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供電公司貫徹落實《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》工作匯報
電監(jiān)會調(diào)研組各位領(lǐng)導(dǎo)：首先，我代表公司歡迎國家電監(jiān)會張?zhí)庨L一行到我公司檢查指導(dǎo)工作。公司是省電力有限公司所屬的國家大型一類供電企業(yè)，承擔(dān)著吉林市區(qū)及磐石、樺甸、蛟河、舒蘭、永吉等五個市（縣）144萬用戶的電力供應(yīng)與范文先生網(wǎng)-http://www.wmxz.cn銷售任務(wù)，年售電量80億千瓦時，居全省首位。今年以來，我們以國網(wǎng)公司“三公”調(diào)度暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會議精神為契機，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》，通過不斷規(guī)范供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度，有效地保護了廣大電力用戶的合法權(quán)益，營造了良好、健康、和諧的供用電環(huán)境。
一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識新形勢下貫徹落實《監(jiān)管辦法》的重要意義
十六大以來，黨中央審時度勢，強調(diào)以人為本，構(gòu)建社會主義和諧社會。同時，網(wǎng)家電網(wǎng)公司也提出建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標(biāo)。應(yīng)該說，構(gòu)建和諧社會的要求和“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，把供電企業(yè)的服務(wù)工作放到了更加突出的位置。供電企業(yè)具有自然壟斷特征，所以服務(wù)工作的好壞不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，同時更在一定程度上代表了黨和政府的形象。通過學(xué)習(xí)，我們認(rèn)識到，《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》作為《電力監(jiān)管條例》的相關(guān)配套法規(guī)，是電力監(jiān)管機構(gòu)對供電企業(yè)向用戶提供服務(wù)情況的重要監(jiān)管依據(jù)，同時也是供電企業(yè)向用戶提供電能質(zhì)量和服務(wù)工作的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)習(xí)貫徹落實好《監(jiān)管辦法》，對于增強供電企業(yè)依法治企和照章辦事的能力，對于供電企業(yè)自覺接受監(jiān)管，維護市場秩序，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營造和諧的供用電環(huán)境具有十分重要的意義�；谶@樣的認(rèn)識，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭學(xué)習(xí)，及時調(diào)整工作思路，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，以“抓黨風(fēng)、促行風(fēng)，誠信在供電，滿意在江城”主題實踐活動為載體，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，并作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。
二、科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為落實《監(jiān)管辦法》打牢基礎(chǔ)
電網(wǎng)安全是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此，建設(shè)一個科學(xué)合理、結(jié)構(gòu)堅強的電網(wǎng)，是提高電能質(zhì)量，有效落實《監(jiān)管辦法》的重要保證。
首先，我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。2004年以來，我們在省公司的大力支持下，相繼新建、移地建設(shè)了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運用先進的計算機技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為吉林地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。特別是被譽為“德政工程”和“民心工程”的農(nóng)網(wǎng)改造竣工后，實實在在提高了農(nóng)村電網(wǎng)的供電能力，農(nóng)村照明電價由原來的平均每千瓦時0.62元，下降到了現(xiàn)在的每千瓦時0.486元，每年可切實減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)3500多萬元。
其次，大力提高電能質(zhì)量，保證電力供應(yīng)。根據(jù)《監(jiān)管辦法》中對電壓合格率和供電可靠率的相關(guān)要求，公司制定了相應(yīng)的保證措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。截至目前，公司各單位所轄客戶的電壓質(zhì)量和供電可靠率等指標(biāo)均能達到承諾標(biāo)準(zhǔn)。同時，為進一步優(yōu)化電力負(fù)荷管理，實現(xiàn)有序供電，公司每年都要在市經(jīng)委的指導(dǎo)下，對《事故限電順位表》進行重新修訂。由于精心調(diào)度，2005年以來，公司沒有對任何客戶進行拉閘限電。
第三，充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時限，切實提高履行供電服務(wù)承諾的能力，公司對內(nèi)、外線報修業(yè)務(wù)進行了重新整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護科，統(tǒng)一配置了人員和故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，最大限度地保證供電安全。
三、完善工作機制，規(guī)范服務(wù)行為，確�！侗O(jiān)管辦法》落實到位
