地稅推行一窗式服務(wù)模式之探索

        為努力踐行“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹立稅收服務(wù)理念，切實(shí)提高稅收服務(wù)工作水平與效率，在省局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，**市局創(chuàng)新稅收服務(wù)方式，從2003年12月1日起，在市區(qū)試行“一窗式”服務(wù)模式，通過半年多的試運(yùn)行，這一新的稅收服務(wù)模式初見成效，基本實(shí)現(xiàn)了辦稅便捷、流程順暢、服務(wù)高效、管理科學(xué)的目標(biāo)。
   一、推行“一窗式”服務(wù)的動(dòng)因
       “一窗式”辦稅服務(wù)，起源于國稅系統(tǒng)增值稅“一窗式”管理。2003年4月國家稅務(wù)總局局長(zhǎng)謝旭人在河南、山東兩省考察工作時(shí)，針對(duì)增值稅管理中存在的問題提出了增值稅申報(bào)納稅“一窗式”管理的想法。2003年5月謝旭人局長(zhǎng)又親筆起草了《 增值稅申報(bào)納稅“一窗式”操作規(guī)程》，明確了增值稅申報(bào)納稅實(shí)行“一窗式”管理的具體思路。增值稅的“一窗式”管理主要解決國稅系統(tǒng)辦稅廳“抄報(bào)稅”、“抵扣聯(lián)論證”、“納稅申報(bào)”等窗口分立、互不聯(lián)系、信息不溝通造成的管理脫節(jié)、工作效率低和納稅人辦稅不便等問題。范文先生網(wǎng)-http://www.wmxz.cn
       類似問題在我們地稅部門也有反映。近年來，我們地稅系統(tǒng)按照優(yōu)化服務(wù)的要求，強(qiáng)化了辦稅服務(wù)廳的建設(shè)，完善了辦稅廳功能，規(guī)范了辦稅廳的管理，設(shè)置了分項(xiàng)目、單職責(zé)的專業(yè)化辦稅窗口，如“涉稅事項(xiàng)受理”、“發(fā)票管理”、“申報(bào)征收”、“稅務(wù)咨詢”等，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。這種辦稅服務(wù)模式與過去專管員制實(shí)行的所有涉稅事項(xiàng)專管員一人包辦相比是一大進(jìn)步，它對(duì)加強(qiáng)稅收控管，提高稅收服務(wù)水平，完善內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制發(fā)揮了重要作用。但是從目前辦稅廳窗口設(shè)置和稅收征管的實(shí)際情況看，也存在不少問題。一是窗口設(shè)置專業(yè)化，一個(gè)窗口只能辦理某一涉稅事項(xiàng)，不便于納稅人辦稅，納稅人一次需辦理幾項(xiàng)涉稅事項(xiàng)時(shí)，要跑幾個(gè)窗口，如遇辦稅高峰期需排幾次隊(duì)，耗費(fèi)的時(shí)間較多，納稅人意見較大；二是窗口設(shè)置專業(yè)化，一個(gè)窗口只辦理某一涉稅事項(xiàng)，不便于稅收控管，特別是“涉稅事項(xiàng)受理”、“發(fā)票管理”與“申報(bào)征收”窗口間難以及時(shí)溝通聯(lián)系，相關(guān)數(shù)據(jù)（如報(bào)表數(shù)與申報(bào)數(shù)、發(fā)票數(shù)與申報(bào)數(shù)）不能及時(shí)比對(duì)，給稅收征管留下漏洞；三是窗口設(shè)置專業(yè)化，一個(gè)窗口只能辦理某一涉稅事項(xiàng)，不便于首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制的落實(shí)，容易導(dǎo)致窗口人員之間推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。
