縣通信公司2005年工作總結(jié)

縣通信公司2005年工作總結(jié) 
    本年度，在省、市公司和地方政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，xx縣分公司面對日益激烈的市場競爭形勢，求發(fā)展，講執(zhí)行，抓落實，公司全體員工團結(jié)一致，奮力拼搏，較好地完成了市公司下達的各項任務(wù)。現(xiàn)將今年的工作情況和2005年的工作目標向市公司作以下匯報：
一、業(yè)務(wù)發(fā)展與業(yè)務(wù)收入
    今年凈增用戶xxx戶，占年計劃基本目標的xxx，挑戰(zhàn)目標的xxx%；完成業(yè)務(wù)收入xxx萬元，占年計劃基本目標xx%，挑戰(zhàn)目標的xx%，比去年同期增長xx%；業(yè)務(wù)收入增長率從元月份的xx%上升到11月份的xx%；欠費回收率達到xx%，新業(yè)務(wù)收入比重xx%；發(fā)展IP公話xx部，IP超市x個。
    一年來，xx縣分公司緊緊圍繞著去年年底制定的“以市場占有率為龍頭，在放號、業(yè)務(wù)收入、欠費上扎實開展工作”的總體思路，把握市場方向，追求卓越創(chuàng)新。一年來，主要開展了以下幾個方面的工作：
    ㈠、認清自身差距，扎實開展工作，力求更快發(fā)展。針對去年經(jīng)營工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市場占有率和欠費回收率上，想辦法、抓落實，育市場。通過10個月的努力，業(yè)務(wù)收入、放號、欠費回收率、市場占有率得到一定的提高，具體做法是：
    1、對市場認識一個“早”字，追求一個“快”字。
今年的春節(jié)時間較早，xx公司緊緊抓住兩節(jié)營銷的有利時機，加大業(yè)務(wù)宣傳，加快放號速度，開展送鮮花、積分兌獎等多項活動，啟動市場，發(fā)展用戶。一年以來，月平均保持著凈增xxxx部的佳績，并在10月份實現(xiàn)在業(yè)務(wù)收入上突破xxx萬元，用戶群上突破x萬戶。
2、加強業(yè)務(wù)宣傳，普及移動業(yè)務(wù)。xx分公司充分利用元宵節(jié)燈會、3.15權(quán)益日、清明廟會、護士節(jié)、5.17電信日、教師節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等活動，加強業(yè)務(wù)宣傳，普及移動業(yè)務(wù)。年初二，邀請市星河廣告演藝公司在淮河路營業(yè)廳門前舉辦業(yè)務(wù)知識有獎問答文藝演出，元宵節(jié)將新業(yè)務(wù)內(nèi)容做成彩燈送展，3.15開展“話費誤差，雙倍返還”和SP網(wǎng)站取消和資費說明宣傳，5.17組織大型的街頭路演，特別是清明廟會期間，流動宣傳車深入到各個網(wǎng)點、各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳，對“動感地帶”、“輕松入網(wǎng)，44如意”等業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了強有力的推動作用。僅4~6月份三個月，發(fā)展“動感地帶”xxx戶，目前，“動感地帶”已成為xx用戶入網(wǎng)的主打套餐。下半年，xx公司緊緊圍繞著“慶祝公司成立五周年”活動的主題，加強了“閑時優(yōu)惠”、“V網(wǎng)包月”、“WAP包月”等營銷政策的宣傳�；仡櫼荒甑臉I(yè)務(wù)宣傳，“積分兌獎”活動在用戶中產(chǎn)生了較大的反響，在5.17積分兌獎“雙倍”活動中，xx縣分公司一天共兌獎92戶，兌現(xiàn)富硒米612袋，IP卡10張。多種形式的宣傳，使中國移動的品牌深深地在群眾心中扎根。今年，xx公司共懸掛條幅800多條，散發(fā)各類宣傳單數(shù)萬份。
3、 關(guān)注招商引資，積極上門營銷。上半年，縣委、縣政府加快了招商引資的步伐，xx分公司抓住契機，與招商局及時聯(lián)系，快速反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)一家，立即上門營銷，取得了較好的市場效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，這些單位剛到，xx縣分公司就能在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，辦理入網(wǎng)，提供服務(wù)。
4、努力提高市場占有率，堅定不移地貫徹落實“歸家計劃”和低端手機營銷政策。6、7月份，公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全體員工實施單位劃地承包，組成5個營銷小組，有針對性地深入到機關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校等社會各個角落，根據(jù)掌握的資料，實施上門反拉。三季度，實現(xiàn)轉(zhuǎn)網(wǎng)247部，反拉集團用戶10家。10月份，為遏制小靈通在xx8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的發(fā)展，xx公司請市公司業(yè)務(wù)宣傳車配合，調(diào)動首席客戶代表、客戶經(jīng)理、營業(yè)員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦渠道密切配合，開展了聲勢浩大的業(yè)務(wù)宣傳活動。由于活動精心組織、認真安排，取得了較好的市場效果，10、11兩月共預(yù)存、贈送手機160多部。
5、提高大客戶的維護水平，根據(jù)不同大客戶的各類需求，提供差異化、個性化大客戶服務(wù)。大客戶的維護，是服務(wù)營銷工作的重中之重，xx分公司按照省公司的紅黃牌和流動紅旗的考核制度，遵循“月月有計劃，周周有重點”的工作思路。在客戶資料收集健全和完善、首席客戶代表制度建立和執(zhí)行、新業(yè)務(wù)發(fā)展宣傳營銷和反搶競爭對手高端用戶、集團客戶“四大工程”的精耕細作四個方面開展工作。在春節(jié)和情人節(jié)組織客戶經(jīng)理對商業(yè)、重要大客戶送出鮮花240多份。對商業(yè)客戶將重點放在VIP客戶基本服務(wù)措施的落實：積分計劃的知曉率，免費更換大容量STK卡，郵寄帳單的知曉率、VIP專席、新業(yè)務(wù)的免費試用。每月工作有了重點，各項考核指標有了明顯的改進和突破。當月欠費回收率均能達到xx%，三個月欠費回收率均達到xx%，比去年同期回收率增長x個百分點。商業(yè)大客戶離網(wǎng)率xx%，商業(yè)大客戶流失率平均xx%，客戶經(jīng)理知曉率高于xx%，積分計劃知曉率已高于xx%，達到省公司規(guī)定的基本目標。一年來，客戶經(jīng)理完成MO手機上網(wǎng)用戶xx戶，彩鈴用戶xx戶，xx戶銀卡以上客戶新業(yè)務(wù)的免費試用，語音信箱xx戶，隨意呼xx戶，其中集團彩鈴、隨意呼的大客戶新業(yè)務(wù)使用率在三縣排名第一。

