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**市郵政局創(chuàng)“滿意”工程總結(jié)
服務(wù)是郵政永恒的主題，也是郵政企業(yè)立足于市場不敗之地的保證；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是精神文明建設(shè)的必然，也是郵政企業(yè)加快自身發(fā)展的重要措施。今年來，我們＊＊市郵政局根據(jù)省局黨組的統(tǒng)一布置，結(jié)合我局實際，認(rèn)真實施了創(chuàng)“滿意”工程。通過這一思想政治工作的創(chuàng)優(yōu)工程，有效地樹立了我局良好的社會形象，促進(jìn)了全局服務(wù)工作的全面提高。根據(jù)我局近期“郵政服務(wù)質(zhì)量用戶評價表”資料統(tǒng)計：用戶對我局綜合服務(wù)態(tài)度滿意率為97.1%，比去年年底提高8個百分點；投訴滿意率為95%，比去年年底提高11個百分點。特別是投遞部門一改過去問題最多、用戶意見最大、每次測評分最低的狀況，在測評中獲得了98.1的最高分。上半年我局在市里組織的雙文明測評中名列前矛，并成為市里“創(chuàng)、樹”活動十個示范窗口之一，辛勤的培育終于開出了文明花�？偨Y(jié)我局創(chuàng)“滿意”工程的實施，主要有以下幾點做法和體會：?
一、以人為本打好基礎(chǔ)?
郵政行業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的改善，關(guān)鍵在人員素質(zhì)的提高，良好的服務(wù)思想和意識，是實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基矗為了提高干部職工對服務(wù)工作的認(rèn)識，切實把創(chuàng)“滿意”工作作為精神文明建設(shè)的深入，我們主要抓了四個重視：?
一是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)優(yōu)工程的實施，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能保證創(chuàng)優(yōu)工程的順利開展。我們首先從建立建全組織機(jī)構(gòu)和創(chuàng)優(yōu)規(guī)化、計劃入手，黨政工團(tuán)一齊上，齊抓共管，并將創(chuàng)優(yōu)工程項目列入全年工作的方針和目標(biāo)中，把服務(wù)工作的好壞與市場經(jīng)營的勝衰結(jié)合起來，認(rèn)真執(zhí)行中心組學(xué)習(xí)制度，通過學(xué)習(xí)來提高領(lǐng)導(dǎo)小組成員的思想認(rèn)識，深刻領(lǐng)會服務(wù)是郵政工作的宗旨，是郵政部門兩個文明建設(shè)的重要體現(xiàn)，牢固樹立以用戶滿意是衡量我們服務(wù)工作好壞的觀念，切實把服務(wù)工作推向一個新水平。今年來，我局中心組成員每月制定學(xué)習(xí)計劃，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)交流，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)、理論研討，每個人都撰寫了十篇以上的學(xué)習(xí)心得，保證了學(xué)習(xí)效果，在市里組織的檢查驗收中得到了好評。我們還利用黨校政校，對廣大黨員干部進(jìn)行新時期黨性和艱苦奮斗作風(fēng)教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)十六屆四中全會文件，深刻領(lǐng)會十六屆四中全會精神，使黨員干部都能以十六屆四中全會精神為動力，立足本職，以嶄新的面貌投身即將到來的通信業(yè)務(wù)高峰，以優(yōu)質(zhì)高效的工作全面完成了2004年各項工作目標(biāo)和任務(wù)。?
二是重視宣傳輿論的作用。我們利用報紙、電臺、電視新聞媒體和櫥窗宣傳欄、“**郵政”、“郵政信息”等宣傳陣地，大張旗鼓地宣傳“創(chuàng)滿意工程”的目的、意義和指導(dǎo)思想，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的典型人和事，營造創(chuàng)優(yōu)工程的濃厚氛圍，激發(fā)全局干部職工愛崗敬業(yè)、為人民服務(wù)、樹立良好服務(wù)形象的精神，從而使這一活動卓有成效、廣泛深入的開展下去。?
三是重視干部職工隊伍素質(zhì)的提高。在創(chuàng)“滿意”工程中，我們始終把職業(yè)道德教育貫穿其中，將職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)技能教育作為一體，從企業(yè)生存和發(fā)展的高度來引導(dǎo)干部職工去認(rèn)識創(chuàng)一流服務(wù)的現(xiàn)實性，深入學(xué)習(xí)“一次申告下崗制”、“首問負(fù)責(zé)制”、“規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等制度，增強(qiáng)廣大干部職工立足本職、搞好服務(wù)、參與市場競爭的責(zé)任感和緊迫性。為推動創(chuàng)優(yōu)工程的深入開展，我們結(jié)合“創(chuàng)建省優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)”活動的開展，又相繼開展了爭創(chuàng)“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“文明班組、文明職工”主題教育活動，舉辦了二期“心得征文”賽，“創(chuàng)建文明行業(yè)”和“學(xué)行進(jìn)、樹新風(fēng)、創(chuàng)名牌、爭效益”主題教育知識考試一各次，使大家在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上得以鞏固。為了提高職工的服務(wù)技能，我們積極創(chuàng)造條件，安排好干部職工專業(yè)技術(shù)的再教育、職工轉(zhuǎn)崗和新工人上崗培訓(xùn)，并鼓勵全局干部職工參加成人教育，截止3月15日，我局舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)16期，參加人數(shù)253人次，送外培訓(xùn)46人次，參加成人教育29人，全局性崗位練兵4次，各工種勞動競賽12次。?
