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供電公司2005年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報
抓服務(wù) 促行風(fēng)樹立供電公司新形象尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位監(jiān)督員：
在當(dāng)今社會生產(chǎn)生活中，電能已經(jīng)成為應(yīng)用最廣泛的清潔能源。作為公用型企業(yè)的供電公司，因其有著自然的壟斷性與普遍服務(wù)的公益性，這就要求必須為各個階層的電力客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)質(zhì)量的好與壞在很大程度上決定著供電企業(yè)的生存與發(fā)展。
2005年是上級公司的基礎(chǔ)管理年，一年來，我公司在上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作為首要工作，牢固樹立“四好精神”理念，認(rèn)真貫徹“停電就是災(zāi)難”[范文先生網(wǎng)-http://www.wmxz.cn找文章，到范文先生網(wǎng)]的精神，一切本著以客戶滿意為原則，扎扎實實地開展工作，最大限度地滿足客戶和政府的需要，為地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了卓越貢獻(xiàn)。
下面就將一年來的具體工作匯報如下：
一、抓思想教育，為行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定思想基礎(chǔ)
為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，我公司首先加強(qiáng)了對職工的教育。在教育中，我們把職工的思想教育與開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動結(jié)合起來、與貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度暨供電服務(wù)會議精神結(jié)合起來。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上，我公司提出了“四好精神”，即：好的態(tài)度、好的作風(fēng)、好的技術(shù)和好的紀(jì)律�！八暮谩敝资呛玫膽B(tài)度，這是做好工作的前提。要想具備好的態(tài)度，就要樹立正確的服務(wù)理念，用真誠的態(tài)度換取客戶對我們的理解和支持，用真誠的態(tài)度去贏得更廣泛的市場空間。公司以開展創(chuàng)建文明單位（處室）為主線，把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到各項管理工作的考核中，充分調(diào)動廣大員工的工作熱情和積極性，公司的安全生產(chǎn)、用電管理、計劃停電、工程施工、代維服務(wù)、報修、搶修等各方面工作水平都有了明顯提高，教育工作取得了實效。
今年4月的一天早晨，一位年逾七旬的老人拄著拐杖為公司用電核算班的一名同志送來一面“為民解難，真情服務(wù)”的錦旗。后來得知，這位老人幾年前得了腦血栓，留下后遺癥，走路很不方便。幾年前抄表班的一位同志在閑談中了解到老人的一些情況，知道老人子女常年不在身邊，家里只有他和老伴兩個人，看到老人行動不便，便提出幫老人代交電費(fèi)。一晃就是兩年多的時間，如果不是這位老人送來錦旗，也許公司永遠(yuǎn)不會知道這件事情。有人問過這位抄表員：老人是你的親戚？他總是笑而不答。在他的思維方式中，用“四好精神”做好服務(wù)是每個電力職工應(yīng)盡的義務(wù)。
為認(rèn)真貫徹落實國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)會議精神，加大“三個十條”宣傳力度，我公司在營業(yè)大廳、辦公樓、供電所營業(yè)廳、居民小區(qū)公告欄等顯著位置張貼“三個十條”宣傳畫，在公司網(wǎng)頁上公示“三個十條”內(nèi)容，以便公司職工隨時學(xué)習(xí)。今年6月18日結(jié)合全國“安全生產(chǎn)宣傳周”，我公司在區(qū)政府所在地設(shè)立主會場，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地設(shè)立16個分會場，宣傳安全生產(chǎn)知識和國網(wǎng)公司“三個十條”內(nèi)容，公司200余人參加了宣傳活動，發(fā)放宣傳資料幾千份。并且我公司還通過有線電視、走訪客戶和進(jìn)社區(qū)宣傳等多種形式，向廣大企事業(yè)單位和市民宣傳安全用電、節(jié)約用電的常識。同時回訪大用電客戶，向他們征求對用電服務(wù)的意見和建議，通報電網(wǎng)供用電形勢和國家電力供應(yīng)與使用的相關(guān)政策，使我們的營業(yè)工作真正成為了與客戶交流的橋梁和紐帶，拉近了供電公司與廣大客戶的距離，贏得了社會各界的理解和支持。