6、抓住集團客戶，夯實移動在集團客戶市場上的主導(dǎo)地位。上半年，公司對集團客戶進行目標細化，明確責任人，定期進行回訪。7月3日，為加強溝通、增進了解，總結(jié)上半年集團客戶服務(wù)營銷經(jīng)驗，公司經(jīng)過精心組織，邀請54個單位聯(lián)系人在xxx賓館召開了集團客戶聯(lián)誼會。與會代表暢所欲言，在肯定xx移動公司是真正做到了追求客戶滿意服務(wù)的同時，對集團大客戶服務(wù)提出了許多寶貴的意見和建議。通過此次活動的開展，讓客戶經(jīng)理們提高了感性認識，理清了工作思路。下半年，重點制定并落實了集團客戶首席客戶代表制度。為切實發(fā)揮首席客戶代表的作用，協(xié)助客戶經(jīng)理對集團客戶的維護和管理，將首席客戶代表的績效與所管理的集團客戶業(yè)績掛鉤，使集團客戶的維護和管理更趨規(guī)范、成熟。經(jīng)過近半年的實踐，通過首席客戶代表和客戶經(jīng)理的積極配合，公司共反搶了5個集團421戶競爭對手客戶，增強了集團客戶重要領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系人對移動公司“溝通從心開始”服務(wù)理念的切身體驗。

7、圍繞“四大工程”，開展集團客戶的精耕細作工作。去年，我公司集團客戶市場得到了有效拓展，全年摸底集團客戶623戶，發(fā)展簽約集團客戶66戶，實現(xiàn)移動信息化解決方案26戶。為繼續(xù)深入推進集團客戶工作，提高集團產(chǎn)品、移動信息化方案的普及率，提高高價值客戶保有率，發(fā)揮集團客戶穩(wěn)定中、高端市場的積極作用，推動集團客戶工作向縱深發(fā)展，xx年我公司根據(jù)省、市公司的發(fā)展要求，通過上門拜訪、集團聯(lián)誼、團隊營銷等各種手段，完成了集團客戶摸底269戶、“圈地”255戶、信息化基本解決方案83戶、集團V網(wǎng)227戶、集團E網(wǎng)1戶、集團短信86戶、其它集團客戶產(chǎn)品2戶。

