商場的調查報告

　　商場暗訪的內容

　　1.現場銷售人員在某種程度上扮演著產品專家的角色。神秘顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員的產品知識。產品知識包括產品技術參數、產品基本的性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點，同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)勢也是考察的重點。

　　2.由于耐用消費品的消費者對于購買產品的時候會擔心售后服務比較麻煩，所以商場中銷售人員對企業(yè)背景和售后服務支持應該具有一定的了解。商場中的神秘顧客暗訪對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好的監(jiān)督作用。

　　3.現在商場上的耐用消費品行業(yè)競爭越來越激烈，主要表現在價格上是非常嚴重的，在耐用消費品行業(yè)中各種形式的銷售活動也是層出不窮，所以現場銷售人員應該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。

　　4.對于銷售人員的態(tài)度、工作服裝是否統(tǒng)一、儀容儀表等也會給商場消費者們留下深刻的印象，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客暗訪的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況是非常有幫助的。為了使神秘顧客暗訪調查真正的達到檢查監(jiān)督的作用，在設計項目的時候暗訪工作人員要有計劃的更換，以免被商場銷售的人員識破。另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場人員的服務狀況。

　　神秘顧客暗訪對商場的作用

　　一、通過神秘顧客暗訪發(fā)現的問題，具有極強的客觀真實性。

　　二、通過神秘顧客的暗訪，可以加強商場的監(jiān)督管理機制，改進服務人員的服務態(tài)度，加強內部管理。通過神秘顧客檢測，在與獎罰制度結合以后，會給服務人員帶來無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，提高顧客滿意度。

　　三、通過神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者不滿意的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。

　　四、通過神秘顧客的暗訪可以從顧客的角度，及時發(fā)現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。由于神秘顧客提供的報告中有部分問題的現場照片，以及部分現場的實時檢測錄像，這些問題的反映，必然會不可避免的涉及到部分員工的服務語言、服務態(tài)度、工作狀況等。