個體商貿客戶金融需求調研報告

　　“個體商貿客戶金融需求”調研報告
　　
　　--第六屆全國大學生網絡商務創(chuàng)新應用大賽暑期調研
　　
　　2013年8月13至17日，我們就 “個體商貿客戶金融需求”的課題，在南寧市各個體商貿商貿群體中展開調查問卷。此次調研共三人，發(fā)放問卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作廢。
　　
　　一、調研背景：
　　
　　銀行成立以來，我們從無到有，先后建成電話銀行、個人網銀、電視銀行和手機銀行系統(tǒng)，加上遍布城鄉(xiāng)的ATM等自助渠道，成為電子渠道最完備的商業(yè)銀行。個體商貿客戶一直以來是郵儲銀行的重點客戶群之一，從目前電子銀行發(fā)展情況來看，個體商貿客戶也是電子銀行的重要目標客戶群之一，調研個體商貿客戶金融需求對于優(yōu)化電子銀行產品、有效推進電子銀行業(yè)務發(fā)展具有重要意義。
　　
　　二、調查對象：
　　
　　南寧市各個體商貿戶。
　　
　　三、調查方式：
　　
　　問卷調查，走訪各商貿戶，采取咨詢訪談的方式，用不記名方式隨機抽樣進行調查。
　　
　　1.問卷調查
　　
　　2.深度訪談
　　
　　除了讓調查對象填寫問卷外，調研團隊還需要對調查對象進行深度訪談，引導調查對象說出其他更多問卷未涉及的內容。
　　
　　（1）郵儲銀行電子銀行（個人網銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行、ATM）不足之處及改進建議；
　　
　�。�2）希望郵儲銀行推出哪些新產品；
　　
　�。�3）分別介紹一下在什么情境下會使用個人網銀、手機銀行、電話銀行、電視銀行以及ATM等電子銀行。
　　
　　四、調研目的：
　　
　　了解個體商貿客戶的金融需求以及電子銀行的使用情況。通過對郵儲銀行商貿客戶金融需求以及郵儲銀行個體商貿客戶電子銀行使用情況，分析郵儲銀行商貿客戶金融需求及電子銀行為其提供服務改進的方向。
　　
　　五、調研結果報告：
　　
　　時值暑假，地處南國的南寧酷暑難當，同班的許多同學都選擇回到溫馨的家度假。八月初，也就是暑假期間，第六屆全國大學生網絡商務創(chuàng)新應用大賽的主辦方--郵儲銀行下發(fā)了調研任務。作為千千萬萬參賽隊伍中的一組，我們團隊（攜手飛躍）積極接下這一調研任務，躬身實踐，深入社會，一絲不茍保質保量地完成了這次社會調查問卷的實踐活動，一則是通過調研檢驗我們初賽方案的合理性跟可行性，以便后期參賽方案的修改與完善；二則通過參加調研活動，提高我們的社會實踐能力跟參與意識，對以后走向社會這一實踐的大舞臺做經驗積累�？傊�，參加這次調研活動，既完成了參賽環(huán)節(jié)中的方案實施任務，又極大地提高了我們各個方面的素質，獲益匪淺。
　　
　　我們的團隊共五人，其中兩人在暑假參加了郵儲銀行南寧市總分行安排的網點業(yè)務實習，其余三人在暑假仍不忘通過網絡工具取得聯(lián)系，共同合作進行參賽方案的修改跟制作，同時也積極參與到這次調研活動之中。在郵儲銀行派發(fā)了各參賽組的調研任務后，我們在隊長的組織下，首先做好調研前期準備，包括分析討論南寧市個體商貿戶分布情況跟我們三人各自的優(yōu)缺點，部署出調研的地點分配跟時間安排，從而保證了活動的高效順利展開和完成。隨后調研活動中，我們各司其職，分赴各自的調研地點完成任務，雖然酷熱難當，有些調研地離校區(qū)較遠，但沒有一個人中途放棄，保質保量完成調研活動，維護了整個團隊的利益。