8、扎實開展清欠工作，提高欠費回收率。欠費問題一直是xx公司老大難的問題。今年年初，縣公司領(lǐng)導(dǎo)就指出：欠費沒有什么捷徑可走，只有一個“干”字。首先從源頭上堵住欠費，對新入網(wǎng)用戶的資料進行認真的審核、回訪，各個渠道進行連續(xù)6個月的跟蹤、維護觀察，組織人員統(tǒng)計分析欠費預(yù)銷、拍照預(yù)警用戶資料，并下發(fā)各代辦點進行回訪、挽留、上門催交、一對一催交，要求各代辦點建立客戶維護登記表，對客戶的話費使用情況進行動態(tài)觀察，對強制開關(guān)機的流程進行了嚴格的規(guī)定，通過一系列的努力，6~9月份連續(xù)4個月欠費回收率（三月）超過xx%。

㈡、加強渠道建設(shè)，提高管理水平。

1、渠道業(yè)務(wù)發(fā)展。xx年，為加快渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展，采取了給各網(wǎng)點下達一定的業(yè)務(wù)指標，采用新的放號酬金考核辦法，開展渠道放號勞動競賽，充分調(diào)動了渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。一年來，共完成放號xxxx戶，與去年同期相比，增長xxx%，話費收入xxx萬元，與去年相比增長xxxx%。

2、渠道建設(shè)。xx年新建聯(lián)網(wǎng)收費點8個，其中反拉聯(lián)通2個，新建代銷點7個，其中反拉聯(lián)通1個。截止11月底，我公司共建設(shè)專營點27個，代銷點21個。已初步完成xx、xx自建營業(yè)廳的購置任務(wù)。同時為提升專營店的服務(wù)形象，對部分專營店陳舊的門頭、背板進行了徹底的更換。

3、渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為加強對渠道的管理，提升渠道服務(wù)水平，xx年，落實了代辦點客戶維護制度，加大了對專營店的檢查、暗訪力度，每月不定期地組織暗訪、檢查2次，把檢查結(jié)果與專營店電路租費掛鉤，對發(fā)現(xiàn)用戶投訴、規(guī)范服務(wù)等方面存在問題的專營店進行通報、處罰，并及時進行整改。為使代辦點及時了解和掌握公司的各項新業(yè)務(wù)，增強代辦點業(yè)務(wù)操作推廣的能力，公司在xx年對代辦點的營業(yè)人員進行19次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，使專營店營業(yè)人員基本上掌握了新業(yè)務(wù)的操作、使用，促進了渠道各項新業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4、積極開發(fā)農(nóng)村市場，采取多種形式，謀求發(fā)展。為落實省市公司村級渠道的建設(shè)精神，xx縣分公司與沫河口鎮(zhèn)大柏村黨支部簽訂支部共建協(xié)議。探索新時期黨建工作的新思路，發(fā)揮不同行業(yè)黨組織的優(yōu)勢，以黨支部的領(lǐng)導(dǎo)作用推進村級業(yè)務(wù)的全面普及。

㈢、落實省公司“紅黃牌”和“流動紅旗”制度，著力提高服務(wù)水平。

1、   落實市公司服務(wù)質(zhì)量會議精神，全面提升服務(wù)質(zhì)量。年初，我公司為提升服務(wù)質(zhì)量，對前臺營業(yè)人員制定了詳盡的服務(wù)規(guī)范和要求。提出了先固化，再優(yōu)化的原則，號召全體人員先確定目標，明白自己怎么做，然后在日常工作中長期堅持，形成氛圍。

2、實行后臺人員窗口值班制度，加強后臺與前臺的溝通。從實行值班制度以來，全體值班人員均能按時到崗，自覺、自愿地做好營業(yè)廳的每一件具體工作，后臺值班，有力地保障了營業(yè)廳日常工作的開展，促進服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的落實。

