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落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會(huì)議精神匯報(bào)材料
根據(jù)8月17日,國(guó)家電網(wǎng)公司召開(kāi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會(huì)議精神，我公司班子高度重視，于8月21日,召開(kāi)了班子會(huì)議,專題研究部署優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，8月22日,召開(kāi)中層干部會(huì)議,要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)瀏陽(yáng)“7.31”事件，對(duì)照檢查，反思找差。兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工要保持清醒，高度重視有關(guān)安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)形象問(wèn)題。要認(rèn)清當(dāng)前的形勢(shì)，樹(shù)立全員服務(wù)的“大服務(wù)”理念，每個(gè)員工都是形象。牢固地把客戶作為關(guān)注的焦點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、堅(jiān)決貫徹“三個(gè)十條”。通過(guò)學(xué)習(xí)，必須從思想深處學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。二是扎實(shí)開(kāi)展供電服務(wù)年活動(dòng)，確保行風(fēng)評(píng)議進(jìn)入縣里前三名。落實(shí)責(zé)任，重點(diǎn)關(guān)注縣里重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)用電，重點(diǎn)解決客戶關(guān)注、關(guān)心的問(wèn)題；通過(guò)走訪、匯報(bào)和組織好人大代表來(lái)公司視察我們所作的工作，贏得社會(huì)的認(rèn)可和支持；三是要深刻吸取瀏陽(yáng)“7.31”事件的教訓(xùn)，認(rèn)真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大檢查活動(dòng)。檢查重點(diǎn)是一線窗口及站所，重點(diǎn)查部門負(fù)責(zé)人工作作風(fēng)、員工行為、制度落實(shí)和問(wèn)題根源，重點(diǎn)查停電、搶修、收費(fèi)及農(nóng)電等問(wèn)題。與治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理活動(dòng)相結(jié)合，開(kāi)展明察暗訪，完善應(yīng)急處理機(jī)制，把問(wèn)題及時(shí)解決在初級(jí)階段。一、總體情況
從此次檢查和走訪客戶的情況看，我公司所屬各供電所測(cè)評(píng)滿意度均有明顯提高，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體水平有了新的提高，得到群眾的贊賞和政府的認(rèn)可。
年初，我公司制定了《2006年度落實(shí)“三個(gè)十條”工作實(shí)施方案》，部署全面工作。8月份，以落實(shí)“三個(gè)十條”為檢查重點(diǎn)，開(kāi)始全面開(kāi)展“百千萬(wàn)”走訪調(diào)查活動(dòng)和明查暗訪，組成三個(gè)小組對(duì)全縣供電所進(jìn)行明查暗訪，經(jīng)一個(gè)幾天的明查暗訪，共檢查了營(yíng)業(yè)窗口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所10個(gè)，暗訪電力搶修8次，走訪客戶35戶，并全面布置了整改工作。我們綜合分析各方面的意見(jiàn)和建議，主要?dú)w納有四個(gè)方面的問(wèn)題，并將自查整改情況匯報(bào)如下：
二、重點(diǎn)問(wèn)題和整改情況
1、農(nóng)電窗口建設(shè)和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
存在有的窗口沒(méi)有實(shí)行“一口對(duì)外”服務(wù)，收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)、搶修分開(kāi)辦公。員工主動(dòng)服務(wù)和與客戶溝通技巧不夠。公司人員還缺乏專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。各類記錄資料不夠健全，如供用電合同簽定、電力搶修記錄存在不足。搶修交通工具和人員缺乏。
