赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告

　　赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告
　　
　　3月6日，12319熱線一行五人赴濟南12319熱線和濟南12345熱線進行學習參觀。有關情況如下：
　　
　　一、基本情況
　　
　�。ㄒ唬�濟南12319熱線服務中心，又為濟南市市政公用數(shù)字化管理中心，現(xiàn)為正處級事業(yè)單位，事業(yè)編制40人，聘任制員工60名，下設受理科、技術科、應急科、監(jiān)控科、綜合科五個科室，領導職數(shù)為一正兩副，每科設正副科長一名。經(jīng)過近年來陸續(xù)升級改造，目前已經(jīng)建成熱線受理中心和市政公用行業(yè)在線監(jiān)控兩大系統(tǒng)。因時間關系，僅參觀學習了熱線受理中心。其主要特點是：
　　
　　一是在硬件技術方面，其采用分布式呼叫中心技術，采用奧迪堅交換機，通過IP電話方式受理市民來電，可實現(xiàn)遠程座席擴展，較為靈活。因需與外網(wǎng)連接，為保證系統(tǒng)安全性，增加了諸多網(wǎng)絡安全設備。二是在軟件系統(tǒng)方面，因整個系統(tǒng)為自行開發(fā)，界面雖然不是很美觀，但功能較為齊全。從電話監(jiān)控、受理、回訪、統(tǒng)計分析均具備。亮點之處主要是其流程設計非常嚴密，考慮到了方方面面情況，控制也很到位；員工的日常考核通過系統(tǒng)自動實現(xiàn)，也是不錯的設計。三是在日常管理方面，因辦公場所較為寬敞，為員工設計了休息室，晚間可輪流休息，更衣櫥柜也比較大方。
　　
　　（二）濟南市12345政務熱線，為市長公開電話，現(xiàn)有座席60個，全面受理全市市民來電，受理后轉各委辦局辦理，日均接話量6000-7000個。設計雙屏，一屏顯示業(yè)務系統(tǒng)，一屏顯示外網(wǎng)的查詢系統(tǒng)，可為用戶提供法規(guī)、交通、天氣等方面查詢。其主要特點是：一是系統(tǒng)功能非常完備，界面也非常漂亮友好。共設計了受理、轉辦、監(jiān)督、統(tǒng)計分析、考核等五大功能系統(tǒng)，每個系統(tǒng)均有諸多亮點。受理系統(tǒng)，界面非常清晰和人性化，用戶來電除了能夠根據(jù)來電查詢到歷史信息外，還設計了智能查詢庫，顯示與此相關的類似表單。電話受理界面設計的也非常漂亮，實時顯示各類話務狀態(tài)。統(tǒng)計分析系統(tǒng)，采用了非常強大的數(shù)據(jù)挖掘技術，除了通用報表之外，熱點、難點、趨勢性分析均能夠實現(xiàn)，自動生成報表及實現(xiàn)圖形曲線顯示�？己讼到y(tǒng)，最大亮點是能夠實現(xiàn)報表的自行定制，即通過修改考核規(guī)則，即自動生成所需數(shù)據(jù)。當然，統(tǒng)計分析也實現(xiàn)了報表的定制，非常方便實用有效。
　　
　　二、可借鑒之處
　　
　　一是流程控制方面，上述兩單位均有好的做法，相比之下，我們的流程控制一是設計不夠精細、考慮不夠周全，二是控制不夠嚴密。下一步應充分考慮這個問題，流程設計和實現(xiàn)成功就等于成功了一半。當然，需要在局現(xiàn)有服務規(guī)范充分修訂完善的基礎上進行。
　　
　　二是系統(tǒng)軟硬件實現(xiàn)方面，軟件系統(tǒng)均采用了B/S結構，通過瀏覽器即可實現(xiàn)對各功能系統(tǒng)的訪問，相對開發(fā)和維護均有好處；均采用OA的設計思想，對流程的控制和各功能的開發(fā)和實現(xiàn)均有很大好處。硬件方面，濟南12319熱線采用了外網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)的方面，為各責任單位帶來了方便，但其充分考慮了安全性問題，增設了相關的價格不菲的網(wǎng)閘設備，但相對于整體來說是節(jié)約資金的。
　　
　　三是對數(shù)據(jù)分析的超強實現(xiàn)能力，尤其是12345熱線由于采用了強大的數(shù)據(jù)挖掘技術，幾乎使一切創(chuàng)新想法成為可能，下一步我們也需要充分加以運用。
　　
　　四是系統(tǒng)界面的美觀與友好性、易用性兼得，尤其是12345熱線的系統(tǒng)，看上去非常舒服、美觀，但使用起來非常便利，達到了二者的完美統(tǒng)一。有些小技巧運用的非常巧妙，比如知識庫中，分別增加了點擊量的排序，對群眾需求的認知和員工的知識薄弱點掌握都有好處。
　　
　　五是文化建設方面，12319熱線充分考慮了員工夜間值班休息的問題，(www.panasonaic.com)鑒于最近員工流失嚴重的問題于近期新增了職工工資。12345熱線在對外宣傳方面設計的非常到位，凡上墻的設計均較為精美又不失簡約大方，可以借鑒。
　　
　　三、其他事宜
　　
　　一是GIS系統(tǒng)的運用，上述兩單位均開發(fā)了gis系統(tǒng)，主要用于地下管線和部件的管理，目前作用不大，使用也不是很多。在系統(tǒng)升級中，應妥善考慮該功能的使用。因需要購買一定比例的地圖，并且需要定期更新。而且考慮到該功能使用過于微觀，不適應新形勢發(fā)展要求。在此次系統(tǒng)升級過程中應慎重考慮使用。
　　

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