商場誠信經(jīng)營工作匯報

         購物中心是XX市首家中外合作的集超市、百貨、休閑娛樂為一體的現(xiàn)代化綜合性大型民營商業(yè)零售企業(yè)，現(xiàn)有營業(yè)面積6萬余平方米，員工近6000人。百盛自1999年8月開業(yè)以來，堅持以高起點起飛，引進國外先進管理理念，通過商圈分析和消費者需求分析，本著“盡如您意”的經(jīng)營理念，為顧客提供最優(yōu)良的服務(wù)。百盛深知明了“顧客的滿意就是百盛的成功”的道理，訓(xùn)練員工利用最先進的銷售終端條碼系統(tǒng)及電腦化百貨管理技術(shù)，以最高的服務(wù)水平為顧客提供迅速、友善的服務(wù)，并以貨品齊全、品質(zhì)優(yōu)良、價格合理及環(huán)境優(yōu)雅獲得廣大消費者的贊許，為每位顧客帶來物超所值的購物回報，也為百盛帶來良好的經(jīng)濟效益。自開業(yè)至今，累積完成銷售收入40億元，實現(xiàn)利稅9000萬元。為社會提供就業(yè)崗位近6000個，先后被省市有關(guān)部門授予“中國百家企業(yè)質(zhì)量承諾單位”、“中國誠信經(jīng)營企業(yè)”、“中國質(zhì)量檢驗協(xié)會團體會員單位”、“質(zhì)量信得過單位”、“消費者信得過單位”、“百城萬店無假貨示范店”、“全市稅收十強單位”、“全市零售總額十強單位”、“誠信單位”、“全市先進單位”、“重合同守信用企業(yè)”、“誠信經(jīng)營、最佳商廈”、“進口商品信得過單位”、“XX市商貿(mào)系統(tǒng)十佳商廈誠信單位”、等多項榮譽稱號，在2005年百盛榮獲“全省消費者最滿意品牌”在XX省零售企業(yè)是唯一一家。通過誠信經(jīng)營，百盛取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
   百盛之所以能夠在如此短的時間里取得如此驕人的業(yè)績。首先是得益于中央西部大開發(fā)政策為企業(yè)提供了良好的發(fā)展環(huán)境；其次是省市各級政府和部門對百盛的一貫支持和關(guān)懷，同時還在于我們堅
   持把消費者的利益放在首位，重視企業(yè)與消費者的親密伙伴關(guān)系。堅持以人為本、誠信經(jīng)營，形成了百盛獨有的特色經(jīng)營和特色服務(wù)。
   一、全程的質(zhì)量保證是百盛經(jīng)營的重要方向。
       作為XX乃至西北的百貨零售巨頭，百盛為社會提供商品質(zhì)量的優(yōu)劣，是衡量其誠信經(jīng)營的重要依據(jù)，也是企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。百盛目前在XX市零售業(yè)的迅速發(fā)展，主要在于抓住了時機，充分為顧客著想，運用先進的百貨業(yè)電腦營運與管理系統(tǒng)，把質(zhì)量管理作為電腦控制下的一條龍服務(wù)體系的最重要元素。
       百盛依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》及《國家內(nèi)貿(mào)部關(guān)于到廠進店管理辦法》等規(guī)定，制定了《供應(yīng)商管理工作的有關(guān)規(guī)定》《商品退換貨規(guī)定》，對供應(yīng)商的審批、管理做了詳盡的要求，力求引入符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，企業(yè)知名度高，信譽好。有嚴(yán)格質(zhì)量保證的名、特、優(yōu)、新商品進店，供應(yīng)商必須對新商品提供詳盡、有效的證明文件。凡對制銷假冒偽劣產(chǎn)品，冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志的產(chǎn)品，全部予以清除出店，永不合作。對供應(yīng)商不執(zhí)行“三包”或因質(zhì)量問題造成投訴的，均予以重罰。同時也對中心商品部負(fù)責(zé)人連帶處罰。通過這樣嚴(yán)格的篩選，XX市百盛嚴(yán)格了進貨管理，引進了確有實力，且信譽好的企業(yè)，為廣大消費者提供了物美價廉的放心商品。