行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告

　　文化分社關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實情況自查報告
　　
　　根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的檢查內(nèi)容和要點，制定了詳細的自查方案，據(jù)方案開展了嚴格、高效的自查自糾工作，現(xiàn)將自情況報告如下：
　　
　　一、檢查基本情況
　　
　　本次檢查涉及《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》等中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標準。在檢查中，我社嚴格對照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開座談會，多角度、多層次，全方位地對我社貫徹落實行規(guī)行約情況進行了檢查。
　　
　　二、行規(guī)行約貫徹落實情況
　　
　�。ㄒ唬┱J真組織開展公約、規(guī)范學習活動。
　　
　　為加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，進一步強化行業(yè)自律，我社均能利用工余時間，組織員工學習《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對行規(guī)行約的學習教育與日常業(yè)務制度培訓學習相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點員工熟知相關(guān)內(nèi)容，增強了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識，提高了教育培訓的實效。
　　
　　（二）規(guī)范自律開展存款業(yè)務，我社能認真遵守《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》和《中國銀行業(yè)個人貸款業(yè)務自律公約》，規(guī)范自律地開展存款業(yè)務。我社嚴格按照國務院頒布的《個人存款賬戶實名制規(guī)定》和《中華人民共和國外匯管理條例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定，(www.panasonaic.com)規(guī)范存款業(yè)務，引導我社員工科學、有序攬存，確保存款業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款"貼水"或變相"貼水"、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數(shù)、人為增加計息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當手段吸收存款現(xiàn)象；沒有向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費用，如吸儲費、咨詢費、手續(xù)費等以及以存款"公關(guān)"的名義，向存款人或關(guān)系人或中介機構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤，要求客戶存入相應金額的款項等現(xiàn)象。
　　
　　2012年3月中旬開始，結(jié)合銀監(jiān)部門要求各金融機構(gòu)積極開展"案件防控合規(guī)建設年活動"，我社高度重視，認真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認真落實"案件防控合規(guī)建設年活動"的各項工作安排，3月初、會計科、保衛(wèi)部開展安全保衛(wèi)、反洗錢業(yè)務、會計結(jié)算業(yè)務等執(zhí)行情況的檢查，并對易發(fā)生不正當競爭的業(yè)務環(huán)節(jié)進行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認真執(zhí)行儲蓄業(yè)務管理條例，無工作人員"送各種大型禮品給客戶"等變相提高存款利率的不正當交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務手續(xù)費、銀行卡業(yè)務手續(xù)費，票據(jù)業(yè)務手續(xù)費收入，以上費用均按照人民銀行的規(guī)定的費率收取，無不正當交易的行為。
　　
　　（三）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務，有效落實票據(jù)業(yè)務規(guī)范。
　　
　　一是組織學習票據(jù)業(yè)務規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務員工深入學習《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務技能培訓等相結(jié)合，引導員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，確保員工熟練掌握各項規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務合規(guī)檢查力度。我社對照票據(jù)業(yè)務規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，開展了票據(jù)業(yè)務合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴防業(yè)務經(jīng)營風險，全力維護公平有序的經(jīng)營環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會形象。三是圍繞客戶需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務。我社深入研究客戶需求，征求客戶對服務工作的意見和建議，積極改進服務不足，努力推進支付結(jié)算、匯款等業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。
　　
　�。ㄋ模┏浞肿鹬叵�費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
　　
　　根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《關(guān)于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》，為保障公眾知情選擇權(quán)。我社通過在營業(yè)場所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務收費告知義務，提高服務收費信息的透明度，確保消費者獲得服務收費的相關(guān)信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務時，如實進行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費者充分了解產(chǎn)品的性價比；為健全和完善消費者服務熱線投訴處理機制，我社制定了詳細的客戶投訴管理辦法，向社會公開投訴電話，隨時接受群眾監(jiān)督、投訴、來訪等事項，認真答復消費者投訴，確保消費者投訴得到及時有效處理。
