùn)頗豐，故歷來(lái)受到酒店經(jīng)營(yíng)者的重視。一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，同時(shí)透過(guò)某個(gè)酒店的宴會(huì)，也折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對(duì)提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有著十分重要的意義。
我實(shí)習(xí)的酒店舉辦的宴會(huì)特別多，主要有婚宴，壽宴，機(jī)關(guān)團(tuán)體宴，滿(mǎn)月宴，喪宴。宴會(huì)設(shè)計(jì)是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對(duì)宴會(huì)環(huán)境，臺(tái)面，菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過(guò)程。宴會(huì)設(shè)計(jì)要根據(jù)人，物，境，時(shí)，事對(duì)宴會(huì)場(chǎng)境，宴會(huì)臺(tái)面，宴會(huì)酒水，宴會(huì)服務(wù)及程序，宴會(huì)設(shè)計(jì)時(shí)突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。
服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會(huì)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，由于宴會(huì)統(tǒng)一制作菜肴，對(duì)原料浪費(fèi)較少，因而舉辦宴會(huì)能給酒店帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)；同時(shí)，宴會(huì)還有一定的宣傳效果，對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)，宴會(huì)一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn)，兩桌的提成比較可觀，而且宴會(huì)服務(wù)是集中勞動(dòng)，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會(huì)特別多，小到三四桌的滿(mǎn)月宴，大到五六十桌的婚宴，有時(shí)一天要舉辦三場(chǎng)宴會(huì)，9月1日那天共計(jì)57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標(biāo)準(zhǔn)，二樓都是368標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)天上午營(yíng)業(yè)額近1.4萬(wàn)，下午晚上一樓接著接待零點(diǎn)，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會(huì)預(yù)定很好，因?yàn)閇經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費(fèi)為客人請(qǐng)歌舞團(tuán)，免費(fèi)攝像且送一桌。這也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段吧！
菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)者向客人推出的聯(lián)貫市場(chǎng)供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄，在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場(chǎng)需求，成為餐飲管理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和的橋梁。
黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點(diǎn)菜單，宴會(huì)菜單，團(tuán)體會(huì)議菜單。其零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說(shuō)明和圖片。會(huì)議菜單和宴會(huì)菜單由預(yù)定員保管，無(wú)論哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是不變的。268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大，也就是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜。268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在提倡的是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)能力是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，是高品位有競(jìng)爭(zhēng)，是適應(yīng)市場(chǎng)需要的競(jìng)爭(zhēng)。
飯店文化要突出個(gè)性，文化要示個(gè)性，個(gè)性帶來(lái)形象，形象增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，飯店文化要有特色，注重細(xì)節(jié)，有特色。永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記上午下午晚上例會(huì)結(jié)束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛(ài)，腳踏實(shí)地，永遠(yuǎn)第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！
在這次實(shí)習(xí)中我獲得了許多關(guān)于餐飲和企業(yè)方面的實(shí)踐知識(shí)，也感謝童老師個(gè)性化的授課所給我的啟迪。
酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告（三）
經(jīng)過(guò)這六個(gè)月的實(shí)際運(yùn)用，使我對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理、服務(wù)的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、前言
（一）實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：北京碧水莊園酒店
北京碧水莊園酒店——碧水莊園大廈坐落于北京郊區(qū)最近，最大和最豪華的高尚別墅區(qū)--碧水莊園內(nèi)，地處京城上風(fēng)上水，雄踞“龍脈”正北方。XX年12月落成開(kāi)業(yè)，總建筑面積3萬(wàn)多平方米，主樓高16層，為京城北郊五環(huán)外標(biāo)志性建筑。
碧水大廈自然環(huán)境優(yōu)越。西有春華秋實(shí)、文化底蘊(yùn)濃厚的西山，北連國(guó)家森林風(fēng)景區(qū)和歷史文物保護(hù)區(qū)，東南是精英云集的亞奧商圈，西南為著名的中關(guān)村科技區(qū)，靜靜的北安河依傍而臥，繁忙的八達(dá)嶺高速路門(mén)前穿行，秀麗的沙河公園遙遙相對(duì)。環(huán)山抱水的地理位置獨(dú)得天地之厚待。迷人的自然風(fēng)光和誘人的風(fēng)水寶地給碧水大廈平添了幾分神秘的色彩！
碧水大廈是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配置的綜合性會(huì)議、度假型酒店。設(shè)有獨(dú)體別墅1棟，主樓擁有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、套間共108間（套）。中餐、西餐、燒烤、酒吧等餐飲項(xiàng)目一應(yīng)俱全；豪華別致多功能廳、富麗堂皇的宴會(huì)廳，讓您有不盡的遐想空間；保齡球、羽毛球、臺(tái)球、乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞廳和美容美發(fā)中心等休閑娛樂(lè)設(shè)施，讓您盡享身心愉悅；高標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球館、高等級(jí)的高爾夫練習(xí)場(chǎng)，讓高端人土實(shí)現(xiàn)高雅的志趣。
