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大酒店?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作總結(jié)
xx市旅游局:sO100
根據(jù)x旅辦[2002]36文件精神，二00二年我店結(jié)合實(shí)際情況，積極開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店活動(dòng)，全年完成銷(xiāo)售230萬(wàn)元，利潤(rùn)3.5萬(wàn)元，其中客房銷(xiāo)售130萬(wàn)元，比去年上升20%；接待4.9萬(wàn)人/次,30個(gè)旅游（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)，其中餐飲接待2.8萬(wàn)人/次，客房接待2.1萬(wàn)人/次,年均出租率53.2%。經(jīng)過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”活動(dòng)，提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，經(jīng)營(yíng)效果彰顯。文秘部落現(xiàn)將具體工作呈報(bào)如下：
一、積極組織、宣傳到位
為搞好爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”旅游星級(jí)飯店，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立了“金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理xxx任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理xxx任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的自查工作。擬定二00二年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作計(jì)劃，指導(dǎo)全年的爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”活動(dòng)。其外，通過(guò)黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。
二、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，順利通過(guò)星級(jí)復(fù)核
二00二年十二月七日，xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核，肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制；全年還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，編制了《xxx大酒店創(chuàng)星文件一、二、三、四》，并以此為藍(lán)本，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。
二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì)。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還通過(guò)到其它星級(jí)酒店如xx賓館、xx飯店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問(wèn)題，我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次，員工培訓(xùn)達(dá)95%；部門(mén)以班前會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專(zhuān)題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn)，并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái)，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái)、雕花比賽，獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話(huà)、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，獲第一名。
三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺(tái)階。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升溫等有利條件，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房?jī)r(jià)平均130元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái)，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、�？蛢�(yōu)惠等），不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過(guò)逍遙網(wǎng)、xx電視臺(tái)、xx報(bào)等媒體，增大影響面。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì)，四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì)，六月景xx、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營(yíng)造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。
四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈。二00二年我們嚴(yán)格按《xxx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xxx大酒店創(chuàng)星文件一、三》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱(chēng)心的設(shè)施設(shè)備。斥資10多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái)、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。新增二樓保齡球，十樓桑拿寓茶樓（建設(shè)中），底樓超市（籌建中）等，完善服務(wù)項(xiàng)目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店。對(duì)房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對(duì)餐廳雅間重新包裝，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升
我們樹(shù)立了“星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿(mǎn)的精神、整潔的儀容，微笑、普通話(huà)待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。以爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店為契機(jī)，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個(gè)菜，并且做到了每道菜鮮美可口；客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床；冬天游xxx的客人感冒了，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥，熬制姜湯；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“xxx大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書(shū)組特贈(zèng)錦旗：“熱情服務(wù)、賓至如歸”；臺(tái)灣、香港、尼日利亞以及10月26日外國(guó)團(tuán)等客人入住后，留言盛贊酒店，稱(chēng)“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情，如有機(jī)會(huì)再來(lái)貴地，一定再次選擇你們酒店�！�
四、搞好了酒店精神文明工作
我們?cè)谠┕?jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國(guó)慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽、服務(wù)技能競(jìng)賽、棋牌娛樂(lè)活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神。通過(guò)建設(shè)酒店企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí)。二00二年創(chuàng)辦了《xxx大灑店》專(zhuān)刊，每月一期，作為酒店最大的文化陣地，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng)，促使員工了解酒店、關(guān)心酒店；不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事、酒店大事記、專(zhuān)題報(bào)道等內(nèi)容；還特別對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出專(zhuān)刊，宣傳、發(fā)動(dòng)、查漏補(bǔ)缺，做到了清潔衛(wèi)生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新。對(duì)職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問(wèn)。二00二年被xx市委、市政府評(píng)為“文明單位”，精神文明工作的積極開(kāi)展為爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店提供了有力的精神保障。
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