按照北京市國資委的部署，上級公司作為第二批開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動的單位，從7月初開始，用半年的時間進(jìn)行保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性教育活動。我公司黨委在7月18日正式啟動保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，109名黨員緊緊圍繞著“提高黨員素質(zhì)，加強(qiáng)基層組織，服務(wù)人民群眾，促進(jìn)各項工作”總體目標(biāo)，認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實實地開展教育活動。學(xué)習(xí)階段，正趕上夏季大負(fù)荷，為了做到“兩不誤、兩促進(jìn)”，廣大黨員利用休息時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，認(rèn)真撰寫學(xué)習(xí)筆記，進(jìn)行黨員先進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)的大討論。今年地區(qū)用電負(fù)荷急劇上升，達(dá)到創(chuàng)歷史紀(jì)錄的143兆瓦,比2004年增長19%，在大負(fù)荷的壓力下，我公司結(jié)合安全生產(chǎn)和經(jīng)營管理的實際情況，積極采取有效措施，最大限度地安排錯峰、避峰等措施保證供電。在電網(wǎng)迎峰度夏的關(guān)鍵時刻，公司的廣大黨員沖鋒在前，吃苦耐勞，默默奉獻(xiàn)，自覺實踐“四好”精神，充分發(fā)揮先鋒模范作用，帶領(lǐng)職工立足本職工作，埋頭苦干，奮發(fā)進(jìn)取，努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績。可以說，哪里有困難，哪里就有共產(chǎn)黨員，哪里的任務(wù)最重，哪里更多的是黨員的身影。黨員的先進(jìn)性帶動了群眾的積極性，確保了電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序可靠供應(yīng)。
為了進(jìn)一步提高公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，先進(jìn)性教育活動中，在服務(wù)窗口廣泛征求客戶意見的同時，本著“離客戶越近，我們的市場越大”的理念，領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別帶隊走訪了區(qū)內(nèi)較為重要的大客戶，上門征求意見建議，為進(jìn)一步改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。通過我們的努力，逐漸贏得了客戶的對我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的表揚(yáng)和肯定。如：位于開發(fā)區(qū)的制衣有限公司是地區(qū)的重點(diǎn)企業(yè)之一，今年7月16日，該公司突然停電，此時又正處于他們的生產(chǎn)高峰時期，該公司的總經(jīng)理萬分著急，立即與我公司取得聯(lián)系。接到報修后，當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)立刻帶領(lǐng)搶修人員在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，公司經(jīng)理得知這一企業(yè)的事故情況后，也立即趕到現(xiàn)場指揮搶修工作。經(jīng)過一天一夜的奮戰(zhàn)，終于在次日零時四十分恢復(fù)了正常供電。7月18日，冠宇制衣公司送來一封感謝信，信中寫道“供電公司的同志們，你們辛苦了！你們展示了新時代電業(yè)工人兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨的時代精神，更使新一代電業(yè)工人的英雄風(fēng)貌躍然于世人面前，你們無愧于二十一世紀(jì)電業(yè)工人的楷模！”。