分析原因：主要是農(nóng)電窗口規(guī)范化管理存在一定差距。由于歷史原因公司的營(yíng)業(yè)窗口硬件設(shè)施不足，窗口日常性的工作管理不夠到位。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作須進(jìn)一步加大考核力度。
整改情況：
�。�1）廣泛宣傳國(guó)網(wǎng)公司 “三個(gè)十條”內(nèi)容，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。公司黨群工作部攜帶測(cè)試試卷，對(duì)各窗口工作人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查中隨機(jī)抽考，促進(jìn)了基層窗口人員對(duì)“三個(gè)十條”的學(xué)習(xí)掌握，取得較好效果。
�。�2）加強(qiáng)窗口規(guī)范化建設(shè)。如結(jié)合供區(qū)整合情況，重新修訂《業(yè)擴(kuò)流程管理辦法》與《業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理考核標(biāo)準(zhǔn)》，提升業(yè)擴(kuò)工程的管理效率。以縣供電所為營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理網(wǎng)絡(luò)化、信息化、程序化，計(jì)劃進(jìn)一步推廣后從根本上完善供用電合同簽訂管理、改善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程等。
�。�3）加強(qiáng)各供電所窗口人員培訓(xùn)工作。把該項(xiàng)培訓(xùn)工作納入到職工技能培訓(xùn)計(jì)劃之中，并結(jié)合我公司實(shí)際開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)班，通過(guò)授課、實(shí)際操作等方法，增強(qiáng)窗口職工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)能力。有的公司針對(duì)性開(kāi)展 “服務(wù)技能比武”、“崗位練兵”活動(dòng)，窗口人員業(yè)務(wù)技能得到較大的提高，取得明顯的效果。
�。�4）加強(qiáng)搶修隊(duì)伍建設(shè)。
（5）重視服務(wù)投訴，加強(qiáng)考核力度。今年公司提出屬實(shí)的服務(wù)投訴視同于“障礙事故”，采取“說(shuō)清楚”制度，對(duì)行風(fēng)明察暗訪發(fā)現(xiàn)的違反供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象，作出嚴(yán)肅處理。在明查暗訪中，對(duì)發(fā)現(xiàn)有職工違反供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象給予書(shū)面檢討、警告、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金、待崗處罰，進(jìn)一步加大了行風(fēng)考核力度。
（6）根據(jù)公司實(shí)際和群眾反映問(wèn)題，專門制定行評(píng)考核表，有針對(duì)性地進(jìn)行各供電所窗口建設(shè)和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范整改。
2、供電質(zhì)量問(wèn)題
群眾反映要提高供電質(zhì)量，避免高峰期電壓太低和電壓忽高忽低。供電區(qū)域要及早整合，否則危及安全。城網(wǎng)改造線路布局要合理。
分析原因：
主要還是存在網(wǎng)架薄弱的老問(wèn)題，公司還沒(méi)有進(jìn)行城區(qū)電網(wǎng)改造，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)老化，而負(fù)荷不斷增加，有些外資企業(yè)生產(chǎn)需要不間斷供電，對(duì)供電質(zhì)量要求比較高，群眾普遍對(duì)電力部門的期望值明顯提高，同時(shí)近期電網(wǎng)改造在一定程度上增加了停電次數(shù)，這些都不同程度地影響供電質(zhì)量。
整改情況：
�。�1）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。2005年公司投資 多萬(wàn)元用于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)新增、改建線路和變壓器，提高供電可靠性，極大地緩解了我市迎峰度夏的供電問(wèn)題。為當(dāng)?shù)卣猩桃Y創(chuàng)造了良好的條件，受到企業(yè)方的一致好評(píng)。