　　
　　（五）深入貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，切實加強服務管理。
　　
　　為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象，我社員工認真學習《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，秉承服務創(chuàng)造價值的理念，以滿足客戶日益增長的服務需求，最終體現(xiàn)服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。
　　
　　1、完善文明規(guī)范服務組織管理工作。
　　
　　為促進我社優(yōu)質(zhì)文明服務工作順利、有序的開展，確保各項工作落到實處，由有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調(diào)能力強、服務經(jīng)驗豐富的專人負責，認真貫徹落實我社《優(yōu)質(zhì)文明服務實施方案》，強化領導，分工協(xié)作，上下聯(lián)動，層層落實，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務管理工作延伸到各社會，按照實施方案的總體目標和要求，切實加強自我管理，改善服務質(zhì)量，提高服務水平，完善服務設施，優(yōu)化服務環(huán)境，提高網(wǎng)點對外服務水平，樹立我社良好的形象。
　　
　　2、健全服務工作制度，提供規(guī)范服務。
　　
　　我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務處罰作業(yè)標準》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標準為準繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴格的投訴管理機制為保證，以社會觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶負責、全心全意為客戶服務的經(jīng)營理念。對總行優(yōu)質(zhì)文明服務檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標準進行了細化、量化，明確獎勵和處罰的種類、范圍和方式，批評和表揚相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務水平與總行《經(jīng)營目標責任制管理辦法》相結(jié)合，實行優(yōu)質(zhì)文明服務工作一票否決制；責任連帶，員工違規(guī)其負責人并罰，通過一系列的獎罰措施，約束并激勵員工做好窗口服務工作，著力提升我社對外服務水平。
　　
　　3、建立投訴管理機制，加強服務工作應急預案演練。
　　
　　我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責明確、反應迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設置機制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機制接受社會監(jiān)督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。
　　
　　我負責人為本網(wǎng)點服務突發(fā)事件處理的第一責任人，我社負責人定期組織我網(wǎng)點員工進行應急處理預案演練，按照職責分工，精心組織營業(yè)網(wǎng)點應急處理預案演練、親臨指導，做到處理服務突發(fā)事件堅持快速有效、及時報告、積極穩(wěn)妥的原則，堅持保護客戶和員工的生命財產(chǎn)的原則，堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則，堅持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務突發(fā)事件防范和應急處理工作水平。
　　
　�。�六）認真貫徹《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。
　　
　　為進一步提高柜面服務質(zhì)量和服務水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，我社組織員工認真學習《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，使全行員工深刻認識到公平對待消費者的重要意義，明確學習的目標、任務和基本要求，激勵員工以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。在學習的基礎上，在全社進行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費者服務中的漏洞和柜面服務中存在的不足，并進行整改。同時，圍繞管理規(guī)范化、服務標準化的要求，配備必要的服務設施；柜面服務人員自覺運用服務用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準確的服務。通過學習《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點服務環(huán)境，推動了服務管理和服務水平，使全體柜面服務人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風投入到了各項柜面服務之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務示范單位奠定了良好的基礎。
　　
　　為提高銀行業(yè)金融機構(gòu)服務效率，提升服務水平，在堅持市場化原則的同時，進一步履行社會責任，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會決定從2012年7月1日起銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的要求，我社立即做出統(tǒng)一部署，抓緊開展相關(guān)制度、流程、業(yè)務系統(tǒng)、賬務系統(tǒng)和賬戶標記的調(diào)整和調(diào)試工作，做好應急預案和柜臺人員解釋口徑的準備工作，保障各項業(yè)務安全、穩(wěn)定和持續(xù)運行，要求我分嚴格執(zhí)行文件規(guī)定，免除取消的34項服務收費，并嚴禁今后對此類業(yè)務進行收費，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收取的，對網(wǎng)點負責人和經(jīng)辦人員按照稽核處罰辦法進行嚴歷處罰。
　　
　　文化分社
　　
　　2012.9.6