為了保證進店商品的質(zhì)量和實惠，百盛對商品質(zhì)量的全方位動態(tài)、全程管理，并特別設(shè)立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合業(yè)務(wù)部及服務(wù)品質(zhì)管理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查全公司的商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的管理工作，定期組織各級管理人員深入賣場檢查商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)有關(guān)質(zhì)量管理方面的法律法規(guī)，加強質(zhì)量宣傳，從行動上、觀念上提高全員質(zhì)量和服務(wù)意識，并制定了上至總經(jīng)理，下至導(dǎo)購人員的六級崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的辦法，嚴(yán)格按照《質(zhì)量檢驗制度》、《商品銷售質(zhì)量管理工作的有關(guān)規(guī)定》，確保商品質(zhì)量。同時還設(shè)立了專職商品質(zhì)量監(jiān)督員，負(fù)責(zé)全商場商品質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，并有權(quán)做出停止銷售，下架處理的決定。
   通過這樣一整套系統(tǒng)，完善的質(zhì)量保證體系的運作。百盛在思想上、經(jīng)營理念上、制度上、分析上都有明確的質(zhì)量要求。切實為顧客到百盛放心滿意購物做了許多扎實的工作。六年來，我們的顧客投訴呈明顯下降趨勢，在獲得顯著的經(jīng)濟效益同時，也獲得了良好的社會效益，在顧客的心目中樹立了百盛商品質(zhì)量的良好口碑。
   二、運用科學(xué)化的管理體系和先進的經(jīng)營理念
   百盛的發(fā)展和飛躍，是科學(xué)化的管理體系和先進經(jīng)營理念結(jié)合的具體運用的結(jié)果。百盛在引入外資品牌的同時，更明白僅僅靠品牌是不行的。為此，百盛提出了“全心投入、正直誠實、團隊精神、顧客導(dǎo)向、相互尊重”的企業(yè)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得顧客和社會。并本著“盡如您意”的經(jīng)營理念，著重加強內(nèi)部管理，在向發(fā)展要效益的同時向服務(wù)要效益。
   百盛要求員工提供給顧客的是完美的、貼心的“特色服務(wù)”。為強化百盛特色服務(wù)品質(zhì)管理，達到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，在顧客心目中樹立百盛形象。在內(nèi)部服務(wù)管理上，百盛推出了特色服務(wù)強化考核體系。本著公平、公開、公正的原則，實行逐級分工考核，獎優(yōu)罰劣；從而從制度上保證全員服務(wù)完善和服務(wù)水平的提高。
   針對人員的強化考核，百盛從開店迎賓至閉店送賓的全過程服務(wù)均有詳盡的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，制定了十個方面100條服務(wù)規(guī)范和細則，對顧客提出的問題，力爭做到不出班組、不出部門、不出百盛就可得到迅速、圓滿的解決。同時還制定了三級管理制度，充分發(fā)揮管理部門的檢查監(jiān)督作用，強化商場的自我管理，實行違紀(jì)連帶責(zé)任處罰，確保辦事效率。
   針對賣場的量化考核，百盛制定了賣場五大管理標(biāo)準(zhǔn)，就售前、售中、售后管理做了詳盡的要求，由服務(wù)品質(zhì)管理辦公室人員組成的值班經(jīng)理每天在賣場巡回檢查，對賣場環(huán)境、商品、人員、銷售、顧客管理等方面六級打分，及時將查場情況反饋到樓層及各級管理人員，以晨會形式向全體員工公布，動態(tài)掌握和及時解決賣場出現(xiàn)的各種問題，確保賣場商品質(zhì)量，服務(wù)動態(tài)和環(huán)境的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。量化考核的結(jié)果與員工的個人收入與工作情況的好壞直接掛鉤，真正體現(xiàn)出百盛在制度面前人人平等，獎懲嚴(yán)明的監(jiān)督考核管理體系，使之形成優(yōu)質(zhì)高效的管理效率。全面提升了“特色服務(wù)”的品質(zhì)管理意識，涌現(xiàn)出了一大批服務(wù)明星、優(yōu)秀導(dǎo)購、銷售狀元等先進班組。通過樹典型立標(biāo)榜，激發(fā)了全體員工的工作熱情及榮譽感，為百盛服務(wù)水平的提升打下了良好的群眾基礎(chǔ)。在2004年11月2日百盛開展了“2004比你行”智力競賽，更好的提高了廣大員工的崗位技能和服務(wù)水準(zhǔn)，同時也活躍工作氣氛。2005年百盛第六屆運動會服務(wù)技能賽區(qū)也在緊張的籌備過程中，將在11月中旬與廣大員工見面。
