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電子銀行見習報告
4月8日，在系領(lǐng)導和老師的帶領(lǐng)下，我們03電子商務專業(yè)的學生，伴著暖暖的春風，乘汽車來到廣州建設銀行總行。并在這里開始了我們的電子銀行的見習。
所謂電子銀行，就是銀行利用電子計算機技術(shù)和網(wǎng)絡通訊技術(shù)，采用ATM自動柜員機、客戶終端、電話銀行服務等手段來完成現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳、修改密碼、帳戶查詢等服務。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，金融服務領(lǐng)域越來越多地應用新的軟件和硬件為客戶提供高效便捷的服務。電子銀行的誕生，大大減少了人員的使用，極大的方便了客戶。客戶可以在自己的家中或辦公室來控制自己的帳戶，辦理轉(zhuǎn)帳、匯款、債券買賣、申請貸款等業(yè)務；也可以查詢自己的帳戶，了解自己帳戶的余額、發(fā)生額；或者修改帳戶密碼，辦理掛失手續(xù)等。銀行還可以利用電子銀行技術(shù)，可以為客戶提供24小時的金融服務。
當銀行負責人知道我們不了解銀行怎樣做到24小時的金融服務時，便帶我們進入了CALLCENTER服務中心。CALLCENTER工作區(qū)其實跟CALL臺差不多，但環(huán)境卻是及其的安靜，只見一個個工作區(qū)的話務員用極其溫柔的話語跟客戶進行業(yè)務溝通，聽著她們暖暖的話語，我能理解到“顧客就是上帝”的深刻含義，情不自禁開始飄飄然起來了。
負責人：“電子銀行的未來發(fā)展方向?qū)恰笆箍蛻粼谌魏螘r間、任何地點以任何方式方便地辦理任何業(yè)務”。
學生：“請問，現(xiàn)在銀行開辦的電子銀行業(yè)務有哪些呢？“
負責人：“目前，我行已經(jīng)開辦的電子銀行業(yè)務包括24小時無人自助服務銀行（簡稱自助銀行）、ATM自動柜員機存取款、轉(zhuǎn)帳、查詢、修改密碼業(yè)務；96859電話銀行辦理轉(zhuǎn)帳、帳戶余額、發(fā)生額的查詢與傳真；辦理電話臨時掛失、電話修改密碼；網(wǎng)上申辦“三峽卡”等系列業(yè)務。未來還會開通網(wǎng)上銀行，家居銀行為客戶提供更加方便的服務。其中以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行、客戶服務中心等為代表的電子銀行業(yè)務，近年來在我國得到了較快的發(fā)展電子銀行業(yè)務（ElectronicBanking）的范疇最為寬泛，涵蓋了商業(yè)POS機終端、ATM自動柜員機、電話銀行、個人計算機、網(wǎng)上銀行、手機銀行等多種方式。其中，商業(yè)POS機終端是指銀行客戶在特約商戶消費時，使用持有的銀行卡，通過銀行等安裝在商戶的POS機終端進行轉(zhuǎn)帳支付。ATM自動柜員機（含其他銀行提供的自助設備）是指銀行客戶使用持有的銀行卡，通過銀行的ATM自動柜員機進行存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬交易及自助繳費等。電話銀行與現(xiàn)有的客戶服務中心（CALLCENTER）有很大的重疊性，是指客戶通過電話與銀行相關(guān)系統(tǒng)往來，進行咨詢、帳戶余額查詢、對賬單業(yè)務、轉(zhuǎn)賬交易、銀證通等業(yè)務。計算機銀行（我行稱為現(xiàn)金管理業(yè)務），一般專門為銀行的優(yōu)質(zhì)重要企業(yè)客戶提供，具體指企業(yè)業(yè)務處理系統(tǒng)通過專用線路與銀行業(yè)務處理系統(tǒng)連接，客戶通過自身的電腦終端就可以享受銀行提供的產(chǎn)品和服務。網(wǎng)上銀行是指銀行借助因特網(wǎng)渠道為客戶提供銀行相關(guān)的產(chǎn)品與服務。手機銀行是指客戶通過手機設備，利用移動通訊網(wǎng)絡，以短信息或WAP手機等方式，隨時隨地享受銀行提供的一整套產(chǎn)品和服務�！�
從建設銀行我們還了解到當前國內(nèi)外各商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀可以看出，中外銀行都已悟出了這一市場的巨大潛力，電子銀行的較量已從當初的簡單服務渠道上升到業(yè)務處理和服務平臺。1999年，以開通建設銀行英特網(wǎng)網(wǎng)站對外發(fā)布信息為標志，中國建設銀行的電子銀行業(yè)務正式起步。四年來，建行不斷適應市場變化和信息技術(shù)發(fā)展要求，以市場為導向，電子銀行業(yè)務保持了持續(xù)、健康、快速的發(fā)展勢頭。