3、   注重學(xué)習(xí)。在落實的形式上堅持走出去，請進來。xx年共組織營業(yè)員、客戶經(jīng)理到市公司、兄弟單位學(xué)習(xí)十幾批次。為改善服務(wù)環(huán)境，鋪設(shè)xx營業(yè)廳門前彩色方磚153平方米，立擋車站柱15根，從根本上改變了國防路營業(yè)廳門前車輛亂停、亂放的現(xiàn)象。市公司市場部的同志二次到xx，對xx的營業(yè)廳軟硬件的建設(shè)進行檢查和指導(dǎo)，對營業(yè)人員進行嚴格的培訓(xùn)。通過努力，xx公司整體服務(wù)水平得到了較大程度的提高。

4、   積極參與文明行業(yè)創(chuàng)建活動，將公司的服務(wù)水平提升到一個新的高度。通過文行創(chuàng)建指導(dǎo)委員會，廣泛聽取社會各界對xx移動的評價，促進客戶服務(wù)水平的改善和提高，活動開展以來，由于措施得當有力，成效顯著。xx年被xx縣創(chuàng)建文明行業(yè)活動指導(dǎo)委員會授予“最佳創(chuàng)建先進單位”。

㈣、加強基礎(chǔ)管理，確保安全生產(chǎn)。

1、年初，針對公司去年管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定各項管理制度，對三類員工認真做好各項考核、考評，通過應(yīng)知、應(yīng)會資格認證考試，淘汰不合格三類員工一名。對去年的績效考核結(jié)果堅持人人見面，個個談心，與一二類員工簽訂勞動合同、崗位協(xié)議、職位合同。一系列的活動，加強了隊伍的建設(shè)，保證了各項工作有條不紊的開展。

2、講執(zhí)行、抓落實。x總二次到xx調(diào)研，對發(fā)展、服務(wù)、渠道建設(shè)、渠道管理、欠費、IP公話、增量增收、提高市場占有率等方面進行了專門的指導(dǎo)，xx公司極積落實楊總的講話精神，針對存在的問題組織渠道檢查三次，現(xiàn)場管理檢查五次，對代辦酬金、預(yù)存話費送手機等賬目進行認真檢查，堅決杜絕各種不規(guī)范行為的發(fā)生。在增量增收、提高市場占有率上動腦筋、想辦法，8~11月份在業(yè)務(wù)收入、放號等方面都得到突飛猛進的增長。

3、加強基礎(chǔ)管理，堅持考勤、考績，狠抓安全生產(chǎn)。1~11月份，由于檢查到位，學(xué)習(xí)得法，從而保證了資金管理、車輛運行等各項工作的安全。

4、積極協(xié)調(diào)和地方各級政府、各部門之間的關(guān)系，妥善處理好生產(chǎn)經(jīng)營、工程建設(shè)中遇到的各種困難和糾紛。

5、加強精細管理，嚴格控制各項費用的支出。xx年，招待費、宣傳費、促銷費等各項費用均達部門預(yù)算管理的要求。

6、加強黨、團、工會建設(shè)，增強了企業(yè)的凝聚力和向心力，掀起學(xué)習(xí)“三個代表”的新高潮。xx年，公司制定了嚴格的政治學(xué)習(xí)制度，積極參加xx縣委組織的各種政治理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強和地方黨組織的溝通，支持地方工會和本部門工會各項工作的開展，提高黨員干部和員工的思想政治覺悟，激發(fā)全體員工的主人翁責任感和工作積極性。xx年，xx縣移動公司被評為蚌埠市第三屆“優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”；xx縣文行創(chuàng)建最佳先進單位；黃大新同志被評為文行創(chuàng)建“文明職工”；公司通過縣、市文明創(chuàng)建驗收。

㈤、工程建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)維護

1、工程建設(shè)。10月份完成xx、xx機房的搬遷，12月上旬完成xx期工程的x個基站的選址工作。完成對部分基站的電力線路的改造，協(xié)調(diào)完成城南管道、xx二站搬遷、傳輸線路的施工。完成對雙河基站場地的整改。

2、網(wǎng)絡(luò)維護。正確地把握網(wǎng)絡(luò)和市場的關(guān)系，對基站及時巡檢、維護，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；積極配合廠家和建維部門的各項工作，有力地保障了通信網(wǎng)絡(luò)的正常運行。保證了BOSS、OA系統(tǒng)和聯(lián)網(wǎng)收費點的正常工作。