像這樣的事例還有很多，公司積極為區(qū)內(nèi)企業(yè)和用電客戶服務(wù)，贏得了他們的一致贊譽(yù)。到目前公司已收到錦旗18面，表揚(yáng)信4件和多次電話及口頭表揚(yáng)。
二、抓規(guī)章制度建設(shè)，為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供規(guī)范流程
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很大程度體現(xiàn)在服務(wù)窗口，客戶服務(wù)中心是我公司“一口對外”的服務(wù)窗口。2005年初為了進(jìn)一步規(guī)范地區(qū)的電力市場，建立“方便自己、方便他人”的業(yè)擴(kuò)工作流程，更方便地為客戶服務(wù)，成立了客戶服務(wù)中心，將營業(yè)大廳、業(yè)擴(kuò)外勤、戶表修卡、補(bǔ)卡、24小時售電等對外服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理。明確了各部門的職責(zé)和工作要求，各項工作有了具體的要求和規(guī)定。明確了客戶服務(wù)中心是方案制定的責(zé)任部門，從供電方案的管理、修改、逾期確認(rèn)等八個方面對供電方案的制定做了明確規(guī)定。在工程管理方面，從制度上杜絕“三指定”,今年陸續(xù)出臺了一系列管理辦法，有《供電公司基建、業(yè)擴(kuò)、改造工程風(fēng)險抵押管理辦法》、《業(yè)擴(kuò)報裝工程管理辦法》、《電網(wǎng)建設(shè)工程安全管理規(guī)定》等一系列管理制度。
圍繞國網(wǎng)公司“三個十條”，制定了《供電公司2005年供電所營銷工作考核辦法（試行）》、《供電公司2005年度電費(fèi)回收、營業(yè)普查獎懲辦法》、《供電公司線損管理及考核辦法（試行）》、《供電公司落實供電服務(wù)“十項承諾”實施細(xì)則》、《供電公司供電服務(wù)違規(guī)處罰規(guī)定（試行）》、《供電公司供電服務(wù)投訴舉報考核辦法》，明確了各部門在受理客戶投訴過程中職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，有效地規(guī)范了工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，約束了權(quán)力運(yùn)作，大大方便了客戶。對職工違反國網(wǎng)公司“三個十條”提出了詳細(xì)的考核要求，用規(guī)章制度來規(guī)范職工的行為，增強(qiáng)了責(zé)任意識，提高了服務(wù)水平。
有了好的態(tài)度才會形成好的工作作風(fēng)，好的作風(fēng)決定著工作效率和服務(wù)水平。多年來，我公司黨委始終堅持以人為本，強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)。在全體干部職工中開展以“嚴(yán)禁衣冠不整上崗；嚴(yán)禁工作態(tài)度生硬；嚴(yán)禁刁難客戶”等“八個嚴(yán)禁”為主要內(nèi)容的作風(fēng)建設(shè)活動，有效促進(jìn)了干部職工思想觀念和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)的突破。
應(yīng)急水源工程是北京市重點(diǎn)工程，方案人員為配合政府部門的工作，設(shè)計圖紙更改了20余次，2個月里，每天工作到凌晨一、兩點(diǎn)鐘，業(yè)擴(kuò)班長在女兒出了車禍無人照顧的情況下，委托鄰居做飯照顧，終于提前交上了滿意的答卷。幾年來，我公司本著特事特辦的原則，分別為駐區(qū)韓資企業(yè)搭建了“綠色服務(wù)通道”，實行上門服務(wù)；對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和開發(fā)區(qū)實行現(xiàn)場辦公，主動為客戶解決用電問題，為地區(qū)的招商引資和經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件，真正做到了讓客戶滿意、讓政府放心。公司“青年志愿者服務(wù)隊”連續(xù)14年為區(qū)的光榮院、幼兒園、聾啞學(xué)校提供義務(wù)服務(wù)。幾年來，通過行風(fēng)評議組的測評和向社會公開調(diào)查，群眾的滿意率均達(dá)到了98%以上。
