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稅控代理服務商售后服務情況的調查報告
近年來，隨著發(fā)票改革工作的不斷深入，稅務機關的稅源管理手段得到了進一步加強，稅源監(jiān)控水平顯著提高，特別是稅控裝置的應用，有效減少和防止了稅款流失，在維護市場秩序、提高稅源真實性、推進整個社會誠信度等方面發(fā)揮了重要的作用。但值得注意的是，稅控裝置作用的充分發(fā)揮離不開稅控代理服務商的全力支持。當前，在經濟活動中，還存在著稅控代理服務商管理、服務不到位的現(xiàn)象，影響了納稅人的正常經營，不利于稅源監(jiān)控工作的開展。針對這一情況，為了全面了解納稅人使用稅控裝置過程中存在的問題，加強對稅控代理服務商的監(jiān)督管理，提高稅控代理服務商的售后服務水平，我局征管科于近期組織各稅務所對轄區(qū)內使用稅控裝置的納稅人進行了廣泛調查，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出了改進的意見。
一、調查的基本情況
此次調查分為網上調查和紙質問卷調查兩種方式，調查范圍為我局管轄范圍內使用海信、銀龍稅控機的納稅人；調查內容分為兩大部分，第一部分主要依據的是《北京市地方稅務局關于全面實施對稅控代理服務商監(jiān)督管理的通知》（京地稅票〔2005〕304號）中服務標準和服務內容的有關規(guī)定，具體包括稅控代理服務商對辦理稅控初始化、操作培訓、安裝調試、咨詢服務、技術支持、配件供應、軟件更新、維修情況，提供免費的上門輔導、操作技能培訓輔導情況，24小時接聽咨詢電話及接聽電話的態(tài)度情況等11項內容；第二部分是對稅控代理服務商的意見和建議。
經統(tǒng)計，目前我局共有2350戶納稅人使用稅控裝置，調查中發(fā)放紙質調查問卷1150份，收回1050份；收到網上調查問卷 411份，兩種方式共計收回問卷1461份，占我局使用稅控裝置納稅人總數的62.2％。
二、 調查結果分析及存在問題
此次調查針對每項內容分設了優(yōu)秀、良好、一般、差四個檔次，根據實際調查情況，我們對調查結果進行了匯總、分析，從統(tǒng)計結果看，納稅人對稅控服務商的服務滿意程度并不理想，大多數服務項目的服務滿意率（指良好及良好以上所占的比重）在50%--60%之間，僅有第三項、第七項、第十一項滿意率超過了60%，其中第三項即專職服務人員使用文明用語情況的滿意率最高為72.94%，另外，有三個項目的滿意率在50%以下。綜合上述情況，結合納稅人的意見及建議，目前，對稅控代理服務商的服務情況反映比較突出的問題主要表現(xiàn)在以下三個方面：
1、咨詢服務欠深入。使用稅控裝置的納稅人特別是新辦企業(yè)使用稅控裝置的納稅人，盡管在裝機時接受了稅控代理服務商的培訓，但由于對稅控裝置的操作規(guī)范理解不夠透徹，應用不夠熟練，在實際使用過程中，仍然會遇到各種各樣的問題，為了解決這些問題，納稅人的咨詢必然較多。但是，面對上述咨詢，稅控代理服務商還存在解釋、指導不夠詳細、深入，個別服務人員接聽電話態(tài)度生硬，服務缺乏耐心等現(xiàn)象，這也是導致納稅人在使用稅控機開具發(fā)票時出現(xiàn)較多問題的重要原因。由于不能準確熟練地操作稅控機，致使大量錯、退、廢票產生，在《稅控安全管理系統(tǒng)》內造成了大量的垃圾數據，給稅收管理員進行數據比對增加了難度。