二、存在的問題

1、凈增用戶數(shù)與新增用戶數(shù)之比較低，離網(wǎng)率較高，主要原因：

⑴、欠費預(yù)銷造成離網(wǎng)，欠費回收率持續(xù)較低。

⑵、金卡神州行用戶發(fā)展較多，缺乏科學(xué)控制與用戶群跟進管理。

⑶、渠道為套取代辦酬金，惡意倒網(wǎng)，渠道管理有待加強。

⑷、對外出打工人員等流動性客戶群體的通信行為缺乏有效的監(jiān)督和管理手段。

2、市場的營銷手段和策略過于單一、落后，市場占有率尤其是計費市場占有率需進一步提高。

3、員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能有待加強培訓(xùn)、鍛煉、提升。紅黃牌和流動紅旗改進計劃未能很好落實，窗口和渠道的服務(wù)水平。

4管理工作還存在著薄弱環(huán)節(jié)，工作作風松垮，績效考核缺乏細化、透明和指導(dǎo)。

三、xx年工作目標

具體做法：  

㈠、落實xxxx年總體工作思路，不斷擴大用戶規(guī)模，創(chuàng)造更大的效益，圓滿完成市公司下達的各項任務(wù)。

1、加快放號速度，充分利用市公司給出的各項優(yōu)惠政策，加強“歸家計劃”的實施力度。凈增放號xxxxx部，全面提高市場占有率。

2、加強渠道建設(shè)。落實渠道客戶維護制度。加強工單審核力度，責任到人，堵住用戶欠費源頭，降低離網(wǎng)率，提高欠費回收率，力爭新入網(wǎng)用戶三個月的欠費回收率達到xx%。

3、每月組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加大對渠道考核、檢查力度，努力提高渠道業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。

4、認真對每月渠道經(jīng)營情況進行分析，每月上旬召開一次渠道經(jīng)營分析會，聽取代辦點意見，總結(jié)經(jīng)驗，制定渠道月業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。

5、大客戶的維護注重指標化、科學(xué)化。在xx年的基礎(chǔ)上，進一步完善大客戶經(jīng)理的考核機制，指標量化，合理分工，做好人員的合理調(diào)度，保證上門服務(wù)的時間和質(zhì)量，切實提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

6、對集團客戶注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善和落實集團客戶首席代表制度，根據(jù)市場的變化，適時提出切實可行的服務(wù)方案、優(yōu)惠套餐。對聯(lián)通的集團客戶進行結(jié)構(gòu)分析，積極尋找對策，緊盯深挖。

㈡ 確定科學(xué)的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)變工作作風，實現(xiàn)精細管理。在管理上理順環(huán)節(jié)，保證各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，閉環(huán)管理；在工作作風上，加強監(jiān)督、檢查、落實，做到人人有事干，事事有人管。

㈢ 強化服務(wù)工作，進一步提高服務(wù)水平。

1、服務(wù)的硬件上，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，在規(guī)范化、標準化上，一絲不茍，狠抓落實。

2、 進一步理順營業(yè)前臺、代辦網(wǎng)點、大客戶服務(wù)等對外服務(wù)窗口的用戶投訴受理流程。實行“ 一點受理、全網(wǎng)服務(wù)”的首問負責制，追求服務(wù)程序的標準化，服務(wù)檢查的科學(xué)化。

3、加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，及時解決。

4、加強全體員工業(yè)務(wù)和自身素質(zhì)的培訓(xùn)，加強營業(yè)人員儀容、儀態(tài)的規(guī)范性訓(xùn)練，進一步提高全體員工的服務(wù)水平。

㈣、加強內(nèi)部管理，確保安全生產(chǎn)

1、加強成本管理，節(jié)約各項開支�？偨Y(jié)xx年各項開支情況，合理支出2005年的各項費用，完成市公司的年度財務(wù)預(yù)算目標。

2、細化工作業(yè)績，加強績效管理。

3、積極配合建維部門，做好工程建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)維護。

4、加強資金和車輛的安全檢查，樹立全員安全意識，確保全年安全生產(chǎn)。

在新的一年里，xx公司將緊緊圍繞著xx年的工作目標和工作思路，自我加壓，奮力爭先，扎實工作，為圓滿完成市公司下達的全年工作任務(wù)而不懈地努力奮斗。

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