銀行客戶問卷調查分析報告

商 業(yè) 銀 行 某 某 支 行 客 戶 問 卷 調 查 分 析 報 告   環(huán)境及現(xiàn)狀背景 銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。  我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？ 我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？  我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？ 結識了新朋友，忘記了老朋友； 獎勵了新客戶，冷落了老客戶； 新客戶在流入，老客戶在流失。 就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。 僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。 正是基于這一原因, 我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。 問卷調查重在執(zhí)行     本次有獎客戶問卷調查活動自2004年3月份開始正式運作規(guī)劃,2004年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條, 取得了大量翔實的第一手數(shù)據(jù),標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。  新業(yè)務名聲漸響  在調查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經(jīng)常使用PoS機的占2%，ATM機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務上是占41%，在電子匯兌業(yè)務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務的具體內容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務的服務內容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務的具體內容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。 客戶認為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發(fā)展的趨勢。 客戶對我行服務的期許與展望 在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。 關于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。       客戶建議部分 當期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。普遍認識是什么? 提建議沒有用，不可能解決問題；   提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼； 提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；   與其提建議與投訴，不如換個對象。 認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。 策略與建議 因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議： 第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關。最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網(wǎng)上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15%的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務員。占58%的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員�？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。 第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。 第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。 第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。 第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。 有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。  
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