2、培訓輔導不到位。在對納稅人進行培訓輔導時，按照要求，每臺機器要提供不少于20張票樣供操作者練習使用，而實際練習過程中，部分納稅人并未獲得充足的票樣進行練習，不利于納稅人發(fā)現(xiàn)、認識、了解各種稅控開票中的問題。此外，在接受培訓時，稅控代理服務商對于稅控機使用中應注意的事項講解不夠全面，增加了企業(yè)不必要的麻煩，如某企業(yè)在本月未發(fā)生經營業(yè)務，未開具發(fā)票的情況下，稅控代理服務商培訓中應提示其在到稅務機關報數授權前應先開具一張發(fā)票，同時作退票處理再到稅務機關進行報數接受授權，否則，往往會影響納稅人的順利授權。
3、維修技能待提高。納稅人使用稅控裝置的過程中難免出現(xiàn)各種機器故障，給其正常經營活動帶來不便，這就需要維修人員具有較高的維修業(yè)務技能，幫助納稅人在最短的時間內恢復稅控機的正常使用。然而，實際工作中，部分維修人員對于故障的處理不夠及時，修復情況難以滿足納稅人的要求，反映出他們在素質和能力方面的問題。如，我局管轄的某招待所有4臺稅控機，其2005年6月29日－2005年10月1日期間使用稅控機共開具發(fā)票5086份，在《稅控安全管理信息系統(tǒng)》內的報數情況為：正常票226份、錯票5份、廢票119份、退票403份、可疑發(fā)票4333份。稅務所在進行數據比對時發(fā)現(xiàn)其可疑發(fā)票份數占到開票總份數的85％，就上述情況征管科和稅務所及時向稅控代理服務商進行了反饋，維修人員在對機器進行檢查后也未能找出問題的癥結，最后只得要求納稅人停用兩臺稅控機，分兩批到稅控初始化部門對其密碼器重新進行初始化。
三、改進建議
通過開展此次調查，不僅使稅務機關較全面地了解了納稅人使用稅控裝置中存在的問題，而且對稅控代理服務商的售后服務情況有了更加深入的認識。目前，針對調查中發(fā)現(xiàn)的問題，征管部門一方面及時與海信、銀龍兩家稅控服務商進行了溝通；另一方面，著手從以下三方面加強對稅控代理服務商的管理。
�。ㄒ唬﹨f(xié)調稅控代理服務商加強培訓輔導。對使用稅控裝置的納稅人特別是新辦企業(yè)使用稅控裝置的納稅人，要求稅控服務人員給予更多的關注，增加培訓次數。例如，充分利用各稅務所辦稅人員例會活動，舉辦“稅控輔導專題”例會，由稅控服務商專門進行講解，切實解決納稅人操作稅控機過程中遇到的實際問題。
（二）完善管理舉措加強對稅控代理服務商的監(jiān)管。根據市局有關文件規(guī)定，征管部門已經擬定了《順義區(qū)地方稅務局對稅控代理服務商監(jiān)督管理及投訴辦法》，將從以下幾個方面對稅控服務商進行監(jiān)督和管理：一是再次明確了稅控代理服務商的服務標準等內容；二是啟用《稅控服務商裝機回執(zhí)》，全面掌握稅控服務商的裝機情況，使征管科、稅務所、稅控服務商之間建立起信息交流與反饋機制，便于稅務所有針對性的召開專題辦稅人員例會，達到對新辦企業(yè)辦稅人員使用稅控裝置的強化輔導；三是要求稅控服務商對安裝稅控機一個月的納稅人必須進行回訪，并認真做好回訪記錄。
（三）敦促稅控代理服務商提高服務人員素質和技能。 結合納稅人提出的意見及建議，要求稅控代理服務商加強對服務人員的管理，強化業(yè)務技能、文明禮儀的培訓，確保納稅人能夠得到熱情、高效的服務。同時，提高服務人員的快速反應處理能力，及時解決納稅人遇到的各種困難和問題，保證納稅人正常生產經營業(yè)務不受影響。
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