突發(fā)事件信息管理的思考

　　突發(fā)事件信息管理的思考
　　
　　突發(fā)事件信息管理，是各級(jí)政府的一項(xiàng)日常性工作，是預(yù)防和處置突發(fā)事件的基本前提。從我市突發(fā)事件信息管理實(shí)踐過(guò)程看，有三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要進(jìn)一步完善。
　　
　　一、打破傳統(tǒng)思維，堅(jiān)持突發(fā)事件信息及時(shí)公開(kāi)信息公開(kāi)，是有效處置突發(fā)事件的重要舉措。只有信息公開(kāi)才能引導(dǎo)社會(huì)公眾以正確的方法進(jìn)行預(yù)防和避險(xiǎn)，減少生命傷害和財(cái)產(chǎn)損失，
　　
　　減少因不實(shí)信息導(dǎo)致的社會(huì)恐慌，避免采取錯(cuò)誤的預(yù)防和避險(xiǎn)措施引起損失。
　　
　�。ㄒ唬┐蚱苽鹘y(tǒng)思維定式。面對(duì)突發(fā)事件，各級(jí)政府的傳統(tǒng)思維是：突發(fā)事件信息傳播會(huì)引起社會(huì)恐慌，影響社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，對(duì)自身形象造成重創(chuàng)。因此，在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)進(jìn)程中首先想到的便是封堵信息，期望在悄無(wú)聲息中“大事化小，小事化了”。這種方法在閉塞的傳統(tǒng)社會(huì)中發(fā)揮著一定的作用，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的不發(fā)達(dá)和世界各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的相對(duì)封閉，突發(fā)事件所產(chǎn)生的影響及其擴(kuò)散的速度和范圍比較有限。但是在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)和媒介化社會(huì)的背景下，一方面，突發(fā)事件的波及范圍、危害性比以往任何時(shí)候都要大，公眾對(duì)信息的需求也越來(lái)越強(qiáng)；另一方面，媒介無(wú)孔不入地滲透到人們的生活中，特別是網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒體出現(xiàn)后，人人都可以成為信息的發(fā)布者與海量信息的獲取者。而對(duì)巨大的“媒體轟炸”和“輿論壓力”，突發(fā)事件很難依靠封堵信息或者簡(jiǎn)單的調(diào)集大量人力和物力來(lái)解決。在當(dāng)今社會(huì)環(huán)境下，突發(fā)事件的信息傳播活動(dòng)實(shí)際上是與突發(fā)事件本身的影響擴(kuò)散進(jìn)行賽跑，一旦突發(fā)事件傳播管理的速度落后于突發(fā)事件本身擴(kuò)散的速度，讓其影響擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，那么突發(fā)事件將有可能陷入更大的困境之中。在突發(fā)事件剛剛爆發(fā)的時(shí)候，往往是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)政府遲遲不發(fā)出信息，那么，各種流言就會(huì)成為官方新聞的代用品，進(jìn)入非正式的傳播渠道，而當(dāng)流言先于政府信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，那以后再糾正就是一件事倍功半的工作。在突發(fā)事件的信息傳播體系中，政府占有最多的信息、擁有最高的權(quán)威，處于絕對(duì)的信息優(yōu)勢(shì)地位和權(quán)力中心，在行動(dòng)中也占盡優(yōu)勢(shì)，對(duì)政策、行動(dòng)方案都享有掌控權(quán)。因此，我們?cè)谕话l(fā)事件信息的發(fā)布環(huán)節(jié)上，一定要打破傳統(tǒng)思維和行為習(xí)慣，把握及時(shí)性，力爭(zhēng)在事發(fā)后的第一時(shí)間把有關(guān)信息向有關(guān)部門(mén)或人員通報(bào)，提醒其做好準(zhǔn)備工作，以有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
　　
　�。ǘ�）建立信息首發(fā)機(jī)制。建立重大事件信息首發(fā)機(jī)制是貫徹突發(fā)事件信息及時(shí)公開(kāi)原則的重要舉措。重大突發(fā)事件設(shè)立發(fā)言人，包括黨委、政府、企業(yè)以及其他行業(yè)的新聞發(fā)言人。其職責(zé)就是適時(shí)、適當(dāng)?shù)匕l(fā)布事實(shí)信息�；�本要求就是信息客觀真實(shí)，發(fā)布口徑一致，發(fā)布渠道權(quán)威。一是發(fā)布信息要“統(tǒng)一”。突發(fā)事件信息發(fā)布的內(nèi)容要按程序報(bào)批，統(tǒng)一口徑發(fā)布。二是發(fā)布信息要“準(zhǔn)確”。發(fā)布的突發(fā)事件信息必須客觀、真實(shí)，發(fā)布之前，必須認(rèn)真細(xì)致地核對(duì)事實(shí)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。三是發(fā)布信息要“及時(shí)”。突發(fā)事件信息必須在第一時(shí)間進(jìn)行發(fā)布，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況適時(shí)做好后續(xù)信息發(fā)布工作。
　　