《監(jiān)管辦法》從法律的高度，明確規(guī)定了供電企業(yè)各專業(yè)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們必須把服務(wù)工作貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)，這樣才能保證《監(jiān)管辦法》切實落實到位。
在營銷系統(tǒng)，公司從用電工程設(shè)計審查及驗收接電入手，規(guī)范工作程序，組織制定了《報裝接電管理標(biāo)準(zhǔn)流程》，明確了向用戶提供供電方案、審核用戶受電工程文件和裝表接電的具體時限，有效縮短了供電周期。同時，站在滿足客戶需要，維護客戶利益的角度，積極主動為用電企業(yè)解決實際困難。中油吉化公司乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計如何獲取電源時，我們發(fā)現(xiàn)該廠提供的供電方案雖然方法可行，但費用較大，于是經(jīng)過現(xiàn)場勘察和反復(fù)論證，最后建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。并根據(jù)實際情況，積極幫助調(diào)整運行方式，現(xiàn)場培訓(xùn)工作人員，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了公司“想客戶之所想，幫客戶之所需”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
在電能計量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行國家電能計量標(biāo)準(zhǔn)，按照《法定計量檢定機構(gòu)規(guī)范》的要求，編寫了近3萬字的質(zhì)量手冊、28個程序文件和23個作業(yè)指導(dǎo)書，形成了一套比較完整的電能質(zhì)量管理體系。此外，公司還嚴(yán)格按照國家批復(fù)的電價標(biāo)準(zhǔn)進行收費，主動接受客戶監(jiān)督。每次電價調(diào)整后，公司都開展相關(guān)的電價普查活動，同時利用新聞媒體進行廣泛宣傳，將新的電價表在各供電營業(yè)大廳進行公布，堅持居民電價、電量、電費“三公開”。對于高壓客戶，我們采取召開座談會和主動上門服務(wù)的方式，將上級調(diào)價的文件送到客戶手中，使廣大客戶及時掌握了電價政策，清楚了用電情況，真正用上了明白電、放心電。
在生產(chǎn)系統(tǒng)，公司嚴(yán)格按照承諾要求，對需要停電的供電設(shè)施，通過新聞媒體提前7天向社會公示。對有重要客戶的線路和客戶專用線路，停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中，為滿足客戶要求，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的極大好評。
在農(nóng)電系統(tǒng)，公司下屬六個農(nóng)電企業(yè)全部順利通過了今年的計量檢定機構(gòu)和計量標(biāo)準(zhǔn)考核驗收，得到了省技術(shù)監(jiān)督局的充分肯定。為切實解決農(nóng)民交費難的問題，公司創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時交費。目前，基層109個窗口單位全部安裝了報修電話，及時受理農(nóng)村客戶的投訴舉報和用電咨詢。排灌期間，公司組建了上百個支農(nóng)小分隊，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的各類用電難題。同時以加強“兩所”建設(shè)為重點，在農(nóng)電系統(tǒng)全面開展“四無一達標(biāo)”競賽活動，力爭到年末實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標(biāo)的目的。
在初步解決了無電鎮(zhèn)和無電村的用電問題后，我們又將服務(wù)的重點放到了困難戶和無電戶上，建立特殊客戶檔案，對確實有困難的農(nóng)戶，開展義務(wù)服務(wù)和親情服務(wù)，盡其所能的幫助解決用電難題。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負(fù)荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶長達18年無電的歷史，以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，履行了電力社會普遍服務(wù)的義務(wù)。
在多經(jīng)系統(tǒng)，我們重新組建了江城電力公司和招投標(biāo)公司，對電力安裝業(yè)務(wù)及工程招投標(biāo)工作實行規(guī)范管理、一口對外。工作中，嚴(yán)格按照《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點，大力加強員工隊伍建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，實行客戶代表制、工程施工承諾制和售后服務(wù)制。截至目前，沒有發(fā)生“三指定”和變相“三指定”的現(xiàn)象，以誠信贏得了客戶，以服務(wù)占領(lǐng)了市場。在今年的吉化公司70萬噸乙烯擴建電源工程中，江城電力公司工作人員日夜奮戰(zhàn)在施工現(xiàn)場，搶工期，抓進度。在施工環(huán)境惡劣，運輸車輛無法進入現(xiàn)場的情況下，該公司近200名機關(guān)干部組成攻堅隊伍，僅用兩天就將大量的施工材料運到了1公里以外的山上。原本需要120天才能完成的工程，最后僅用62天就完成了全部任務(wù)，并一次投運成功。中油吉林石化公司的負(fù)責(zé)人專程將寫有“至誠至信，合作典范”的錦旗和感謝信送到公司，感謝公司為工程順利完成所做出的巨大貢獻。
四、加大科技投入，自覺接受監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進《監(jiān)管辦法》的深入實施
1、深入開展需求側(cè)管理，提升供電企業(yè)服務(wù)形象。為使《監(jiān)管辦法》能夠得到更好的貫徹落實，我們針對工作中的熱點、難點問題，積極探索解決辦法，實施了一系列人性化、個性化的服務(wù)：
一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務(wù)功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，2003年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。
二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。