   為了使管理體系更加完善，百盛還制定了《計量管理規(guī)章》、《物價管理標(biāo)準(zhǔn)》，以及《購貨管理規(guī)定》、《收貨記帳管理規(guī)定》、《出入庫管理規(guī)定》、《員工培訓(xùn)管理規(guī)定》等共計幾十萬字的規(guī)章匯編，形成了一整套科學(xué)的管理體系。落實了百盛的基礎(chǔ)管理，從而使百盛能夠在現(xiàn)代化經(jīng)營理念和制度指導(dǎo)下，直接從高起點起飛、以高品質(zhì)服務(wù)贏得顧客和社會的認(rèn)同，為企業(yè)的騰飛打下了良好的基礎(chǔ)。
   三、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《消法》，把消費者的利益放在首位是百盛的動力和源泉。
   百盛本著“盡如您意”的經(jīng)營理念，認(rèn)真貫徹和執(zhí)行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，為提高消費者的購物期望與生活水平積極努力。國芳百盛設(shè)立專門的機構(gòu)——服務(wù)品質(zhì)管理辦公室負(fù)責(zé)接待顧客投訴。2005年百盛與皋蘭路工商所共同建立投訴聯(lián)絡(luò)站，通過公開監(jiān)督電話，認(rèn)真答復(fù)和解決顧客意見，把售后服務(wù)工作作為一個重要的內(nèi)容來抓。六年來，已受理顧客投訴逾千起，都得到圓滿解決。
   為提高全體員工對消法的認(rèn)知水平，百盛不定期邀請省消費者協(xié)會、技術(shù)監(jiān)督局和工商局等專業(yè)人員對中層以上干部進行培訓(xùn)，使員工從思想深處認(rèn)識到對《消法》的認(rèn)真遵守，是貫徹《消法》的根本保證。并且每年都制定詳盡的員工年度培訓(xùn)計劃，對全體員工進行《消法》等相關(guān)法律法規(guī)的普及教育，并在培訓(xùn)后進行考試，考試合格率達98%，對考試不合格的也及時補課，直至合格后方能上崗，整體提高了全體員工自覺維護消費者權(quán)益的意識。
   四、加強組織建設(shè)，發(fā)揮黨、團、工會組織作用。
   百盛作為一家民營企業(yè)，其成長壯大的過程，始終離不開各級黨團組織的關(guān)懷和支持，因此成立黨團工會組織，一直是百盛人多年的渴望和夢想，但由于其性質(zhì)為民營，始終未能如愿，黨、團、工會組織建設(shè)一直為空白。隨著黨的十六大的召開和江澤民同志“三個代表”重要思想的發(fā)表。2002年5月8日，百盛工貿(mào)集團黨總支、國芳百盛工貿(mào)集團公司工會、2003年4月百盛工貿(mào)集團團委相繼成立，組織成立后，立即發(fā)揮出他們的強大優(yōu)勢。在公司經(jīng)營活動中，黨團員大多成為各個部門的工作骨干，同時就有黨團員將自己的組織關(guān)系轉(zhuǎn)移到百盛，在百盛過起了正常的組織生活，一些要求入黨入團的積極分子也得到了培養(yǎng)。共產(chǎn)黨員、共青團員的先進模范作用很好地有組織地發(fā)揮了出來，成為了百盛精神文明建設(shè)的主力軍。　
   五、堅持為政府解憂成為百盛濃墨重彩的大手筆。
   百盛購物中心開業(yè)之時，正值我國經(jīng)濟體制改革進入攻堅階級，打破了國營經(jīng)濟一統(tǒng)天下的局面，非公有制經(jīng)濟異軍突起，資源重新配置的時期。黨和政府把非公有制經(jīng)濟地位從國民經(jīng)濟的補充地位推到了國民經(jīng)濟的“重要組成部分”，為民營經(jīng)濟創(chuàng)造了參與國民經(jīng)濟做出應(yīng)有的貢獻，而且要千方百計的回報黨和政府對民營企業(yè)的支持和關(guān)懷�；�于這種考慮，董事長深切關(guān)注政府遇到的大批國營企業(yè)職工下崗，社會就業(yè)困難，嚴(yán)重影響改革發(fā)展與社會穩(wěn)定的問題，為減輕社會就業(yè)壓力而盡一份力量，為社會提供就業(yè)崗位近6000個。自一九九九年開業(yè)至今，解決安排下崗的職工及殘疾人待業(yè)青年近6000人。成為西北地區(qū)為社會提供就業(yè)崗位最多的民營企業(yè)，為政府解了憂，為許多家庭解了憂，為改革發(fā)展的社會穩(wěn)定作出了自己應(yīng)有的貢獻。