　�。ㄈ�）及時(shí)公開(kāi)事件信息。根據(jù)突發(fā)事件演進(jìn)過(guò)程，政府信息公開(kāi)包括事前公開(kāi)、事中公開(kāi)和事后公開(kāi)，每個(gè)階段公開(kāi)內(nèi)容側(cè)重有所不同。一是事前信息公開(kāi)內(nèi)容。包括告知公眾可能發(fā)生突發(fā)事件的類(lèi)別、預(yù)警級(jí)別、可能影響的范圍、可能造成的危害程度、可能的起始時(shí)間和延續(xù)時(shí)間等，及時(shí)公布公眾在突發(fā)事件爆發(fā)前應(yīng)當(dāng)采取的防范措施和應(yīng)做好的相關(guān)準(zhǔn)備工作。二是事中信息公開(kāi)內(nèi)容。包括突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)或其它形式全面公開(kāi)已掌握突發(fā)事件的性質(zhì)、發(fā)生和發(fā)展情況，人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況，已經(jīng)和正在采取的應(yīng)對(duì)措施，受影響的群體及行為建議等，讓公眾了解、監(jiān)督政府在突發(fā)事件處置過(guò)程中的行為。對(duì)突發(fā)事件流傳的各種謠言采用權(quán)威方式有針對(duì)性地予以駁斥。三是事后信息公開(kāi)內(nèi)容。包括應(yīng)急處置中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，相關(guān)責(zé)任人的調(diào)查處理結(jié)果，恢復(fù)重建的政策規(guī)劃和執(zhí)行情況，受災(zāi)群眾的救濟(jì)和賠償?shù)取?br />　　
　　二、克服雙重困境，堅(jiān)持突發(fā)事件信息適時(shí)引導(dǎo)
　　
　　實(shí)踐反復(fù)證明，政府在突發(fā)事件特別是群體性事件處置過(guò)程中，往往面對(duì)信息短缺和信息泛濫的雙重困境，必須采取有效措施，使社會(huì)公眾的認(rèn)知向著合理、理性化方向發(fā)展。
　　
　�。ㄒ唬┳⒅厥占�分析。突發(fā)事件具有很強(qiáng)的復(fù)雜性和不確定性，不容易全面收集到關(guān)于突發(fā)事件真實(shí)而有用的信息。在媒介化社會(huì)中，突發(fā)事件發(fā)生以后，政府主要會(huì)收集到三個(gè)方面的信息：一是大眾媒介通過(guò)新聞報(bào)道的形式發(fā)布的信息；二是一般公眾通過(guò)不同渠道反映的信息；三是輿情管理系統(tǒng)所提供的信息。這些信息量不僅龐大，而且繁雜，事件管理者需要分清這些信息中哪些對(duì)這次事件是真實(shí)和關(guān)鍵的，哪些是虛假或者無(wú)關(guān)緊要的。通過(guò)對(duì)這些信息的收集、分析，整理出有用可信的信息，以引導(dǎo)媒介、公眾正確認(rèn)識(shí)和了解突發(fā)事件。
　　
　　（二）加強(qiáng)溝通引導(dǎo)。消除公眾疑慮，有效處置突發(fā)事件，必須采取靈活多樣的溝通和引導(dǎo)方式，贏得公眾的理解和支持。一是可按照新聞代宣傳模式，通過(guò)新聞媒介的造勢(shì)活動(dòng)，把政府和部門(mén)形象最大可能地讓世人知曉；二是可按照公眾信息模式，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)，向廣大公眾公布真實(shí)的信息；三是可按照雙向不對(duì)等模式，通過(guò)政府公關(guān)活動(dòng)，說(shuō)服接受組織某個(gè)觀點(diǎn)；四是可按照雙向?qū)Φ饶Ｊ剑�把組織和公眾處于完全平等的地位，使其互相理解，互相溝通，并且根據(jù)溝通的結(jié)果相互調(diào)整各自的行為，通過(guò)不斷地反饋，組織知道公眾所思、所需，公眾也能理解的愿望和需要，以此化解危機(jī)。
　　
　　（三）敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在突發(fā)性事件中，如果政府和部門(mén)負(fù)有不可推卸、較大的責(zé)任，政府部門(mén)為了平復(fù)民眾的情緒，表達(dá)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，首先要做的就是正視突發(fā)事件發(fā)生的真相，并針對(duì)政府和部門(mén)所犯的錯(cuò)誤向民眾認(rèn)錯(cuò)和道歉。同時(shí)，對(duì)自己的錯(cuò)誤進(jìn)行修正和補(bǔ)償，以此修復(fù)政府形象，贏得民心尊重和支持。
　　
　　三、解決制度缺陷，堅(jiān)持突發(fā)事件信息有章可循加強(qiáng)突發(fā)事件信息管理，必須完善相關(guān)制度，建立一套有效的運(yùn)作機(jī)制，保障突發(fā)事件信息管理程序不亂，處置果斷，不留后患。
　　
　　（一）解決好信息報(bào)送問(wèn)題。當(dāng)前，基層上報(bào)突發(fā)事件信息存在“報(bào)送不及時(shí)、該報(bào)不報(bào)、口徑不一致”三種傾向。究其原因：一是因年度目標(biāo)考核和安全指標(biāo)的限制，擔(dān)心上級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)問(wèn)責(zé)，能隱則隱；二是突發(fā)事件信息報(bào)送程序繁瑣，須經(jīng)多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)審查，把各種不利因素排除后再報(bào)，結(jié)果造成延時(shí)報(bào)送；三是基層黨政和部門(mén)直報(bào)系統(tǒng)各有差異，要求未統(tǒng)一。