   針對(duì)地稅系統(tǒng)辦稅廳窗口設(shè)置方面存在的問題，北京等地的地稅部門借鑒國稅系統(tǒng)增值稅申報(bào)納稅“一窗式”管理的做法，推出了地稅系統(tǒng)“一窗式”辦稅服務(wù)模式。地稅的“一窗式”服務(wù)是指地稅機(jī)關(guān)在一個(gè)辦稅窗口可以為納稅人辦理多項(xiàng)涉稅事項(xiàng)的一種服務(wù)方式。它以方便納稅人為目標(biāo)，適當(dāng)組合現(xiàn)行的分項(xiàng)目、單職責(zé)辦稅窗口的工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)辦稅廳“一窗多能”或“一窗全能”。江蘇省地稅局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“一窗式”服務(wù)較為重視，2003年8月省局鄭堅(jiān)局長(zhǎng)在“學(xué)習(xí)十六大精神，實(shí)踐三個(gè)代表，為兩個(gè)率先作貢獻(xiàn)學(xué)習(xí)會(huì)”上提出了實(shí)行服務(wù)方式創(chuàng)新，由“一站式”向“一窗式”過渡的要求。**市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“一窗式”服務(wù)工作，夏照明局長(zhǎng)2003年9月在“實(shí)踐三個(gè)代表、服務(wù)兩個(gè)率先專題學(xué)習(xí)會(huì)”上提出了創(chuàng)新服務(wù)理念，強(qiáng)化依法治稅，實(shí)現(xiàn)稅收服務(wù)工作新突破的要求，并將推行“一窗式”服務(wù)作為改進(jìn)納稅服務(wù)的重要舉措。
   二、“一窗式”服務(wù)的運(yùn)作特點(diǎn)
   “一窗式”服務(wù)是個(gè)新生事物，它不是簡(jiǎn)單意義上的辦稅形式的改變，而是稅收服務(wù)理念和征管流程的一次重大變革，它是以提高納稅人滿意度為出發(fā)點(diǎn)，重組現(xiàn)行的辦稅流程，通過簡(jiǎn)化程序、下放權(quán)力、職能前移，盡可能實(shí)行辦稅廳“一廳對(duì)外”、“一窗辦結(jié)”，從而達(dá)到優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，強(qiáng)化稅收服務(wù)，節(jié)約稅收成本，完善稅收控管，實(shí)現(xiàn)征納雙方共贏的目的。為使“一窗式”服務(wù)落到實(shí)處，2003年11月份，我局組織編制了《辦稅服務(wù)廳“一窗式”服務(wù)崗位設(shè)置、工作職責(zé)及業(yè)務(wù)流程試行方案》，并從12月1日起正式施行。我局試行的“一窗式”服務(wù)特點(diǎn)可以概括為：
   1、整合窗口設(shè)置，全面實(shí)施“一窗全能”�！耙淮笆健狈�務(wù)試行后，將原辦稅廳設(shè)置的“涉稅事項(xiàng)受理”、“發(fā)票管理”、“稅款申報(bào)征收”、“社保費(fèi)征收”、“稅務(wù)咨詢”等單職能窗口全部撤消，重新設(shè)立了全職能窗口，窗口工作人員按照“一窗一人”配備，納稅人在辦稅廳任何一個(gè)窗口都可以辦理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)。為解決征收期納稅人集中辦稅，窗口不足問題，各辦稅廳還預(yù)備了兩個(gè)全職能機(jī)動(dòng)窗口，根據(jù)需要，隨時(shí)可以開設(shè)。同時(shí)，各辦稅廳配備了總值班，由業(yè)務(wù)全面、素質(zhì)較高的地稅干部擔(dān)任值班員，在各窗口之間流動(dòng)處理一些突發(fā)或復(fù)雜問題，并辦理有關(guān)審批事項(xiàng)，保證了全職能窗口職能的實(shí)現(xiàn)。