通過創(chuàng)優(yōu)工程的實施，我局服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率明顯提高，干部職工已把向用戶提供優(yōu)質(zhì)服
務(wù)作為自已的自覺行動，好人好事不斷涌現(xiàn)。例如，二月二十三日下午二點多鐘，一位用戶急匆匆地來匯兌營業(yè)窗口提取一筆匯款，當(dāng)班營業(yè)員在核對了有關(guān)證件后，把錢和證件一起遞到柜臺前，并請用戶清點，而用戶由于有急事沒清點，抓起錢和證件就走了。當(dāng)營業(yè)員清理臺面時，發(fā)現(xiàn)柜臺上有一百元錢，他立即想到可能是該用戶拿漏了，于是他就向周圍同事說明了此事，請他們關(guān)心一下，如果用戶前來尋找，就給用戶，如果不來，他準(zhǔn)備下班后去用戶家核對一下。果然，下午五點多鐘的時候，用戶抱著試試看的態(tài)度打電話來詢問了。當(dāng)用戶拿著這一百元錢的時候，激動的對營業(yè)員說：“一百元錢不是個大數(shù)目，但你們對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度讓我很感動�！边�有一個讓用戶感動不已的事情：3月16日下午，五十四、五歲的學(xué)生模樣的少年，來到郵儲柜臺前。其中一個少年從口袋里掏出四張不同銀行的存單和
存折，并選了一張在郵儲存款的存單請營業(yè)員取款。營業(yè)員接過存單一看是用戶請郵儲代交電話費(fèi)的存折，這種存折用戶一般是不來取款的，營業(yè)員心中有了懷疑，于是仔細(xì)詢問少年。少年一看這情形，立即抽回存折，慌慌張張的跑了。營業(yè)員迅速查出這個存款用戶的電話號碼，通知了這個用戶。原來取款的是這個用戶的兒子，由于和家里生氣，想取錢出走。由于我們營業(yè)員的認(rèn)真，避免了事情的發(fā)生。用戶感動的說：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的錢都存在你們這兒，有你們郵局同志這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，錢存在這里我是一萬個放心!”?
二、找準(zhǔn)目標(biāo)〓有的放矢?
為了實現(xiàn)創(chuàng)“滿意”優(yōu)質(zhì)工程目標(biāo)，建全創(chuàng)優(yōu)工程的保證體系，我們一是做到機(jī)構(gòu)、職能和人員的配備與承諾制相適應(yīng)，責(zé)權(quán)分明，不推諉扯皮。二是健全內(nèi)部承諾責(zé)任制，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時限、投訴辦法、違約責(zé)任、賠償標(biāo)準(zhǔn)等，實行規(guī)范化、公開化、制度化，進(jìn)行自我加壓，做到言勝于行，努力把工作做好做細(xì)。三是加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制。監(jiān)督是管理過程中的重要環(huán)節(jié)，是加強(qiáng)職業(yè)道德的有效手段，我局在全面推行規(guī)范服務(wù)責(zé)任制中，建立建全了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、專兼結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，從社會各界聘請郵政服務(wù)監(jiān)督員，定期召開聯(lián)絡(luò)會，請他們來郵局視察，聽取他們對郵政服務(wù)的意見，實現(xiàn)社會約束與自我約束的同步進(jìn)行。把道德的、法律的、行政的、紀(jì)律的手段結(jié)合起來，依靠廣大職工，動員全社會力量，使創(chuàng)優(yōu)工程真正收到實效。四是不折不扣的執(zhí)行“一次申告下崗制”和“首問負(fù)責(zé)制”，緊緊抓住當(dāng)前郵政經(jīng)營服務(wù)工作中的熱點、難點問題，進(jìn)行剖析，研究解決方法，落實解決措施，制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查考核辦法。我們還編印了服務(wù)年規(guī)章制度手冊，人手一冊；進(jìn)一步規(guī)范社會服務(wù)監(jiān)督電話受理工作，每月定期不定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，對違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)肅處理。查處中做到四個不放過：不查清問題不放過、不落實到底不放過、不制定出措施不放過、不嚴(yán)肅查處不放過。到目前為止，我局共查處各類違規(guī)違紀(jì)事件9人次，其中下崗4人，扣捆浮獎4人，辭退4人。?
市場經(jīng)濟(jì)需要市場競爭，更需要全心全意為人民服務(wù)的思想道德。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)已成為影響企業(yè)競爭力的主要因素之一。服務(wù)取勝的關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量，而用戶滿意程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。注重服務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)、盡善盡美的服務(wù)，這就是我們創(chuàng)“滿意”工程所力求的。????
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