順應現(xiàn)代商業(yè)銀行集約化經(jīng)營的需要，建立以三大產(chǎn)品為核心的電子銀行產(chǎn)品服務體系。1999年8月，建行首先在北京和廣州兩地推出了網(wǎng)上銀行個人客戶服務系統(tǒng)，于2006年底推出了網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務系統(tǒng)。目前，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)已覆蓋了全行37家一級分行。建行總行還承擔了國家“十五”科技攻關(guān)課題，在建行廣東省和四川省分行試點家居銀行服務項目，有些分行還試辦了手機銀行業(yè)務�？梢哉f，經(jīng)過4年的努力，全行已逐步形成了以網(wǎng)上銀行、重要客戶服務系統(tǒng)和CALLCENTER三大產(chǎn)品為核心的電子銀行產(chǎn)品服務體系。電子銀行的發(fā)展，創(chuàng)新了建行的服務手段，提高了服務效率，提升了服務層次，降低了經(jīng)營成本，順應了集約化經(jīng)營管理的需要。
開辟新型的客戶交易服務渠道，提升全行客戶服務水平。長期以來，客戶在銀行辦理業(yè)務的途徑就是銀行的機構(gòu)網(wǎng)點，而電子銀行則開辟了新的客戶交易服務渠道，客戶足不出戶就可以自助辦理銀行業(yè)務，輕松理財。建行的電子銀行服務建立了多渠道的接入方式，通過互聯(lián)網(wǎng)接入可以為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬、個人理財、企業(yè)資金結(jié)算和資金管理服務；通過專線接入可以為政府部門、行業(yè)性客戶、集團型客戶、金融機構(gòu)客戶量身定做產(chǎn)品服務；而日常的標準化交易以及咨詢、投訴、建議等服務則可以通過電話來實現(xiàn)。
據(jù)統(tǒng)計，三年來，全行通過“95533”電話受理的客戶咨詢投訴、建議3515萬件，初步建立了全行客戶服務體系。
電子銀行業(yè)務初具規(guī)模，交易量迅猛增長。到今年三季度末，建行網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達到72萬戶，累計交易1180萬筆，交易金額10029億元；全行CALLCENTER(含電話銀行)簽約客戶數(shù)量128萬，當年電話呼叫數(shù)量5202萬個。
電子銀行業(yè)務是銀行業(yè)務中的一個新興領(lǐng)域，發(fā)展變化快，對信息技術(shù)的依賴程度高，新產(chǎn)品開發(fā)和日常的運行維護都需要科技部門的強力支撐。4年來，在科技部門的大力支持下，建行的電子銀行產(chǎn)品不斷推陳出新，網(wǎng)上銀行先后經(jīng)過了五次優(yōu)化升級，產(chǎn)品功能逐步豐富，被人民銀行評定為在同業(yè)中具有領(lǐng)先水平；重要客戶服務系統(tǒng)為大客戶個性化需求進行動態(tài)開發(fā)，先后推出財政授權(quán)支付、轉(zhuǎn)賬等產(chǎn)品，財政部和證監(jiān)會多次予以推薦。CALLCENTER系統(tǒng)湖南試點項目的開發(fā)完成，為全行客戶服務中心的建設打下了基礎(chǔ)，家居銀行和手機銀行的試點建設為探索新渠道下的電子銀行產(chǎn)品積累了寶貴的經(jīng)驗。
業(yè)內(nèi)人士指出，今后兩年，是電子銀行業(yè)務的高速發(fā)展期。目前建行正緊跟數(shù)據(jù)集中項目的推進進度，逐步豐富和完善電子銀行產(chǎn)品的功能，實現(xiàn)非現(xiàn)金、非實物票據(jù)單證的大量傳統(tǒng)銀行業(yè)務向電子渠道的轉(zhuǎn)移，構(gòu)建產(chǎn)品豐富、功能完備的現(xiàn)代化交易平臺。
美好的時間總是過得飛快，轉(zhuǎn)眼時間已經(jīng)來到了11：35分了。就在我們要說再見的是時候，負責人興致高揚的對我們說：“你們都是學電子商務專業(yè)的，只要你們有實力，我們公司的大門隨時都是向你們打開的，希望再次可以看到你們熟悉的面孔！”
我們感謝銀行負責人給了我們那么多在課堂里學不到的東西，更感謝我們的學院領(lǐng)導和老師給我們這么好的機會，讓我們從課堂里走入社會，可以理論結(jié)合實踐，使電子商務的概念可以從感性到理性得以很好的過渡，其中最大的體會是：我當初的選擇是對的，學電子商務，前途一片光明！
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