　　
　　調研開展的第一天，考慮到調查問卷中可能會出現(xiàn)填寫方面的問題，我們三人決定先一起調研半天，初步進入實踐正軌狀態(tài)，規(guī)范了調查問卷的填寫，為后期活動的展開開個好頭。個體商貿戶金融需求調查，無疑調查的對象被圈定為個體商業(yè)經營戶，像服裝店，餐館等有固定營業(yè)點，及其合法營業(yè)牌照的社會主義工商業(yè)參與者。在調查中，我們用隨機抽樣調查的方法，隨機選擇調查對象，本著“禮貌，隨和，務實”的理念，完成包括指導被調查者問卷填寫、普及郵儲銀行的現(xiàn)行金融業(yè)務、征集其對郵儲銀行的建議與他們對于銀行業(yè)金融服務需求等等工作，如實客觀地開展調研，達到本次問卷活動的真正目的。在調研的過程中，我們熱情禮貌，很多個體戶也平易近人，很好地配合了我們的問卷活動，在此由衷地感謝社會群眾對我們調研活動的支持。有些被調查者質疑我們的問卷是否合法，我們耐心地講解此次調研的目的，讓其消除顧慮，采用匿名填寫問卷，切實維護了他們的隱私等利益；有些不愿透露其月流水金額，對于有些店來說，這或許可以成為商業(yè)機密，我們也不去勉強他們去填，讓其采取自愿的形式，如實客觀填寫一些愿意透露的信息，絕大多數(shù)個體戶還是挺支持我們的問卷活動的，填完問卷的同時，在我們的交流中，他們也說出了對郵儲銀行的建議及其業(yè)務創(chuàng)新上的改進意見；有些個體戶回避我們的調查，考慮到他們的難言之隱，便不去強求。在調研中，每個人都熱心積極，由衷地垂詢聆聽個體戶對銀行業(yè)的各種意見與發(fā)展大計的好提議，了解他們目前業(yè)務往來在金融服務上所需的新服務，如實客觀地做筆錄，掌握了深入社會，來自群眾心聲的第一手資料，相信這些對于郵儲銀行來說也是極其寶貴的。在調研的同時，也拍下了很多活動現(xiàn)場的照片，以備日后完成調研報告所需的同時，這些實地照片，也算是對暑假團隊精誠團結參與社會實踐的一種緬懷與紀念。隨后的幾天里，我們分頭行動，效率提高了許多，耗時五天，圓滿完成調研活動。
　　
　　接下來，我就此次回收來的有效問卷做以匯總與分析。本次調研活動，下發(fā)問卷300份，回收中有效的有290份，無效的10份多是沒按照要求填寫的作廢問卷。雖然不是所有的問卷都有效，但結果依然仍是可觀的，仍然能達到本次問卷的目的。被調查者男女性別比例均衡，年齡段在18至55歲之間，各個年齡段的人都有參與，其中25-30歲的青年占據(jù)絕大多數(shù)，這也符合現(xiàn)在年輕人愛好創(chuàng)業(yè)的實際。受訪者的受教育程度多為高中、大專、本科階段。由于我們隨機調查的多為普通中小型商貿戶，其每月的業(yè)務流水金額處于”5萬元及一下”者居多，約合60%，“5萬至20萬”和“20萬至50萬”占有20%，余下的為50萬及其以上，四個流水金額人口比約為6:3:1。關于銀行卡使用情況，郵儲銀行卡的持有率占三成，以農業(yè)銀行卡、工商銀行卡用戶居多，持卡者辦理賬戶業(yè)務有：賬戶查詢，網上支付，轉賬匯款，個人貸款，個別的用戶也用來投資理財，由于個體戶月流水金額不多，多用現(xiàn)金進行業(yè)務往來，對銀行提供的諸如信用卡還款，外匯業(yè)務等等有些不清楚，故還是以傳統(tǒng)的賬戶查詢、個人貸款業(yè)務為主。被調查的個體戶月使用郵儲銀行業(yè)務頻率集中在1-5次。在商貿市場的網絡工具有：能上網的電腦，能上網的手機。