   2、重組征管流程，努力實(shí)現(xiàn)“一廳對(duì)外”。實(shí)施“一窗式”服務(wù)，主要目的是優(yōu)化稅收服務(wù)，方便納稅人辦稅，納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事項(xiàng)應(yīng)盡可能在辦稅廳及時(shí)辦理，盡量減少納稅人在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部來回跑、多頭跑。但原征管規(guī)程和崗位職責(zé)并未依此設(shè)計(jì)，許多可以由大廳辦理的對(duì)外服務(wù)職能沒有下放，而是由其他部門如稽核業(yè)務(wù)科、管理科負(fù)責(zé)�！耙淮笆健狈�務(wù)試行后，我局對(duì)征管流程和崗位職責(zé)進(jìn)行了全面梳理，將對(duì)外服務(wù)職能盡可能前移，明確凡可以由后臺(tái)推向前臺(tái)的都要在前臺(tái)大廳辦理，對(duì)原由稽核業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)的外經(jīng)證辦理、停復(fù)業(yè)和注銷批文的發(fā)放職能，管理科負(fù)責(zé)的匯算清繳資料的受理職能等調(diào)整到征收科（征收大廳），盡可能實(shí)行辦稅廳“一廳對(duì)外”。
   3、下放審批權(quán)限，盡量實(shí)行“一線辦理”�！耙淮笆健狈�務(wù)最突出的優(yōu)點(diǎn)是辦稅高效便捷。征管改革后，我局本著規(guī)范征管的原則，細(xì)化了征管流程，加強(qiáng)了內(nèi)部監(jiān)控，完善了審批手續(xù)，但過繁的環(huán)節(jié)，過多的審批，也給納稅人辦稅帶來了不便，這在一些無自由裁量權(quán)的審批事項(xiàng)方面反映較為突出，如申請(qǐng)停復(fù)業(yè)、納稅首次購領(lǐng)發(fā)票、辦理外出經(jīng)營管理證明等需要逐層上報(bào)審批。由于需經(jīng)多道審批，納稅人辦理上述事項(xiàng)時(shí)難以做到在大廳當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。為解決這一問題，我局在推行“一窗式”服務(wù)的過程中，對(duì)上述沒有自由裁量權(quán)的，分局審批權(quán)限內(nèi)的審批事項(xiàng)，一律下放大廳處理，實(shí)行“先辦后批”，由大廳“一線辦理”，辦理后內(nèi)部再補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。
   4、明確辦稅時(shí)限，盡可能做到“一次辦結(jié)”。“一窗式”服務(wù)在工作流程上為納稅人快速、高效辦稅提供了可能，但要真正做到快速、高效辦稅，還必須明確每個(gè)涉稅事項(xiàng)、每道環(huán)節(jié)的辦理方式、辦理時(shí)限。目前我局正在制定限時(shí)服務(wù)辦法，將辦稅廳涉稅事項(xiàng)分為即時(shí)辦結(jié)、限時(shí)辦結(jié)、上報(bào)審批三類，分別不同類別、不同事項(xiàng)確定不同的辦事時(shí)限。對(duì)資料齊全、辦稅程序簡(jiǎn)單，征收廳權(quán)限內(nèi)的涉稅事項(xiàng)，要求征收廳當(dāng)場(chǎng)限時(shí)辦結(jié)；對(duì)資料齊全，但需經(jīng)分局內(nèi)部其他部門和分局長(zhǎng)審核審批，當(dāng)場(chǎng)無法辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，要求征收廳當(dāng)場(chǎng)限時(shí)受理，承諾一定期限內(nèi)辦結(jié)答復(fù)；對(duì)資料齊全，但需報(bào)請(qǐng)上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核審批的涉稅事項(xiàng)，要求征收廳當(dāng)場(chǎng)限時(shí)受理，承諾上級(jí)批復(fù)后一定期限內(nèi)答復(fù)。所有涉稅事項(xiàng)凡能一次辦理完成的必須“一次辦結(jié)”。
   三、“一窗式”服務(wù)的成效
   經(jīng)過試點(diǎn)，我局“一窗式”服務(wù)的成效開始顯現(xiàn)。