解決這一問(wèn)題，一是必須不折不扣執(zhí)行已建立的突發(fā)事件信息上報(bào)制度；二是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部必須帶頭消除思想顧慮，走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)，主動(dòng)把上報(bào)突發(fā)事件信息作為本地本部門(mén)本系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)不足、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)工作的大事來(lái)抓，支持應(yīng)急管理系統(tǒng)放開(kāi)手腳，大膽工作，及時(shí)收集、整理突發(fā)事件信息，提供決策信息服務(wù)，不斷提高化解公共危機(jī)的決策能力。三是堅(jiān)持把死亡1人以上和有一定影響的突發(fā)事件信息，發(fā)生在敏感地區(qū)的事件信息，或發(fā)生在敏感時(shí)間如重大慶典、大型活動(dòng)等期間的事件信息，或敏感群體如學(xué)生、外國(guó)人等相關(guān)的事件信息，以及事件苗頭性信息納入上報(bào)范圍。
　　
　　（二）解決好信息辦理問(wèn)題�，F(xiàn)階段，不少基層應(yīng)急管理部門(mén)在辦理突發(fā)事件信息時(shí)，顯得比較混亂、無(wú)序和被動(dòng)，為領(lǐng)導(dǎo)處突決策的服務(wù)效率低下，根本原因在于制度設(shè)計(jì)不規(guī)范。(www.panasonaic.com)要消除這一缺陷，必須從六個(gè)層面予以明確和規(guī)范。一是各級(jí)政府總值班室為突發(fā)事件信息的接受主體；二是收到突發(fā)事件信息后，第一時(shí)間告知應(yīng)急管理專(zhuān)業(yè)科室和應(yīng)急管理部門(mén)負(fù)責(zé)人，提出處理意見(jiàn)后，再由總值班室以短信、電話(huà)或書(shū)面形式，向政府值班領(lǐng)導(dǎo)和政府分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，值班領(lǐng)導(dǎo)和政府分管領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)后，及時(shí)通知基層和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織和基層處理；三是一般突發(fā)事件信息向黨政分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，較大以上突發(fā)事件信息在報(bào)告黨政分管領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，必須向黨政主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；四是對(duì)于部門(mén)和基層書(shū)面報(bào)告的突發(fā)事件信息，應(yīng)急管理部門(mén)應(yīng)貼送審單，提出處理意見(jiàn)后，按程序送領(lǐng)導(dǎo)批示；五是一旦領(lǐng)導(dǎo)有批示，及時(shí)電傳相關(guān)部門(mén)和基層執(zhí)行；六是信息處理時(shí)限原則上不得超過(guò)半個(gè)小時(shí)。
　　
　�。ㄈ�）解決好應(yīng)急值守問(wèn)題。把收集、核實(shí)、報(bào)告突發(fā)事件信息，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)批示等工作明確為應(yīng)急值守工作職責(zé)。對(duì)值守人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配備必要的硬件設(shè)施，提升值守工作效率。建立值班差錯(cuò)檔案，對(duì)出現(xiàn)的每一次差錯(cuò)進(jìn)行分析，找準(zhǔn)原因并予以改正，避免同一問(wèn)題多次出現(xiàn)；對(duì)易出現(xiàn)差錯(cuò)的地方做好提示和把關(guān)，嚴(yán)防差錯(cuò)出現(xiàn)。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急值守帶班制。
　　
　�。ㄋ模┙鉀Q好信息披露問(wèn)題。一是實(shí)行分級(jí)管理，對(duì)不同影響程度的突發(fā)事件，根據(jù)其影響大小明確突發(fā)事件信息發(fā)布主體。二是制定分類(lèi)措施，對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等分類(lèi)確定發(fā)布措施。三是明確紀(jì)律，嚴(yán)守新聞發(fā)布工作紀(jì)律，對(duì)違反規(guī)定造成嚴(yán)重后果的有關(guān)人員，嚴(yán)肅處理。四是注意事項(xiàng)，堅(jiān)持團(tuán)結(jié)穩(wěn)定鼓勁、正面宣傳為主的方針報(bào)道突發(fā)事件。五是充分重視并發(fā)揮主流媒體的作用，及時(shí)消除不正確信息造成的影響，全面發(fā)揮新聞媒體的預(yù)警和服務(wù)功能。當(dāng)前最重要的是建立突發(fā)事件預(yù)警信息披露機(jī)制。一旦有權(quán)威部門(mén)的預(yù)警信息，廣播、電視、日?qǐng)?bào)、移動(dòng)、電信應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)發(fā)布，以引導(dǎo)人民群眾提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
　　

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