三是拓展電費儲蓄業(yè)務(wù)。為進一步方便居民客戶繳納電費，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點 4個，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時間。同時，客戶還可利用霧凇卡和ATM機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。
四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務(wù)進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。
2、講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險重的任務(wù)。每逢重大節(jié)日、重要會議及特殊季節(jié)，公司都制定安全應(yīng)急預(yù)案，對各類突發(fā)事件，公司能從大局出發(fā)，第一時間到達現(xiàn)場，全力配合事故搶險。近兩年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會安全的事故。比如，中百商廈火災(zāi)事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達煤礦透水事故等，在這些事故的處理過程中，我們都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感。今年4月24日，蛟河市騰達煤礦發(fā)生透水事故，吉林供電公司不到一個小時，就為事故現(xiàn)場安裝了臨時變壓器，并架設(shè)了一條作為搶險專用電源的供電線路，全力以赴保證搶險現(xiàn)場的電力供應(yīng)，為搶險抽水工作贏得了寶貴的時間。據(jù)統(tǒng)計，在這次搶險工作中，公司共出動人力40余人，車輛9部，支付各種費用80多萬元。同時，為解決蛟河煤礦塌陷區(qū)6000余戶居民及其配套設(shè)施搬遷的供電問題，我們又爭取到2400萬元資金用于永泰二次變的建設(shè)，預(yù)計今年可以投入運行。原省委副書記、紀(jì)委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為服務(wù)行業(yè)的先進典型!”市委領(lǐng)導(dǎo)也曾在相關(guān)會議上發(fā)出要向吉林供電公司學(xué)習(xí)的號召。
3、減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從2001開始，我們逐年籌措資金對破產(chǎn)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，共計改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施進行了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部居民用不起電的問題，有效地化解了因困難企業(yè)停產(chǎn)半停產(chǎn)影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護了社會穩(wěn)定。
4、嚴(yán)格服務(wù)監(jiān)督，提升社會滿意率。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400余名義務(wù)監(jiān)督員，全面開展了領(lǐng)導(dǎo)包保、走訪調(diào)查、新聞監(jiān)督、暗訪抽查等一系列明查暗訪工作，專門檢查公司行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，廣泛地聽取社會各界意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。通過嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督，有效地促進了公司對《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》的貫徹落實，客戶對供電企業(yè)服務(wù)的滿意率有了明顯提升，投訴舉報大幅下降，2003年和2004年，我們連續(xù)兩年在全市政行風(fēng)測評中，名列社會服務(wù)類第一名；在今年的“政府——市民一線牽”活動、市“3.15”消費者權(quán)益日活動和省公司行風(fēng)熱線直播活動中，公司均實現(xiàn)了零投訴。
通過大力貫徹《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》，公司的依法經(jīng)營和規(guī)范管理水平有了明顯提升，有力地促進了企業(yè)三個文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。近年來，公司相繼榮獲全國五一勞動獎狀、全國文明單位、全國用戶滿意企業(yè)、全國誠信經(jīng)營示范單位和全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)等一系列殊榮，為振興東北老工業(yè)基地和我市經(jīng)濟的騰飛做出應(yīng)有的貢獻！
五、2006年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃
目前，公司已經(jīng)著手進行今年的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)，并對明年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行了研討。2006年，公司將繼續(xù)深入貫徹國網(wǎng)公司“三公”調(diào)度暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會議精神，全面開展“和諧吉林、真誠電力”服務(wù)工程活動。同時，我們將結(jié)合工作實際，進一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)手段，健全服務(wù)機制，整合服務(wù)力量，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高層面，教育引導(dǎo)員工樹立一個理念、提倡兩個服務(wù)、形成三個意識、體現(xiàn)“四個”優(yōu)先，使公司的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作最終達到“五個滿意”，即：上級組織滿意、地方政府滿意、社會滿意、廣大客戶滿意和發(fā)電企業(yè)滿意。通過對《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》的全面落實，推動公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新的臺階。
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