   合法經(jīng)營，照章納稅是百盛一貫的準(zhǔn)則，百盛自開業(yè)至今，始終堅持依法經(jīng)營，照章納稅的好傳統(tǒng)。自覺貫徹“愛國、敬業(yè)、誠信、守法”八字方針，堅持學(xué)法、懂法、守法、依法經(jīng)營。開業(yè)至今經(jīng)省市有關(guān)部門多次審計，沒有違法犯紀(jì)行為發(fā)生。堅持把國家利益放在首位，依法納稅，反對偷稅、漏稅、逃稅、抗稅。開業(yè)六年來，累計納稅9000萬元，堅持公平競爭，維護正常市場秩序，反對互相欺詐，互相排斥的不正當(dāng)競爭，堅持守信用講信譽，反對唯利是圖，坑蒙拐騙，銷售假冒偽劣商品。為維護市場經(jīng)濟秩序，報效國家做出自己應(yīng)有的貢獻。
   六、加強企業(yè)文化建設(shè)，塑造企業(yè)形象是百盛永恒的主題。
   企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中，逐步形成自身特點的價值取向，行為方式，企業(yè)精神，道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，經(jīng)營戰(zhàn)略，發(fā)展目標(biāo)等諸多因素的有機結(jié)合體。因此，百盛把加強企業(yè)文化建設(shè)，塑造企業(yè)形象，培育企業(yè)精神，增強企業(yè)凝聚力，促進企業(yè)發(fā)展作為日常工作，持之以恒，常抓不懈，并把企業(yè)文化建設(shè)的重點放在培育企業(yè)精神上，把培育弘揚企業(yè)精神同培育弘揚民族精神有機地結(jié)合起來，從宣傳教育、企業(yè)管理、賣場環(huán)境、文體活動和服務(wù)方式等多角度，多層次、多方面注重企業(yè)文化建設(shè)，銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造優(yōu)美形象，建立優(yōu)良信譽，創(chuàng)造優(yōu)異成績。全面提升企業(yè)文明程度和經(jīng)營業(yè)績?nèi)胧�，開展了豐富多彩的企業(yè)文化建設(shè)活動。為了提高員工整體素質(zhì)，每年堅持不懈地進行員工崗前、崗中培訓(xùn)。
   七、積極參與公益事業(yè)，積極回報社會
   百盛大力培育和發(fā)揚“致富思源，富而思進，扶危濟困，共同富裕，義利兼顧，德行并重，回饋社會”的光彩精神，在企業(yè)發(fā)展，效益增加的同時，沒有忘記那些生活在貧困線下的人們和失學(xué)的大眼睛們。截至目前為止，百盛工貿(mào)集團累計向社會捐款350余萬元。
   2003年3月，百盛斥資百萬余元，在東方紅廣場南側(cè)，修建了百盛休閑健身廣場，免費供市民鍛煉
       另外，百盛還制定了完善的退、換貨規(guī)定，對顧客不滿意的商品實行退換商品無障礙、售后服務(wù)有保障、處理問題不拖拉、接待投訴有結(jié)果。并根據(jù)《消法》的有關(guān)規(guī)定，對各大類商品因出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理和賠償都有明確的、詳細的規(guī)定。我們不但創(chuàng)造了一流的商業(yè)品牌，而且以一流的服務(wù)品牌贏得廣大顧客的信賴。
       所有這一切，使得消費者深深感覺到，在百盛購物除了能享受舒適與貼心的服務(wù)，更重要的是對所購商品可以有完全的信賴，從而形成企業(yè)與消費者的朋友關(guān)系。
   實踐證明，為顧客提供最佳的購物環(huán)境、最佳商品系列有助于提高消費者的品位與生活水平。當(dāng)百盛對國民經(jīng)濟做出不懈努力的同時，日益豐裕的國民經(jīng)濟也滋潤了百盛的進一步成長。我們堅信，在各界朋友的支持和廣大消費者的厚愛下，百盛會以更豐富的商品、更誠信的經(jīng)營、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為金城人民做出應(yīng)有的貢獻。
   

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