在調查中，有約八成的客戶開通有電子銀行，他們開通網銀的主要原因是操作簡單，附近有銀行網點，功能多樣等。至于每月使用網銀的次數(shù)，以服裝業(yè)的用戶居多，很多人通過網購來進貨，但針對有些釣魚網站冒充電子商務交易平臺，致使網銀用戶對日后繼續(xù)使用電子銀行表示猶豫與質疑，我們的電子商務網絡平臺隨著計算機網絡技術的日益發(fā)展，不可避免地受到來自一些利欲熏心網絡黑客的非法破壞，極大損害了網銀用戶的財產利益，這一點還需要銀行業(yè)與互聯(lián)網展開更好地合作，完善交易系統(tǒng)，提高網絡防攻擊能力，維護好用戶的利益。電視銀行跟電話銀行是郵儲銀行開設的兩大新業(yè)務，開創(chuàng)銀行服務業(yè)改革的先河，但針對該項服務剛起步，技術不是很成熟，在社會上推廣的時日不長，故用戶不是很多。多數(shù)人使用的電子銀行種類有：個人網銀、手機銀行、ATM。電子銀行主要用于賬戶查詢、網上支付、轉賬匯款、網上繳費，存取款，有部分用戶開通手機銀行用來手機充值、購買彩票、購買游戲點卡等。開通電視銀行，電話銀行的客戶少，我們在調研中發(fā)現(xiàn)很多絕大多數(shù)個體商貿戶對郵儲銀行的這兩項新興業(yè)務不是很了解，同時，我們也耐心地向他們講解跟宣傳了這一部分業(yè)務盲區(qū)。電子銀行用戶每月網購的次數(shù)“2次以內”，“3-5次”，“5次以上”所占比例約為4:3:3,很多人在購物的時候會選擇網購，得益于網購的安全便捷。通過這次調查，我們如實客觀地了解到個體商貿戶的金融需求，對于有些好的提議，如“基于避免跨行業(yè)務辦理難的問題”而提出的“商業(yè)銀行聯(lián)盟策略”，我們也如實做有筆錄，反映客戶的真實需求，這些一手材料對銀行業(yè)的整頓亦將大有裨益，努力做好業(yè)務優(yōu)化與創(chuàng)新，服務人民大眾。
　　
　　如上就是這次問卷的如實記錄。
　　
　　六、總結及建議：
　　
　　現(xiàn)代社會中，個體商貿業(yè)異軍突起，是社會主義經濟建設的重要團體，數(shù)量大，分布廣，為人民大眾的生產生活帶來極大便利。但目前形勢下，業(yè)務流水金額少的中小型企業(yè)，“三農”產業(yè)居多，這是郵儲銀行的一大有利客源，也是銀行業(yè)內的一大市場。郵儲在07年成功轉型為集郵政、金融為一體的商業(yè)銀行，其性質發(fā)生本質的變化，但始終堅持“服務大眾”的經營理念，服務于中小型、私人企業(yè)，信用貸款，轉賬匯款等業(yè)務日臻成熟，擁有的客戶群越來越大。而我們現(xiàn)在做題為“個體商貿戶金融需求”的調研活動，深入客戶，切實了解廣大客戶的金融需求，對于郵儲銀行的業(yè)務升級，更好地服務大眾具有指導性、參考性的價值。下面，我就這次調查的實際，列出客戶對郵儲銀行電子銀行的部分最具代表性的建議如下：
　　
　　一、創(chuàng)新管理模式，提升經營層次；
　　
　　二、強化品牌意識，健全營銷機制；
　　
　　三、優(yōu)化產品結構，合服務功能；
　　
　　四、健全服務體系，提高服務質量；
　　
　　五、強化部門工作職責，再造業(yè)務考評機制。
　　
　　附調研地點：
　　
　　廣西南寧市大學路時代天驕廣場及周邊
　　
　　廣西南寧市明秀路秀靈路
　　
　　廣西南寧市朝陽路
　　
　　2013年8月20日

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