此外，具有濃郁田園風(fēng)光的農(nóng)場(chǎng)是熱愛(ài)生命、衷情保健、喜愛(ài)自然的人們必去之所，綠色的果蔬，鮮美的禽、蛋、肉，觀光采摘，美不勝收；仿古埃及設(shè)計(jì)的、地下3500米的地?zé)釡厝^，集戶(hù)內(nèi)、戶(hù)外和大池、包間于一體，舒緩壓力、釋放壓抑、健身怡心，四季享用；湖畔酒吧凸現(xiàn)異國(guó)情調(diào)；擁有4000平方米湖邊燒烤場(chǎng)，可舉辦豐富多彩的大型活動(dòng)；乘龍舟游“龍”湖，碧波蕩漾，清徹如鏡，飽覽湖光山色，盡收北美風(fēng)情，似人間仙境，愜意尋常；湖邊垂釣，怡然自得，令人流連忘返……！
2、實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部
餐飲部包括：中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳。
�。�1）、中餐廳----分為兩個(gè)部分：一樓大廳和二樓包間。一樓大廳環(huán)境幽雅別致、古香古色，傳統(tǒng)的“中國(guó)紅”點(diǎn)綴其，為您呈現(xiàn)出另一種別有韻味的盛宴風(fēng)情。然而二樓擁有9個(gè)異國(guó)風(fēng)情、風(fēng)格各異的豪華包間。我們餐廳主要經(jīng)營(yíng)粵菜、湘菜等；另外餐飲部還推出碧水農(nóng)場(chǎng)私房菜，均為無(wú)公害蔬菜、肉類(lèi)、禽類(lèi)。因?yàn)楸趟f園內(nèi)有一個(gè)屬于碧水自己的農(nóng)場(chǎng)，是集畜禽養(yǎng)殖、蔬菜種植、果品生產(chǎn)、田園觀光采摘農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售為一體的綜合型綠色生產(chǎn)基地。
�。�2）、西餐廳----也是位于碧水大廈二層，風(fēng)格悠靜典雅，浪漫幽靜，可同時(shí)容納一百多人。
�。�3）、宴會(huì)廳----它的面積有800平方米，它本來(lái)就富麗堂皇，給人高貴優(yōu)雅的感覺(jué)，而華美絕倫的水晶燈不僅點(diǎn)亮宴會(huì)廳內(nèi)的每一個(gè)角落，還點(diǎn)亮了來(lái)這的人們的好心情。它承接各式大型婚宴、壽宴、公司慶典、年會(huì)等宴席；我在實(shí)習(xí)期間在這舉辦的婚禮，對(duì)宴會(huì)廳這個(gè)場(chǎng)地及我們的服務(wù)都感到很滿(mǎn)意。這里還有專(zhuān)業(yè)的音響設(shè)備，讓在場(chǎng)的人都能感受到我們的專(zhuān)業(yè)魅力。
（二）實(shí)習(xí)職位介紹
高層服務(wù)員其實(shí)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是一個(gè)小小的服務(wù)員，在不同風(fēng)格的包間里為用餐的客人提供優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，讓客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，從而體現(xiàn)出酒店的形象。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
�。ㄒ唬└邔臃⻊�(wù)員的日常工作
我們的工作就是餐間服務(wù)的十八項(xiàng)流程，我把它簡(jiǎn)單的總結(jié)了一下：1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送小毛巾巾：將已折好的小毛巾放入毛巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用毛巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用毛巾！”
4、服務(wù)茶水：詢(xún)問(wèn)客人喝什么茶，客人點(diǎn)完茶后，將茶壺放到折好的茶壺墊上，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下�！�(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。請(qǐng)點(diǎn)菜員前來(lái)為客人點(diǎn)菜。（因?yàn)槲覀兙频昱鋫鋵?zhuān)業(yè)的點(diǎn)菜員）。點(diǎn)菜結(jié)束，會(huì)有菜單出來(lái)，我們及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜。涼菜上齊，客人都已入座，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人喝什么酒水，并推銷(xiāo)飲品。
6、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
7、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”
8、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚�(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。
9、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正常客人結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
10、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
11.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)、洗餐具、擦轉(zhuǎn)盤(pán)、換新臺(tái)布、開(kāi)始從新擺臺(tái)。
12.在這些服務(wù)過(guò)程中，我們一定要與客人眼神交流，在他沒(méi)有說(shuō)出話之前，做完他想讓你做的事。如果客人從用餐到用餐完畢都沒(méi)有叫一聲：“服務(wù)員，幫我…？”那么你就成功了。
�。ǘ┎惋嫹⻊�(wù)員的vip接待工作
1.接待vip客人，必須要有嫻熟的服務(wù)技能。
服務(wù)技能：
�。�1）托盤(pán)
（2）斟酒
�。�3）語(yǔ)言表達(dá)能力
看似簡(jiǎn)單的文字，要做到不難，但要做好那就不那么容易了。
2.接待vip客人，要熟悉客人的基本資料。
讓客人感受到酒店對(duì)他們的重視。
3.接待vip客人，要更細(xì)致和用心。
讓客人覺(jué)得溫暖和舒心。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了將近半年的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是
體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過(guò)程中，我不會(huì)因?yàn)檫�是在讀大學(xué)生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與碧水莊園的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)咱自己酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要令自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，碧水莊園的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
（一）實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求同事的幫助，會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。
管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息、解決客人的問(wèn)題和處理緊急出現(xiàn)的狀況。粗心大意的毛病總在我身上發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平不高，需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。
（二）個(gè)人建議
發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工，這可以使的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。
最重要的是我覺(jué)得酒店有金鑰匙，他是英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
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