客運工作思路

　　2010年**地區(qū)客運工作思路
　　
　　2010年按照段的工作部署，堅持工作高標準不變，堅持從嚴管理的鏡頭不換，堅持抓現(xiàn)場控制的力度不減，以深化基礎工作質(zhì)量達標活動為載體，高標準、高質(zhì)量地扎實推進各項重點工作。
　　
　　指導思想：認真貫徹路局客運工作會議精神，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，全面落實"高標準、講科學、不懈怠"的要求，牢固樹立"從嚴管理、精細管理、務實管理、自主管理、親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管"的管理理念，以規(guī)范自管自控管理新模式為基準，以提高隊伍素質(zhì)為基礎，以保證現(xiàn)場安全為中心，以贏得旅客滿意為標準，以深化"普通旅客列車整治"和"創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量"活動為契機，夯實乘務管理基礎、完善自主管理機制，提高自主管理水平、提升整體服務質(zhì)量，從而使地區(qū)各項工作向著制度化、科學化、規(guī)范化的軌道邁進。
　　
　　主要措施：
　　
　　一、繼續(xù)推進"和諧列車"建設，塑造客運服務新形象推動服務質(zhì)量不斷提升。
　　
　　緊緊抓住在"普通旅客列車整治"和"創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量"攻堅活動中，服務質(zhì)量得到較大提升這一有利契機，進一步完善異地自主管理機制，大力推進"和諧"列車文化，用樹標塑形正路風，用樹標塑形上質(zhì)量，用樹標塑形增效益。一是以強化技能，基礎取勝為出發(fā)點。分梯次、分階段開展以職業(yè)道德、技術(shù)業(yè)務、服務技能和心里素質(zhì)為重點的系統(tǒng)性培訓，同步開展文明服務禮儀類電視教學。使干部職工的政治業(yè)務素質(zhì)，服務理念，服務技能，服務水平、心里承受能力有一個較大程度的提高。二是以準確定位，展示特色為切入點。依據(jù)擔當乘務列車的運行時間、地域特點、旅客成份、車體狀況等綜合條件，研究確定各次列車的服務定位。以此為基礎，本著"實際、實用、實效、便民"的原則，研究探索"一車一特色、一線一品牌"的服務亮點，形成具有各具特色的服務品牌。三是以人文特色，融合創(chuàng)新為突破點。采取新穎、文明、親和的作業(yè)步驟和標準，重點解決旅客反響較大的標準與服務等之間的矛盾。(www.panasonaic.com)更新列車行為語言標準，最大限度發(fā)揮語言服務的魅力，拉近旅客與乘務員之間的距離。四是以適應市場，滿足需求為落腳點。注重社會評價，探索完善"以人為本"的特色服務，堅持用用旅客滿意度衡量作業(yè)標準，檢驗服務質(zhì)量，從而不斷增加客運市場份額，努力實現(xiàn)增運增收。
　　
　　二、以夯實安全基礎管理為主線，狠抓落實，確保安全持續(xù)穩(wěn)定。以開展"安全質(zhì)量年"活動為主線，以深化安全基礎建設和現(xiàn)場控制為手段，確保安全有序可控。一是盯住問題管理，促進現(xiàn)實安全持續(xù)可控。認真落實"反思問題是態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題是能力、暴露問題是水平、解決問題是責任"的工作思路，各級干部要把主要精力投放到對現(xiàn)場作業(yè)的檢查、指導上，從問題管理入手，通過不斷發(fā)現(xiàn)問題、剖析問題、解決問題，增強對現(xiàn)場的管理和控制能力，促進現(xiàn)實安全質(zhì)持續(xù)可控。二是落實全年工作重點，深化安全攻關(guān)活動。按照全年安全工作安排，針對不同時期開展的各項活動，結(jié)合時期特點，提前進行預想，開展有針對性的包保和攻關(guān)。以安全管理質(zhì)量年活動為契機，全年重點圍繞列車防火、防暴，"兩爐一灶一電"，包租車、郵政車管理，旅客、職工人身安全，食品衛(wèi)生安全，列車外部可移動設施，列車拋物等項的重點問題開展攻關(guān)，并采取有效的措施抓好問題的跟蹤解決。每一次的活動，堅持做到有部署、有安排、有重點、有包保、有檢查、有總結(jié)，確保安全一事不出。
　　
　　三、以人為本，務求實效，全面提升職工的綜合素質(zhì)
　　