   一是方便了納稅人辦稅，提高了納稅人的滿意度。由于納稅人的所有涉稅事項(xiàng)都可以在任何一個(gè)窗口辦理完畢，納稅人辦理涉稅事項(xiàng)就象在大型超市購物交錢一樣，哪個(gè)窗口排隊(duì)人少就到哪個(gè)窗口，從根本上解決了過去納稅人辦理多項(xiàng)涉稅事項(xiàng)在辦稅廳及稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部多次跑、來回跑、排長(zhǎng)隊(duì)問題，減少了納稅人的麻煩，縮短了辦稅時(shí)間，節(jié)約了納稅人的辦稅成本。從我們調(diào)查的情況看，納稅人對(duì)我局的“一窗式”服務(wù)普遍感到滿意。
   二是優(yōu)化了辦稅廳人力資源的配置，提高了稅收工作效率。由于辦稅廳實(shí)行“一窗多能”，每個(gè)窗口功能相同，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)不同時(shí)段工作量的大小，隨時(shí)增減窗口。征收期征收廳對(duì)外服務(wù)工作量大，可以增設(shè)窗口，集中力量忙征收；非征收期對(duì)外工作量小，可以撤減窗口，抽出力量從事其他工作。并且由于窗口功能相同，某一窗口人員因故不能到崗時(shí)，其他窗口可以自動(dòng)吸納該窗口的工作量，不影響對(duì)外服務(wù)。這樣便于辦稅廳人員的調(diào)度、安排，解決了過去辦稅廳“一窗單能”，窗口不能適時(shí)增減，工作人員難以臨時(shí)調(diào)度問題。另外，由于窗口功能相同，納稅人辦稅時(shí)可以自由選擇辦稅窗口，從而使各個(gè)窗口可以保持大體相當(dāng)?shù)墓ぷ髁浚瑥母�本上解決了過去“一窗單能”，各窗口職能不同，工作量大小不等，而造成的窗口工作人員苦樂不均的問題。試行一月來，辦稅廳工作效率得到了一定程度的提高。
   三是有利于“以票控稅”功能的實(shí)施，加強(qiáng)了稅收征管。過去納稅人購領(lǐng)、查驗(yàn)發(fā)票和納稅申報(bào)在不同窗口進(jìn)行，發(fā)票管理與納稅申報(bào)管理脫節(jié)，開票數(shù)據(jù)與申報(bào)數(shù)據(jù)不能及時(shí)比對(duì)，經(jīng)常導(dǎo)致少繳稅費(fèi)行為的發(fā)生�！耙淮笆健狈�務(wù)實(shí)施后，納稅人查驗(yàn)發(fā)票和納稅申報(bào)在同一窗口同時(shí)辦理，窗口人員可以同時(shí)稽核納稅人的發(fā)票使用和納稅申報(bào)情況，比對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)票使用和納稅申報(bào)中的問題，使事后控制變?yōu)槭轮锌刂�，為納稅評(píng)估和稅收檢查提供了線索，并可促使納稅人如實(shí)申報(bào)納稅，堵塞了稅收管理的漏洞�！耙淮笆健狈�務(wù)試行后，辦稅廳窗口工作人員通過“票表核對(duì)”（發(fā)票使用情況與納稅申報(bào)表的核對(duì)）共發(fā)現(xiàn)20多戶納稅人少報(bào)應(yīng)納稅款，并督促其及時(shí)補(bǔ)報(bào)了稅款。
   四是有利于分清責(zé)任，確保了崗位責(zé)任制的真正落實(shí)。過去辦稅廳“一窗單能”，窗口分工較細(xì)，由于稅收征管工作相當(dāng)復(fù)雜，窗口之間職能難以完全分清，窗口之間時(shí)常發(fā)生推諉、扯皮現(xiàn)象。試行“一窗式”服務(wù)后，只要納稅人選擇了某個(gè)窗口，納稅人要求辦理的所有涉稅事項(xiàng)就是這個(gè)窗口的工作內(nèi)容，窗口人員的工作職責(zé)非常清晰明了，便于監(jiān)控、考核，首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制等稅收服務(wù)要求的責(zé)任主體也十分清楚，可以確保崗位責(zé)任制的真正落實(shí)。由于職責(zé)明確，窗口人員的責(zé)任心全面增強(qiáng)，“一窗式”服務(wù)試行以來，各辦稅廳沒有發(fā)生一起服務(wù)投訴事件。
   

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