好的技術(shù)是做好各項工作的基礎(chǔ)。更何況在這樣一個相對艱苦的生存環(huán)境中，職工只有靠一身過硬的技術(shù)贏得客戶贏得市場。因此，公司黨委特別注重職工素質(zhì)和勞動技能的教育和培養(yǎng)，要求人人都要有好的技術(shù)，并提倡一專多能。在今年上級公司周年慶典技術(shù)表演賽中，我公司榮獲團(tuán)體第一名，在上級公司供電所所長知識技能競賽中，包攬了全部獎項的第一名，好成績是我們實戰(zhàn)能力的最好體現(xiàn)。
好的紀(jì)律是工作績效和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。要想鍛造鋼鐵隊伍必須要有鐵的紀(jì)律。建制調(diào)整以來，公司成立了一系列內(nèi)、外部監(jiān)督機(jī)制，將精神文明建設(shè)與安全生產(chǎn)責(zé)任制、經(jīng)營管理責(zé)任制一起納入各支部的年終考核體系中，能者上、庸者下，獎罰分明，鐵的紀(jì)律為各項工作提供了保障。在安全生產(chǎn)上，公司形成了“事事安全、人人安全、天天安全”的獨(dú)特安全文化氛圍，并將“質(zhì)量、責(zé)任、機(jī)制”這三個安全管理要素落實到生產(chǎn)中。截止到今年11月15日，我公司已實現(xiàn)連續(xù)安全生產(chǎn)3470天。
先進(jìn)的企業(yè)文化必然造就先進(jìn)的企業(yè)。通過開展“四好精神”教育活動，公司黨委在廣大員工中進(jìn)一步樹立了服務(wù)理念，深化了服務(wù)內(nèi)涵，建設(shè)了獨(dú)特的企業(yè)文化，不僅得到了上級主管單位和地方政府的認(rèn)可，更得到了廣大電力客戶的一致好評。
三、抓電網(wǎng)建設(shè)，為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供基礎(chǔ)條件
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須有一個堅強(qiáng)可靠的電網(wǎng)。近幾年是地區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時期，公司緊緊抓住這一有利時機(jī)，先后實施了農(nóng)網(wǎng)一期、二期工程，對簡易35千伏變電站和陳舊設(shè)備進(jìn)行了改造，使電網(wǎng)的健康水平大大提高。同時加緊了電源點(diǎn)的建設(shè)工程，今年年底220千伏變電站、馬坊110千伏變電站將竣工發(fā)電，地區(qū)的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)更加合理、可靠性進(jìn)一步提高。
在日常計劃停電管理中，我們采用月計劃、周調(diào)整的模式，每月25日公布下月停電計劃，每周由生技處組織召開停電計劃協(xié)調(diào)會，修改隔周停電計劃。計劃檢修停電，除按照“十項承諾”提前七天通過媒體向社會公告，對一些重要用戶，還電話通知到單位的有關(guān)人員。對一些臨時需要停電處理缺陷的，只要時間允許，我們也會對一些重要用戶進(jìn)行電話通知，即規(guī)范了我們的服務(wù)，也得到了用戶的好評。在設(shè)備檢修工作中，我們調(diào)整了工作方式，將大的停電工作放在夜間零時進(jìn)行，并積極采取帶電作業(yè)方式，盡力做到“少停電”或“不停電”，盡量減少因停電給客戶帶來的不便。
在電網(wǎng)的安全管理中，我們以強(qiáng)化管理保電網(wǎng)安全為主線，進(jìn)一步夯實安全基礎(chǔ)，建立健全各種規(guī)章制度，今年4月我公司成立了調(diào)度所，加強(qiáng)調(diào)度職能管理，規(guī)范了服務(wù)程序和服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《電網(wǎng)調(diào)度管理條例》、《地區(qū)電力系統(tǒng)調(diào)度管理規(guī)程》。為電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行打下良好基礎(chǔ)，也為“安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提供了有力的保障。
四、抓社會效益，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處