　　把培育高素質(zhì)的干部職工隊伍作為創(chuàng)品牌、塑形象的突破口，用素質(zhì)推進創(chuàng)品牌、塑形象工作。一是抓崗位達標培訓，強化基本素質(zhì)。在保證安全、路風的基礎上，采取集中組織學習、個別重點輔導的方式，對乘務人員進行服務禮儀知識、旅游知識培訓，強化日常會話、基本服務用語等多語言知識學習。通過調(diào)動職工學習技能、渴望知識的積極性，全面提升整體服務標準，打造技能過硬的職工隊伍。其次，進行崗位工作標準和業(yè)務技能教育培訓。重點培訓各職乘務人員、各線乘務作業(yè)過程及本崗位乘務作業(yè)標準、業(yè)務理論知識、實做技能、崗位應知應會知識、管理機制等內(nèi)容，通過超負荷的強化培訓，保證乘務人員能夠準確掌握標準，運用靈活熟練，達到"一手精"、"一口清"。二是抓素質(zhì)培訓方法，提高三級培訓質(zhì)量。堅持段、車隊車間、班組三級教育培訓原則，提高車隊車間和班組自我培訓、自我提高能力。各車隊、車間主要負責人要按照職工素質(zhì)培訓的具體措施，由專、兼職教師對職工日常學習程序、學習計劃、基礎資料管理進行重新規(guī)范，確保學習內(nèi)容充實，學習計劃全面，結(jié)合一線工作需要，實行班學習、月調(diào)考、季普考制度，以客運業(yè)務基本知識、服務禮儀、服務標準、服務用語、應急處理等為重點強化培訓，確保職工培訓質(zhì)量不斷提高。三是抓應急預案演練，確保應對有效。將列車乘務中涉及到的安全、服務方面的應急處置預案匯總，形成相應的配套作業(yè)方法，組織乘務員模擬演練，以便于列車遇有突發(fā)事件，乘務員能按照分工快速反映，迅速行動，消除隱患。還針對醉酒、精神突變等"特殊旅客"的實際，開展專項服務培訓，用優(yōu)質(zhì)的服務感動旅客。
　　
　　四、強化控制，從嚴管理，確保路風持續(xù)穩(wěn)定。
　　
　　一是強化關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制。加強路風定期分析，針對各階段特點，提前采取有針對性的控制措施，加強對重點問題的監(jiān)督控制，切實解決旅客普遍關(guān)心的熱點問題，防止和杜絕違紀違規(guī)問題發(fā)生。二是有針對性地加強思想教育。通過常規(guī)教育、集中教育、案例教育等多種方式，進一步加強職工思想教育和職業(yè)道德教育，切實增強職工維護路譽的責任意識和違紀必究的危機意識。特別是在客流高峰等路風問題易發(fā)階段，要提前開展有針對性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是堅持從嚴管理，加大路風問題查處考核力度。一是嚴格落實路風問題定期通報制度，及時通報處理路風不良反映和影響路風路譽的問題。二是嚴格落實路風問題處罰制度，對旅客反映的路風問題，堅決一查到底，從嚴處理，決不姑息。三是嚴格落實路風責任追究制度，凡是路風問題，不但要按規(guī)定嚴肅處理直接責任人，而且要嚴肅追究管理和領導責任。
　　
　　五、規(guī)范自主管理機制，完善管理體系，不斷強化異地自主管理水平
　　
　　按照"親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管"要求，進一步健全自主管理機制，規(guī)范自主管理模式，規(guī)范基礎管理，轉(zhuǎn)變干部作風，不斷提升異地管理水平。一是健全異地自主管理機制。建立健全異地客運安全、營銷、服務質(zhì)量管理機制，形成完善的客運管理體系。以適應新的管理體制和創(chuàng)建和諧哈客要求為目標，本著精簡、實用的原則，對現(xiàn)有制度、標準統(tǒng)一規(guī)范，提高工作效率和工作質(zhì)量。二是規(guī)范自主管理模式。堅持"抓車間（車隊）帶班組"，以強化異地車間管理為重點，切實提高車間、車隊班組自管能力和水平。同時，不斷探索餐車經(jīng)營管理方式改革，努力提高餐車服務質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。其次，不斷完善和強化乘務組織管理，提高列車整體工作質(zhì)量。三是轉(zhuǎn)變工作作風。各級干部要堅持服務基層的工作定位，把有利于基層開展工作、有利于提高基層工作效率和質(zhì)量作為工作的出發(fā)點和落腳點，主動了解基層情況和意見，積極幫助解決實際困難，切實為基層工作創(chuàng)造條件。各級干部要堅持求真務實的工作作風，做到工作認真負責、踏實務實、深入細致、精益求精，以良好的工作質(zhì)量確保各項工作的扎實推進、有效落實。
　　
　　六、快速推進庫乘分離，不斷提高客運服務質(zhì)量。
　　
　　庫乘分離是乘務制度的一項改革，也是當前勢在必行的一項工作。為了不斷提高列車服務質(zhì)量，減輕乘務人員勞動強度，提高列車衛(wèi)生整備質(zhì)量，提高乘務人員的勞動效率和服務質(zhì)量，實行車上服務和車下整備分離的"庫乘分離、雙向保潔"，即列車到發(fā)衛(wèi)生、臥具整備與乘務作業(yè)分離，交給保潔車間負責，兌現(xiàn)地面保潔車間與乘務車隊、班組分工不分家、聯(lián)勞協(xié)作、保障有力、質(zhì)量達標的目標，實現(xiàn)地勤整備專業(yè)化、列車服務精細化，不斷提高客運服務質(zhì)量。