�。�2）推廣和采用科技手段，提高供電可靠性。今年公司在電網(wǎng)建設(shè)與改造中多處積極采用新技術(shù)、新設(shè)備、新材料，先后更換多處10千伏油開(kāi)關(guān)為真空開(kāi)關(guān)，徹底解決了滲漏油、容量小、檢修次數(shù)多等問(wèn)題。
（3）啟動(dòng)負(fù)荷預(yù)警方案，采取多種整改措施保供電。如霞浦供電公司在城網(wǎng)改造期間，實(shí)施凌晨工作制，盡量避免因限電給群眾造成不便；加強(qiáng)各變電所饋線電壓的監(jiān)測(cè)，注意電壓的調(diào)檔，保證偏遠(yuǎn)山區(qū)的用戶端電壓穩(wěn)定；加強(qiáng)電網(wǎng)科學(xué)調(diào)度管理，鼓勵(lì)工業(yè)大戶避峰生產(chǎn)，用好用足供電指標(biāo)。
3、停電、限電問(wèn)題
停電方面問(wèn)題群眾仍然反映比較多，主要有二個(gè)方面，一是對(duì)停電不理解抱怨多，二是要求停電要及時(shí)通知。
分析原因：
一是我們普遍存在網(wǎng)架薄弱、網(wǎng)架全部為單回路，城區(qū)電網(wǎng)電線老化，遇到打雷、刮風(fēng)下雨停電多；二是正常迎峰渡夏工程停電。今年用戶反映的停電次數(shù)多，多因開(kāi)展城區(qū)電網(wǎng)改造的計(jì)劃性限電造成。
整改情況：
�。�1）方便群眾，多渠道發(fā)布停電通知。包括在縣電視臺(tái)發(fā)布；在縣城主要街道張?zhí)妫粚?duì)重要客戶進(jìn)行電話通知；施工現(xiàn)場(chǎng)張貼停電公告等形式對(duì)外發(fā)布。
�。�2）創(chuàng)新形式，做好停電宣傳工作。公司今年7月起用電力宣傳車進(jìn)行停電流動(dòng)宣傳，確保停電宣傳的及時(shí)性和有效性。該公司對(duì)計(jì)劃停電的工程提前一天將宣傳車開(kāi)到停電區(qū)域內(nèi)，開(kāi)展有關(guān)停電信息公布和宣傳解釋工作；遇到突發(fā)性故障停電時(shí)，宣傳車隨搶修車輛一同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向群眾說(shuō)明停電原因，做好解釋疏導(dǎo)工作，并結(jié)合開(kāi)展有關(guān)用電知識(shí)宣傳活動(dòng)。采取該項(xiàng)措施后，更多群眾能及時(shí)了解到停電信息，群眾感到十分滿意。
（3）對(duì)群眾反映的停電等熱點(diǎn)、難點(diǎn)，立即啟動(dòng)效能監(jiān)察應(yīng)急機(jī)制，集中力量解決問(wèn)題。6月25日受理客戶提出的南門工業(yè)園區(qū)一帶經(jīng)常停電問(wèn)題，我們急百姓之所急，由黨群工作部牽頭立即落實(shí)整改，經(jīng)多方協(xié)調(diào)并認(rèn)真督辦，通過(guò)增設(shè)變壓器的手段，僅用四天就解決了周邊180多戶客戶的用電問(wèn)題，得到了縣行評(píng)代表和老百姓的一致贊許。
�。�4）加強(qiáng)與客戶溝通，有針對(duì)性地改善我們的工作。
�。�5）千萬(wàn)百計(jì)的籌措資金，加快城區(qū)配網(wǎng)改造的力度，從而不斷提高電網(wǎng)供電可靠性。
4、其他方面的問(wèn)題
主要有：（1）電網(wǎng)建設(shè)方面；（2）電價(jià)政策；（3）路燈問(wèn)題。分析原因主要是地方政府部門和客戶對(duì)我們的工作不夠了解，同時(shí)產(chǎn)生了一定的誤解等，對(duì)此我們主動(dòng)走訪政府有關(guān)部門，結(jié)合創(chuàng)建“人民滿意的電業(yè)局”活動(dòng)召開(kāi)多起座談會(huì)，溝通問(wèn)題，主動(dòng)面對(duì)社會(huì)各界，通過(guò)新聞媒體加大做好電網(wǎng)建設(shè)、電價(jià)政策、路燈問(wèn)題等方面的宣傳，很大程度上得到客戶的理解和支持。
三、今后的工作
1、公司將繼續(xù)組織明察暗訪工作小組，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況，切實(shí)做到不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、不斷整改，邊查邊改。重點(diǎn)檢查整改落實(shí)情況、整改效果及問(wèn)題反饋給客戶的情況。
2、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法，作為各部門和各供電所業(yè)績(jī)考核內(nèi)容之一，結(jié)合年終生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、黨風(fēng)廉政工作指標(biāo)考核，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整改工作落到實(shí)處，做到獎(jiǎng)罰分明，考核到位。
二○○六年八月二十九日
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