2005年，為了縮短搶修時間，我們重新修訂了報修、搶修管理制度，調(diào)整了搶修工作流程，增加了搶修隊伍，提高了搶修人員到達(dá)事故現(xiàn)場的速度，縮短了搶修時間，為用戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在事故搶修中，公司不論是干部還是職工，在接到任務(wù)后，及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修，今年6月高溫大負(fù)荷造成事故非常多，搶修更換過負(fù)荷設(shè)備等臨時性工作給客戶帶來了一些不便，現(xiàn)場指責(zé)、辱罵工作人員的事情時有發(fā)生，但是，我們的工作人員只能把委屈忍在心里，耐心進(jìn)行解釋，同時還要抓緊時間進(jìn)行工作，用自己的實際行動贏得了客戶的滿意。
五、我們在工作中面臨的困難
1、線路各種隱患影響電力設(shè)施安全運(yùn)行的問題
（1）線路走廊下建造房屋，搭建大棚、廠區(qū)、養(yǎng)殖小區(qū)、市場。
（2）樹線矛盾問題。農(nóng)村地區(qū)在高壓線下種樹情況普遍，多為速生楊、果樹，供電部門單靠自己的力量無法制止。
（3）公路旁樹線矛盾以及城區(qū)園林樹木與電力線路發(fā)生矛盾問題。
（4）三線搭掛問題。廣播、有線電視光纜及歌華有線的村村通工程，借用線桿搭掛造成隱患。
（5）村民或企業(yè)單位挖沙取土、墊土，造成桿基危險程度增大，導(dǎo)線對地距離不夠；在線路下方堆放易燃易爆物，造成火災(zāi)隱患。
以上5種隱患，對電力設(shè)施安全運(yùn)行造成很大影響，威脅到人、畜安全。
2、電力設(shè)施被盜問題較嚴(yán)重
近年在區(qū)境內(nèi)偷盜電力變壓器、電力電纜、電力導(dǎo)線的違法犯罪活動十分猖獗，從2000年至2005年10月份，地區(qū)共發(fā)生設(shè)施被盜、被毀事件68起，嚴(yán)重破壞了正常的供電秩序。
3、電費(fèi)收繳形勢十分嚴(yán)峻
電費(fèi)，作為供電公司的主營業(yè)務(wù)資金納入財務(wù)統(tǒng)一管理，有著嚴(yán)格的管理制度和工作程序，所收到的任何一筆電費(fèi)都必須及時、足額上繳上級公司，并逐級上繳。欠費(fèi)問題如果得不到很好的解決，將直接制約供電企業(yè)和整個地區(qū)經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展。一是企事業(yè)單位經(jīng)營狀況不景氣、轉(zhuǎn)制過程中，造成收繳難度越來越大；二是居民欠費(fèi)位居公司欠費(fèi)首位，采取停電催費(fèi)的方式易引起社會不穩(wěn)定；三是個別釘子戶惡意欠費(fèi)仍是收費(fèi)難點(diǎn)。供電企業(yè)的興衰是和地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r緊密相連的，拖欠電費(fèi)對我們企業(yè)的發(fā)展及社會穩(wěn)定極其不利。
4、需求側(cè)管理工作難度加大
電網(wǎng)是典型的受端電網(wǎng)，有2/3的電力需要從外部供入，電力供需平衡任務(wù)十分繁重。地區(qū)工業(yè)用電比重較小，居民生活及商業(yè)用電比重較大，政府要求的保電對象比較多，用電客戶對缺電的承受和適應(yīng)能力較差，落實錯峰避峰措施難度較大，這給電網(wǎng)和運(yùn)行設(shè)備造成的壓力很大。
雖然我們做了一些工作，但仍然存在著一些問題，如：職工的服務(wù)意識有待進(jìn)一步提高，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)還需進(jìn)一步完善，電力線下隱患還需進(jìn)一步治理，等等這些都有待于我們在今后的工作中積極探索，不斷改進(jìn)。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位監(jiān)督員，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項長期而艱巨的任務(wù)。在此，懇請監(jiān)督員能為我們提出寶貴的意見和建議，我們一定會認(rèn)真分析問題，制定整改方案。我們有決心和信心，在上級公司和區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界的監(jiān)督下，克服困難，扎實工作，以滿腔的熱情來激發(fā)企業(yè)新的活力，實現(xiàn)企業(yè)新的飛躍，樹立企業(yè)新的形象，使我公司的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平再上一個新臺階，讓我們共同努力為地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
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